物业公司客服部工作手册(通用)

某物业公司客服部工作手册通用版文件编码版本号编制审核批准生效日期总页数文件名称客服部工作手册文件编号01版本状态A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称客服部工作手册文件编号02版本状态A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。文件名称客服部工作手册文件编号02版本状态A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件名称客服部工作手册文件编号03版本状态A/0客服部组织机构项目客服主管项目客服助理项目客服领班营销部客服主管项目文件名称客服部工作手册文件编号04版本状态A/0客服部主管岗位职责10直接上级项目负责人（助理）直接下级客服领班、客服助理20职责大纲21严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。22协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。23完成项目负责人（助理）交办的其它工作。30职务内容31制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。32确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。33制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。34对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。35有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。36定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的文件名称客服部工作手册文件编号04版本状态A/0执行情况，并做好会议纪要的存档工作。37科学合理的编制本部门排班表。38熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。39按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。310负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。311负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。312遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。313为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。314对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。315建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。316对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。317草拟及发放客户的管理通告。318每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。319严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。320定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。321每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。文件名称客服部工作手册文件编号04版本状态A/0做到详细清楚，责任到人。322每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。323确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。324针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。325无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称客服部工作手册文件编号05版本状态A/0客服领班岗位职责10直接上级客服部主管直接下级客服助理20职责大纲协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作30职务内容31每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。32查阅上一工作日的工作日志和客户问询/投诉/意见统计表，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。33督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。34做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。35收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。36经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。37督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。38按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。39在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。文件名称客服部工作手册文件编号05版本状态A/0310协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。311按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。312按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。313协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。314对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。315遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。316根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。317严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称客服部工作手册文件编号06版本状态A/0客服助理岗位职责10直接上级客服领班20职责大纲协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作30职务内容31按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。32根据需要完成各项外勤服务工作等。33维护项目前厅及办公区域的环境卫生。34如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。35协助部门内其他员工处理各类应急事宜。36遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。37根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。38严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称客服部工作手册文件编号07版本状态A/0客服中心岗位职责10传真、打字、复印、国内国际长途服务职责11必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。12积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。13定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。14按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。15培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。20邮件收发职责21办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好协作。22及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。23必须有高度的责任感和事业心。24必须懂得邮件收发业务程序、流程。25每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。26对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。30医疗服务基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。文件名称客服部工作手册文件编号07版本状态A/040服务接待中注意事项41应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。42如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗”43对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。44回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。45对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。46如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。50工作要求51前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。52保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。53业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。54前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。55客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。文件名称客服部工作手册文件编号07版本状态A/056电话铃声响3声内必须接听，并说“您好客服中心”。57前台人员的形象要求571提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。572仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。573不得在前台当众化妆、梳头等。574坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。58熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。文件名称客服部工作手册文件编号08版本状态A/0客户档案管理制度10本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。20本部门客户档案管理的日常工作包括21及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。22做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；30客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料31收集客户资料32客户缴费记录包括各样应付押金33客户装修工程文件34客户迁入时填具之资料35客户资料补充351客户证件资料352客户联络资料353紧急事故联络人的资料354管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料36客户与物业公司往来文件37客户违规事项与欠费记录38客户报修记录文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0有偿服务管理制度及收费标准10客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户说明价格，客户同意收费的由客服部填写工作服务单（一式三联）。客服部把握不准时，先请有关部门确定收费。20由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由客服部将工作服务单转交有关部门实施。30为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓名。由客户自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立即将现金交财务部，并由财务部向客户开具正式发票。文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/040客服中心服务客服中心收费标准序号服务项目单价1传真发送线路费（市内DDDIDD）10服务费线路费500/页国内1500/页国际2传真接收300元/页3打印（A4/B5）注加急收50服务费300/元页（A4/B5）单面050元/页（A4/B5）双面050元/页（A3）单面100元/页4复印（A3）双面150元/页A4050元/页A3050元/页5装订注不包括胶片、彩色封面、装订圈6出售电话磁卡以面值出售5寸300元/个8寸500元/个7塑料A4500元/个会议室场地租费10000元/小时横幅2000元/字设备租用费，包括麦克风一支5000元/小时投影设备8000元/小时摄像机8000元/小时电视机6000元/小时幻灯机6000元/小时8会议室收费服务视盘机8000元/小时文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0客服中心收费标准会议室录音（含磁带）8000元/小时8会议室收费服务茶水1000元/位会议室还可提供其它商务，谈判等服务注客户特殊要求费用增加10的服务费文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/050入室保洁入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准日常清洁1清擦地面、内玻璃、暖气罩、办公家具、清洗杯子及烟缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小时干净、无尘、光亮、无积水、无杂物、无印迹、无痕迹2石材地面打蜡（高级大理石）20元/明亮、无污迹3石材地面打蜡（普通水磨石）18元/明亮、无污迹4深色化纤地毯6元/无污迹特殊保洁5浅色化纤地毯8元/无污迹6深色化纤地毯10元/无污迹7浅色化纤地毯12元/无污迹8木地板打蜡15元/明亮9办公桌椅清洗10元/无污迹10电脑清洗（外）15元/套洁净11传真机清洁（外）15元/套洁净12电话清洁（外）5元/部洁净13复印机清洁（外）50元/台洁净14布少发单人双人三人四人2000元/把3800元/把4500元/把5000元/把无污迹文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准15皮沙发单人双人三人四人2000元/把3500元/把5000元/把6000元/把无污迹16座椅清洗1000元/把无污迹17窗帘清洗布80元/套洁净18窗帘清洗百叶45元/套洁净特殊保洁19虫控服务2元/减少虫害开荒清洁20玻璃、地面清洁、天花板、灯擦拭、墙面饰物擦拭门、窗清洁、办公家具擦拭5元/洁净、明亮、无污迹木质地板1200元/花岗岩地面1500元/大理石地面1800元/各种打蜡21注以上价格中含有起蜡以及一般地面清洗的费70其它价格面议项目家具上蜡各种报牌及门头的清洗，铜制品、不锈钢制品保养上光；房间除异、消杀；鲜花服务。80停车场服务81在停车场停车，须听从车场管理人员统一指挥。82按照国家收费标准开具凭证。文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/083车位费地上100元/月位地下元/月位90经公司总经理、副总经理批准，可以按优惠的收费标准向客人提供有偿服务。文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/050工程维修工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1强电料飞利浦普通灯泡E2740W个452强电料飞利浦普通灯泡E2760W个453强电料飞利浦普通灯泡E27100W个454强电料飞利浦球形灯泡E1425W个455强电料飞利浦球形灯泡E1440W个456强电料飞利浦球形灯泡E1460W个457强电料飞利浦球形灯泡E2725W个458强电料飞利浦球形灯泡E2740个459强电料飞利浦球形灯泡E2760W个4510强电料国产飞利浦灯管36/54根911强电料国产飞利浦灯管36/33根912强电料国产飞利浦灯管30/54根913强电料国产飞利浦灯管18/54根914强电料国产飞利浦灯管18/33根915强电料松下灯管40W根1216强电料松下灯管30W根1317强电料松下灯管20W根1218强电料环型日光灯管松下32W根2219强电料环型日光灯松下22W套2020强电料节能灯E27,7W冷个1421强电料节能灯E27,11W暖个1422强电料节能灯18W个1823强电料三雄极光灯E27,7W个1824强电料三雄极光灯E27,9W冷个1825强电料三雄极光灯E27W,9W暖个1826强电料12V牛眼灯50W个627强电料12V牛眼灯35W个728强电料220V牛眼灯35W个529强电料12V灯杯50W个630强电料12V灯杯35W个431强电料220V灯杯35W个732强电料电子灯角220V/40W个1233强电料电子灯角220V/30W个1234强电料电子灯角220V/20W个1235强电料隔栅灯角普通个3文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价36强电料格栅灯角220V个437强电料电感镇流器40W个3038强电料电感镇流器18W个3039强电料电子镇流器40W个4540强电料飞利浦电子镇流器1托340W个17041强电料电子镇流器1托236W个2242强电料电子镇流器30W个2643强电料电子镇流器20W个2644强电料电子镇流器18W个2945强电料电子镇流器36W个2646强电料飞利浦启辉器465W个347强电料启辉器座个348强电料磁灯口220V个249强电料灯开关单联10A个12550强电料灯开关双联10A个2251强电料灯开关三联10A个30052强电料灯开关四联10A个2853强电料灯开关五联10A个3854强电料单联双控开关220V/10A个2655强电料双联双控开关220V/10A个2856强电料空调三速开关普通个57强电料空调三速开关液晶个58强电料正泰单极空开DZ4760/25A个1659强电料正泰单极空开DZ4763/32A个2560强电料正泰单极空开DZ4763/20A个1861强电料正泰单极空开DZ4763/40A个2862强电料正泰单极空开DZ4763/63A个3063强电料正泰单极空开DZ4763/100A个3064强电料梅兰日兰单极空开C65N/16A个3265强电料梅兰日兰单极空开C65,63A,1P只6566强电料梅兰日兰单极空开C65,50A,1P只4067强电料梅兰日兰单极空开C65,40A,1P只4268强电料梅兰日兰单极空开C65,32A,1P只4669强电料梅兰日兰单极空开C45N1P25A个3570强电料梅兰日兰单极空开C65,25A,1P只35文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价71强电料梅兰日兰单极空开C65,20A,1P只40072强电料梅兰日兰单极空开C65,16A,1P只3573强电料梅兰日兰单极空开C65,10A,1P只4274强电料梅兰日兰单极空开DZ4760/40A个4375强电料梅兰日兰单极空开DZ4710/60A个5276强电料德力西双极空开C65,63A,2P个12677强电料德力西双极空开C65,32A,2P个10078强电料梅兰日兰双极空开C65,25A,2P个10079强电料梅兰日兰双极空开C65,20A,2P个93280强电料梅兰日兰双极空开C65,16A,2P个93281强电料德力西三极空开DZ4763/32A个63082强电料德力西三极空开DZ4763/40A个59883强电料德力西三极空开DZ4763/63A个60184强电料德力西三极空开DZ4763/80A个63085强电料德力西三极空开DZ4763/100A个154086强电料梅兰日兰三极空开C45N3P50A个184487强电料梅兰日兰三极空开C65,32,3P个174088强电料梅兰日兰三极空开C65,63,3P个248089强电料漏电空开40A,3P个296090强电料漏电空开32A,3P个288091强电料漏电空开16A,2P个191292强电料漏电空开32A,2P个197293强电料漏电空开40A,2P个232894强电料梅兰日兰漏电开关VIGI,2P,25A只110495强电料梅兰日兰漏电开关VIGI,2P,32A只135696强电料梅兰日兰漏电开关VIGI,2P,16A只191297强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P32A个278098强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个296099强电料梅兰日兰漏电开关C65,30A,4P套3860100强电料梅兰日兰漏电开关C65,40A,4P套3860101强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个1220102强电料按钮开关XB2EA个248103强电料松强三孔插座220V/16A个244104强电料奇胜五孔插座10A个134105强电料TCL五孔插座个340106强电料西蒙墙壁五孔插座10A个244文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价107强电料索尼五孔插座个11108强电料二极插头10A个45109强电料国轮三级插头10A个44110强电料网络面板单孔个44111强电料网络面板二孔个100112强电料网络面板三孔个44113强电料有线电视面板索尼个194114强电料白面板个22115强电料三孔面板16A个24116强电料公牛多功能插线板10A个422117强电料公牛普通插线板公牛10A个227118强电料单极断路器220V/32A个388119强电料单极断路器220V/40A个340120强电料单极断路器220V/16A个376121强电料单极断路器220V/10A个376122强电料双极断路器220V/16A个292123强电料三极断路器380V/32A个520124强电料三极断路器380V/63A个496125强电料四极断路器380V/32A个3966126强电料四极断路器380V/40A套3966127强电料PVC线槽10060套292128强电料PVC线槽5080个240129强电料PVC线槽2040根88130强电料PVC线槽1939根88131强电料PVC线槽1339个54132强电料PVC线槽1424根46133强电料PVC线槽1224个39134强电料PVC管根89135强电料电线管Q20M70136强电料电线管Q25M194137强电料电线管Q50M596138强电料BV线15M米16139强电料BV塑铜线25M米18140强电料BV塑铜线4M米33141强电料护套线315米33文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价142强电料护套线325米54143强电料麻花线215米22144强电料线卡子8盒94145强电料线卡子10盒95146强电料同轴电缆75米44147强电料PVC锁母个10148强电料PVC塑料明盒个23149强电料塑料胶布电工个23150强电料双面胶宽/带海棉个95151强电料调光开关个289152强电料防水胶带卷68文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1弱电两芯电话线205M米102弱电四芯电话线405M米153弱电电话测度线根154弱电视频线755米45弱电五类网线米806弱电网络线米57弱电RJ11头个108弱电RJ14头个109弱电RJ15头个1010弱电快接插头个311弱电分支器接头个312弱电有线电视插头755个313弱电有线电视接头759个314弱电五类模块个6015弱电快接端子个216弱电四分支器个2617弱电四分配器个1518弱电两孔面板个619弱电有线电视面板单孔个1820弱电墙钉盒7文件名称客服部工作手册文件编号9版本状态A/0工程部有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1水暖冷水嘴15个162水暖热水嘴20全503水暖镀锌管ND20米154水暖镀锌管DN15米155水暖护口15袋7006水暖塑料胶带卷57水暖塑料胀塞8个68水暖直胀卡子8个69水暖热水软管个1210水暖生料带卷711水暖丝堵DN15个312水暖铜球DN15个15文件名称客服部工作手册文件编号10版本状态A/0会议室管理制度10客服部负责项目会议室多功能厅的使用管理工作。20客户使用会议室时,请提前与客服联系,填写客户会议通知单注明会议时间、地点、要求等。30如需悬挂横幅、标语时，应在客服部指定的位置用大头针钉或用胶带粘，不可在楼道、地毯、墙壁等处张贴。40客户如需要使用厅内各项专用设备、物品时，应与客服部联系，按项目规定付费，客服部安排工程技术人员协助操作使用，如未请示，擅自使用及造成损失的，除补交正常使用费用外还需赔偿全部损失。50与会人员，不可在厅内吸烟、使用明火，禁止堆放杂物、乱扔果皮、纸屑、随地吐痰及吐口香糖等，不可大声喧哗、嬉笑，以免影响客人办公，违者将视情节赔偿一定的清洗及损失费。60入住公司需要会议室时，应填客户会议通知单，由客服部将单据发送有关部门，按客户要求做好准备。如需音响设备时，由客服部通知工程部专人负责。70客户如有其它仪器、设备安装用电等要求时，由客服部征求工程部、保安部意见后，严格按消防安全规定实施，客户自请工程人员操作时，应主动服从项目工程技术人员、保安人员的监督指导，违章操作并造成损失时，项目有权处以适当的经济赔偿。80对非入住公司租用会议室由客服部上报经理领导审定。文件名称客服部工作手册文件编号11版本状态A/0钥匙管理制度10客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。20领用钥匙人员应完整准确及时填定钥匙领用登记表由当班经理领班发放。30每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。40发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。50如发现钥匙丢失，应立即报告领入（经理）及保安部，尽快更换门锁。决不许自行配制钥匙。60客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。文件名称客服部工作手册文件编号12版本状态A/0交接班管理制度10部门内部交接班11整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。12交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。13交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。14接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。15交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。16接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。17当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。20交接班检查记录21应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“”号，不正常情况“”号。22每天每班次都要有专人进行记录。23记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。24交接检查事项。30与保安部交接班31每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。文件名称客服部工作手册文件编号12版本状态A/032每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。33如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。40交接班检查记录41每天每班次都要有专人进行记录42记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。文件名称客服部工作手册文件编号13版本状态A/0公共场地使用管理制度10适用范围11适用于辖区内公共场地的使用管理。12维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括13项目客服部员工负责巡查、纠正场地不规范使用现象。14保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客服部汇报。15客服部其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。20工作程序21项目客服部助理在日常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。22在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，项目客服部员工应请客户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和项目的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。23对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，项目客服部员工除责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复状外，还应根据有关规定做出相应处罚。24项目客服部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。25保安员及其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。文件名称客服部工作手册文件编号14版本状态A/0社区文化活动管理制度10适用范围11适用于客服部组织开展的各类社区文化活动寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括111客服助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。112客服经理负责审核、批准社区文化活动计划。113本部门其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。20工作程序21每年年初客服经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在总经理批准后对计划做适当调整。211较大型社区文化活动2111客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划,并报公司领导批准。2112客服助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。2113客服经理应组织协调部门完成活动的前期准备工作，并向客户及有关单位于发出活动通知。2114活动进行时，应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。2115客服部相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。2116在较大型的社区文化活动完成后，项目客服助理应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。文件名称客服部工作手册文件编号15版本状态A/0客服部防火安全管理制度10客服部服务人员在每日检查和清扫写字间时，应注意发现客人未熄灭的烟头、火柴梗。在清理烟灰时，应先将烟缸内的烟灰浸湿后再倒入垃圾箱内。20对项目配备的电器和宾客自带的电器按项目有关规定使用。因使用电器不当，造成跳闸等问题，立即通知工程部检查处理，同时报告客服部或保安部。30注意发现写字间内新增的各类电器，及时报告客服部或保安部。晚间巡楼时发现照明灯未关时，要通知保安部一同开启客户房间关闭照明。40及时清理楼层内的报纸、废纸箱等易燃物品，各层楼梯通道内不得堆放各种物品，发现客人堆放应劝阻并及时报告主管或保安部。50注意楼层内有无饮酒过量行动异常、表情怪异的客人及其它非项目常住客人，做到勤转、勤闻、勤检查，发现异常、异味应及时通知客服部或保安部。60客服部服务人员应熟悉灭火器、消防栓存放位置和使用方法，并经常客人宣传有关消防知识和项目的消防管理制度。70客服中心安全管理制度71当班人员不得擅自离开工作岗位，熟知报火警程序及电话。72各岗位人员应熟悉消防器材所在位置，并正常使用。73员工对电话设备、电脑、复印机等高精密度仪器应严格按操作规程作业，有故障不得私自拆除，需报有关技术人员维修。74客服中心内严禁使用明火。75下班后要将所有设备的电源切断。76客人复印密集文件时，要注意观察，发现是党和国家机密文件时，要及时上报保安部。文件名称客服部工作手册文件编号15版本状态A/077在接发传真和复印时，如发现散布反动言论或反动宣传品时要做到不传看、不散播、并及时报告并上交保安部处理。80保洁安全管理制度81注意保洁区域内的消防设施是否完好，发现丢失或损坏上报主管。82了解本岗位入住客户情况。83对于客人放在公共区域内没有保护措施的贵重钱物，要向领导上报。84发现公共区域有国家规定的禁品，应主动上报。85发现楼层或公共区域有可疑人物、事应、立即报告保安部。86发现客人使用电加热器具、明火，应立即上报。87严格内外不分，谈论与工作无关话题。88不得私自一人用钥匙打开写字间。89接到客人报告失窃，要保护现场，立即报告部门主管并通知保安部。文件名称客服部工作手册文件编号16版本状态A/0物业管理保险制度10物业管理与保险的关系11保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管理物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。12保险在物业管理中的作用121保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。122风险分担，减少物业的经济损失物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。123有利于推动物业管理工作的持续进行物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。13物业管理中常见的灾害和事故131自然灾害如水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。132设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意文件名称客服部工作手册文件编号16版本状态A/0外的可能。如漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。133管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的20物业管理常保的险种21人身意外伤害保险保险公司为了定性准确,一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。物业管理公司应为自己的职工办理此类保险。22公众责任险公众责任险在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般均应投保“公众责任险”种。工程部应在项目竣工时，有整套项目设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。30物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是31火灾、爆炸32暴雨、洪水33空中运行物体坠落34被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；40财产保险的主要除外责任文件名称客服部工作手册文件编号16版本状态A/0由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任；41自然磨损42清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失，电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；文件名称客服部工作手册文件编号17版本状态A/0危险品控制管理制度10客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。20从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写危险品使用登记表上。30领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。40每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写客服部危险品使用登记表。50在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。60任何危险品未经许可不得外借。文件名称客服部工作手册文件编号18版本状态A/0花卉租摆管理制度10本着“优质廉价、服务好”的原则，确定花卉租摆公司。20为了适应市场的变化，合同期限以一年为宜。30花卉公司应按项目所规定的区域进行摆放，并达到环境优美的整体要求，公司应派人进行养护，不许有枯枝、黄叶现象发生。40养护人员应遵守项目规章制度，着干净、整洁的工作服，胸前佩带出入证。对所更换的花卉数量、品种、位置予以说明，运送花卉时一律乘座消防电梯。运出的花卉，由客服部开具携物出门条，保安准予放行。50客服部领班每天对所辖区域的花卉进行检查，发现问题及时反馈，并与花卉公司联系，进行更换。60每月底与花卉公司负责人进行小结，对未达到项目要求，经批评二次后，仍未有明显改进时，将取消其资格。文件名称客服部工作手册文件编号19版本状态A/0物业验收程序10所有工程验收都应由发展商牵头20验收准备工作21在未验收前,须联同工程经理与发展商承包商招开协调会议；22由承包商及开发商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；23组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交领导审批。30移交验收31按机电设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；32发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。33对各单元的水、电、土建商部分进行全面检查，并将检查结果记录在物业接管验收记录表中，对发现的问题应书通知发展商及承包商予以解决。34将所有有关资料归档。35在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，工程部应报发展商及/或承包商限期解决。40钥匙管理41客服部办公室设专门钥匙柜，统一保存已与开发展商交接房屋的钥匙。42保安部须与客服部办理相关钥匙交接手续后，方可领取各房间的备用钥匙并进行保管。文件名称客服部工作手册文件编号20版本状态A/0客户入伙程序10客户按收楼通知书,带齐各类资料到本部门办理各类事项20到本部门办理手续21业主应出示证明211本人有效身份证明的原件及复印件。212房屋产权证或买卖合同原件及复印（若以按揭方式购置房屋，需出示贷款合同）213租赁合同原件及复印件214代理商资格证书及代理书。215本人一寸免冠照片一张。216若购房人为公司的，除212216项所述资料，还需携带。2161公司营业执照原件及复印件。2162法人代表有效身份证件及复印件。2163公司印章。217若业主本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件2171由客户本人签署的委托书原件。2172被委托人身份证原件及复印件。22本部门应办事项221验明来客身份证明。222将上述客户资料复印件存档。223填写客户资料登记表224填写钥匙领取表、钥匙委托保管书225签署管理公约承诺书等相关文件。226带领客户到财务部交纳相关费用。227按照客户的入住时间，填写关于新业主（用户）迁入办公通知，发给文件名称客服部工作手册文件编号20版本状态A/0公司各相关部门提供服务。228客服经理初审新业主（用户）交会的资料和文件，由客服助理输入电脑并分类存档。229业主（用户）单位防火责任人回执表根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖物业公司公章后，复印一份存业主（用户）档案，原件交还客户。2210业主（用户）室内大件物品放行协议书业主/租户签署后收回存档。2211公司水牌订购表复印一份财务部作收费凭证，原件传真给制作商订立之后存客户档案。2212公司职员出入证登记表登记表和办好的出入证复印件复印一份交保安部存档。2213北京市出租屋治安管理责任书一式两份，派出所及客户签署后存一份，复印件分别由客服中心和保安部存客户档案。2214北京市租住人员治安责任书一式两份，业主与租户签署后各存一份，复印件分别由客服中心和保安部存客户档案。2215申领出租房屋治安管理许可证审批表和一式三份治安责任书交业主/租户到有关部门办理，具、体方式如下22151凡项目客户（本市居民、在本市工商部门领执照的除外）均填写申领出租房屋治安管理许可证，交物业公司加意见盖公章后，统一到派出所或相关政府部门办理。22152物业公司客服中心根据客户资料，填北京市出租房屋治安管理情况登记表，复印两份，一份留客服中心存客户档案，另一份保安部存档，原件同该客户的治安责任书由保安部送街道派出所审批。22153关于配备灭火器材、自求面具的通知根据建设部、文件名称客服部工作手册文件编号20版本状态A/0公安部建筑灭火器配置设计规范及北京市公安局关于配置自救面具的通知要求，业主（用户）迁入前为其单元内配置一定数量的轻便灭火器和防毒自救面具。30工程部、保安部办理手续31联系工程部、保安部陪同客户对其房间进行验收。32由工程部记录各种能源表的初始记录。33根据验楼表格所示进行讲解，对客户所提问题进行详细记录。34填写房态检查表（客记签名）。35由工程部联系开发商、承包商对房屋问题进行整改。36整改完毕后由本部门通知客户进行二次验收或在整改书上确认签字。文件名称客服部工作手册文件编号21版本状态A/0客户二次装修办理程序10本部门为客户办理装修申请11客户提交二次装修申请表和装修图纸。12与客户的装修承包商会面，让其了解具体装修程序、需配备的物品和相关注意事项。13客户、装修承包商与物业签署施