[doc]-《中能连通石油化工工程技术公司质量手册》(45页)-质量手册

文件编号Q/ZNLTZS2006/A修订状况第0次111112113质量手册114编制_审核_批准_分发号_北京中能连通石油化工工程技术有限公司2006年10月8日发布2006年10月8日实施目录01颁布令与任命书302质量方针和质量目标403公司概况505质量管理体系过程职责分配表71范围92引用标准93术语和定义104质量管理体系1041质量管理体系总要求1042文件要求11421总则11422质量手册12423文件控制14423文件控制14424记录的控制145管理职责1451管理承诺1452以顾客为关注焦点1553质量方针1554策划16541质量目标16542质量管理体系策划1655职责、权限与沟通17551职责与权限17552管理者代表19553内部沟通1956管理评审20561总则206资源管理2161资源提供2162人力资源21621总则21622能力、意识和培训2163基础设施2264工作环境227产品实现2271产品实现的策划2272与顾客有关的过程23721与产品有关的要求的确定23722与产品有关的要求的评审23723顾客沟通2473设计和开发2474采购2775生产和服务提供28751生产和服务提供的控制28752生产和服务提供过程的确认29753标识和可追溯性30754顾客财产30755产品防护3076测量和监控装置的控制318测量、分析和改进3281总则3282监视和测量32821顾客满意32822内部审核33823过程的监视和测量34824产品的监视和测量3583不合格品控制3684数据分析3685改进37851持续改进37852纠正措施38853预防措施38程序文件目录40201颁布令与任命书颁布令本公司依据GB/190002000IDTISO90012000质量管理体系要求，结合公司的实际情况编制完成了质量手册A版，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，公司员工必须遵照执行。总经理2006年10月8日任命书为了贯彻执行ISO90012000质量管理体系要求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为公司的管理者代表。管理者代表的职责是1确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求；3确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；4与质量管理体系有关事宜的外部联络。总经理2006年10月8日302质量方针和质量目标1质量方针一流的技术、一流的产品、一流的质量，一流的服务2质量目标1详细设计开发一次通过，产品一次交验合格率100，工程一次交验合格率100。2顾客满意度为90，每年递增1个百分点。3分解质量目标1市场部顾客满意度90，每年递增1个百分点。处理顾客意见及时率100。2行政事务部员工上岗培训合格率100，采购产品合格率100。3采购部采购产品合格率100，采购产品及时到货率100。4技术质量部基础设施完好率98，详细设计开发一次交验合格率100，产品一次交验合格率100。5施工管理部工程一次交验合格率100。总经理2006年10月8日403公司概况北京中能连通石油化工工程技术有限公司（以下简称北京中能连通）是在宁波连通设备制造有限公司基础上成立的一家专业化的石化工程公司。其主要从事石油化工、化工、医药、环境保护等多项领域的工程设计、相关设备及材料的采购、工程施工、设备安装等，及相关领域的工程技术开发、技术咨询、技术服务、技术转让以及配套的设备研制。公司现有教授级高工4人，高级工程师6人，中级职称15人。其中AJ级专业负责人4人，一级项目经理6人，注册监理工程师2人，注册造价师1人，造价管理员2人。公司成立以来已与多家国内著名的特大型石油化工、冶金等多项领域的企业建立了良好的业务关系，同国际著名的化学工程公司、有色冶金工程公司、专利商、行业协会及国内不同行业的大型的设计院、研究院等建立了稳固的合作关系。作为一家在石油化工、冶金等领域从事工程建设与技术服务的专业公司，北京中能连通致力于为用户提供综合全面的工程服务，并帮助用户创造更多价值。北京中能连通旗下的宁波连通设备制造有限公司，在工业炉领域拥有强大的制造能力及雄厚的技术力量，并致力于将当今国际上最先进的技术推广应用于国内石化炼油、乙烯、苯乙烯、甲醇、合成胺等工业炉的技术研发、技术改造和新建工程，公司拥有领先的大型工业炉模块化制造专业技术，并在该领域占据国内领先地位。北京中能连通遵照国际通行的方法可采用包括EPC（设计、采购、施工）、EP（设计采购总承包）、PC（采购施工总承包）等在内的多种工程总承包模式承包工程，融工程设计、采购、施工、项目管理为一体，将安全、质量、进度、投资额作为控制核心，对项目实行项目经理负责制的矩阵式管理，形成了“合力工程投资、最低工程奉献、最短建设周期、长期专业化服务”等行业领先优势。在借鉴世界先进项目管理模式的基础上，北京中能连通更注重结合中国本地经验和需求，综合控制安全、质量、进度、投资、风险防范等几方面核心要素，逐步为各种行业的工业炉装置的建设做出创造性贡献。公司注册地点北京市海淀区北太平庄路18号城建大厦A510邮编100088电话0108227407782274080传真01082274079联系人黄凡EMAILLHF7488YAHOOCOMCN04公司质量管理组织机构图总经理管理者代表行政事务部市场部采购部技术质量部施工管理部505质量管理体系过程职责分配表序号要素总经理管理者代表行政事务部技术质量部市场部采购部施工管理部41管理管理体系422质量手册423文件控制424记录控制51管理承诺52以顾客为中心53质量方针54策划551、职责和权限552、管理者代表55职责、权限和沟通553、内部沟通56管理评审61资源提供621总则62人力资源622能力、意识和培训63基础设施64工作环境（续上表）序号要素总经理管理者代表行政事务部技术质量部市场部采购部施工管理部71产品实现的策划72与顾客有关的过程73设计与开发741采购过程742采购信息74采购743采购验证751生产和服务提供的控制752生产和服务提供过程确认753标识和可追溯性754顾客财产75生产和服务提供755产品防护76监视和测量装置的控制81测量、分析和改进的总则821顾客满意822内部审核823过程的监视和测量82监视和测量824产品的监视和测量83不合格品控制84数据分析851持续改进852纠正措施85改进853预防措施主管部门相关部门61范围11总则本手册适用于本公司的各职能部门和产品开发及服务的所有场所。本手册覆盖了ISO90012000版的全部要求。本手册适用于在合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量管理能力和达到顾客满意能力的证实。并通过质量管理体系的运作和持续改进，来不断增强顾客满意。本手册覆盖的产品为化学工业炉的详细设计和模块化制造与服务的全过程。12应用本手册规定的要求在本公司范围内适用。121适用于公司化学工业炉的详细设计和模块化制造与服务的全过程，也作为第三方质量管理体系认证审核的依据。122公司根据企业的生产能力和产品特点，对GB/T190012000标准进行了适当删减，但删减仅局限于752生产和服务提供过程的确认的要求。123质量管理体系要求的删减，公司考虑了以下几个方面A）本公司在详细设计开发和化学工业炉的模块化制造与服务过程中不存在无法由后续的过程进行监视和测量的过程，因此不存在特殊过程。B）公司对质量体系要求752的删减，不影响公司提供满足顾客和适用法规要求的产品和工程施工的能力或责任。72引用标准本手册的建立引用了下列标准1ISO90002000质量管理体系基本原理和术语2ISO90012000质量管理体系要求83术语和定义本手册采用ISO90002000的术语和定义。本手册使用的供应链为供方公司顾客本公司的产品包含化学工业炉的详细设计和模块化制造与服务的全过程。94质量管理体系9141质量管理体系总要求1本公司按ISO90012000标准的要求建立质量管理体系，编写成此质量手册及相应的作业指导性文件，用来指导各部门质量管理体系工作，并持续改进，要求做到2识别本公司质量管理体系所需的过程质量管理体系所需的过程应当包括管理职责、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进过程，这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，这些过程可能有的对产品质量影响大，有的影响小；有的是复杂过程，有的是简单过程，要采用各种方法识别这些众多的关联的过程，识别这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源；3确定这些过程的顺序和相互作用；4确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；5确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；6监视、测量和分析这些过程；7实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。8本公司要按ISO90012000标准的要求管理这些过程。9本公司外包过程化学工业炉的模块化制造，具体按照采购控制程序和生产和服务的提供过程控制程序进行控制。9242文件要求921421总则1本公司的质量管理体系应形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。2按照ISO90012000标准的要求，结合公司的实际情况，编制适宜的文件以使质量管理体系有效运行。3本公司质量管理体系文件结构图如下所示。4第三级文件可以分为两类5部门管理制度，作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括管理标准（各种管理制度等）；工作标准（岗位责任和任职要求等）；技术标准（国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范质量手册（包括方针目标）一级文件程序文件为确保体系过程的有效策划、运行和控制所需的文件作业指导性文件（管理标准、工作标准、技术标准、质量记录、表格及其他质量文件）二级文件三级文件等）；质量记录、表格等。6其他质量文件可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。7文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修改质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。8文件的详略程度要符合公司的规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等实际情况，便于理解应用。9文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样片等，都要按照文件控制程序进行管理。10为实施上述要求，编制了文件控制程序和记录控制程序。922422质量手册1质量手册内容本手册依据ISO90012000质量管理体系要求和公司的实际结合编制而成，包括2公司质量管理体系的范围，它包括了ISO90012000标准的全部过程要求；3质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；4对质量管理体系公司包括的过程和相互作用的表述。5术语和定义本手册采用GB/T190002000IDTISO90002000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。6质量手册的发放质量手册副本由行政事务部质量文件管理员负责发放，发放范围主要为公司与质量体系有关的部门和人员，以及向外报送（如认证机构、咨询机构）或向用户提供少量非受控版本。7质量手册的使用质量手册为公司受控文件，手册管理的所有相关事宜均由行政事务部统一负责。未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还行政事务部，办理核收登记。8质量手册的保管手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。9质量手册的评审质量手册的评审与每年的管理评审一同进行，保证其适用性和有效性。10质量手册的修改在质量体系运行过程中，如发现质量手册中有需要修改之处，需向管理者代表提出修改申请，经总经理批准后修改。要求如下11行政事务部质量文件管理员负责发放文件资料修改通知；12对于少量修改可直接手改，标注修改标记；13对于改动量较大的可采用按页修改，收回旧页销毁，换发新页；14凡经修改的页码，更改修改状态，修订状态定为09次；15当质量手册修改状态已达9次后或机构变动等特殊情况，则质量手册进行换版，版本号定为A、B、C、。423文件控制4231为了对质量管理体系所要求的文件实施有效控制，公司编制了文件控制程序。记录是一种特殊类型的文件，应依据424的要求进行控制。4232公司行政事务部是文件控制的归口管理部门，公司所属有关部门均应对所使用的文件按要求进行有效控制。4233公司对质量管理体系所要求的文件，实施有效地控制，以便A文件发布前得到批准并确保文件是充分与适宜的；B文件形成按规定进行审核，必要时对文件进行评审和更新并再次得到批准；C对文件的更改和现行修订状态应及时进行标识；D确保在质量管理体系运行的各个场所都获得适用文件的有关版本；E所有文件应保持清晰，以便识别和检索；F确保外来文件得到识别，如法律、法规、标准、来自顾客或供方的要求、图样、验收准则等，并对其进行控制；4234作废文件仍有其它保留价值时，应加盖“作废参考”印章并实施有效控制，以防止作废文件的非预期使用；424记录的控制4241为了对质量管理体系所要求的记录实施有效控制，公司制定并实施记录控制程序，使其记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置符合规定要求，记录应予以保持，保持清晰、易于识别和检索，同时，保证记录的完整性、真实性，以便提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4242公司行政事务部是记录的归口管理部门，负责对记录的控制和管理。各部门负责本部门记录的管理和控制。5管理职责51管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。16向整个公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性17总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；18总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；19总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常地持续地加强员工的质量意识，使他们积极地参加与提高质量有关的活动。20总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。21任命质量管理者代表。22总经理按计划的时间间隔主持管理评审。23总经理应按照资源管理要求，确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源。52以顾客为关注焦点公司的生存与发展依存于顾客，公司的成功取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此要做到24确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，按照与顾客有关的过程控制程序规定执行；25将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意；26使转化成的要求得到满足27公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，持续改进。53质量方针28为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品要求，特确定本公司的质量方针为一流的技术、一流的产品、一流的质量，一流的服务本公司要以先进的技术不断开发新产品，以最好的质量和最高的效率保持公司的生命力，以顾客为关注焦点，实现我们对顾客的承诺。29本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。30本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。31各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等职能和层次，使全体员工正确理解并坚决执行。32公司要不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改，以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序有关规定。33对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。54策划541质量目标最高管理者负责制定并批准发布公司的质量目标，应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，行政事务部负责将质量目标分解到相关职能部门和岗位层次上，质量目标包括满足顾客要求和产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。542质量管理体系策划1总经理对质量管理体系策划负有主要责任。2质量管理体系策划的目的是满足质量目标和质量管理体系的总要求。3质量管理体系策划的时机公司在下列情况下需进行质量管理体系策划34按质量管理标准建立、改进质量管理体系；35公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；36公司的资源配置、市场情况发生重大变化；37现有体系文件未能涵盖的特殊事项。38公司在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，要采取相应的措施，确保质量管理体系的继承性、完整性、有效性，防止质量管理体系的局部失效。39质量管理体系策划的输出质量管理体系策划的输出就是公司的质量管理体系文件。当公司对质量管理体系的变更进行策划时，质量管理体系文件应作相应的修改，执行文件控制程序中文件更改的有关规定。55职责、权限与沟通551职责与权限5511总经理执行总经理40全面领导公司的日常工作；41向全公司传达满足顾客和法律法规要求的重要性；42制定质量方针和质量目标；43主持管理评审；44确保质量管理体系运行公司必须的资源配备；45确保公司内的职责和权限得到规定与沟通；46任命管理者代表。5512管理者代表职责I见任命书和552管理者代表。5513行政事务部47负责公司质量管理体系的日常管理工作；48负责质量管理体系的文件控制管理、记录控制管理；49协助总经理组织进行管理评审；50负责公司办公基础设施、办公工作环境的管理工作；51负责内部审核，负责过程的监视和测量；52负责公司的薪酬、福利、行政等事务管理等工作；53负责人力资源的管理工作（包括招聘、录用、考核、奖惩等工作）；54负责公司人员培训计划的制定并实施、监督；55负责质量管理体系过程的监视和测量；56负责组织进行数据分析；57负责纠正措施和预防措施的管理和控制；58负责本部门质量目标的完成。5514市场部I负责产品市场的开发，确定顾客合同要求，并组织进行合同评审；II负责处理顾客投诉，与顾客建立长期沟通和合作关系，收集、整理、管理顾客档案；III负责顾客满意情况的调查，协助确定顾客新的需求，并及时传递到公司有关部门IV负责业务所需的招投标合同及标书的准备和提供工作；V负责市场调研、掌握市场动态、提出公司的经营战略和市场开拓计划建议，为公司领导决策提供支持；VI负责用户渠道的建立、市场宣传、营销策略的制定，负责筹划、组织公司的公关活动；VII负责项目信息采集、项目洽商到合同签订的整个业务过程；VIII负责本部门质量目标的完成5515技术质量部负责化学工业炉产品实现全过程的策划；负责公司化学工业炉的详细设计；负责设计开发过程设备的管理和控制；负责组织化学工业炉的模块化制造，监督外包方产品质量；负责公司化学工业炉的监视和测量；负责不合格品的管理和控制；负责产品的标识和可追溯性管理；负责产品的防护；负责监视和测量装置的管理和控制；负责本部门质量目标的完成。5516施工管理部（1）负责化学工业炉现场安装全过程的技术指导；（2）负责监督化学工业炉现场作业的全过程；（3）负责化学工业炉现场安装不合格品的管理和控制；（4）负责组织进行化学工业炉的竣工验收；（5）负责化学工业炉项目的售后服务工作。（6）负责本部门质量目标的完成。5516采购部（1）负责公司内部设备和物资的采购管理工作；（2）负责建立供方档案，定期评选合格供方，保证采购产品质量，定期组织对供方和外包方的选择和评价；（3）负责本部门质量目标的完成。552管理者代表总经理在最高管理层中任命一名管理者代表，其职责为59确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；60向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；61确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；62负责主持质量管理体系的内部审核工作；63与质量管理体系有关事宜的外部联络。见管理者代表任命书553内部沟通总经理要确保在本公司内建立沟通过程。1、沟通的目的促进公司内各职能和层次间的信息交流，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果，从而提高质量管理体系的有效性。2、沟通的内容1质量管理体系过程运行中的有关信息如顾客需求及其变化、供方情况的变化、设计更改等信息；2质量管理体系过程运行结果的有关信息如质量要求实现情况、质量目标完成情况、发生的质量问题、顾客意见及抱怨等。3、沟通的方式可采用工作例会、工作简报、各种会议、布告栏、内部办公自动化系统、内部刊物、网上信息、声象和电子媒体等方式。56管理评审561总则5611旨在通过对公司质量管理体系的评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。5612管理评审的组织和频次A管理评审由总经理主持，各部门负责人参加，需要时，由总经理决定其具体的参加人员；B一般情况下，公司每年召开一次管理评审会议，二次管理评审的时间间隔不超过十二个月；C特殊情况（组织机构发生变化，最高管理者发生变更，出现重大质量生产，没有实现质量方针和目标，质量管理体系运行不正常）时可增加管理评审的频次。D通过对公司的质量方针和目标的适用性和完成情况以及体系变更的需要等内容进行评价，寻求质量管理体系改进的机会。5613管理评审计划管理评审计划由行政事务部在会议召开前15天下发至有关人员，该计划需在管理者代表审核的基础上报送总经理批准后行文发放。562评审输入管理评审的输入至少应包括以下方面有关当前业绩和改进机会A质量管理体系审核（包括内部审核、顾客审核和第三方审核）结果，由行政事务部提供；B）顾客的反馈信息的反馈和意见，由市场部提供；C过程的业绩和产品的符合性，由技术质量部提供；D行政事务部负责提供资源状况人、财、物等资源的配置情况；E公司采取预防和纠正措施的实施情况，由各相关部门提供；F以往管理评审会议的有关跟踪措施及其验证情况，由行政事务部提供；G可能影响企业质量管理体系计划变化的有关因素，由各相关部门提供；H有关质量管理体系的改进建议，由各相关部门提供。563评审输出5631管理评审的输出至少应包括与以下方面有关的措施A质量管理体系及其过程有效性的改进；B方针及目标的修订或制定；C与顾客要求有关的质量的改进；D实施质量管理体系运行所需的资源要求的确认。5632管理评审的结果由行政事务部予以记录、整理管理评审报告，管理评审报告在管理者代表审核后总经理批准才准予发放。5633管理评审记录和报告应符合本手册424的有关规定和要求。详见管理评审控制程序。6资源管理61资源提供1本公司提供适宜的资源以保证1实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；2通过满足顾客要求，增强顾客满意。2资源包括人员、设施、设备、技术、方法、工作环境、信息等。62人力资源621总则本公司依据人员的教育、培训、技能和经验等因素，确保从事影响产品质量工作的人都具有履行其职责的能力。622能力、意识和培训6221行政事务部是公司人力资源的归口管理部门，制定岗位职责和任职要求，确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；6222制定人力资源控制程序，按照培训计划为员工提供培训或采取其他措施以满足这些需求；6223行政事务部在教育、培训、技能和经验等方面对员工进行能力评价，每年度进行一次。6224通过培训并对培训实施考核，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；6225针对每一次培训结果，对培训的有效性进行评估，针对所采取的其他措施，评价所采取措施的有效性；6226保持教育、培训、技能和经验的相关记录，具体执行本手册424。63基础设施631公司为实现产品符合性活动所需的基础设施包括I工作场所和办公用具；II过程设备（开发用的电脑、附属硬件设备和软件）；III支持性服务设施（水、电供应、通讯设施、运输设备等）。632行政事务部是公司办公设备设施的归口管理部门，技术质量部负责设计开发过程设备设施的管理，负责对公司电脑和生产过程设备设施的日常维护和保养工作。64工作环境行政事务部识别并管理为实现产品符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据工作需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括64配置适用的房间并根据工作需要适当装修，防止灰尘、潮湿；65配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生、安全；66公司行政事务部对工作环境的管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率；67确保员工工作环境符合劳动法规的要求；68积极创造一种公司氛围，引导员工努力工作，团结互助，奋发向上，不断创新。7产品实现71产品实现的策划711技术质量部是公司化学工业炉产品实现策划的归口管理部门，策划和开发公司产品实现所需的过程，确保策划与公司质量管理体系其他过程的要求相一致。712对公司产品的开发、生产与服务进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容A产品开发和服务的质量目标；B针对产品的开发和服务确定产品实现的过程、文件和资源的需求；C产品开发所要求的验证、确认、监视、检验核试验活动，以及产品和服务的接收准则；D为产品的开发和服务过程满足要求提供证据所需的记录。713针对特定的开发项目、合同，技术质量部制定质量计划，规定产品的设计开发过程、生产、交付及交付后的全过程控制。策划的输出形式应适合于本公司的运作方式。72与顾客有关的过程721与产品有关的要求的确定市场部负责识别顾客的要求，确定与顾客有关的产品要求。如顾客有招标要求，则负责组织有关部门编写投标书。这些要求包括69顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及功能、性能、交付、支持服务（如运输、安装、维护、培训等）、价格等方面的要求；70顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途公司必需的要求；71与产品有关的法律法规要求、保密要求；72公司确定的任何附加要求（自身的要求）。确定市场调研提纲及收集信息的渠道；编写需求分析报告，明确产品目标。722与产品有关的要求的评审公司在向顾客作出提供产品的承诺之前（如提交标书、接受合同或定单及接受合同或定单的更改）要对与产品有关的要求进行评审；1市场部根据已识别的顾客要求规定产品的要求，并组织技术质量部、行政事务部对产品要求进行评审；2评审时，应准确理解顾客要求，解决供需双方对合同理解不一致的要求，综合评价履行合同的能力；3只有在经过评审，并确保达到以下要求，才能投标、签订订单或合同。A产品要求得到规定B与以前表述不一致的合同或定单的要求已予解决；C企业有能力满足规定的要求。4若顾客提供的要求没有形成文件，市场部在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。5与产品有关的要求的评审发生变更时，由市场部修改相关文件并进行相应评审或认可，将变更的信息传达到相关职能部门和人员，评审的结果及跟踪措施应记录，由市场部归档保存。723顾客沟通73与顾客的沟通根据产品和服务的用户对象差异，由市场部负责，有关部门予以配合。74沟通的内容和方式75产品信息在产品售出前及销售服务过程中，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、上门宣传、新闻发布会、顾客座谈会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。76合同内容合同签定过程中有关合同条款的沟通协商。77合同进展根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改和出现问题的处理，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。78售后服务产品售出后，以电话、传真、电子邮件等多种形式，实时接受顾客维修、更换、升级等需求；要搜集顾客的反馈信息，包括顾客抱怨，及时向管理者代表或技术质量部反馈用户信息；妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意；定期走访客户，到使用现场了解公司产品的质量情况。73设计和开发技术质量部是设计开发的归口管理部门，负责化学工业炉的详细设计的全过程管理和控制。731设计和开发的策划技术质量部负责对化学工业炉的详细设计进行策划和控制，在进行设计和开发策划时，应确定A设计和开发阶段硬件产品有输入准备阶段、设计工艺图纸阶段、设计评审阶段、试产阶段、测试阶段、安装验收阶段等；软件产品有需求分析阶段、概要设计阶段、详细设计阶段、编码阶段、测试阶段、客户试运行、安装验收阶段等；B项目组人员（包括项目负责人、开发人员、测试人员、配置管理人员）及其职责，适用时可按设计阶段确定项目组人员；C适合每个开发阶段的评审（见734）、验证（见735）和确认（见736）活动（包括人员、方法、准则、频次和适宜的时机）；D项目的进度安排，包括确定设计项目方案的时限、软件开发每个阶段输出的文件的发布和交付、各小组协作进度要求等；E设计和开发交付后提供支持服务的要求和时限（适用于合同条件下）；F本项目对资源的特殊要求（如软硬件要求、软件开发环境要求等）；G软件的配置要求（配置基线、配置项、软件变更控制等）。H设计开发策划的结果应形成项目策划书，并应随开发的进展在适当时予以更新。公司应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。732设计和开发的输入7321确定设计和开发的输入应予以规定，并形成文件，编制设计任务书，这些输入包括（1）产品主要功能、性能要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在合同或项目策划书中；可包括（根据用户需要确定其中部分）产品名称、规格型号、功能性、主要技术参数、可靠性、易用性、效率、维护性、可移植性以及安全性。（2）适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足。（3）以前类似设计开发提供的成功或需要改进的适用信息。（4）项目开发计划。（5）设计开发必须的其他要求。7322技术质量部组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，以确保输入的充分性和适宜性。要求应完整、清楚，不能自相矛盾。对其中不完善、不清晰或矛盾的要求做出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求,并保持记录。733设计开发的输出设计和开发的输出应以能够针对设计开发的输出进行验证的方式提出，设计和开发输出应1满足设计和开发输入的要求；2为后续的过程（采购、生产和服务）提供适当的信息；3包含或引用验收、接收准则；产品技术规范或有关标准；用户指南或用户手册等。4规定对安全和正常使用至关重要的产品特性，包括安装、使用、维护及处置等要求。5设计和开发的输出应形成文件，发布前予以评审和确认，并应在放行前得到批准。734设计和开发的评审在适当阶段，技术质量部项目负责人应依据所策划的安排对设计和开发进行系统的评审，评审的方式可以采用会议评审、专家评审、逐级审查、同行评审等，以便I评价设计和开发产品的结果满足要求的能力，全面评价设计开发的各阶段是否满足预先的计划和安排，阶段性结果是否满足要求；J识别设计和开发过程中存在的问题，并采取纠正和改进措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的部门的代表。评审的结果及任何必要的措施记录应予以保持。735设计和开发的验证A为确保设计和开发的输出是否满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证的方式可采用样机试验、产品安装后调试、单元测试、系统测试、集成测试等。B当验证结果表明设计和开发输出未能或部分未能满足要求时，应决定采取有效的跟踪措施，包括更改设计满足要求。C对于设计开发的验证结果、跟踪措施及其实施情况应予以详细记录并保持。设计开发的验证通常采用小范围设备联调的形式，但有些项目只是合同阶段方案设计，此时验证采用对方案进行会审的方式进行验证。736设计和开发的确认为确定设计和开发是否满足规定的或已知预期用途的要求。应按如下要求进行确认A应按设计开发策划的安排，在设计和开发完成后、批准产品正式提供之前，进行设计和开发确认。B当确认结果表明产品的设计和开发不能满足或不能完全满足预期要求时，应变更或重新设计，以满足要求。C应对设计和开发确认结果和变更措施及其实施情况予以记录。D设计确认应结合验收交付进行，保证项目符合用户的需求，得到用户的认可。737设计和开发更改的控制A技术质量部应识别设计和开发更改的范围，应形成文件，并保持记录，如因软件产品不合格导致的更改还应按不合格品控制程序实施控制（见83）。B识别并评价更改对已安装部分及对各相关模块的影响范围、程度，并确定采取的相应措施。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。C在适当时对更改进行评审验证，必要时（如合同或法规要求时）进行确认。D设计开发的更改提出部门应填写设计开发更改申请单，并附上相关资料，报项目负责人批准后方可进行更改，并将更改的内容通知到相关部门和人员。E软件的变更要按软件配置管理进行控制。F更改评审结果及任何必要措施的记录应予保持。74采购741采购过程7411控制采购过程，以确保采购产品符合要求。对供方（外包方）及采购的产品控制的程度取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响；公司制定了采购过程控制程序，采购部是公司采购过程的归口管理部门。A识别采购产品对随后产品实现或最终产品的影响程度；B对供方进行评价和选择；D对供方定期进行评价；E确定采购文件；F对采购产品进行验证和试验；A对不合格的采购产品进行控制。按采购产品的要求和对外包方的要求提出供方产品的能力评价和选择供方；A评定其以往提供类似物资的交货质量情况、调查其质量历史信誉；B针对外包供方，进行实地考察，对其质量管理体系进行审核，并对其定期按计划提供所需产品的能力进行评价；C对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；D相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价。7413对评价的内容和方式、跟踪措施及选择供方的准则做出明确规定，评价结果及评价所引发的任何必要措施，应记录并保持。742采购信息7421采购信息包括表述拟采购的产品的有关信息，如对产品的质量要求、验收准则以及其它要求（如价格、数量、交付情况等）。A对供方（外包方）的产品、程序、过程、设备和人员能力提出批准的要求。如对外包方的加工过程、检验、计量、服务支持、关键岗位的人员资格要求等，当委托外单位进行检测、计量服务时，对供方的设备和人员提出要求；B对供方（外包方）的质量管理体系的要求，要求提供体系运行的客观证据。7422为确保采购文件规定的采购要求是充分的，采购文件在发放前，应通过评审和批准。734采购产品的验证1验证的方式。公司派驻厂员在供方现场监督供方验证、在公司内验证、顾客在供方现场验证；2验证的内容。根据采购产品的特点及其对公司产品的影响程度而定；3验证的方法。供方现场验证、进货检验、查验供方提出的合格证明文件等；4公司或顾客提出在供方现场验证时，公司在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法应作出规定。75生产和服务提供751生产和服务提供的控制技术质量部是生产和服务提供过程控制的归口管理部门，施工管理部是化学工业炉现场安装指导的归口管理部门，按照生产和服务的提供过程控制程序执行。生产和服务提供的控制包括II通过设计输出或已有的产品说明书或顾客要求评审的结果，明确公司相关产品的特性。III技术质量部编制施工方案，指导施工现场化学工业炉的安装工程，确保竣工验收符合要求。IV工程管理部组织设备安装方进行技术交底和图纸会审，监督安装方进行进场前检查，对产品特性和过程特性进行监视和测量，使这些特性控制在规定或允许的范围内。V产品放行工程管理部负责组织化学工业炉的竣工验收。5产品交付产品交付由相关部门负责。当项目验收完成后，项目经理和用户代表签字后，就完成了产品交付。6交付后的活动交付后的活动由施工管理部负责，相关部门配合。产品交付后的活动主要包括化学工业炉和服务验收使用后期维护服务（排除系统与设备故障、设备保修、配件更换、软硬件升级、对系统与设备出现异常问题进行调试、合同规定的系统常规检查、和其他技术服务等）。752生产和服务提供过程的确认7521特殊工序按下述原则设置该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证；或须经过破坏性试验货采用复杂、昂贵的方法才能测得；或质量特性他无法测量，或不合格品的质量特性要在产品使用后才能显露出来。7522公司根据以上过程的特点规定如下确认安排79规定过程的评审和批准的准则；80所需的设备和人员资格；81使用特定的方法和程序；82记录的要求；83必要时的再确认。7523确认的目的是证实这些过程实现所策划的结果的能力。7524相关部门应在作业指导书中对这些过程作出确认安排。7525本公司不存在特殊过程。753标识和可追溯性7531技术质量部是详细设计阶段标识和可追溯性的归口管理部门，负责产品设计开发过程中的标识管理；外包方负责产品生产过程中的标识管理，驻厂员负责监督。施工管理部负责监督安装现场标识和可追溯性的管理和控制。7532技术质量部在设计任务书中明确规定项目中产品标识的方式，依此实施产品标识，并记录标识。7533检验和试验状态的标识，主要指对于测试和评审状态的标识，标明产品经测试和评审后是否合格。针对软件产品指明所进行的单元测试、系统测试，产品评审的状态标识应依据配置管理中的规定进行标识，即软件状态标识可采用加标签/标记、分不同路径存放或采用配置管理工具提供的其他标识方法实施和控制。在验收规范中规定验收测试结果的标识依据不合格品的标识方法进行标识。7534检验和试验状态的标识要保持。未经标识、标识不明确或标识已损坏的产品不得投入下一过程。7535在有可追溯性要求时，如详细设计的相关文件，由技术质量部控制和记录产品的唯一性标识。754顾客财产7541技术质量部妥善保管在本公司控制下或本公司使用的顾客财产；7542本公司应确保合同明确规定顾客财产的情况，并列出清单，记录在顾客财产清单中，实施检验和验证，不合格品及时退回给顾客。7543顾客财产应按规定妥善保管，其知识产权和保密信息应受保护，如有丢失、损坏或不适用的情况发生，应及时记录，与顾客协商，及时解决。项目结束后对顾客财产的处置必须依照合同规定进行。7544公司对顾客财产的验证，不能免除向顾客提供可接受产品的责任。755产品防护技术质量部负责产品的防护，采购产品、半成品、外供产品的内部处理由外包供方负责，驻厂员监督；外供产品在交付到预订的地点期间，公司要针对产品的符合性提供防护，包括对标识、搬运、包装、贮存、保护的方法进行控制。76测量和监控装置的控制761总则公司规定对采购、外借、外租及顾客提供的检验设备、测试设备、测试软件、基准程序,及自行开发的测试软件的控制管理过程。检验设备、测试设备、测试软件、基准程序应经验证、评审或测试其功能和性能符合要求。使用前,应按要求检验检验设备、测试设备、测试软件、基准程序的有效性,并按要求周期复检,保存检验记录。762控制程序本公司对检验设备、测试设备、测试软件、基准程序的控制包括A根据需求,采购或开发检验软件、测试设备、测试软件、基准程序；B对照国家或国际基准,定期或使用前进行校准。当不存在上述基准时,项目负责人确定标准此标准不能违背国家标准和行业标准,必要时应形成文件C必要时进行调整或重新调整D明确标识检验软件、测试设备、测试软件和基准程序测试后合格与否E确保不会有人为原因造成的检验软件、测试设备、测试软件、基准程序的性能下降或功能使用不当；F规定检验软件、测试设备、测试软件、基准程序的使用过程，要求使用前做好准备,注意维护；G项目负责人负责确保检验软件、测试设备、测试软件、基准程序应用的适宜环境；H确保各过程不会影响检验软件、测试设备、测试软件和基准程序的性能。此外,一旦发现检验软件、测试设备、测试软件和基准程序不适用时,必须评定其有效性,分析检验测试结果,并形成文件，保存记录检验软件、测试设备、测试软件和基准程序的检验情况测试设备、测试软件和基准程序应在使用前由技术质量部对其满足预期应用的能力进行认定。8测量、分析和改进81总则本公司策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程84证实产品的符合性，详见824监视和测量控制程序。85确保质量管理体系的符合性，详见822内部审核控制程序。86持续改进质量管理体系的有效性，详见85纠正措施控制程序、预防措施控制程序。包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定，详见84数据分析。82监视和测量821顾客满意8211建立顾客满意程度测量体系，收集、分析顾客满意和不满意的信息，并将此作为测量质量管理体系符合性，评价、改进质量管理体系业绩的方法之一；8212市场部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；8213顾客满意的测量信息包括（1）有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息；（2）有关顾客对质量管理体的反映；（3）顾客需求的变化而导致本公司产品及过程要求的变化信息；（4）有关顾客的抱怨或其他建议。8214收集顾客满意信息的渠道和方式（1）顾客的抱怨或投诉；（2）与顾客的直接沟通；（3）问卷与调查；（4）组成专项调查组；（5）委托收集和分析信息；（6）专门团体、消费者组织的报告；（7）各种媒体的报告；（8）行业研究的结果。8215市场部组织技术质量部对上述信息进行分析或统计分析，确定顾客的需求和期望及所需改进的方面，得出定性（趋势、满意或不满意）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、系统返修率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因。集成事业部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。822内部审核8221内部审核的目的是确定质量管理体系是否符合本公司确定的计划安排和质量管理体系的要求，确定质量管理体系是否得到有效地实施和保持，是否有效地满足了公司的方针和目标，是否符合法律法规要求。8223公司制定内部审核控制程序，规定审核策划、实施、审核结果的记录和报告的职责和要求。行政事务部是内审的归口管理部门，内部审核的时间间隔为不超过12个月，且按照ISO90012000标准所有的要素对公司的活动、产品和服务及其场所进行审核。8224选择具备一定资格的培训机构培训内审员。内审员的数量和素质需满足公司内审的需要。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工