锐思特酒店管理有限公司--客房工作手册

客房手册锐思特酒店目录一、客房部概述二、客房人事制度三、房务中心岗位职责四、房务中心工作流程五、房务中心其它工作程序六、房务中心使用表格与登记薄七、客房岗位职责八、客房工作流程九、客房基本操作和注意事项十、对客服务程序十一、对客服务技巧十二、客房物品摆放标准十三、带客看房程序十四、对客开门程序十五、换房程序十六、对客租借用物品服务程序十七、遗留物品处理程序十八、迷你吧服务程序十九、查退房服务程序二十、宾客损坏酒店物品处理程序二十一、酒店员工服务忌语二十二、清除房间蚊虫一般方法二十三、工作车的整理和使用二十四、工作间整理要求二十五、杯子清洁标准二十六、工作报表填写标准二十七、布草管理程序二十八、棉织品使用规范二十九、工程报修程序三十、火警操作程序三十一、PA岗位职责三十二、PA工作流程三十三、PA组操作程序三十四、能源节约控制标准三十五、客房使用表格与登记薄客房操作手册01客房部概述一、客房部任务1、为客人提供住宿、休息、工作或社交活动的场所。2、为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境，保证连锁单店产品质量的稳定性。二、客房部业务特点1、所有权相对稳定性客房商品不出卖全部所有权，只出租使用价值。2、生产和消费同步性客房商品由客房实体和服务共同组成的，而消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是统一的。3、价值不可贮存性客房以出租使用权而获得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了4、季节波动性旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性。5、不可捉摸性客房商品具有广泛的社会性，因为使用者来自于不同国家、不同的社会层次，而且住店时间一般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三、客房员工素质要求1、了解和乐于从事未来的工作2、作风正派、为人诚实可靠，具有较高的自觉性。客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。客房工作多属幕后，因此需有奉献精神，同时各岗位联系紧密，各环节应能协作进行4、身体素质好，动手能力强，反映敏捷。客房工作体力消耗较大，具有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应方面要求较高5、具备较强服从意识和团队合作的精神。四、客房的种类与设备1、类型分以下几种、单人间（在房内放一张双人床的客房，简称“标单”）、双人间（两张单人床，中间用床头柜隔开，简称为“标双”）、三人间（三人间内放三张单人床）、商务套间（一般是连通的两个房间。一间做卧室，一间做会客室）、复式间（阁楼形式，楼上一张大床，楼下是客厅）。、经济房（连锁单店作为促销活动推出的房型，一般房间比较小或无窗户，不限房型）。、网络房（为方便客人，配备有电脑的房型），2、设备用品包括以下几种、电器设备如空调、电视、电脑、电话、热水壶等、家具设备如床、沙发、桌子、椅子等。、清洁设备如吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯吹风机等、房内客用品客房免费赠品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床单，衣架，烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机，熨斗）等。、建筑修饰品如地毯、墙纸、地面材料等。客房操作手册02客房人事制度一、员工考勤制度1、客房人员的月度考勤、排班由客房助理负责，每月28日前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次。事先应征得客房助理同意。4、员工因病请假须打电话事先通知客房助理，事后补交医院的病假证明，方可准假。5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出申请，经客房助理批准后方可准假。二、员工培训制度1、客房助理应积极协助并配合公司、店长的培训计划以及各项培训活动的实施。2、客房助理负责前台培训计划的制订和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。4、客房助理是新进员工的培训主要负责人，应将标准手册中指定的岗位职责、工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训，达到应知的目的。5、资深员工是新员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或酒店的考评。培训、考核记录由人事存档。6、客房员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的工作考查，加以具体指导和培训，以不断提高员工的业务技能。8、客房员工培训每周一次。客房操作手册03房务中心岗位职责1、对客房助理负责，掌握各房间状态和客情动态，保证工作和宾客来往信息准确传递。2、负责棉制品的管理，监督洗涤公司送回的棉制品，有污迹、破损及时报告助理处理。3、保证各类报表准确性并按时上交，协调客房服务员对客服务。4、保管和整理各区域的报表及单店的各规章制度、备忘录。5、负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。6、负责配置各区域的工作车。（棉制品、清洁用具、一次性用品）7、负责租借、销售商品的管理控制和服务工作。8、跟进重要客人接待、会议接待等工作，通知助理及相关人员做好安排准备工作，并把情况向店长汇报。9、负责整理房务中心设备、二级仓物品，定期清洁维护电脑、电器、办公设备、销售商品、棉制品；使之整洁美观，并保持环境秩序。10、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理。11、做好单店内维修统计，及时更改和填写维修信息。12、及时记录客人反馈意见，并积极处理，若处理不了上报助理处并记录。13、协助助理完成管理工作。客房操作手册04房务中心工作流程一、早班（08001700）1、750到办公室签到，参加晨会，了解当日工作重点与指令。2、阅读交班记录（了解工作信息）、与夜班交接，清楚无误后，签名确认。3、根据夜班所配备的棉制品，分发到各区域。4、各区域服务员清点棉制品后，请其签名。5、为各区域领取房卡、通讯用具，并督促签名。6、根据总台提供的信息，通知客房并及时更改房态，协调服务员对客服务。7、收、发房务中心客借物品。8、签收总台的各类接待、换房单及其它单据；签收时注意检查项目内容是否清楚、齐全，有疑问要当面了解清楚并更正。然后根据内容实情转告客房助理相关布置；会议接待单，VIP接待单、团体5间以上要同时汇报店长知晓。9、根据维修记录，催进各项维修事宜，尽量不使维修房过夜。10、1400协助各区域员工和洗涤公司清点使用过的棉制品，并填写洗涤单，对收回干净棉制品要认真检查，按规定叠放入库。11、1530和总台核对销售商品，总台签名后，将蓝联交助理处，助理根据单据为房间补充酒水。12、整理房务中心、二级仓库、各类物品摆放整齐有序、保持整洁的环境。13、1630接受各区域员工交回的棉制品、一次性用品，将当日清洁报表整理归档。、根据清洁报表，统计当日一次性用品数量，登记在记录本上并补充工作车。、核对当日房间住客数，打扫房间数、报表记录数，是否属实。、当日区域棉制品总数（送洗棉制品、使用过棉制品、干净棉制品）核对。14、1700收回各区域房卡、助理房卡及通讯用具。15、保证区域环境卫生、秩序。16、填写交接记录，按交班程序认真交接。二、中班（17002400）1、1630到房务中心签到2、阅读交班记录（了解工作信息）、与早班交接，清楚无误后，签名确认。3、为中班员工领取房卡、通讯工具、棉制品、一次性用品及清洁用品。4、与总台核对房态，保持房态一致。5、根据客人的要求，协调服务员对客服务。6、检查中班所打扫的房间、补充销售商品，并更改房态。7、按店内能源控制表，及时关闭、开启电源。8、2000到总台领早餐券交服务员发放，并作好记录（认真核对数量、日期）。9、协助各岗位员工处理特殊事件，重要事项记录到交班本。10、保证区域环境卫生、秩序。11、2330与总台核对中班酒水。12、0000与总台核对房态并作次日手工房态表。13、填写交接记录，按交班程序认真交接。三、夜班（23300800）1、2330到房务中心签到。2、阅读交班记录（了解工作信息）、与早班交接清楚无误后，签名确认。3、与总台核对房态，保持房态一致。4、根据客人的要求，协调服务员对客服务。5、0200收回客房中班房卡、通讯用具、清扫报表（整理归档）。6、房间紧张时要打扫房间，自检后报总台，并更改房态。7、统计昨日房态记录，销售商品报表正确无误后0800前交财务处，一次性用品用量。8、根据客房清扫报表，核算昨日员工清扫房间数量及房型、房类。9、600为早班配备棉制品、分配房间（在报表上注明员工姓名、客房区域、房间状态、加物品名称、特殊情况等）。10、700填写助理查房报表。11、730与总台核对房态。12、填写交接记录，按交班程序认真交接。工作注意事项、早、中、夜三班，每班当班时间注意做好手工房态总表，（一式二份，一份送财务、一分留底），保证三班（早、中、夜）的房态总表无重复、无盲区，方便财务、店长核对。、每日根据销售商品的原始单据做报表，确保无误，方便财务查帐。、根据每日员工使用的一次性用品，统计数量。、夜班清洁维护房务中心的电脑、电器、办公设备和平时未清洁的卫生死角。、0800、1200、1600、2000、0000与总台、客房核实房间状态。、每月月初提醒助理尽快查过期酒水。、月底统计各项报表交助理、店长、财务处。、按店内规定，节约能源。客房操作手册05房务中心其它工作程序一、客房钥匙手机房卡管理1、领用客房钥匙有房务中心负责领用和发放，领用人必须在钥匙、手机、房卡领用本上签字，不能让别人代领、代签，发现错领客房钥匙必须马上调换。领取手机机后，必须检查充电是否充足，有无欠费停机，能否正常的使用2、使用非工作需要，服务员不得擅自开启房门，非本部门员工要进入客房，须有领用钥匙的服务员负责开启房门。也不行私自把钥匙手机房卡转借给其它人员。手机必须随身携带，接获信息一定要听清对方呼叫客房和内容，立刻回答对方讲，听完指令后，一定要复述接获的内容。3、保管钥匙手机房卡严禁外借，一定要随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房助进，及时的查找。4、归还早班服务员领用的钥匙手机房卡下班及时交还给房务中心，并让房务中心人员签字确认已收回。手机归还后，房务中心人员及时检查手机的电量，电量不够时及时充电。二、布草的保管和盘点工作。1、每天布草统计与保管工作、当天的布草保管工作由各区域主要负责，房务中心要起到监督作用、每天下午各区域负责人要将今日送洗的脏布草数字交到房务中心，如另有送洗其它棉织品，要在布草本上记录并告知房务中心人员。、中班用量布草由房务中心配备，下班时中班服务员将脏布和末用完的布草一起归还房务中心。房务中心将脏布草留到明日一起送洗。、在晚上客人房间有加布草时,房务中心应在交班本上记录交接,并在第二天楼层清扫日报表上注明及退房时提醒服务员查房。退房后将昨夜加的布草归还房务中心，由房务中心负责送洗。2、房务中心月底的盘点工作、房务中心每月的最后一天进行盘点工作。、对每月送洗的布草数字进行统计交到帐务处进行审核。、对布草总数的盘点。与上月布草盘点总数对比。、对破损和需报损的布草数字进行统计交到店长处处理。、布草盘点总数方法工作间（二级仓）脏布草送洗布草客房加的布草房间配备布草总数。三、各类报表的管理工作1、楼层日常报表管理有楼层清扫日报表、楼层助理工作检查表、酒水单、房务中心房态表、杂项收费单、房务中心值台报表。2、楼层清扫日报表、楼层助理工作检查表、房务中心房态表每天夜班服务员要对报表的整理的存档工作。（此三类报表每天存档在一起）3、酒水单一式三联，一联交帐务审核、一联交前台审核，一联房务中心存根，房务中心夜班要对当日的酒水单进行整理的存档工作。4、其它报表有免赔单、报损单、杂项收费单、布草洗涤单也要进行存档工作。5、每月底要到各类报表进行封包工作，注明日期，月份，存档人。四、房务中心各项盘存程序1、房务中心月底盘点项目有一次性用品、酒水、客借物品、布草及房务中心物质。2、盘存的公式上月库存本月入库本有减少（消费）（也包括免赔、报损、内赔）本月库存。3、每月的盘存时间为1号的凌晨房务中心夜班进行盘存。4、盘存表一式三份，一份交帐务核盘、一份交店长核盘、另一份房务中心留存。5、如有报损单必须店长签字才能生效，免赔单必须有助理或店长签字生效、内赔单必须有员工签字才能生效。6各单据都有相应人员签字后，房务中心才能从报表上减少数字。并各单据要附在盘存表上。五、酒水的保管程序1、房务中心的酒水是向总仓领取，在领取过程时查看酒水的有效期，不能超过酒水有效期的6分之1时间。比如花生有效期为6个月，房务中心在领取时不能超过出厂日期的一个月。2、房务中心根据每天的酒水消费给助理配备酒水，助理根据酒水单补酒水。3、房务中心定期要对二级仓的酒水进行检查有无过期或损坏的。4、房务中心要根据最近的酒水销售量及时反馈给楼层助理，对销量不好给予更换其它品种。5、如有内赔、免赔、报损及时开单。6、每天要对当天的酒水销量进行统计。六、收洗衣操作程序1、客房中心或服务员接到客人需要洗衣服务后，服务员及时到客人房间拿取衣服2、服务员在收取客人衣服时，和客人一起核对衣服的件数、有无破损、衣服的色度（并提示退色衣服不提供相应的赔偿）及衣服口袋有无其它物品。3、向客人问明衣物清洗的特殊要求及送回时间，并在洗衣单上注明。4、服务员接收客人衣服后，及时交到房务中心，由房务中心负责和干洗店联系。5、在干洗店接收客人衣服时，和干冼店一起核对衣服的件数、有无破损、衣服的色度（并提示清洗衣服退色时给予相应的赔偿）及衣服口袋有无其它物品。并明确收回时间6、收回客人衣服时，检查有无破损、退色并及时转交给客人。在转交客人时，请客人检查衣服。七、医药箱的保管程序1、医药箱的配备物质有创口贴、医用酒精、棉签、止血沙布，红药水、专用剪刀、999感冒药、板篮根、体温计。2、医药箱的保管工作由房务中心负责，客人和员工均可使用。3、房务中心定期要对医药箱进行检查药类物品有无过期。4、要定期对专用剪刀进行消毒。5、如出现重大事故时及时拨打120。客房操作手册06房务中心使用表格与登记薄1、使用表格A、客房房态表B、客房助理工作检查表C、客房值台报表D、月酒水统计报表E、迷你吧单F、设施设备维修报表G、房间工程设施状况表H、一次性用品使用登记表I、签到表2、登记薄A、例会记录本B、客户意见反馈本C、客借物品登记本D、领用棉制品登记本E、通讯工具、房卡交接本F、一次性用品领用登记本G、工作交接本H、领用物资登记本3、文件夹A、备忘录夹（有关客房备忘录）B、盘存表C、维修报表夹客房操作手册07客房岗位职责1、接受客房助理督导及客房的工作安排和分配2、按照规定的服务程序清扫和整理客房，完成助理安排的计划卫生3、为住客提供优质服务，保证客房区域的清洁宁静4、检查客房设施、设备和物品的损坏及遗失情况及时报修并做记录5、协助客人入住、退房、收拾行李等对客服务6、向总台报告房间退房消费情况7、爱护设备及公共财物，物品按指定地点摆放整齐8、注意钥匙、通讯工具保管使用，下班及时上交9、严格遵守操作程序及单店各种规章制度10、熟悉单店的消防器材位置及使用方式客房操作手册08客房工作流程一、早班（07501730）1、2750准时到办公室签到，检查仪容仪表。2、参加晨会、认真听取上级分配的任务。、记清上级对昨日工作的总结。、了解今日计划卫生。、了解今日工作重点并在晨会后及时记录及执行。3、房务中心领取棉制品，清楚无误后签名4、根据助理分配的房间，了解和掌握房间及客人情况、预订及离店情况。5、向办公室领取房卡、对讲机、棉制品并签名。6、根据房务中心的信息及时更改及核对房态7、对房间、卫生间按程序进行清扫和整理、按请即打扫房空房退房续住顺序清理房间。8、房间设备若有损坏，地板，墙面若有污迹应报告助理或工程部，并在清洁报表上注明。9、打扫房间时注意收集客人意见反馈表。10、处理一般的客人投诉。11、1400后住房打扫、原则客人在房间，征求客人同意打扫，客人不在房间，及时打扫、方法1400打电话进房间，问您好我是客房服务员，请问您的房间需要打扫吗如需要打扫则请客人稍等，如不须则向客人道歉打扰了、操作原则长住房每两天换一次床单等，散客则征求客人意见、住房打扫好之后通知助理查房12、1400接到房务中心送洗棉制品通知后，将棉制品送到指定地点，根据清洁报表填写送洗棉制品数，后将棉制品本送房务中心13、接受助理因房间状态变化临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕14、接受助理、店长对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重新整理15、1630整理工作车，根据清洁报表一次性用品用量向房务中心领取补充16、整理清洁用具（抹布、拖把、扫把、畚斗等），分类放好17、处理当班垃圾，将工作用具放到指定地点18、1700交房卡、通讯工具并签名，对本区域所发生的事及时汇报房务中心二、中班（17000200）21、1650到房务中心签到，领取房卡、通讯工具（注1630前退房卫生由早班完成）2、根据房务中心的房态表，按程序清扫房间3、巡查客房、维护公共区域卫生，对有异常情况要及时处理并汇报，保持楼面安静4、按程序主动为客人服务5、按关灯程序关灯，做好能源控制6、2000到房务中心领早餐券发放7、房间有维修等重要事项要及时汇报到房务中心8、0000按店内程序清理公共区域的卫生9、0130整理工作车、清洁清扫工具，将清扫报表交房务中心10、0150将房卡、通讯工具交房务中心，签退下班客房操作手册09客房基本操作和注意事项一、客房清洁整理的准备工作1、领取客房钥匙清洁房间前，到房务中心签领区域卡和通讯工具2、了解分析客房状况清扫房间顺序正常情况空房（暂时无人居住的房间）走客房（当天已经结帐离店的房间）住客房（客人正在住用的房间）长住房（长期由客人包租的房间）特殊情况请即打扫房总台通知抢扫的房间空房走客房住客房长住房房间房态表示空房（VC）走客房（VD）住人房（OCC）长住房（LSG）维修房（OOO）自用房（HU）贵宾房（VIP）外宿房（SO）请勿打扰（DND）无行李（NB）3、准备工作车、清洁工作车，用半湿的毛巾里外擦拭一遍、领取棉制品后，将棉制品按秩序放好、将房间日用易耗品分类整齐摆放在工作车上、将各种清洁剂、清洁工具放好、准备好干净的干抹布两条、湿抹布两条，抹地布一条和擦杯子布一条4、到房务中心领取清洁报表、房态表，了解房间状况。5、进房清洁前的注意事项、确定不同状态客房的清扫要求、简单清扫的房间一般只进行抹尘，空房属于这一类房间。、一般清扫的房间更换卧具，清洁卫生间、擦地、补充易耗品，外出客人的房间和长住房为此类房间。、彻底清扫的房间住客房、走客房属于此类房。二、进房程序客房一经出租即属于客人的私房，任何服务员都必须遵循单店的进房程序去做，并养成习惯。进房程序一般是凡在门把手上挂有“请勿打扰”（DONTDISTURB）牌子，锁中露出红色标志表示已上双重锁，不要进房。若到中午或下午，仍未见客人离开房间，可打电话到该客房，如仍无反应，可能发生其它事故，应立即报告助理。在确定未有请勿打扰标志（DONTDISTURB）及无双锁的情况下，用手指轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则间隔5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开，确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份，以免唐突客人三、客房清理的基本方法1、准备工作、检查工作车上客用品及工具是否齐备。、根据房态，确定清扫顺序。、将工作车停靠在所清洁的房间门口需靠近房门，吸尘器靠在离房门最近的管龙井门边上。、准确地在工作报表上填写进房时间。2、进入房间、首先检查房门是否挂着“请勿打扰”；、敲门。、轻轻敲二次门或振铃二次，每次间隔23秒，同时表明身份“HOUSEKEEPING，MAYICOMEIN”，声音不要太大，以客人听到为准；、在门外等候5秒钟，倾听房内的动静。、开门、确认房内无动静再敲三下；、将门轻轻打开23寸，再次报明自己身份，询问“可以进来吗”后方可进入；、如客人在房内，要等客人开门后或住客同意方可进入。向客人问候并询问“是否可以打扫房间”。、插上取电板。3、送棉织品进房间、设备检查。、按使用的床位，拿上相应数量的床单、枕套放在行李柜上。、关掉灯具、电视。、拉开窗帘，打开窗门并打开空调（视季节而定），同时检查窗帘是否脱勾，是否灵活，检查房间设备。4、垃圾桶及烟缸、杯子的清洁。、顺手收集脏烟灰缸，掐灭烟蒂，倒入垃圾桶。、将房内垃圾桶及烟缸拿出倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。、对客人已使用过的杯子予以撤换。、将垃圾倒入车侧垃圾袋内。、将脏垃圾桶和烟缸，放于卫生间。5、撤掉脏的布草、撤床单、被套、枕套。、撤布草的同时检查是否有丢失和污迹、损坏现象。、特别注意是否客人用品、衣物、撤下的脏布草直接放于工作车布草袋内。、把A床上的被子、枕芯放于圈椅上，B床的放于A床上。、床上的棉织品，如是住房，客人未要求更换的则不给其更换。6、做床、将床拉出离墙50厘米、检查床软垫是否完好；有无血渍有无钢丝或钉子突出、脚轮无脱落；、拉平床垫，四角套紧。、铺床单、按床的尺寸用相应的床单，被套做床。、确保床单干净无污迹，床垫如有毛发要清理干净。、站在床头甩床单；、床单的正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。、先在床头包角，床单中线居中。、内角45度，外角90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。、套被套、站在床侧正中，把棉被平放于床上；、被套反面朝上，把手伸进被套里，抓住封口处的二头角，同时抓住棉被的二只角，连同棉被一起反过来，拉平，拉挺；、中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露。、棉被首端与床头相隔510公分。、套枕套、将枕芯塞入枕套，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口理好，并且拍松，枕头必须四角平整饱满，枕芯不外露。、开口背向床头柜（大床的枕头开口相对），十字线分别于床单的十字线相吻合；、三线对直，误差不超过05厘米。、整理、确保床尾处平整、美观；、后尾边呈90，两侧均匀挂于两边。、将床推回原位。7、清洁卫生间、清洁前的准备、门口垫上地毯踏脚。、开灯，打开换气扇。、倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。将客人使用过脏布草撤出。、使用清洁剂擦洗卫生间器具、使用清洁消毒剂喷洒在浴亭、恭桶（恭桶内外）、浴帘、面盆、防滑垫上、用面盆刷擦洗面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴帘、防滑垫。、擦干卫生间器具、用抹布擦干面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴帘、防滑垫。、将镜布擦拭镜子，确保光亮无污迹，必要时可用玻璃清洁剂。、用湿抹布抹净换气扇、去除浴帘之污迹，从上而下擦干浴帘杆及浴帘。、洁不锈钢制品。用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、晾衣盒、毛巾架拉手，使之光亮，无污渍。必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。、补充客用品（按普通商务标准间配量）、地巾1条、毛巾2条（白和黄各一条）、浴巾各2条（白和黄各一条）。、牙具2副，梳子1把，浴帽1个，卫生纸1卷，及换垃圾袋1个（、如住房不影响第二次使用的则不补充，以引导客人绿色消费。如客人需要，可致电房务中心。、环视卫生间、将卷帘打开，离地面18M、洁具、墙面、镜面、地面是否光亮无污迹，物品是否补齐。、关闭换气扇及灯具。、退出卫生间，将浴室门微闭，留30度左右门缝8、擦尘、使用干湿两块抹布擦尘，从上到下从里到外顺时针方向对门、开关盒、电视机、台面、酒水、衣柜、衣架、床头柜、床靠板、电话机、床头灯、椅子、茶几、窗台、窗轨、地角线、壁画、达到清洁无异物，镜面光亮。、擦电器设备一定要用干抹布，确保安全、绿色植物的清洁及保养。叶子擦拭、黄叶剪枝，花盆清洁。9、客用品补充（以下是普通商务标准间配备量）。礼品袋1个、小便笺2张，铅笔1支、宾客意见反馈表一张、托鞋两双、擦鞋线两个、火柴1盒、茶叶两包、蚊香片一个。10、吸尘或抹地（由里到外）A、吸尘、使用吸尘器要小心，以免碰撞家俱。、桌、椅、床底要彻底除尘。、靠墙及家具边处用湿抹布将地毯擦净。B、抹地、用专用的擦地抹布，抹布不能太湿。、注意角落卫生及门后卫生。、抹布擦一个房间必须清洗一次。11、环视检查房间整体、检查整个房间是否打扫整洁干净，床铺是否平整，家具摆放是否整齐，镜子、玻璃、挂画是否擦净。、打开床头灯，熄灭其余灯具及电视机，调整好空调温度。、检查一次性用品是否补齐。、检查计划卫生是否已完成。12、离开房间、将清洁工具放回工作车，不得遗忘在客房内。、拔出取电牌，锁门，并对大门进行安全检查，登记离房时间。、填写楼层清扫日报表上的布草和一次性用品用量及打扫的时间。四、其他客房的清理1、整理住客房一般要在客人外出时进行，或根据客人的方便。抽空或定时打扫。一般情况下住客房与离店清扫程序一样，但要注意、进入房间前先按门铃或敲门，房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到允许方可进入。、将客人的文件、书报、杂志稍加整理，但不得翻看，放错位置。、服务员只能清除放在纸蒌里的东西，其余的不准自行处理。、女性用的化妆品，不要随便挪动位置，稍加整理即可，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、空盒扔掉。5、尽量不触动客人的物品，更不要触摸客人的贵重物品。6、房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关好总电开关（特殊情况除外），锁好门；若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，随手轻轻关上房门。2、VC房清洁标准、VC房（空房）主要以检查客房内的物品和设施为主。、房间擦灰的同时还要检查如（恭桶水箱，电器灯具等）设施。、检查客用品和布草是否符合标准，发现问题，及时更换。、天气晴朗时定时定期开窗通风，服务员下班之前关闭窗户。、如连续二。三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管放水工作。及地漏的放水工作，能起到防臭作用。、VC房的保洁时间限定在5分钟左右。3、维修房的注意事项、服务员在做房间时,如有发现房间物品损坏,及时报到房务中心,、房务中心接到服务员报维修时,并时通知工程人员进行维修、工程人员对维修分析,小维修及时处理小维修房不能过夜,大维修及时报到店长处,并提交房案、大维修房的相关工作。、在进行大维修之前服务将家具物件放好，用报废床单铺盖好所有的家具。并及时通知总台更改房态。、留意修理房工程进度和房间状况，并及时上报。、工程人员在维修房修理好之好,及时通知助理进行验收,验收合格后,及时通知房务中心,并安排服务员进行打扫并及时通知总台更改房态。4、DND请勿打扰房处理、发现DND不得擅自敲门或进入房间，应该马上通知客房主管，并在服务员工作报表上记录。、电话询问下午200客房房务中心打电话询问客人。如果客人需要打扫客房，服务员客根据指定的时间安排清扫并做好记录。如果客人不需要打扫，服务员同样要在服务员工作报表上记录。如果要求清洁的时间已过白班的工作时间，服务员应向房务中心汇报，房务中心关做记录、进房DND房，必须要有客房助理和服务员或安保两人同时进房查看。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉要马上退出来；如果客人不在房间又没有行李，服务员应该立刻通知前台，查明具体情况，以防逃帐。、记录与跟踪发现DND一定要及时汇报、及时记录，及时追踪，及时交接；DND一直延续到晚上21；00时，值班经理必须再次打电话询问客人，以防意外。五、客房的计划卫生计划卫生就是在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证单店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。计划卫生的项目及时间安排，各单店要根据自己的设备情况和淡旺季进行合理的安排，同时，工程部门也应利用这个机会，对设备和家具进行彻底的维修保养。1、计划卫生分类、区域计划卫生除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部分区域进行彻底的大扫除。、季节性大扫除（或年度性大扫除）。这种大扫除只能安排在淡季。不仅包括家具，还包括床上用品。2、周期性计划卫生项目、每天计划灯罩抹尘、墙面污迹、地脚线、窗槽、（空房）放水、每月计划空调出风口、电话、热水壶、台面、卷帘、玻璃、排风扇、浴帘、天花板、每季计划翻床垫、摸试防水龙带、喷水枪、洗沙发套、床靠、床架、椅子、每半年计划清洗窗纱、窗帘、高空卫生。六、客房服务员应特别注意的事项1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。2、如有未完成的任务时，应反映到房务中心作记录，以免脱节遗漏。3、顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会等情形，均要迅速报告总台及助理。4、房间必须经常保持高度清洁整齐，房间设施完好，能正常使用。5、整理房间必须打开房门，并尽量可能在顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。6、客人如要离店时，必须立即联络总台问清是否结清账款，服务员不准收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由助理代办，同时注意检查所有设施设备，发现缺少或被携走时，应立即报告助理或总台处理。7、客人要离店时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，但千万不要直接查询房客，应报告总台或助理。8、如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给助理或房务中心列册登记保管，通常称为失物寻找。9、如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与工程部联络，报请修理。10、服务员需保管好自己的通讯工具及区域卡。客房操作手册10对客服务程序1、住客服务程序及标准了解客情、根据总台的入住通知单，尽可能详细地了解客情（可根据客户档案）。、做到七知姓名、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况三了解客人到店时间、离店时间、客源类型。2、接听电话的服务程序、铃响三声内接听电话。、致简单问候，通报自己的身份（您好房务中心）。、认真倾听客人电话事由，并复述确认。对重大事项并记录及时反馈级助理。、对客人打来的电话表示感谢。、等客人先挂上电话。3、打出电话的服务程序、预先整理电话内容（使用尊姓服务）、电话接通后，致简单问候，通报自己的身份、按事先准备的内容，简洁的告诉客人、确认客人是否明白、致谢语，等客人先挂断电话4、叫醒服务、房务中心接到客人要求叫醒服务后，详细记录叫醒时间、客人房号并通知总台。、在房务中心交班本上记录交接。、客人的叫醒时间到时，询问总台是否已叫醒。如总台叫醒无应答，服务员应敲门叫醒。客房操作手册11对客服务技巧1、有客人喜欢三个枕头，服务员应主动提供。2、加床，应为此而增添一套毛巾、浴巾、茶具和其它的一次性用品。3、记住客人的一些特殊要求，并做好交接。4、如果客人买了一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。5、整理卫生间时，注意一些细节，如发现客人用过的牙刷盖没拧上，要为客人拧上，化妆品也要摆放整齐。6、无论在何种情况下，都不要与客人发生争吵，客人终归是客人。7、因有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时应说“对不起”等语言。8、如果没听懂客人的话，应说“请原谅，我没听清，您能再说一遍吗”。9、不能用“不行”、“办不到”等否定词来回答，尽量记住客人姓名，这样会行到很好的服务效果。10、尽量满足客人的合理要求，比如客人对你提出的任务超出职责范围的要求，应婉转地说“对不起，先生，未经请示，我不能这样做”。11、当客人要求你做一些非你负责的事情时，不要说“这不是我的管辖范围或这不归负责”，比如客人要求你把他的行李送下楼时，你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，未经批准，我们不能离开岗位去大厅。”12、进房间服务或工作时，一定要先向客人说“我可以吗”客房操作手册12客房物品摆放标准1、电视音量21格，默认为中央一台（电视节目要以CCTV的1至12台为标准）。2、空调温度统一为25度。3、热水温度冬天以55度为标准，夏天以40度为标准。4、电话时间必须调到北京时间、日期。5、窗帘纱帘拉拢，厚帘拉开至窗户的三分之一。6、窗户关闭窗户。7、灯光空房的灯光只开启廊灯（经济房灯光全部开启）8、房间、台面以电视机为参照物，电视酒水服务指南托盘、托盘以墙面为参照物，热水壶（右）杯子（左）烟灰缸（左）茶叶（右）、酒水以墙面为参照物从高到低单层摆放。酒水价目牌放酒水上面、台灯紧靠墙面，灯管与桌面平行。、椅子以电视机为参照物，摆放在服务指南的正中，椅靠被距台面5公分。、垃圾桶以椅子为参照物，摆放在右边。、床头台面、标间电话放在左上角，代销品放在右上角（从高到低摆放，以剃须刀为参照物两边摆放对应物品）；便签夹立放靠墙左边；客房意见反馈表放在电话机下方；电话号码提示卡放在玻璃台左下角。、单间以电话为参照物，另一个台面摆放代销品，其它类同、麻将桌正对吊灯，配备三张椅子。椅子靠背距桌面5公分、衣架衣架配备四个。挂钩朝里，正面朝外。、鞋篮圆头朝外，小格放礼品袋（标志对外），大格平放拖鞋，拖鞋下放擦鞋纸。8、卫生间、左边放杯子（杯子口朝下），中间放浴帽，右边放牙刷。、巾类黄色的在右边，白色在左边、纸巾叠成三角形，外露三分之一。、垃圾桶放马桶的右边、喷头喷头口朝淋浴架、卷帘拉起三分之一。、沐浴液加沐浴盒的三分之二。、防滑垫卷起放右上角。、冷热水标志贴在相应出水管上、小心地滑牌贴在镜子的右下角、洗手液放在冼面盆的右边。、浴帘以地面为参照物，浴帘离地面18M。备注所有物品的酒店标志全部面对客人。客房操作手册13带客看房程序1、房务中心接到前台通知带客人看房，房务中心记录房号及客人的特征2、房务中心及时通知某楼层的服务员，并告知客人要看的房号、房型、及客人的特征等。3、服务员接到通知后，第一时间在电梯口或楼梯口等候客人。4、见到客人时询问客人是否前来看房5、将客人带到前台指定的房间。6、客人在看房间时的一些意见及时反馈到前台（客人离之后）。如房间小，房间不好等情况（是为了方便前台根据信息给客人提供其它的房型）7、服务员也可看客人的穿着，素质提供好的房间给客人选择。8、当客人询问服务员房价时，服务员一般情况下是不直接能回答客人，挽言谢绝让客人到前台咨询。9、当客人看完房间后，服务员应做到买与不买一个样，跟客人很有礼貌的问别。10、部份客人看完房间后会直接入住，服务员请客人到前台登记，客人行李先放入房间。客房操作手册14对客开门程序1、前台通知房务中心开门A、前台服务员和客人核对身份符合之后，通知房务中心给客人开门B、房务中心接到前台给客人开门之后，及时通知客房服务员给客人开门。C、服务员接到通知后，第一时间给客人开门。服务员根据清扫日报表上的宾客姓名来核对客人的身份。D、核对之后给客人开门。并道歉，这是为了客人的财产安全请客人理解。2、客人直接通知服务员开门A、服务员听到有客人叫开门时，第一时间赶到现场。B、服务员开门之前和客人核对身份C、核对身份有登记人姓名、登记人身份证号码、及地址。D、核对正确之后给客人开门。并道歉，这是为了客人的财产安全请客人理解。（如有欠房费的前台会提前通知房务中心，房务中心通知服务员。服务员直接请客人到前台刷卡）。E、客人进房之后及时和前台联系，报某个房间的客人已回来。3、保密房的客人开门A、没有房卡的客人，询问某某是否住在这个房间，此类客人一律不能开门，并称这间房间是空房，无人入住。B、一般的客人需要开门时，服务员就跟客人解释，服务员是不能开门的，请客人到前台去询问或核对。C、确认是本房间的客人，又带有房卡和核对身份正确之后方可开门。客房操作手册15换房程序1、换房的一般原因有发现设施故障，影响正常使用，入住时房型不适。2、客人通知服务员、前台、房务中心需要换房。3、接到换房通知后及时联系前台。4、前台及时和客人联系，查明客人换房和原因5、说明换房原因，由总台通知房务中心后，再开启新房6、住客不在房内而要求换房，最少应有两个人员在场情况下换房。7、如房内有房吧消费，应通知总台做好衔接工作。8、如有工程问题换房，记录换房原因（如属设备故障，及时报修）。9、一般的换房之后，及时通知楼层服务员对房间进行整理。10、客人换房一天不能超过一次。客房操作手册16对客租借用物品服务程序1、电话响三声按标准接听。2、仔细询问客人租借用品的名称，要求、房号。3、到房务中心领取租借用品。房务中心人员及时记录租借的房号、物品及送东西的服务员。4、租用物时品房务中心人员要及时开杂项收费，服务员送东西时，让客登记客人在杂项收费单上签字确认。5、将用品迅速或在客人约定的时间送到，向客人说明注意事项。6、客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等。另房务中心在报查退房时，应提醒服务员。7、退房服务员要查房时特别注意，以免查漏。8、查房后另及时将客借物品归还房务中心，并记录。客房操作手册17遗留物品处理程序客人遗留物品是指客人离店后留在房间或遗忘在公共区域内的不属于酒店部分的物品。垃圾筒内的物品除外1、发现物品及时与前台联系，询问客人行踪，以便迅速将物品交还客人（注意不要自以为无用而扔掉如何一样物品）。2、送交物品服务员必须当天就将遗留物品（做好小标贴）交给房务中心，房务中心在遗留物品登记本上进行记录，然后将遗留物品转交给前台保管，并要在登记本上让前台员工在转交本上签字3、物品保管前台将物品按月份分格摆放在规定的地方，4、客人认领客人认领时，前台必须确认客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等，一定要有客人的签字。5、物品处理、贵重物品珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或超过100元以上的物品。另贵重物品转交店长保管理。、非贵重物品在价值低于100元一下的或客人启封使用过的价值在100元一下的物品。6、保留日期贵重物品六个月非贵重物品三个月食品、水果13天客房操作手册18迷你吧服务程序1、客人退房时若有消费，服务员立即报告总台并报工号，根据房间消费物品开酒水消费单。2、将酒水单交到房务中心，由助理将相应的酒水补充到房间里。3、住客房消费酒水需经客人签字确认后（只能登记客人签字有效），再进行补充。4、房务中心在本班次下班前，将酒水消费单交总台核对，无误后请总台员工签名，总台留存白联交财务。5、房务中心根据当天酒水消费单填写日酒水报表，次日交财务处。6、服务员要以经常检查酒水质量和保质期。客房操作手册19查退房服务程序1、前台通知房务中心退房前台通知房务中心退房时,要仔细听清房号,并核对一次退房的房号,并做电话记录马上通知服务员进行查房,如房间有加客借物品及其它物品,应在报退房时提醒服务员。2、服务员查房服务员迅速查房，检查客房设施设备、用品有无损坏或遗失；检查客房内是否有不安全隐患，烟缸、垃圾桶是否有未掐灭的烟头；发现有遗留物品和酒店物品损坏等要及时报告前台。客房服务员查房时间控制在3分钟，超过3分钟，前台将默认查房结束，可以放客人离店。3、报查房结果服务员检查完房间后,及时报到总台,如有消费及时填写酒水单并开窗通风关电视空调和水,并在清扫日报表上更改房态。客房操作手册20宾客损坏酒店物品处理程序1、服务员在查房时发现房间里的物品损坏时，及时报到前台。如有发现重大事情及时通知理。2、当总台接到客人损坏酒店物品的信息时，礼貌婉转的询问客人。3、如客人确认，告之赔偿金额。将费用输入系统赔偿类。4、在房务中心开据的赔偿单上签名确认此费用已收讫。5、如客人拒不承认，向总台助理汇报。助理根据物品价值及客人的态度、消费潜力决定是否免赔。6、住客房发现物品损坏时及时通知助理处理。7、血渍的赔偿，根据大小进行赔偿。客房操作手册21酒店员工服务忌语一、服务员应戒的四种忌语1、不尊重的语言、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2、不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问“你买得起吗”“这是你这号人用的东西吗”等不友好的语言应坚决不说。3、不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。4、不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。二、服务人员服务忌语举例1喂2老头儿。3土老冒儿。4你吃饱了撑的呀5谁让你不看着点儿。6问别人去7听见没有，长耳朵干嘛使的。8我就这态度9有能耐你告去，随便告哪都不怕。10有完没完。11到底要不要，想好了没有。12喊什么，等会儿13没看我正忙着吗，着什么急。14我解决不了，愿意找谁就找谁去15不知道。16刚才和你说过了，怎么还问17有意见，找经理去。18到点了，你快点儿。19价签上都写着呢墙上贴着呢，你不会自己看呀。20你问我，我问谁。21没上班呢，等会儿再说。22干什么呢，快点。23我不管，少问我。24不是告诉你了吗，怎么还不明白。25现在才说，早干嘛来着。26越忙越添乱，真烦人。27怎么不提前准备好。28我有什么办法，又不是我让它坏的。客房操作手册22清除房间蚊虫一般方法1、检查在清扫房间时，如发现房内有蚊虫应及时采取灭虫措施。2、杀虫、使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射。、待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射面用干净抹布擦拭干净。、灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。、喷过杀虫剂后，要开窗通风，避免异味。3、杀虫剂的贮存杀虫剂要单独存放，不得与其它客用品混放。4、备注如蚊虫过多或有其它虫害，要立即向客房助理汇报，应及时组织消杀工作。客房操作手册23工作车的整理和使用1、检查工作车检查工作车清洁，做到车上没有杂物、灰尘、污迹。检查工作车运行情况，保证运行灵活、无响声。工作车上必须要有遮盖布。每日将所需的当日客房用品放在工作车上。推至所需清洁的房间，横放在门口。棉织品袋和垃圾袋定时定期送洗。下班将服务车清理干净，取出所有多余物品。定期对工作车要进行保养、清理和上油。2、摆放客用品按规定分格摆放物品，布草与用品要齐全和整洁。抹布每天用完后，用水洗净，晾干备用；清洁消毒剂，用完后及时盖紧瓶盖，瓶身用水洗净，抹干。3、规范使用工作车不能把脏布草放在客用品上面，也不能放私人物品