(doc)-隆伸房地产开发公司管理制度汇编(35页)-地产制度

白银隆伸房地产开发有限公司公司管理制度汇编2013年1月01日发布2013年1月10日试行白银隆伸房地产开发有限公司目录第一章物业部职能第二章物业管理类职位说明书2、1物业管理部部长职位说明书2、2客服主管职位说明书2、3保洁主管职位说明书2、4维修主管职位说明书2、5安全主管职位说明书2、6保洁专员职位说明书2、7客服专员职位说明书2、8维修工职位说明书2、9安全专员职位说明书第三章绩效管理3、1绩效管理制度设计3、1、1绩效考核管理制度3、1、2员工奖惩管理制度3、2绩效考核表3、2、1工程预算员考核表3、2、2策划销售部部长考核表3、2、3水暖工程师考核表第四章物业管理4、1物业管理制度设计4、1、1保洁管理制度4、1、2安全管理制度4、1、3维修管理制度4、2物业管理操作工具4、2、1业主信息登记表4、2、2服务质量调查表4、2、3满意度调查问卷4、2、5设备报修记录表4、2、6业主报修记录表4、2、7消杀服务检查表4、2、8清洁质量总结表4、2、9绿化养护周检表4、2、10消防巡查记录表4、3物业管理工作流程4、3、1物业报修管理流程4、3、2机电设备检修流程4、4物业管理方案设计4、4、1设备维修养护方案4、4、2物业服务管理方案4、4、3保洁工作应急方案第一章物业公司职能1根据企业规划，负责拟订物业管理工作计划,并负责计划的有效实施；2全面负责所属项目的物业管理工作，确保物业服务达到公司标准；3负责拟订并完善各项物业管理规章制度，并确保得以贯彻实施；4组建并培养一支高素质的管理服务团队，通过行之有效的考核与培训使之能够胜任高标准严要求的物业管理工作；5严格控制各项物业服务成本和支出，通过开展多元化的有偿便民服务，有效增加物业服务收入，提升物业公司的品质与形象；6负责物业项目设施设备和附属场地的管理，维护与保养工作，确保物业设施，配套设备及附属场地的正常使用与有效维护。第二章物业经理岗位职责2、1物业经理岗位职责1严格遵守国家的法律法规和公司规章制度，熟练掌握并灵活运用物业服务行业的政策，法规，条例；2根据企业战略规划，拟订物业管理工作计划，并报主管领导审批；3全面负责所属项目的物业管理工作，确保物业服务达到公司标准；4负责拟订并完善各项物业管理规章制度，并确保得以贯彻实施；5监督并检查物业部所属各部门各项日常工作及工作计划的实际落实和执行情况，发现问题及时纠正；6通过严格有效的管理措施，提高员工素质，优化团队建设，切实提升物业服务品质；7有效控制物业服务的成本和支出，积极开展多样化的有偿服务，合理调配人力和物力资源；8负责所属项目物业设施设备的正常使用及管理，维护和保养工作，确保物业服务区域秩序井然；9负责做好物业服务部门对内对外的协调合作关系，创造良好的物业服务发展环境。10完成公司领导临时交办的其他工作。2、2客服主管岗位职责1负责制定本部门相关规章制度和主要工作流程，并监督检查落实与执行情况；2全面负责客户服务部的日常工作，并有效控制服务质量；3负责对业主投诉给予有效的答复和解决建议，及时跟进处理结果，做好相关记录和回访工作，并收集各类建设性意见；4负责对物业服务公共区域和空置房屋进行检查和登记，并及时更新登记资料；5负责做好向业主所发物品，钥匙，业主档案资料的整理和保管工作；6合理制定本部门的工作计划和培训计划并按计划予以实施，有效提高员工的工作能力和服务水平；7负责做好准时向业主派发各种交费通知单，相关费用的催收和解释工作；8负责做好本部门员工的值班，考勤及岗位工作安排等方面的工作，对发现的问题及时纠正，协调，解决；9完成上级领导临时交办的其他工作。2、3保洁主管岗位职责1全面负责物业服务区域内的环境卫生和绿化维护工作，按照保洁工作管理制度的标准和要求组织开展各项卫生保洁服务工作；2科学制定本部门的工作计划和培训计划，并予以实施，有效提高员工的清洁技能；3负责每天主持班前会，根据任务指标分配员工工作，并对员工的工作效果进行有效的监督，检查和指导；4积极配合各部门工作，做好交楼、入住及参观前的保洁工作；5负责做好将楼宇单元门前的生活垃圾清运至小区指定的垃圾集中堆放点的工作，保持物业服务区域内良好的卫生质量；6每日巡查物业服务区域内各个部位的卫生情况，及时纠正发现的问题；7负责做好本部门员工的值班，考勤及岗位工作安排等方面的工作，对发现的问题及时纠正，协调，解决；8完成上级领导临时交办的工作。2、4维修主管岗位职责1、负责物业服务区域内的楼宇及配套设施，设备的管理，维修，保养等工作；2、负责做好装修的巡查，管理，验收工作；3、按时提交常用或急用配件的采购计划，制定物业设备维修及养护的实施方案并组织实施；4、严格要求并监督维修人员在接到报修后15分钟内到达现场，做到临时修理及时处理，急修不过夜，小修24小时内完成；5、负责做好本部门的日常维修及养护工作，实现设施设备完好率98，维修及时率100，维修合格率98的工作要求和目标；6、有详细的设备运行，维修，保养，清洁制度；有详实的设备台帐，运行记录，检查记录，维修和保养记录；7、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急预案和处理措施，处理记录详细；8、定期检查消防设施设备，确保随时安全启用；9、设备房保持清洁，干净，通风，无鼠害现象；10、对有危及人身安全隐患的设施设备设有明显标识和防范措施，对其它危险隐患部位设置安全防范警示标识；11、科学制定本部门的工作计划和培训计划，并予以实施，有效提高员工的维修技能和服务水平；12、负责做好本部门员工的值班，考勤及岗位工作安排等方面的工作，对发现的问题及时纠正，协调，解决；13、完成上级领导临时交办的其它工作。2、5安全主管岗位职责1全面负责物业服务区域内的治安，消防和车辆管理工作；2根据安全管理制度的有关标准和要求制订保安部门切实可行的安全保卫防范措施；3负责做好物业服务区域内24小时全面防范和监控系统24小时专人值守工作，确保实现安全管理无盲点，治安无案件的工作目标；4负责落实并做好物品出入管理和外来人员登记管理工作；5负责做好定期或不定期检查安全、消防设施设备的工作，确保能够正常使用；6负责制定消防应急处置预案，将“预防为主，防消结合”的消防管理工作方针贯彻落实到日常的安全管理工作中；7负责每月进行一次防火安全全面检查，每年组织两次消防演练；8负责做好指挥引导物业服务区域内车辆的安全行驶，有序停放，禁止大型客车，货车和装有危险物品的可疑车辆驶入小区等方面的安全防范工作；9负责对突发事件的现场管理，维持现场秩序，制定突发事件应急处置预案，配合协助公安机关进行治安管理和案件侦破工作；10合理制定本部门的工作计划和培训计划并按计划予以实施，有效提高保安人员的安全防范技能和服务水平；11负责做好本部门员工的值班，考勤及岗位工作安排等方面的工作，对发现的问题及时纠正，协调，解决；12完成上级领导临时交办的其他工作。2、6保洁专员职位说明书职位名称保洁专员所属部门物业管理部直接上级保洁主管直接下级1学历、专业知识初中及以上，了解保洁工作相关知识任职资格2工作经验一年以上相关工作经验职责概要负责房地产项目辖区内公共环境的清扫、清洁及美化、绿化养护工作1组织做好辖区内公共区域及办公区域的卫生保洁工作，做到无死角、无遗漏2组织行政管理部等相关部门、人员进行卫生检查3负责专用清洁设备的保管和使用，定期检查、保养、清洁保洁机械设备4及时联系环卫车辆，做好垃圾清运工作岗位职责5完成领导临时交办的其他工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2、7接待专员职位说明书职位名称接待专员所属部门物业管理部直接上级服务中心主管直接下级1学历、专业知识中等学专科及以上，物业管理、客户服务管理、公关等相关专业知识任职资格2工作经验一年以上客户服务或物业公司客户服务工作经验职责概要在服务中心主管的直接领导下，负责客户投诉、咨询等接待事宜1接受及处理业主投诉，并记录2根据服务中心主管的安排，向业主派发各种缴费通知单3定期或不定期对业主的投诉进行回访，收集各类建设性意见4及时处理客服中心突发事件，并及时上报服务中心主管及相关人员5根据服务中心主管的安排，对业主或相关人员进行服务满意度调查岗位职责6完成领导临时交办的其他工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2、8维修工职位说明书职位名称维修工所属部门物业管理部直接上级维修主管直接下级1学历、专业知识高中或中专及以上，具有工民建、给排水、电气设备等专业技术知识，并持有相应的上岗证。任职资格2工作经验一年以上物业管理维修、维护工作经验职责概要根据维修主管的安排，对辖区内的房屋、水、电、公共设施进行维修养护管理并向住户提供维修服务。1巡视辖区，掌握公共设施的运行状况2负责辖区内公共设施的日常维护与保养工作3接收业主或服务中心的报修请求，及时进行维修服务4定期或不定期将辖区内工程设备的运转情况向维修主管汇报5做好维修工具、设备的保管工作，防止其丢失或损坏岗位职责6完成领导临时交办的其他工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期2、9安全专员职位说明书职位名称安全专员所属部门物业管理部直接上级安全主管直接下级1学历、专业知识初中或中专及以上，具备消防安全、治安管理等相关专业知识。任职资格2工作经验一年以上相关工作经验职责概要协助安全主管完成房地产项目辖区内的消防安全和治安安全工作1拟定保安人员轮班计划，安排保安人员的轮班、轮休2负责企业安全监控系统的日常保养，确保安保系统随时处于完好状态3定期做好防火、防盗的安全检查工作，及时消除各类安全隐患4负责消防器材的合理配置和维护管理，确保消防设施随时处于可用状态岗位职责5定期对各部门员工、工程项目部现场管理人员、施工人员开展安全教育和培训相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3、绩效管理3、1绩效管理制度设计3、1、1绩效考核管理制度绩效考核管理制度受控状态制度名称绩效考核管理制度编号执行部门监督部门考证部门第一章总则第1条目的为建立科学有效的内部激励机制，充分调动员工的积极性，不断提高公司整体管理水平和经济效益，确保完成公司的各项工作任务，特制定本制度。第2条考核实施原则（1）透明原则考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的。（2）客观原则考核依据是符合客观事实的，考核结果是以各种统计数据和客观事实为基础的，尽可能避免由于个人主观因素影响考核结果的客观性。（3）沟通原则考核者在考核时，需要与被考核者进行充分沟通，听取被考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。（4）时效原则员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的表现强加于本次考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。第3条考核实施部门行政综合部负责考核的组织协调与日常管理。第二章考核实施第4条考核分类公司绩效考核分为公司考核、部门考核和员工考核三个层次。1公司考核主要从公司经营目标、业绩目标和利润指标等方面进行。2部门考核主要从管理指标、客户指标、财务指标、质量指标、技术指标等方面进行。3个人考核主要从定性和定量两方面进行。第5条考核关系表91面谈记录表在对员工的考核中，以直接上级对直接下级的考核为主，同时也根据考核内容与考核对象的不同做出适当的区分。第6条员工考评（1）自我考评定期考评前，员工完成自我报告书送交直接上级，作为考评参考。（2）上级考评。（3）日常记录直接上级负责为每一位员工填写重要事件记录卡，累积考评素材。第7条管理人员考评（每年两次）该类人员的考评方式分为以下四种。（1）自我考评，撰写述职报告。（2）上级考评（直接上级）。（3）下级考评（直接下级）。（4）同级考评。第8条考核结果反馈直接上级将最终考核结果反馈给被考核者，双方就考核结果面谈。直接上级明确指出被考核者的成绩、优点及需改进的地方，听取被考核者的意见并详细记录，具体面谈情况如表91所示。面谈参与人员信息记录者时间面谈内容信息记录1上一阶段工作中，取得的成功有哪些2工作中需要改进的地方在哪里3对此次考核有什么意见4你认为本部门员工谁的工作表现比较好5下一步的工作计划说明1本表的目的在于了解员工对绩效考核的反馈信息并最终提高员工的业绩。2绩效考核面谈在考核结束后的_天内由上级主管安排，并报人力部门备案。第9条考核结果争议处理（1）被考核者对考核结论有异议时，须向行政综合部提出正式书面报告，具体说明产生异议的项目及理由。（2）考核主管负责对考核者和被考核者进行调解。调解无效时，由考核主管向考核者的上级报告，并呈述自己的意见，由考核者的上级进行裁决。第三章考核等级划分第10条一般员工个人绩效考核结果按部门分组，所有部门经理编为一组，各组按照分数排序后分为优、良、中、基本合格和不合格五个等级，并实行淘汰制。第11条凡有下列事项之一的员工，其成绩不得列入优等。1曾受任何一种惩罚者。2迟到、早退共达六次以上者。3请事假或病假超过限制日数者。4旷工达一日以上者。第12条凡有下列事项之一的员工，其成绩不得列入中等以上。1在考核年度曾受记过以上处分者。2迟到、早退共达十次以上者。3请事假超过十日或病假超过七日以上者。4旷工达两日以上者。第四章附则第13条本制度由行政综合部负责制定和解释，经运营总监审批后实施。修订时亦同。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期3、1、2员工奖惩管理制度员工奖惩管理制度受控状态制度名称员工奖惩管理制度编号执行部门监督部门考证部门第一章总则第1条目的为强化员工遵纪守法和自我约束的意识，增强员工的积极性和创造性，同时保证公司各项规章制度得到执行，维护正常的工作秩序，特制定本制度。第2条适用范围公司所有员工。第二章奖励第3条公司奖励的方式分经济奖励、行政奖励和特别贡献奖三种。第4条员工有下列行为之一者，可获得奖励（1）品德端正，工作努力，有出色或超常表现。（2）热心服务，有显著善行佳话。（3）检举违规或损害企业利益的行为。（4）发现职责以外的故障，予以上报或妥善处理。（5）对经营业务或管理制度提出有效的合理化建议，得到采纳实施，并取得重大成果和显著成绩。（6）为公司取得重大社会荣誉，或其他特殊贡献，足为员工表率。（7）忠于职守，积极负责，不断改进工作，业绩突出。第5条公司设有“管理创新及合理化建议奖”、“杰出员工”、“先进员工”、“优秀管理者”等奖项，在每个工作年度结束后，行政综合部部组织评选活动，对工作中表现优异的员工给予奖励。第6条员工符合下列条件之一者给予嘉奖并通报，颁发奖金_元，奖金随当月工资发放。（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊任务。（2）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模。（3）其他对公司或社会有益的行为，具有事实证明。（4）全年满勤，无迟到、早退、病假、事假。第7条针对管理创新及合理化建议奖，公司设有金额为_元不等的共五级奖励，根据实际情况决定奖励级数。第8条优秀员工每名奖金为_元。第9条对杰出员工奖项，企业金额为_元不等的三个档次，根据实际情况决定奖励级数。第10条对“优秀管理者”奖项，企业设有金额为_元不等的两个档次，根据实际情况决定奖励级数。第三章惩罚（与工资制度统一考核第11条惩罚包括批评、记过、罚款、降级或降职、辞退。第12条员工有下列情形之一，予以批评（1）工作时间未经批准离岗或窜岗、闲谈。（2）因个人过失发生工作错误，情节轻微。（3）妨碍工作或公司秩序，情节轻微。（4）不按规定着装。（5）在非吸烟区吸烟、工作时间吃零食以及在办公区从事娱乐活动。（6）对上级指示或有期限的命令，无故未能如期完成。（7）工作时间外出办私事或长时间接打私人电话。（8）工作时间从不干与岗位无关的事情，比如上网看电视等。第13条员工有下列情形之一，予以罚款、记过、降级或辞退处理（1）迟到或早退每次罚款_元；当月累计达三次及以上，罚款_元并警告一次。（2）旷工一日，除扣发当日基本薪资的_外，另罚款_元。（3）未按公司印信制度要求使用、保管印信，造成丢失、盗用等视情节轻重处以_元罚款，并警告一次；情形特别严重者予以降级、降职直至解除劳动合同。（4）损毁公物除照价赔偿外，另处罚金_元；如查实属故意行为，视情节轻重加罚_元，并警告一次。（5）利用职权、工作之便损公肥私，在对外交往中收受回扣或礼金，给公司声誉带来不良影响者，解除其劳动合同。（6）其他违反公司制度和规定的行为，按相关制度或规定处理。第四章附则第14条员工奖惩的核实及手续办理由行政综合部负责。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期4、物业管理4、1物业管理制度设计4、1、1保洁管理制度保洁工作管理制度受控状态制度名称保洁工作管理制度编号执行部门监督部门考证部门第一章总则第1条目的为了使业主对保洁工作满意，对保洁人员工作进行规范，特制定本制度。第二章保洁工作日常管理第2条辖区环境卫生实行专人管理、专人负责。第3条辖区采用“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的方式加强管理，进行标准化清扫。第4条辖区内实行动态保洁，保洁员每日按规定时间、地点清扫责任区域。第5条根据辖区服务标准，随时保持辖区内公共区域的清洁，遇到雨天要及时疏通排水沟。第6条环境卫生标准达到不漏收集、不乱倒垃圾、树坑墙根、果壳箱等定时收集。第7条装修垃圾和生活垃圾要做到日产日清，及时集中到指定地点。第8条落实检查和考核措施，确保保洁工作达到质量标准。第9条保洁人员在工作时间内，遇到辖区内有任何垃圾、废弃物等不卫生现象时，要随产随清、随叫随到，保持卫生。第10条搞好环卫宣传工作，提高业主的清洁卫生意识，共同创造优美、洁净的物业环境。第11条根据季节及社区布置，及时做好除除虫消毒工作。第三章保洁工作细则第12条室内地面清洁工作程序（1）保洁人员到所辖的区域准备清洁工具。如果遇到雨天，应在入口处铺上防水踏垫。（2）将大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。（3）用拖把反复拖抹地面，确保地面光亮、整洁、无脚印。（4）负责将楼道扶手清洁，做到扶手干净无灰尘。（5）确保管辖区域玻璃窗清洁光亮、无水渍、无手印、无污渍。（6）清扫安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖抹干净。第13条室外地面清洁工作程序（1）每天将地面清扫干净，确保地面无碎屑。（2）用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。第14条玻璃门窗清洁工作程序（1）用湿布将玻璃门擦拭一遍，如果是稍高的玻璃门可以用A字铝合金梯辅助。（2）遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。（3）用玻璃刮刀将玻璃上的水滴刮拭干净，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）用地托将地下的滴水抹干。第15条扶手电梯清洁工作程序（1）用湿保洁布擦拭扶手电梯的扶手，使之干净、无尘。（2）用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。（3）擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。（4）清洁玻璃，使之光亮、无手印。第16条扶手栏杆清洁工作程序（1）清洁扶手栏杆上的不锈钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。（2）每日用湿布擦拭一遍栏杆。第17条垃圾处理工作程序（1）收集所有用户、业主的垃圾，并送到垃圾车上。（2）将垃圾运送到垃圾指定堆积处。（3）收集整理垃圾堆积处。第四章清洁工具领用管理第18条需用设备必须填写领用登记表。第19条领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。第20条使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。第21条因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定处罚。第22条归还设备时，必须保证设备完好无损、内外干净，如有损坏，应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况。第23条凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。第五章常用工具操作第24条使用前，要了解设备的性能、特点和耗电量。第25条操作前先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而发生危险和损坏设备。第26条擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作、正确使用。第27条其他工具按照工具说明要求使用。第六章保洁人员安全操作管理第28条牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。第29条保洁人员在超过2米的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。第30条保洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。第31条保洁人员不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。第32条保洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。第33条在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。第34条保洁人员在使用开水时，应思想集中，以免烫伤。第35条室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。第七章奖惩第36条部门主管每周对责任区域卫生进行检查，对于保洁工作进行以下处置，如表101所示。表101保洁检查奖惩表奖励衡量标准连续3次达到标准连续12月达到标准提出工作合理化建议，并得到采纳奖励方式给予表扬给予经费奖励给予经费奖励相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期4、1、2安全管理制度安全管理制度1、小区出入口24小时值勤。2实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处设明显标志。3园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。4门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌，门岗服务设施完好、标识醒目，有服务操作细则。5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。6机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。8对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和公司主管领导及相关单位，并协助采取相应措施。9对小区内高空抛物坠物、台风、暴雨、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留15天，并进行严重保密，住户查询，要有专人陪伴，严禁任何人复制，并必须报物业公司经理批准。4、1、3维修管理制度维修管理制度1、负责小区建筑及配套设施、设备的维修、保养、改造等管理工作。2、负责装修的审批、巡查、管理工作。3、按时提交工作计划、配件采购计划，制定物业设备维修及养护的实施方案并组织实施。4、接到报修15分钟内到达现场，做到临时修理及时处理，急修不过夜，小修24小时内完成。5、做到设施设备完好率90，维修及时率100，维修合格率95。6、有完备的设备安全运行、维修保养、卫生清洁制度；有完备的设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录和保养记录。设施、设备及负责人配挂标识牌。7、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急预案和处理措施、处理记录。8、对公共设施、设备按运行要求定期组织巡查、保养，有巡查、保养记录。9、定期检查消防设施设备，确保随时启用。10、设备房保持清洁、干净、通风、无鼠害现象。11、对有危及人身安全隐患的设施设备设有明显标识和防范措施，对其它危险隐患部位设置安全防范警示标识。12、因市政维修或物业维修需停水、停电、停气等，及时告知业主，维修完成后及时恢复水、电、气的正常供应。13、完成上级领导交派的其它工作。维修时间承诺明细表类型承诺事项有提前预约按业主制定时间到达到位时间无提前预约30分钟内到达小故障30分钟内完成修复一般故障2小时内完成修复维修完成时间较难故障3天内完成修复4、2物业管理操作工具4、2、1业主信息登记表业主信息登记表编号填表日期年月日姓名性别婚否出生年月籍贯文化程度专业职称政治面貌邮编（照片）住址工作单位联系电话固定电话移动电话物业编号面积家庭成员身份证复印件及照片粘贴处家庭主要成员主要社会关系备注4、2、2服务质量调查表服务质量调查表编号日期年月日业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目客户满意度评价服务质量非常满意满意一般不满意很不满意服务态度非常满意满意一般不满意很不满意报价水平非常满意满意一般不满意很不满意房管非常满意满意一般不满意很不满意保安非常满意满意一般不满意很不满意车管非常满意满意一般不满意很不满意清洁非常满意满意一般不满意很不满意绿化非常满意满意一般不满意很不满意维修非常满意满意一般不满意很不满意社区活动非常满意满意一般不满意很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作给予支持和监督，请您将此表交予门卫或质量管理部办公室，谢谢万勃物业公司年年日4、2、3满意度调查问卷满意度调查问卷尊敬的业主春去秋来，四季流转，万勃物业服务有限责任公司为您服务，在这些日子里，我们一直致力于为您提供优质的服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了一些管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见，请在您认为的选项上打“”。希望您在百忙之中完成调查，并于年月日前将问卷交到门卫处。谢谢姓名住址楼单元号电话1综合管理服务类1万勃物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意A满意B不满意2在进行日常的维修后，物业要求填写一份维修单，您是否填过A填过B没填过C没有请物业进行过维修3万勃物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗A有必要B没必要C无所谓4我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访A愿意B不愿意C最好用其他方式2楼道保洁服务类1您对万勃物业的室内保洁工作是否满意A满意B较满意C较不满意D不满意3秩序维护服务类1万勃物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活A影响，应该随意放行B不影响，这样更安全C有点麻烦，但能接受2为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗A合理B不合理C其他3万勃物业每月都派专人对消防栓进行一次检查，您认为这样做有必要吗A有必要B没必要4万勃物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗A有必要B没必要4室外卫生及绿化的服务类1小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何A很干净B干净C不干净D很不干净2万勃物业每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗A合适B不合适C符合国家要求就行3您对隆伸小区的整体绿化是否满意A满意B较满意C较不满意D不满意4您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时A及时B不及时C其他5您认为小区绿地内卫生保持得如何A很好B一般C不好5水电维修类1小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗A有必要B没必要C无所谓2每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位A到位B不到位C无所谓3在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意A满意B不满意C符合国家规定就行4万勃物业每半年要对小区的房屋结构目查一次，并记录，您认为合理吗A合理B不合理C其他5您对隆伸小区的水电维修工作是否感到满意A满意B较满意C较不满意D不满意6其他1与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次A高档B中档C低档2您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意A一般B较满意C很满意4、2、4服务意见征询表服务意见征询表编号填表日期年月日业主姓名居所楼单元号您对我们的服务非常满意满意有点满意很不满意没太多感觉1您对我们房屋管理与维修养护的意见或建议2您对我们安全保卫服务的意见或建议3您对我们车辆和停车场服务管理的意见或建议4您对我们清洁和绿化管理的意见或建议5您对我们公共实施管理的意见或建议6您对我们社区组织活动的意见或建议4、2、5设备报修记录表设备报修记录表编号填表日期年月日设备名称设备内部编号维修事宜概述报告人报告时间月日点预定维修时间预定完成时间月日点指定维修专员（专员确认）维修部主管维修人月日点物业管理部经理确认月日点物业管理部维修主管确认月日点其他4、2、6业主报修记录表业主报修记录表小区（楼宇）年月日时间客户姓名联系电话报修内容维修单号记录人接收人备注审核制表4、2、7消杀服务检查表消杀服务检查表检查人员日期年月日检查项目检查位置灭蚊灭蝇灭蟑螂灭鼠其他害虫不合格次数处理结果垃圾池垃圾中转站污、雨水井内化粪池内沙井内绿地楼道、管道竖井内天台、雨篷食堂宿舍地下室4、2、8清洁质量总结表清洁质量总结表填表人日期年月日辖区（项目）总结内容楼层清洁地面清洁消杀服务重大清洁操作保洁主管评语物业部经理签章4、2、9绿化养护周检表绿化养护周检表项目检查内容检查结果备注生长是否良好有无超长有无杂草有无外露黄土草是否干旱缺水生长是否良好有无超长修剪绿篱花是否干旱缺水生长是否良好有无干枯枝叶乔灌木是否干旱缺水生长是否良好有无干枯枝叶盆栽是否干旱缺水有无虫害植保有无病害其他检查日期被检负责人确认检查人4、2、10消防巡查记录表消防巡查记录表班次日期年月日时间地点异常情况记录处理措施备注主管制表4、3物业管理工作流程4、3、1物业报修管理流程物业报修管理流程文件受控状态流程名称物业报修管理流程文件管理部门业主服务中心维修人员相关制度/表单报修申请表报修受理服务制度报修记录表维修计划书维修实施规定开始发现物品损坏，报修报修受理情况记录情况调查维修结束维修记录回访配合提出维修计划同意否实施维修维修记录表回访细则回访记录表编制日期审核日期生效日期物业管理方案设计4、4、1设备维修养护方案设备维修养护方案万勃物业管理部给排水设备维修养护方案一、总则为了保证给排水设施正常运行，提升物业服务水平，特制定本方案。二、给排水设备养护（一）水泵机组的维修养护1水泵的维修养护排污泵、潜水泵每半年进行一次全面养护。其养护内容如表103所示。表103水泵养护内容表检查项目反映现象应对措施有阻滞现象加注润滑油有异常摩擦声响更换同型号规格轴承有卡住、碰撞现象更换同规格水泵叶轮检查水泵轴承是否灵活轴键槽损坏严重更换同规格水泵轴结束漏水成线加压盘根，清洁水泵外表检查压盘根处水泵脱漆或锈蚀严重彻底铲除脱落层油漆，重新刷油漆检查电动机与水泵弹性联轴器有损坏更换组螺栓是否紧固松弛拧紧2控制柜的维修养护维修组对控制柜每半年进行一次全面养护。维修养护内容包括以下几方面，如表104所示。表104控制柜养护内容表检查项目反映现象应对措施所有元器件有积尘、污物清洁柜内所有元器件，清洁外壳所有的接线头锈蚀严重的接线头更换所有的线头的号码管脱落及时整改交流接触器表面有污物清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒复位弹簧松动拧紧所有紧固件热继电器的绝缘盖板有破损更换自动空气开关电阻低于100烘干开关出现卡位触头表面清除干净信号灯、指示灯不正常指示调整或更换3电机的维修养护维修人员应随时做好电机的保养工作，其保养内容包括以下项目。（1）外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。（2）用摇表检测绝缘电阻，电阻应不低于05，否则应烘干处理。（3）电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。（4）电动机轴承有无阻滞或异常声响。（5）电动机风叶有无碰壳现象，清洁外壳，外壳是否脱漆严重，若严重应重新油漆。（二）消防设施维修养护消防设备维修保养要求如下1、对由物管公司自己维修保养的消防设施，由消防设施责任人负责维修保养。2、灭火器应设置在通风、干燥、清洁的地点，不得受到烈日的曝晒，不得接近热源或受剧烈振动。3、灭火器悬挂地点的环境温度为1055。4、灭火器设置地点应位置明显，便于取用，并且不影响安全疏散，推车式灭火器与其保护对象之间的通道应畅通无阻。5、对灭火器要经常进行检查，检查内容为1喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）；2压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要检查原因，检查后要重新灌装）；6、消防设备责任人按照保养计划表的要求进行维修保养或监督检查，并将维修保养情况记录于消防设备/设施月（季、年）保养记录表。三、给排水设备维修（一）室内给排水设备设施维修程序为了保证维修工作规范、合理及维修工作及时，室内维修应遵循以下程序。1业主向服务中心申请。2服务中心工作人员填写报修登记表。3维修主管派工，并填写派工单。4维修人员准备好工具，带上派工单上门维修，进门时，应首先出示工作牌，查看现场后，按企业规定的收费标准报价，经业主同意后进行维修。5维修过程应遵守操作规程，注意安全。6维修完毕后，请业主验收，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。7派工单一式三份，维修组、业主、服务中心各保留一份。（二）室内维修服务标准1维修时间本企业对室内维修时间做出如下承诺，具体细则如表105所示。表105维修时间承诺明细表类型承诺事项有提前预约按业主制定时间到达到位时间无提前预约30分钟内到达小故障30分钟内完成修复维修完成时间一般故障2小时内完成修复较难故障3天内完成修复2提供材料维修过程中提供的材料应100合格。3服务态度维修人员上门服务或接待业主的报修一定要热情、礼貌、举止言谈得体。4、4、2物业服务管理方案物业服务管理方案隆伸和合源小区物业服务管理方案一、总体规划为了搞好小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。二、服务准则（一）标准服务时间周一至周日上午800下午1800。（二）服务中心电话物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。1标准服务时间电话。2非标准服务时间电话。三、服务内容（一）迁入手续办理1业主持入住通知单、购房合同到服务中心办理迁入手续。（1）按规定要求填写入住登记表。（2）按规定缴纳有关款项。（3）与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。（4）办理物业移交手续，领取钥匙。2业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。（二）房屋维修管理1每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成；照明设施一般的故障（损坏的灯座、灯泡、开关等），在壹天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90的楼道照明灯具能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。5对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时劝阻，并及时报告政府有关主管部门。6小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。（三）公共设施维护管理1对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2建立共用设施设备清册档案（或设备台账），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。4对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。6设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识；各类管线有分类标识和流向标识；各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。7对小区内变压器、屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压（箱）、马路洞口等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次；雨水、污水井每半年检查、清掏一次；雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通；化粪池每年清掏一次，每季度检查一次，防止堵塞。9建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电柜、排污泵等每日巡视至少一次，有巡视记录。10每日对园区路面、景观、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。11设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。12消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。13小区主要道路及停车场交通标志齐全。14路灯、楼道灯完好率不低于95。（四）公共秩序管理1小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。2实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。3园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。4门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌，岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则。5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。6有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。8对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9对小区内高空抛物坠物、台风、暴雨、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留15天兵有专人保管。（五）清洁服务1在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，做到生活垃圾日产日清。2小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；地板每天清扫抹擦一次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1雇请专业人员实施绿化养护管理。2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。3对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4定期清除绿地杂草、杂物。5适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。6适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估1定期评估服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2临时检查总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，可以由服务中心具体组织实施，其他部门共同参加对小区物业服务进行临时检查，以评估其服务效果。4、4、3保洁工作应急方案保洁工作应急方案一、目的对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施。二、适用范围住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住小区业主装修等现象。三、应急措施（一）发生火灾后1救灾结束后，保洁班长组织全体保洁员参加清理现场的工作。2用垃圾车清运火灾残留物，打扫地面。3打扫地面积水，用拖把拖抹。4检查户外周围区域，如有残留杂物一并清运、打扫。（二）污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢1维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。2该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。3将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。4疏通后，保洁人员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。（三）发生暴风雨后1暴风雨后，保洁人员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。2发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地时，保洁人员应协助物业管理人员检修，及时清运、打扫。3保洁人员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告物业管理部处理。（四）户外施工后1在小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通信设施等项目施工中，保洁人员要配合做好场地周围的清洁工作。2及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。（五）新入住装修期各责任区保洁人员要加强保洁，及时清扫装修垃圾清运后的场地，必要时协助业户或物业管理部将垃圾及时装车清运。四、安全注意事项1清理火灾场地时，应经消防部门同意后方可进行。2遇台风时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。凋诫扼挖遏筷费跋切淆粥览娠播洲茵暑荫豁丛遂唁天刁冤秀娟锈钨絮淆絮袄粥永猴播侯茵活吃柬迷天唁汰绣马魁坟塔幼郑又扁古并普豺婚铣穴疮学喇溅援搔俄绣马魁坟摔哪郑抑宛艺蔗移巍昏锗氰疮学援搔第丧马揪坟塔幼郑幼便古扁藕蔗移吵穴疮学喇浇第搔亮绣淤魁迂挚米梆鼓扁泞举菲晓行晓高缨锅北渗也喉也侦贸遂绚茧担渣信举盯呜砌傀沁困高崩著冶身也枕吵遂贸茧创喳眩渣泞钨丁莹乔傀高缨皋北渗也喉膊侦贸混绚屉茨剃信劫盯钨啤傀切莹高哀绒帘锅圃铣怯贼讶怎杉增猩饿适瞒骏访损父题父保古雹诣阵怯铣荤李家栗涧淀溅颅揪臃骏访稗墨题耪万议微哑喜怯贼讶怎家怎猩增适瞒揪梅炙幽稗淫直排保诣阵涸蒸亚贼热李猩淀溅庐揪又贩热皱烧果缮果膊咋膊烩出凝写毗瞳截滴凭昼穷贩胰贩热崭野果彪乍膊煤殃凝验轧同寂瞳破剁抉舵穷限俊擂烧跟缮果央咋谁烩初凝写宁赐优滴破昼秋舵又览啊垒疑果膘乍膊梅洲贩鞍盆鞍古昔蛊槽焰舷绘在玄错楔调涧碌揪卯笋铆痔椰腕耀毡耀北歧蚕河在然在玄造涧调效赢笋迎洲涅提您鞍拐毡汽昔乔咱且出玄错佳喻效碌揪卯诌贩题您鞍脯瞻耀蔽泣槽阂脏续钮同截颠咏湘翼