酒店客房部管理制度初稿.doc

客房部管理制度目录一客房部管理制度1客房部员工劳动纪律处罚制度二客房部岗位职责1客房部经理岗位职责2客房部经理助理岗位职责3客房部楼层领班岗位职责4客房部员工岗位职责5客房部公共区域员工岗位职责6客房部花工岗位职责三客房部工作程序1客房早班工作程序2客房中班工作程序3客房夜班工作程序4客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1全面负责客房中心工作,向总经理和分管房务的副总经理负责2负责计划组织指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜3参加总经理主持的每部门经理例会每月饭店销售财务分析会议4主持每周一三五的领班以上的早例会5负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序6负责本部门员工的聘用培训及工作评估7对客房中心物资设备进行管理和控制8提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划9制定房务预算计划,控制房务成本支出10检查部门的工作情况11对客房服务质量进行管理和监督12培训部门主管领班13监督报表的管理和档案资料的储存14考核主管的工作成绩和效率,并做出评估15审核本部门员工工资奖金的评定16检查VIP房17监督客人遗留物品处理18探问病客及拜访长住客人19检查消防器具,检查防火工作和安全工作20保持与其他部门的联络和合作2L检查清洁设备的使用情况,督促维修保养工作的进行,研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术22与有关厂家联系商榷确保购进物品的质优价廉适用23负责与酒店同行的一般交往,加强酒店之间的联系24不断提高和改进管理水平,鼓励员工民主参与管理,以激发员工的士气和工作积极性客房部经理助理岗位职责L向上级对部门经理负责,并直接指挥客房工作2安排部门内各项人事调动,处理员工劳动纪律问题3指导领班培训属下员工,督导员工工作表现4与前厅部工程部联系合作,安排报停房间进行大清洁或维修保养5检查客房部所管辖区域的各项工作6协调及督导属下各班组的工作7负责检查VIP房间8提高客房及公共区域的清洁标准,试用最新清洁设备及技术9面试新员工10协助客房部经理做好成本控制,在保证质量的情况下,降低各种物品消耗1L督导客房小酒吧的控制12探访患病客人及长住客13收集宾客意见,并处理投诉事宜14处理员工的投拆事宜,帮助领班解决所遇难题15接受部门经理临时指派的其他工作16负责各类表格资料档案的保存17协助经理编制排班表18了解员工思想状况,将情况收集汇报部门经理19参加部门例会,落实部门的工作安排和工作指令20定期统计人员的流失率,捉供原因分析2L检查仓库物品堆放是否合理安全数目是否清楚,各种申领手续是否完整22制定部门业务培训计划,不断提高员工业务水平,做好防火防盗节水节电工作,消除事故隐患23提供合理化建议客房部楼层领班岗位职责L认真落实楼层主管下达的指令和各项工作任务2积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格落实考核制度3掌握员工思想动态,学会做人的思想工作,经常主动和员工谈心,搞好片区思想及组织建设4根据员工的工作能力,技术特长,合理安排工作,各个环节相互协调好5加强自身建设,学习业务,提高管理水平6协助部门,总台做VIP客人的接待工作7了解各国不同旅游者的生活习俗和特点,不断改进工作方法,提高服务质量8认真做好片区各类物品的存储及消耗量,包括客房用品,布草跟客房吧内的酒水管理工作9参加部门周一三五召开的岗前会,需要部门协调解决的问题,应事先准备记录好,会上发言尽量不超过五分钟10认真考核检查每一位员工签到,签走签走时坚持开包检查,签到时是否按规定着装上班11查看台班交班本,过问客衣送洗情况12掌握片区维修房报停房原因,及时上报主管13领班每天730分安排完工作后,应马上检查所属片区公共卫生楼梯过道公共卫生间等14必须对所管片区的每一间客房进行认真检查,卫生质量物品补充摆放是否统一标准规范,对不合格的空房一律不得报总台出售15认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序,标准规范进行操作,如发现违反操作规程的应及时批评制止检查所报修后不来修复的应及时报告主管处理16随时观察客人及楼面动态,及时处理工作中出现的问题,协助保安部门做好楼层的安全保卫工作17留意住客的特殊行为,处理好所管区域楼层住客的投拆事宜18填写每天房间检查表,酒水报表及填写交班记录19报告住店客人物品遗失和查询情况,及房间设施设备的遗失和损坏情况20每日将楼层未能清理的房间及其他未能处理完的事项交班于下一班领班2L将上班前领取的楼层钥匙交还房务中心客房部员工岗位职责为进一步加强饭店客房管理工作,严格各项规章制度,创造良好的工作环境,更好地搞好接待服务工作,客房员工必须做到1严格遵守外事纪律,严守国家机密,做到内外有别2严格遵守作息时间,不准迟到早退旷工串岗不得擅离职守3上班时间必须保持仪容仪表整洁,女员工要求化淡妆,一律着装上班,并配带工号牌4值班人员必须监守岗位,不准在岗位上和他人吹牛聊天看电视5工作时间严禁吸烟饮酒吃零食打扑克下棋打私人电话不准使用客房电话,任何时候不准代替客人回答电话6爱护酒店设施设备为酒店节约开支7工作时必须认真严肃细致不得出现差错,需按规定完成本班工作,因其他原因不能完成,需叫下一班处理,交接班清楚8未经部门批准,不准私自调班顶班互相给假借假休息除特殊情况外不得以打电话或托人带转等形式请假,员工事假必须提前1天请假,病假须持有三证病历本病假条发票凡先休息后补假条一律按旷工处理9补假必须在不影响工作的情况下经主管部门同意,方可休息10不得利用工作之便谋私利,不许同宾客私拉关系,不许私自开客房给自己的亲朋好友停留,洗澡等11服从领导安排,互相配合团结互助12上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味的食物,不许无关人员在自己岗位逗留,不许抬饭到工作岗位上吃13做卫生时必须检查设施是否完好,如设施设备出现故障应及时报告有关部门修理,不得有误14工作时间要保持安静,不准大声喧哗高声喊口叫唱歌做到三轻走路轻说话轻操作轻15做完卫生必须认真检查房间是否干净整齐标准设施是否完好,所需物品是否齐全16每位员工要有“客人就是我们的衣食父母”这一意识,在任何情况下都不得与客人争吵打斗如发生任何情况应及时请示报告17不得随意到客房同客人吹牛谈天打牌下棋等18见到客人要主动问好,回答问题语气要温和,态度要诚恳,对老幼病弱残者要特别关心照顾,重点客人要重点服务19对穿着奇异举止特殊的客人不得轻视嘲笑评头论足,指点谈论20尊重各国客人的风俗习惯,宗教信仰关心客人的健康和安全,不许随意泄漏住店客人及饭店内部的情况2L在与客人同行时,要主动让客人先行,坚持微笑服务,热情主动,宾客至上22宾客提出要求认真听取,尽力解决23任何客人投拆都要虚心听取,不得与客人争辩并将重要投拆及时向有关部门经理汇报,尽可能给予答复解决24值班人员要积极配合总台做好长包房的管理工作,如发现在包房内留有他人住宿和客人更换时,应主动通知总台给予登记25值班人员在下班前十五分钟必须主动跟总台核对房间,以免出差错26熟悉业务知识,客人询问时要有问必答27值班人员必须认真负责,观察楼面动态,发现异常及时报告,认真做好防盗防火防窃防事故发生的工作28凡配备给各片区的各种物资布草交接班必须点清,否则一律由各片区负责赔偿29配备的棉织品严禁用于擦面盆地面等房间内设施,一经发现按所损坏的棉织品价格赔偿30清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时,应立即报告领班及大堂副理31客人退房时,值班人员必须认真检查房间物品及设施设备,是否有被带走或损坏的,并及时查看房间是否有客人的遗留物品,迅速报告前厅总台如不负责任,造成损失一律由当事人负责赔偿32客房员工要妥善保管楼层磁卡,不许乱丢乱放不许叫无关人员使用,造成的一切后果由当事人全部负责33下班后不许在工作岗位上逗留,员工必须走员工通道34工作地点必须讲普通话客房部公共区域员工岗位职责L负责完成领班所安排区域范围内的各项清洁工作2正确使用清洁剂及清洁工具,并按规定严格进行操作3清洁指定地方如大堂走廊餐厅及楼层地毯地面亭园停车场,保证达到饭店规定的清洁标准4根据部门规定爱护一切清洁机械,用具保持清洁摆放整齐在每次使用后均做保养工作5保持工作间清洁,用品用具摆放堆叠整齐,并按指定地点倒垃圾6熟悉掌握各种机器用具的使用性能,如有损坏应及时通知维修,因设备意外发生故障,未能完成本班的工作须向领班报告以做其他安排7积极与部门保持良好的协调配合,采取相互的合作态度8必须把每一次用过布草尘拖尘布等统一清点,在单据上填写明确以脏换净尘拖如喷过静电剂,应装袋八小时后方可使用9报告在公共区域内任何失物10认真做好布草的清点工作做好品种登记核对件数防止丢失11树立服务意识,努力学习业务知识花工岗位职责一专心本职工作,不断钻研花木裁培知识厂努力提高绿化品位二爱护花木,适时修剪施肥浇水松土锄草,力争成活养活和防止死花死树遇有死花死树要及时反映三害虫孽生季节,在不影响客人的情况下,要喷打药水,及时消灭害虫对贵重树花要精心培育护理,严防死亡四管理好室内花木,努力满足会议活动所需的盆花,及时供应五每天对花盆花台清洁,随时保证无垃圾,力求整齐美化六保管好工具,花肥提前准备,做好其它临时分配的工作客房早班工作程序L每日730换好工作服到客房部查看自己的工作内容,服从分工2到达工作地点,详细阅读交班本,清点布草物品是否与帐目相符3开始打扫房间,按程序进行,并随时保持工作车及过道的清洁4子母机随身携带,接听电话响声不超过三次5每日中午1130开始就餐,客房部必须轮换吃,不可同时去就餐,让客房部空岗6待房间打扫完后,应整理和清洁工作车,工作间洗手间楼道7下班前将交班本认真,详细的写好,包括房况布草以及需要交待的事项8早班需注意团结同事,互相帮助节约能源注意楼道安全9配合大堂副理查房工作,对大堂副理在查房中发现的问题应立即改正,并认真吸取教训,避免错误的再次发生10下班前15分钟应跟总台对房,交接班清楚方可下班11早班员工必须在下班之前将所安排的工作全部完成12加强主动,灵活性客房中班工作程序1每日下午1530分以前换好工作服到岗2到达所属工作地点后,详细阅读交班本,清点布草物品是否与帐目相符3开始清洁走廊及公共区域卫生,由领班安排贵宾院民族院环境卫生交叉做4注意早班因特殊原因未打扫的房间5每日下午1730分开始轮换就餐6注意VIP房进行小整理,对客提供优质服务7随时注意巡视各区域安全,并保持公共卫生清洁,不可闲坐于任何地方8中班要注意对客服务,弥补早班的不足9做好棋牌室,酒吧的接待工作10下班前将交班本认真写好,下班前15分钟跟总台核对房间11节约能源,注意楼梯安全12加强主动,灵活性客房夜班工作程序1晚上900以前换好工作服到岗2到达工作地点认真,详细阅读工作交班本,清点布草,物品是否与帐目相符3对客人提供优质服务,与值班经理保持密切联系夜间发生的特殊事件要及时汇报,并详细记录4在客房部不能大声喧哗,保持安静5根据住房情况,清点工作车上的物品数量,到客房部领取一次性用品,为早班做好准备,节约控制成本6夜间要巡视客房部的各点服务区,注意该关的灯一定要关7不能与其他部门的员工闲聊,打闹8下班前将交班本认真写好,下班前15分钟跟总台对房,交接班清楚9领班分房标准住人房15间,空房除尘2层楼并带各楼层公厕及楼道,彻底卫生8间10下班前到贵宾院,民族院扫楼道边的垃圾,贵宾院楼梯桌子抹尘1L节约能源,注意楼道安全12加强主动,灵活性公卫早中班工作程序外围早班一730分到岗负责主楼大堂区域卫生二打扫外围环境清扫垃圾房域三清扫卫生死角,灯具上的蜘蛛网四循环打扫主楼大堂一楼二楼公共卫生间五保持区域范围的洁净,无蜘蛛网,无纸屑六工作时间内重点做好大堂区域及卫生间的保洁工作中班一保持外环境整洁,一楼大堂区域及卫生间的清洁工作二保持外围环境的凳子洁净,垃圾桶外观无污迹三保持区域范围的洁净,无蜘蛛网,无纸屑,无遗漏四下班之前检查工作区域,保洁工作到位大堂早班一大堂清洁整理及一二楼卫生间二外院环境及相关公共区域的卫生保洁三行政办公区域外围卫生四保持区域范围的洁净,无蜘蛛网,无纸屑中班一维护大堂一二楼卫生间的保洁工作二行政办公区域外围卫生三遇会议报到,确保大堂地面清洁无尘,每天对大堂进行抛光四保持区域范围的洁净,无蜘蛛网,无纸屑客房部员工劳动纪律处罚制度为了加强客房的劳动纪律处罚制度,也为了更好地服务与客人,服务员应该遵守宾馆的各项规章制度,夕口无视规章制度,将按以下标准对违规服务员进行处罚一轻微违纪处罚1头发脏乱长发型怪异染发留胡须等出现任何一项扣10元2未按要求着装,如制服脏未戴好工号牌,未扣好纽扣等扣10元3佩带过分醒目的首饰,未穿布鞋要求穿黑色扣10元4女士未盘发,戴彩色包头花,染指甲,留长指甲,未化淡妆等扣10元5上班吃零售,吃早点扣10元6上班时间大声喧哗扣10元7在岗位上聊天,私会朋友扣10元8背包到值班地点者扣10元9不走员工通道,不讲普通话者扣10元10到下班时间,未做完成房间的,每间以500扣罚,除特殊情况外二一般违纪者处罚1上班时间做私活扣20元2不爱护设备设施,违反操作规程有损坏需要照价赔偿扣20元3设施设备损坏不报修扣20元4工作区域脏乱,无交接班记录扣20元5用布草擦洗房间,污染严重的照价赔偿外扣20元6中午12点以前敲门做房扣20元7不服从上级安排或有滞工行为的,或未按要求完成工作扣20元8对客服务冷淡,没有礼貌扣20元9月考核奖当月请假病假每天10元,事假每天20元,以此类推三严格违纪处罚情节严重以退用,辞退或开除1私拿客人遗留物品扣50元2私拿酒店物品情节严重将承担法律责任扣50元3工作时间在房间内看电视睡觉扣50元4丢失房卡扣50元5出现客人投拆因服务态度导致投拆的扣50元6干活偷工减料,工作质量低下扣50元7未认真履行其职责导致出现安全隐患,或发现不安全因素未及时处理,未上报扣50元8擅自使用客房设施扣50元9不节约用水用电扣50元10工作质量或效率低下,并在培训帮助后尚未进展的辞退以上处理条例从领班以上管理人员有权行使,如有疑义被处理者从处理规定时起,限在24小时内向部门提出意见,越期视为处理正确客房清洁服务规范是酒店提供给住客的基本服务,客房的舒适美观清洁,需要通过客房的整理和清扫来实现,而客房清洁员承担了这一重任一清洁卫生的标准和要求做到“七无”“六洁”“两消毒”“一干净”七无无六害无积尘无杂物无异味无蛛网无污渍无不卫生死角六洁室内外环境清洁,床上用品清洁,家具设备清洁,卫生间清洁,工作间储物室行李室清洁,职工工作服清洁两消毒茶具饮具消毒卫生间洁具消毒一干净员工个人卫生干净要求1客房卫生每天上午全面清洁一次,客人外出一次,跟房一次,小整一次2环境卫生,包括客厅走廊前后楼梯电梯公共卫生间工作间行李房储物室等,要坚持早午晚清洁三次,实行勤扫勤抹勤洗勤拖勤吸尘,随脏随清洁3床上用品做到一客一换,旅客退房要更换被套枕套床单等,常住房的布草至少三天一换,随脏随换4茶具饮具在客房的每天撤换,在公共区域的每客一换,撤换出来的茶具饮具要实行“一冲二擦三洗四消毒五保管”,茶具饮具的消毒做到“三专”,专室专用设备专人管5个人卫生做到“三勤”,勤洗澡理发,勤洗手剪指甲,勤换衣服6定期喷施药物灭害,发现“六害”及时处理二客房的整理广整理房间的主要工作检查房间清理卧具打扫卫生陈设布置2整理的次序先整理客人要求清洁的房间,然后整理走房,再整理例房但要在客人不在房间的情况下整理,最后整理空房3整理操作的原则先上后下先里后外先干后湿先卧室再卫生间,环形整理,注意墙边角三清扫客户的步骤1领取客房磁卡了解客房状态2将自己负责的房间分成退房住房预走房维修房等几类,决定清扫顺序3准备工作车,工作车是清洁员整理清扫房间的主要工具,工作车上的用品是否齐全工作车是否好用,直接影响清洁效率将布草袋挂在挂钩上,塑料清洁桶毛刷抹布等放在清洁篮内将干净布草分类摆进车内,房间用品整齐摆放在上格4带好吸尘器2清洁工作1退房的整理规程敲敲门轻敲三下开开门开窗帘撤撤出用过的用品用具,倒去茶水扫扫蛛网尘污,清去所有垃圾杂物铺铺设床上用品抹抹家具设备摆按陈设布置的要求补充摆设好用品用具洗洗卫生间吸吸尘看看清洁卫生和陈设布置的效果关关窗帘关灯关门填填写客房清洁的日报表客房卫生间的整理规程撤撤出布草及用过的用品用具,清去垃圾杂物冲用水冲洁具瓷片等擦用清洁剂擦洗洁具瓷片地面等洗洗去泡沫污水抹抹干净所有的设备物件补补充卫生间用品并摆好看看效果关关灯半关门2住房的整理住