毕业论文-电信电子考试系统的分析与设计

电信电子考试系统的分析与设计摘要业务考试对于呼叫中心而言是提升业务技能和效率的有效手段，对于拥有2000多名客服代表的客服中心而言，无论是考试管理和具体考试操作都有非常大的难度和资源消耗，传统的手工印制、纸质答题、人工阅卷的方法已经大大不能适应大规模呼叫中心的运营。陕西电信电子考试系统正是基于此，通过技术手段实现考试管理和人员能力提升目的而设计。本论文以实际工作管理和操作效能提升为目的，研究了日常考试管理的规范和流程，工作中的重点和难点；介绍了高性能计算的相关技术，基于LAMP架构，JAVASCRIPT脚本语言、PHP开发语言和MYSQL数据库等设计开发语言；分析了基于WEB方式实现的可能性，重点对考生权限、题库管理、考试管理、考试界面等进行了系统的分析；在此基础上提出了分布式设计的详细解决方案，对核心的权限管理模块、考试管理模块进行了系统设计，并按照要求完成了电子考试系统，通过了系统的全面评测并投入实际运营。本论文的成果在于通过系统的分析和设计，完成了电子考试系统的分析和设计，实现了试题题库建设，手动和自动按照类型、难度等自动组合试题模式；实现了考试的碎片化、随机化和电子化的过程；实现了考试结果自动计算，并可以设定是否要进行答案评析和分数显示；实现了管理人员对所有或部分员工成绩进行查询、统计、分析，并可以针对单个内容进行正确率统计等。同时，经过测试，该系统在功能、性能、响应时间、可维护性等各方面的能力均表现良好。经过近期的业务试用，效果明显，节约了管理成本和提升了考试效率。关键词电子考试系统PHPMYSQL呼叫中心THEANALYSISANDDESIGNOFELECTRONICTESTINGSYSTEMOFSHAANXITELECOMABSTRACTTHEBUSINESSTESTINGISANEFFICIENTMEASUREFORCALLINGCERTERSINDAILYIMPROVEMENTOFBUSINESSHANDLINGTECHNIQUESBOTHROUTINGTESTINGMANAGEMENTANDPRACTICECOSTALOTOFRESOURCESFORACENTERWITHSTAFFOFMORETHAN1800THETRADITIONALWAYOFPAPERPRINTINGS,THEANSWERINGPAPERPREPARATIONANDMANUALTESTINGASSESSMENTISNOLONGERADAPTIVEFORTHELARGESCALEOFCALLINGCENTERSOPERATIONTHATISTHEREASONOFWHYAELECTRONICTESTINGSYSTEMISDESIGNEDANDINTRODUCEDTOIMPLEMENTTHETESTINGMANAGEMENTANDPERSONELCAPABILITYIMPROVEMENTTHEESSAYEMPHASIZINGONDAILYTESTINGPROTOCOL,PROCESSANDKEYPOINTS,FORTHEPURPOSETOIMPROVETHEWORKINGANDOPERATIONEFFICIENCY,INTRODUCESTHEHIGHEFFICIENTCOMPUTINGTECHNIQUESBASEDONLAMPSTRUCTURE,JAVASCRIPTFOOTNOTELANGUAGE,PHPDEVELOPINGLANGUAGEANDMYSQLDATABASEDESIGNDEVELOPINGLANGUAGESALSOANALYSESTHEPROBABILITYOFIMPLEMENTTHROUGHTHEWAYOFWEBSITEANDEMPHASISONSYSTEMATICANALYSISOFCANDIDATEPRIORITY,QUESTIONBANKMANAGEMENT,EXAMADMINISTRATIONANDTESTINGINTERFACEADISTRIBUTEDSOLUTIONISPROPOSEDANDTHESYSTEMDESIGNISCOMPLETEDFORTHECOREPRIORITYLIMITATIONMODULE,TESTINGMANAGEMENTMODULETHEELECTRONICTESTINGSYSTEMISFINALLYIMPLEMENTEDANDPASSEDTHEASSESSMENTTHERESULTOFTHEESSAYTHROUGHTHESYSTEMATICANALYSISANDDESIGN,THEELECTRONICTESTINGSYETEMISCOMPLETEDTHEQUESTIONBANKISCONSTRUCTEDWITHTHEMANUALANDAUTOMATICMODEWITHTHEFUNCTIONSOFAUTOMATICCOMBINATIONOFTYPESANDDIFFICULTIESTHEDEBRISFRAGMENTIZATION,RANDOMIZATIONANDELECTRONICIMPLEMENTISCOMPLETEDTHEFINALTESTINGRESULTISAUTOCALCULATEDTHEANSWERASSESSMENTANDSCORECANBESETBYDEMANDTHEMANAGINGSTAFFCANINQUIRE,STATISTICANDANALYSISALLORPARTIALCANDIDATESANDACCURACYRATECANBECALCULATEDONCERTAINCONTENTTHROUGHACTUALOPERATION,THEFUNCTIONS,RESPONSETIMEANDMAINTENANCEPERFORMANCESAREALLOPERATEDQUITEGOODTHERESULTISOBVIOUSGOODBYRECENTTRIALOPERATIONSWITHALOTOFMANAGEMENTCOSTSAVINGANDWORKINGEFFICIENCYKEYWORDSELECTRONICTESTINGSYSTEM，PHP，MYSQL，CALLINGCENTERS目录第一章引言111课题背景112课题任务2121课题内容2122本人承担任务313论文结构4第二章关键技术521LAMP架构522JAVASCRIPT语言623PHP语言824MYSQL数据库1025小结11第三章需求分析1231考试系统范围1232功能需求12321权限控制12322考生管理14323部门管理14324题库管理14325试卷管理15326考试管理15327公告管理16328日志管理16329考生界面163210考试界面173211阅卷模块1733非功能性需求17331安全保密性要求17332数据管理能力需求1834软硬件需求1831开发环境1832运行环境19第四章系统设计2041考试系统体系结构2142考试系统总体流程2143核心功能模块设计23431权限控制模块的设计23432考生管理模块的设计30433部门管理模块的设计32433题库管理模块的设计33435试卷管理模块的设计37436考试管理模块的设计40437公告管理模块的设计41438日志管理模块的设计42439考生界面模块的设计434310考试界面模块的设计444311阅卷模块的设计4544数据库设计46441数据库表设计47442表关系图52443数据管理能力设计52第五章应用测试和实施5451项目测试54511测试环境54512测试方法55513自动化的测试55514测试计划5652电子考试系统的应用实施与效果58第六章结束语6261论文工作总结6262问题和展望62参考文献63第一章引言本章节首先介绍陕西电信10000号客服中心的概况，电子考试系统分析的意义及研发本课题的必要性和重要性，最后简单说明了论文包含的主要内容、本人所完成的主要工作以及本文的章节组成等。11课题背景陕西电信客服中心隶属于中国电信股份有限公司陕西分公司，属于陕西电信分公司中心制的二级独立核算部门。电信客服中心内部分为8个部门话务运营部、业务管理部、投诉处理中心、技术支撑部、培训发展部、综合办公室、新媒体运营部，现有独立大楼办公场地8000平方米，拥有全业务坐席1006席，人员2092人。承接全省2000万电信用户的业务咨询、投诉、查询、业务办理、障碍受理和预处理、投诉工单受理和派发、用户快速理赔、新媒体客服运营等多项服务，是陕西电信服务客户的第一门户。日平均呼入话务量达到2030万通，人工通话服务在812万之间，多媒体短信触发量日均在30万条。为了稳健运行这样一个规模的呼叫中心，在科学管理的同时，还需要一批高素质的基层管理人员来运营支撑，其中知识运营、培训管理、工单协查等支撑人员的数量高达200多人，已经成为占比非常高的部分。随着电信业务的快速增长，特别是2008年12月中国电信开始运营CDMA手机业务以后，业务的快速增长带来服务量的快速增长。2008年全省的CDMA坐席仅有58席位，共计200多人，但是仅仅不到5年时间，已经发展到拥有坐席500席，人员近900人的规模，再加上原有固网部分，形成了庞大的客服中心。如此庞大的客服中心，传统管理所采用的“人盯人”管理方式，已经越来越难以适应呼叫中心大规模的管理需求，所以必须借助计算机网络以实现电子化的管理。通过业务考试，以“考试促进业务提高”，附带着可以考量、筛选业务人员。通过考试督促业务人员，成为提升业务知识与技能的有效手段。但是随着人员规模的增大，传统考试模式采用专门场地、专人监管、纸质考试、专人阅卷、统计发布，小规模下问题不是很突出，一旦人员超过千人，集中考试矛盾即凸显出来,主要表现在一是动用大量的资源。呼叫中心人员具有流动量大的特点，每次考试的参与人员众多，所以要准备一场考试，就要动用很多资源。包括试卷的出题、印制、保管，人员的组织、安排、监考等，这其中还需要做好参加考试话务员的数量统计的工作，然后才能确定需要印发多少试卷、话务员分别所在的部门、需要配备多少监考人员、配备多少场地以完成一场闭卷或开卷考试，而合适的时间能否腾出专用的考试场地往往都已经是纸质考试的瓶颈所在。二是涉及保密问题。如果是一场重大考试，尤其是带有淘汰性质的考试。由于涉及到的环节多，参与范围大，相应地知道考试内容的人也不少，泄密的可能性比较大。虽然并非怀疑参与人员的素质，但知道的人越多就更容易泄密这是客观事实。三是考试现场的管理问题。对于话务员来讲属于倒班制，按照24小时全年无休的倒班，每个班组，甚至是每个个人的工作时间都是需要提前按照班表设置好的，集中式的考试在时间安排与布置上就有非常大的缺陷，即使是搓时考试也容易造成试题的泄漏问题。四是考试频率的缺陷。正是基于以上的缺点，在人工方式下，对于知识的快速验证和考试基本上是不可能实现的。五是成本问题。随着规模的扩大和人员用工成本的上升，大量的支撑人员的存在已经成为成本的一个重要的部分，以陕西电信客服中心为例，每人每月的劳务成本为3600元左右，支撑人员已经增长到200多人，如果能够通过电子考试系统的应用，至少节约100人左右的支撑团队。而且由于纸张等成本的上升,在运营成本中的比例也非常高。鉴于考试会长时间大量的占用有限的场地，考试时间难于集中调整，考试纸张等资源的浪费，监考及阅卷等管理工作量大，动态管理差，考试结果的归类分析耗时长、精度差等等情况，所以急需一套电子化的考试系统有效的解决前面所提到的一系列问题。12课题任务121课题内容本系统的主要目标是提升考试的效率和效果。通过电子化平台的搭建，优化考试资源和流程。节约集中考试场地，缩短组织人工考试的流程，减少组织时间，规范呼叫中心考试管理工作、优化流程，减少呼叫中心支撑人员的工作量，减少不必要的重复劳动，提高人员管理工作的效率。减少人工统计、计算的工作量，提高统计数据的准确性。在电子化平台考试模式的基础上，让话务员利用节省出来的时间进行知识学习，周期性的复习。1、开发意图目前的呼叫中心在日常工作中多采用人工管理。考试过程受人为因素影响较多，人工监考、阅卷的效果往往取决于监考和阅卷者的个人素质，效率低下且结果不稳定；另一方面集中考试需要大批的话务员离开工作坐席到指定场地参加考试，耽误话务员大量的工作时间，而且在考试之前，需要做大量的准备工作，成本浪费非常巨大，电子化考试可以使话务员在不离席的情况下就能完成考试，而且考试结果能即时显示，同时话务员可以在空闲时间自己练习。2、应用目标陕西电信电子考试系统实现了按照部门、知识点随机或者手动出题，自动阅卷的功能，采用B/S的结构可以实现分散考试，自定义的客户端实现了开卷和闭卷的考试方式，另外学员可以随时在系统中参加针对特定部门知识点的练习，在复习中有规律的选择。3、作用与范围陕西电信电子考试系统主要针对呼叫中心话务员考试使用，可根据不同系统角色，分配不同功能管理模块和权限，系统可通过内部DCN网络连接使用。4、基础环境陕西电信电子考试系统以LAMP为构架，PHP和C为开发语言，MYSQL数据库，各功能以模块的形式完成。122本人承担任务本人在整个课题中主要参与前期需求的调研，整体的思路设计及业务测试工作具体如下1、参与陕西电信电子考试系统的需求调研与业务分析；2、参与并与省公司IT部门讨论、细化电子考试系统的概要功能与模块间接口、业务管理与无纸化电子考试系统的逻辑设计、电子考试系统与客服系统的的接口内容及接口方式；3、完成陕西电信电子考试系统的需求分析；对考试权限管理、客服代表管理、部门配置管理、基础题库管理、出题及试卷管理、考试组织过程管理、公告便签管理、日志管理等模块的需求分析；4、完成收集资料，对电子考试系统相关技术进行评测和选择，制定实现的方案和实现架构设计；5、参与电子考试系统的系统设计，参与系统的体系结构，总体流程，考生访问界面、阅卷模块等重点模块设计工作；6、完成陕西电信电子考试系统的测试和上线交付工作；对题库建立、自动分配机制、考试模拟、统计分析等进行了测试。在业务实际环境进行了对比的数据比较测试。13论文结构本文共分六章，内容安排如下第一章引言，介绍陕西电信电子考试系统的目的、任务、预期目标等。第二章关键技术，介绍LAMP等关键技术本身及应用。第三章系统需求分析，结合业务场景实际从功能性需求和非功能性需求两个方面分别提出系统的需求。第四章系统设计，介绍系统结构及核心功能模块设计。第五章系统应用和实施，介绍在实际应用中的测试和效果对比。第六章结束语，对本论文的撰写工作进行总结，并对进一步的优化工作、存在的问题，进行分析与展望。第二章关键技术本章介绍陕西电信电子考试系统在研发过程中涉及到的相关技术，主要包括LAMP架构技术、JAVASCRIPT语言和PHP语言，以及分层网络架构中的持久层所使用到的MYSQL数据库相关技术。这些技术是构建、设计、实现陕西电信客服中心电子考试系统的基础技术。21LAMP架构LINUXAPACHEMYSQLPERL/PHP/PYTHON这样一组常用的开源软件成为了搭建动态网站的首选，由于本身都是各自独立的程序，但是因为常被放在一起使用，拥有了越来越高的兼容度，共同组成了一个强大的WEB应用程序平台。当前的应用程序开发，主要方式有C/S（CLIENT/SERVER）架构和B/S（BROWSER/SERVER）架构的两种选择。CLIENT/SERVER模式的应用程序架构开发，具有客户端功能强大、系统结构简单的优点，却同时具有着客户端维护成本高、部署及应用场景复杂的缺点。BROWSER/SERVER模式下的应用程序框架开发，具有客户端维护成本低廉、程序部署简单的优点。随着应用系统开发的逐渐演进，基于B/S框架，具有多层业务（MULTILAYERBUSSINESS）逻辑的应用开发模式，已经成为了主流的应用系统开发首选软件开发架构。基于B/S的LAMP架构，客户端可以采用常用的WEB浏览器，如INTERNETEXPLORER、FIREFOX、CHROME、GREENBROWSER等，只须访问服务器系统的URL，便可以通过登录的验证机制，使用电子考试系统。当考试系统进行二次维护或升级之后，只需要通过浏览器的客户端访问服务器后，便可以使用新升级后的系统。具有着维护简单、升级、部署方便的优点。LAMP【1】架构是LINUX操作系统、APACHE的WEB服务器、MYSQL数据库、PHP脚本语言几种开发技术的首字母简写。LAMP架构，在目前技术条件下已经是当前基于流程的网络应用程序开发的主流框架。LAMP框架开发，将应用服务器部署在LINUX系统的机器上，采用开放的WEB服务器APACHE服务器，使用MYSQL数据库做为持久化的数据库服务层。而对于程序本身语言而言，则采用PERL、PHP或者PYTHON编程语言，做为动态网页数据处理的脚本语言。通常在LAMP的架构开发中，由于PHP目前已经很好地支持面向对象技术，具有较多的开源框架可以使用，也首选PHP语言做为展示层的脚本语言。虽然B/S模式的开发，还可以采用基于微软的NET框架技术、基于J2EE的开发技术,它们相比于LAMP框架，各自具有着不同的优、缺点微软的NET框架技术，通常与微软的操作系统结合更为紧密，数据库采用SQLSERVER数据库系统。J2EE的开发技术，具着适用面更广泛的特点，许多企业的大型应用开发都会采用J2EE技术。而LAMP框架，则代表着开源的方向。LINUX操作系统的诞生，虽然与UNIX系统具有着相似的设计思路，但它却开创了操作系统开源的先河。APACHE服务器、MYSQL数据库、PHP语言，均属于开源软件。同时，具有着轻量级WEB开发的特点，丰富的WEB应用开发资源、PHP的面向对象特点，同样的跨平台化、通用化、高性能、低成本、良好安全性特点，使LAMP架构的应用开发，已经成为了能够适用多种应用场合的合适选择。图21B/S结构的服务请求过程对于安全性、应用系统的并发访问、用户访问流量有特定要求的时候，B/S模式的LAMP架构，除过考虑使用高性能的硬件服务器之外，在系统的访问负载均衡（LOADBANLANCING）方面、内存的缓冲存储、应用服务器和数据库服务器的主备冗余方面，都得进行综合的考虑。22JAVASCRIPT语言诞生于早期的WEB页面，仅仅使用着HTML（HYPERTEXTMARKLANGUAGE，超文本标记诗文）显示着静态的WEB页面内容。随着信息交互的需求发展，动态WEB页面使用JAVASCRIPT等脚本语言，提供了可以由用户与WEB服务器之间进行交互的可能。JAVASCRIPT语言是一种基于对象和事件驱动的脚本语言，它作为一种解释性的客户端脚本语言，可以运行于客户端，也可以运行于WEB服务器端。和INTERNETEXPLORER浏览器环境的另一种脚本语言VBSCRIPT相似，JAVASCRIPT被广泛地应用于客户端WEB页面，为静态的WEB页面，增添动态的信息处理特性，实现展示功能。JAVASCRIPT是一种动态脚本语言，具有弱数据类型、具有通常编程语言特征的类似JAVA语言语法，并支持面向对象“类”的特性。JAVASCRIPT语言，以JSP的标记容纳在WEB页面中，它也可以被用于服务器端的面向特性处理中。由NETSCAPE（网景公司）最早期提出动态脚本语言的设想，并与SUN公司合作，最后定名为JAVASCRIPT的脚本语言，由ECMA审定并在1997年6月发布名为ECMASCRIPTEDITION1的第一版JAVASCRIPT规范。随着IE浏览器占据几乎所有的浏览器市场后，微软所命令的JSCRIPT涵盖了JAVASCRIPT的所有功能，成为了JAVASCRIPT事实上的标准。JAVASCRIPT实现包含，由ECMASCRIPT，DOM（DOCUMENTOBJECTMODE，文档对象模型），字节顺序记号这三部分组成。JAVASCRIPT脚本语言，通常直接嵌入到HTML页面，并指定它运行于客户端还是服务器端。运行于客户端的JAVASCRIPT，做为一种解释性脚本语言，通常与CSS（CASCADINGSTYLESHEETS,层叠样式表）结合，用来增强HTML页面的显示效果，并增加HTML页面的动态特性，如表单数据验证、浏览器环境与版本检测、创建COOKIES等等。JAVASCRIPT这种脚本语言，与JAVA语言的编程语法极其相似，随着JAVA语言“一次编写，随处运行”的跨平台特点被开发人员接受和认可，JAVASCRIPT脚本语言，成为动态WEB页面动态中最流行的脚本语言，得到所有主流WEB浏览器（如IE、MOZILLA、FIREFOX、NETSCAPE和OPERA等浏览器）的支持。类似于JAVA编程语言，JAVASCRIPT脚本语言具有非常丰富编程语言特性。JAVASCRIPT提供了丰富的运算操作功能，包括算术操作运算、关系操作运算、逻辑操作运算和字符串的连接操作运算。JAVASCRIPT脚本语言，包括着面向函数式编程的语言特性，与包括着非函数式语言的编程特性。JAVASCRIPT程序，由若干的JAVASCRIPT语句组成，不同的功能，分解到不同的函数分别进行实现，基于的编程语句包括着赋值语句、分支条件判断语言（IFELSE,SWITCH选择等）、循环语句（WHILE循环、FOR循环、FOREACH循环、DOWHILE循环等语句，以及条件中止的BREAK、CONTINUE等语句）、程序错误捕获的异常保护语句（TRYCATCH语句等）。JAVASCRTIP语言，运行于浏览器的环境中，同时还可以取得HTML页面的DOCUMENT对象，进行相应的操作。运行于后台服务器端的JAVASCRIPT语言，也可以灵活地与数据库进行交互，进行业务逻辑的处理判断或取得数据库的信息，呈现动态的WEB页面信息。JAVASCRIPT脚本语言，增加了WEB页面的动态特性。在当今的WEB页面开发过程中，不可或缺地使用到JAVASCRIPT脚本语言。23PHP语言PHP，通常被认为是隐含在HYPERTEXTPREPROCESSOR（超级文本预处理语器）中的简写，有时也被认为是PERSONALHOMEPAGE（个人主页）的简写。后一种称谓，代表着PHP语言在WEB开发的流行性。PHP脚本语言，是一种内嵌于HTML中的脚本语言，它的语法特点主要体现在混合了C、JAVA、PERL等语言的脚本语言特点。最初只是简单地使用PERL语言实现PHP解释引擎，后采用C语言重新编写PHP脚本引擎，2004年推出PHP50的正式版本后，标志着一个崭新PHP时代的到来。采用PHP脚本语言的动态WEB页面，与其它的脚本语言相比，PHP脚本程序的执行效率比完全生成HTML标记的CGI技术要高很多；与同样是嵌入在HTML文档中的JAVASCRIPT脚本相比，PHP程序在服务器端执行，可以充分利用服务器的高性能进行处理；将用户经常访问的页面驻留于内存，采用缓存技术，可以在用户再一次访问页面时不需要重新编译程序就可以提供WEB信息的提取与呈现，大大地提高着PHP的执行效率。PHP特性PHP50以后的版本中，增加以下的新特性（1）增加面向对象的能力增加引入面向对象的全部机制，并保留向下兼容性。PHP的编程不仅仅可以编写PHP程序类，还可以多种方法实现PHP类的保护。自PHP50引进的类型提示和异常处理机制，可以有效地处理和避免错误的发生，同时还增加了许多功能，如显式构造函数和析构函数、对象克隆、类抽象、变更作用域、接口等。（2）TRY/CATCH异常处理支持TRY/CATCH的异常处理机制，这使得PHP语言在错误保护、程序的异常分支处理方面，具有着良好的程序健壮性。（3）字符串处理特性新版本的PHP语言，将字符串做为一种专门的字符器偏移量（OFFSET）语法进行处理，使字符串类型的处理更为严密。（4）对于XML和WEB服务的支持在LIBXML2库的基础上，XML的支持特性，引入一个很新的并且非常有前途的扩展包来解析和处理XMLSIMPLEXML。对于SOAP扩展的支持，使PHP具有了更为增强的WEB服务处理能力。（5）支持SQLITE对于功能强大、简洁的SQLITE数据库服务器的支持，使PHP在数据库的支持上，具有着更大的灵活性；自PHP50版本之后，添加面向对象的PDOPHPDATAOBJECTS模块，提供了新的一种数据库操作方案，统一数据库操作的API。PHP优势在LAMP构架中采用PHP脚本语言，具有着以下的优势（1）开放的源代码资源基于开源的PHP网络社区非常成熟，几乎所有的PHP源代码，都可以通过开源社区获得，方便获得资源和拓展。（2）免费的PHP解释器与其它的脚本语言相比，优良的性能、免费开源的PHP解析程序，可以从PHP的官方网站取得，不用为高昂的费用发愁。（3）跨平台性PHP脚本运行于服务器端。而PHP服务器，可以安装并运行于多种操作系统，如UNIX、LINUX、WINDOWS、MAC等不同的操作系统。PHP程序一旦开发，则可以运行于多种不同的操作系统环境，方便移植和使用不同的终端界面。（4）PHP脚本程序的高效性PHP脚本程序相比于其它脚本语言，具有程序运行高效的特点，具有着面向对象的语言特点，可以编写出维护性更好的脚本程序。支持多种媒体的能力，可以动态地创建图像，支持多种图片格式（如PNG、GIF、TTIF、JPEG等）。自PHP50版本之后，内置对GD2库的支持，在UNIX系统中安装GD2库的情况下，使得图像处理也变得十分简单和高效。PHP的工作原理浏览器IEWEB服务器（APACHE）PHP模块数据库（MYSQL）1请求网页文件2要求处理PHP脚本3要求处理数据库数据4返回数据库处理结果5返回PHP处理结果6发送生成的纯HTML文件至浏览器图22PHP脚本语言的处理过程基于PHP脚本语言的WEB页面，其工作过程和工作机制，可以如上图所示（1）网页访问者，通过浏览器访问WEB页面，发起一个PHP页面的网页请求；（2）WEB服务器收到网页请求后，读取请求网页的文件，若是PHP扩展名的网页文件，则向PHP模块进行PHP代码的解析请求；（3）脚本中若有与数据库操作的PHP脚本语句，则由PHP模块与后台的数据库建立连接并将SQL语言发送到数据库；（4）PHP模块接收到数据库的SQL命令处理结果，在PHP模块进行动态数据与静态页面数据的结合；（5）PHP模块处理完成的PHP脚本，再返回给WEB服务器；（6）WEB服务器将最终的HTML数据返回给网络客户端，网页访问者在浏览器便可以看到呈现的WEB页面请求结果。PHP脚本语言的发展，具有着面向对象的语言特点，支持当前流行的许多数据库系统（如INFORMIX、MICROSOFTSQLSERVER、SYBASE、ORACLE、POSTGRESQL、MYSQL、IBMDB2等），并且具有着高效率、跨平台的语言特点，使PHP脚本语言成为LAMP框架中非常重要的一个组成部分。24MYSQL数据库MYSQL【7】数据库管理系统，做为一种关系型数据库系统，是一种源代码开放的、当今应用极其广泛的数据库管理系统。被设计为一个可移植性极好的数据库管理系统，可以运行于当今所有的操作系统，如LINUX、SOLARIS、FREEBSD，苹果的MAC系统，以及WINDOWS系统。基于MYSQL数据库管理系统所架设的数据服务器系统，具有快速、可靠、易于使用和维护的特点，当前的很多WEB应用系统、大小网站系统，都选择MYSQL做为数据管理的持久化存储层。图23MYSQL数据库管理系统架构MYSQL数据库管理系统，支持丰富的数据库访问接口，可以通过标准的C语言API，或者以JDBC、ODBC接口形式，供NET程序开发者、PHP、PYTHON、PERL、RUBY、VB等编程语言调用；采用C、C语言实现MYSQL数据库管理系统的存储引擎，具有良好的系统兼容性和跨平台的访问安全性。可选的多种数据库存储引擎，使MYSQL数据库管理系统，可以适用于多种不同的应用场景。多线程的支持，使MYSQL数据库管理系统成为一个快速、高效、支持多用户的功能强大的关系型数据库管理系统（RELATIONALDATABASEMANAGEMENTSYSTEM,RDBMS）。支持标准的SQL语言，提供SQL优化访问技术，可以有效地提高数据的查询、访问速度；通过文件和多种类型的日志管理功能，可以方便地实现MYSQL数据库系统的管理与维护。经过开源社区的多年努力，跨平台、支持多操作系统的功能特性，以及MYSQL的高效并发访问能力、在数据管理方面的高效稳定性，采用MYSQL数据库管理系统，可以大大降低WEB开发过程中的软件投入成本。25小结陕西省电信10000号客服中心目前有近2000名员工，其并发的同时在线考试人数，根据工作排班的轮班情况，结合实际的可能考试安排，按照25的考试人数预计，组织一次考试将达到500人。实际的业务环境下，陕西电信10000号电子考试系统，需要相应的稳定性、系统响应的可靠性都需要达到一定的要求，能够满足现实的业务需要。基于以上考虑，选择LAMP构架下的LINUX操作系统设备环境上，搭建高性能的APACHEWEB服务器，配合PHP语言下的动态脚本编程语言，采用MYSQL数据库系统，可以满足当前的构建客服中心电子考试管理系统的需要。结合以上分析，采用LAMP构架的WEB系统构建方案，是建设客服中心电子考试管理系统的第一方案。第三章需求分析本章主要对电子考试系统的需求分析进行描述，对陕西电信10000号的电子考试系统在各种实际业务应用场景的需求描述基础上，提出各个考试相关模块的细化需求，给出电子考试系统的功能需求和非功能需求点。31考试系统范围陕西电信电子电子考试系统基于内部DCN网络，在关系型数据库和先进的开发平台上，利用现有的软件，配置一定的硬件，开发一个具有开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面和更加合理的业务处理流程的电子考试系统。要求系统能有效、快速、安全、可靠地运行，并在实际的工作应用场景下，无差错地保证系统运行稳定性，具有易于操作，和维护的特性。32功能需求321权限控制客服中心内部有8个部门近2000名员工，部门分工细致，内部管理层面和层级都较多，对于涉及到每个员工的月度绩效的考试管理而言，其内部权限控制和分离是首要考虑的事项。本系统要求可以针对不同的用户按不同角色赋予相应的权限，按照分权、分域的管理思路，每一种角色分别可以访问不同的功能模块，能对用户授予角色访问权限。对管理界面上的每个功能模块，做到针对每一个单一功能都能够进行不同角色权限的精确控制。故而，本系统使用RBAC（ROLEBASEDACESSCONTROL），这种基于角色访问控制技术，来对各个系统进行权限的区分角色控制。该技术模型如图31所示图31角色访问控制技术模型用户角色权限在RBAC中，权限与角色相关联，用户通过成为适当角色的成员而得到这些角色的权限。这就极大地简化了权限的管理。在一个组织中，角色是为了完成各种工作而创造，用户则依据它的责任和资格来被指派相应的角色，用户可以很容易地从一个角色被指派到另一个角色。角色可依新的需求和系统的合并而赋予新的权限，而权限也可根据需要而从某角色中回收。角色与角色的关系可以建立起来以囊括更广泛的客观情况。相互的对应关系也为数据维护和日常变更提供了较好的支撑。RBAC支持三个重要的安全原则最小特权原则,职责分离原则和数据抽象的原则。最小特权原则支持RBAC,因为RBAC角色可以配置需要执行任务的最小的一组权限。职责分离原则通过调用独立互斥角色完成任务的敏感和反映,例如要求信贷和财务经理参与相同的帖子。数据抽象可以通过抽象的许可,来反映等金融业务与贷款、存款和抽象的权利,而不是操作系统提供一个典型的读、写和执行权限。然而,这些原则必须通过RBAC的详细配置组件可以反映。RBAC许可配置基于角色访问控制的要素包括用户、角色、许可等基本定义。在RBAC,用户是一个独立的访问数据在计算机系统或数据表示身体的其他资源。角色是指一个组织或任务的工作或职位,它代表一种权利,资格和责任。允许一个或多个特权被允许对象执行的操作。授权一个用户可以有多个角色,一个角色可以由多个用户,每个角色都可以有各种各样的许可,每个许可证可以授权给不同的角色。每个操作可以应用于多个对象被控对象,每个对象也可以接受多个操作。用户表（USERS）包括用户姓名、用户标识、用户登录密码。用户表是系统中的个体用户的全集，随用户的添加、删除、修订而动态变化。角色表（ROLES）包括角色名称、角色标识、角色基数、角色可用标识。角色表是系统角色的全集，由系统管理员定义角色。客体表（OBJECTS）包括对象标识、对象名称。客体表是系统中所有受控对象的集合。操作算子表（OPERATIONS）包括操作标识、操作算子名称。系统中所有受控对象的操作算子构成操作算子表。许可表（PERMISSIONS）包括许可标识、许可名称、受控对象、操作标识。许可表给出了受控对象与操作算子的对应关系。角色/许可授权表包括角色标识、许可标识。系统管理员通过为角色分配或取消许可管理角色/许可授权表。本系统能增加、删除、修改、查询管理员，能赋予管理人相应的管理权限，能设置管理员所在部门，能否授权管理人员的操作范围和操作内容，能重置默认密码，能记录管理人员最后一次登陆时间、IP，并记录变更的日志，保存时限根据业务需求为2年时间。322考生管理考生管理是指通过系统的维护平台或维护界面，可以方便地增加、删除、修改、查询考生的基本信息（姓名、性别、身份证号、所在部门等），能分配考生考号，要求考生的考号按照客服代表的工号为参考，能通过EXCEL、PLAINTEXT、CSV等形式批量导入考生；需以列表的方式分页展示考生的重要信息工号、所在部门、姓名、性别、出生年月、身份证号。考生在系统中的唯一标识为客服代表ID，本ID号与人力资源管理系统、排班系统、考勤系统的ID需要一致，确保相互数据流动和相互计算。现在电子考试系统已经与业务运营支撑系统进行了对接，客服代表ID实现唯一性、通用性和终身性的标识。业务支撑系统与客服系统相连接，提供日常的基础数据和对到每个ID的数据及时间控制信息。323部门管理部门管理是指系统能增加、删除、修改、查询部门信息。在部门管理中，需要满足部门间可能存在上下级管理层级的层次关系。列表分页展示所有的部门，列出上级部门，并可对部门节点进行删除和编辑操作。按照客服中心的实际场景，对中心的8大部门按照二级中心的最小单元划分，共有14个二级部门，89个班组按照客服中心的标准配置每1315人配置班组长1名，共需要管理的最小单元需要103个单元，实现最小单元到小组的任意组合和调配。324题库管理由于试题包含所属知识点和所属类别两种属性，因此需先分别设置知识点和题库类别知识点设置是指系统能增加、删除、修改、查询知识点信息，知识点间存在从属层次关系。知识点是题库系统的最小知识单元，其具备业务类型定义、难度定义、题型定义、状态定义，每个知识点相互独立并不可重复。题库类别是指系统能增加、删除、修改、查询题库类别，题库类别间存在从属层次关系能通过EXCEL、PLAINTEXT、CSV等形式批量导入题库。题库也需要定义知识点的关联关系，即题库是知识点的组合。设置好题库类别和知识点后，可以进行试题的管理，试题管理是指系统提供单选、多选、简单、连线、判断、填空等多种题型，每道试题需对应相应的知识点，选择题提供多个备选答案（不固定个数），提供答案解析功能，可为试题设定分值、难度，试题需对应相应的题库，试题需设置状态转换功能，状态分别为未使用、使用中、不可用、作废四种状态，可以设置试题为考试时用或练习时使用，可设置试题自动作废时间。试题查询功能可根据知识点、题型、难度、状态、发布时间、标题组合查询试题；可以单个修改或删除试题；可以批量删除试题，可以批量导出试题，可以按照知识点批量导出试题；对题库中的知识点具有按照使用频率和考试对错频率进行简单排序和分析的功能；按照日常建立知识点、题库模型，进行在培训过程中的知识点和题库的积累要求，按照每项业务按照产品、套餐、促销、服务几个维度进行知识的碎片化的采编积累，目前全中心已经有知识15万条，题库量达到60万条，并且随着业务的发展不断增加。325试卷管理欲举行一场考试，必须要有一份考卷，考卷管理的作用就是将试题通过随机或者手动的方式按照一定的逻辑有机的组织成一份试卷。即从题库中的按照逻辑的提取和重新组合过程。本系统中要求能够添加试卷，添加试卷科目、试卷名称、试卷描述、试卷及格标准分数、选择手动或者自动添加方式、选择组成试卷的试题、试卷的用途（考试或者练习）等信息；并对生成好的试卷可以进行查看、修改、删除等操作。对于修改操作要留痕，能够查看修改的历史信息。在试卷列表中按照标题关键字进行搜索。试卷的组织是题库内容的重新排列组合，需要配置相应的逻辑关系。326考试管理考试管理是指系统中，管理员可以通过添加信息，定义考试的名称，定义考试说明，定义考试须知，能规定考试开始的时间、考试时间长度、限制交卷时间、限制迟到时间，可选择考试所使用的试卷。可选择考试的形式开卷、闭卷。系统可以对已经存在的考试进行增加、删除、修改、查询等操作。对于不同等级权限的客服代表具备随机考试的功能，即工作签入系统前10分钟，或者下班后10分钟进行考试。分钟数可以根据需要每次调整。对于已经考过的考试，可以查询本次考试的话务员的成绩，能够查看话务员的答题详细情况。对每一场考试可统计应考人数、实考人数、缺考人数；可按考分区间统计话务员人数和比率，可针对试卷中的每道题按照得分情况统计话务员人数。考试管理实质是组织考试的过程。327公告管理对考试系统所有用户，可全体、分组、或个人发布公告，公告的内容可以支持文字、图片、动画和超文本。可对公告进行增加删除修改的操作。可按照公告标题、内容、发布时间模糊查询公告。公告系统与现有的客服系统有接口，实现公告在客服系统中展现，并通过超文本的方式链接电子考试系统调用结果。公告要体现不同等级通知的分级展现。328日志管理对于管理员、每个用户即考试者的每一项操作，要求能纪录事件、操作者名称、操作IP、操作时间、操作内容以及操作结果。可对日志按照时间范围进行备份。可对日志按照时间点进行删除操作。定期备份日志内容。329考生界面话务员作为电子考试系统的考生，可以在各自坐席相应界面中，查看与自己相关的日志；可在界面选择参看考试或者练习的相关信息；可查看自己的历史考试，进入详情可以看到每道题的正确答案和自己的作答，以及答案解析；可修改自己的密码；可定义业务中的薄弱环节。3210考试界面考试界面显示实时计时，可显示答题进度，可对已答题目进行修改。对于闭卷考试，话务员必须被锁定于试卷所在界面，不可切换至系统其他界面。对于开卷行考试允许访问客服系统的知识库。3211阅卷模块本系统要求提供两种方式的阅卷方式，对于客观题型如单择题、多选题或者判断可以由系统自动阅卷，并能将结果实时反映至管理后台的统计界面，对于主观题如简答题、论述题、分析题等，则提供阅卷界面，由管理人员进行人工阅卷，在题目所限分值内按照答案的匹配程度主观打分。主观性试题需要记录阅卷人的信息和操作记录。33非功能性需求331安全保密性要求安全保密性是指为数据处理系统建立和采用的技术和管理的安全保护，保护计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因遭到破坏、更改和泄露。通过采用各种技术和管理措施，使网络系统正常运行，从而确保网络数据的可用性、完整性和保密性。所以，建立安全保护是确保存储、网络传输和交换的数据不会发生增加、修改、丢失和泄露等。要求该电子考试系统在考试界面提供基于用户名密码的访问方式，话务员只掌握自己的用户名和密码，使用此帐号和密码可以登录自助服务界面。而管理端在对帐号进行加密的同时，对管理员进行严格的层次授权，访问控制要求与客户机的IP,MAC进行绑定，只有IP地址、MAC地址经过授权的客户机才能登陆管理界面。该系统运行于内网的DCN网络中，在互联网或者外网不允许访问和登录系统，且不得进行任何的相关处理。省客服中心网络防火墙已经将内、外网进行了隔离，保证信息安全。332数据管理能力需求数据库管理DATABASEMANAGER是有关建立、存储、修改和存取数据库中信息的技术，是指为保证数据库系统的正常运行和服务质量，有关人员须进行的技术管理工作。负责这些技术管理工作的个人或集体称为数据库管理员DBA。数据库管理的主要内容有数据库的调优、数据库的重组、数据库的重构、数据库的安全管控、报错问题的分析和汇总和处理、数据库数据的日常备份。陕西电信10000号客户服务中心需要每月不定期进行人数50人以上规模的考试60场左右，最大负载的考试人数上限为1000人，需考试能够自动对考试科目，所用的试卷，参考的话务员行为，话务员答案、汇总成绩和易错点位的数据进行实时存储。34软硬件需求31开发环境1、硬件环境在电子考试系统的开发过程中需要用到性能较为卓越的企业级应用服务器，因此选择两台HPPROLIANTDL580G7服务器，通过APACHE自带的同步工具做双机热备。HPPROLIANTDL580G7服务器的主要配置为两块6核INTELXEROE7530CPU,16GDIMM内存，配置4块300GB10KRPM硬盘，4个1G以太网口。为了获得更好的数据安全性和存储空间，4块硬盘做成RAID5。两台服务器安装REDHATAS54操作系统，这与生产环境所使用的操作系统相一致，应用软件使用APACHE223、PHP524。2、数据库数据库使用MYSQL513，分别安装于两台HP服务器上，做成主从同步的工作形式，其中一台作为MASTER，另一台作为SLAVE这么做的优点是两个数据库随时保持相同的状态，平时使用主服务器提供服务，当主服务器宕机或者数据丢失时，可以立刻切换到从服务上，继续提供服务。3、开发语言和工具开发使用PHP语言完成，另外还用到其他工具如表31所示。表31开发工具列表编号工具名称用途说明1JQUEYJAVASCRIPT框架它是轻量级的JS库，它兼容CSS3，还兼容各种浏览器（IE60,FF15,SAFARI20,OPERA90），JQUERY20及后续版本将不再支持IE6/7/8浏览器。JQUERY使用户能更方便地处理HTMLDOCUMENTS、EVENTS、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互。2NAVICATFORMYSQL80数据库管理开发工具NAVICATFORMYSQL是一套专为MYSQL设计的强大数据库管理及开发工具。它可以用于任何321或以上的MYSQL数据库服务器，并支持大部份MYSQL最新版本的功能，包括触发器、存储过程、函数、事件、检索、权限管理等等。3VI编辑源程序UNIX系统自带编辑器4FSECURESSH终端仿真一款支持SSH（SSH1和SSH2）的终端仿真程序，同时支持TELNET和RLOGIN协议。FSECURESSH是一款用于连接运行包括WINDOWS、UNIX和VMS的远程系统的理想工具。5MYSQLWORKBENCH数据库模型设计一款专为MYSQL设计的ER/数据库建模工具6VISIO流程图设计7MSOFFICEWORD2007设计文档32运行环境考试系统的并发在线客户数较多，在考试时需求大量的实时性交互动作，因此考试系统需部署在较高性能的企业级应用服务器