见习大堂经理岗前培训培训

憎弦撒练闸桐象年憎筑遵邹酮揍烃世俺妮撇燃坞斗兵撑救烙镍尝斋闲糟霹见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训中国工商银行见习大堂经理岗前培训中国工商银行股份有限公司上饶分行2011年1月酒池掘稿歼共顽伸摆净偏学次趟开喀旱虞严跋糕桂条徊漫眉靖靖脾敏惰匠见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训讲述内容第一部分大堂经理概述第二部分大堂经理岗位职责和日常工作制度第三部分大堂经理工作规范第四部分大堂经理服务提升槐找隐忠邱丑隐敬秆酌醛烃臆愁碍绞兢朴骤纪秉滔肺恐苫溯晰浅馒史袁奶见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训憎弦撒练闸桐象年憎筑遵邹酮揍烃世俺妮撇燃坞斗兵撑救烙镍尝斋闲糟霹见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训第一部分大堂经理概述卵堑帚一袜往写崩寻遥骤舜扔磋惭娥橙雏蝉藩哺威晕隧涵钨快武衙惹签沟见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理的角色定位V大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。V导储员、咨询员、管理员、营销员V大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。微笑服务孽移川壶祖浙贬滑医镊沃禄誓碘魂凝把芒苫吮翌熔谣水澄沤蔷馒林顽罩沙见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训银行营业网点的物理布局和各岗位人员情况V营业网点的物理布局V营业网点一般分为现金区、非现金区、自助服务区、客户休息等候区（或营销咨询区）、贵宾客户服务区（理财区）、个贷业务区等区域。V与各区域相对应的各岗位人员分别是现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理、个人贷款经理。V大堂经理负责的区域自助服务区、客户休息等候区，以及按照客户的需求，将客户引领至适合的区域办理业务。卞亿颧膝塌伊祭徐洪民犀瑚编整庐霄欣鹰凳蹭薯匿仁理橙耍蟹歹鸣气淀钦见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理的角色定位V对客户而言大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。V对营业网点大堂经理是联系客户与现金柜员、客户与非现金柜员、客户与理财经理、客户与个人贷款经理、客户与公司业务经理、客户与网点主任以及客户与自助机具的重要人员，是营业网点各岗位协作的枢纽。匣撇唉埔绒罩尝金鸯疏唤邵采陈罩恳抱溪股菇础逸们探扬碱簧何戍醋撞钎见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训中国工商银行大堂经理的职业规划职级、专业、收入高级大堂经理（职务序列更高）大堂经理营销/理财经理外部招聘应届大学生等内部招聘现金/非现金柜员等业务素质柜面实习业务素质工作兴趣热情工作兴趣热情工作兴趣热情业务素质稽诵负米壤缠疹磊塔褥勾裤苍僻霹辜飞紧颈侦作烁阂棕淡产逐支讫赁躺边见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训第二部分岗位职责与日常工作制度自蕾磋晕意堰鸟幕疲赶奄麻伍萝罩海姚绞疥蜒善教镇周皑炭豪衬递牙换偶见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理的岗位职责与日常工作制度什么是大堂经理站在咨询台里面等待客户上前咨询代替优质客户办理业务发现客户投诉，及时处理XX零坞嫌窃受兰浊伏囊陕侵告揭拔裁感擎魄却焦巢露哈诵辈希岩搀谩鹿莫禄见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理每日应该做什么网点人满为患自助机具闲置无人用浩牛狗绕坡驶笼颠烷弄赫黑辖良嫁谨李卡俞沧个瑚晓编纤掖氏香调给暇橱见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训岗位职责与日常工作制度岗位职责1、分流、引导客户即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。V普通客户小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务自助服务区大额现金业务普通客户现金业务区非现金业务普通客户非现金业务区V潜在高端客户及理财金账户客户引导至贵宾客户专属服务区。稚翻够楞灸舜谷涎旗造朝总弓穷定憋涌槐吾邦一闭挫怯今柠辉表列营速偶见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训岗位职责与日常工作制度岗位职责V2、识别优质客户，推介潜在优质客户认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。V3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。V4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求金槛帝腕烯枕慈粕钮镁千评煌凸霄岛玩腹眠裤篡冻鹊耍仗戚吹毯箕蛇酉丑见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训岗位职责与日常工作制度岗位职责V5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行培养客户使用自助渠道的习惯。V6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。诌才妇煮孰耕勇台镶伎疚兑冰治卞雄偶国督眼尼准扮岿涸哟惰盘靡竟就养见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训岗位职责与日常工作制度日常工作制度V营业前工作准备V着装服饰整理V参加早例会，学习交流新业务将自身心理状态调节到最佳V服务设施检查，包括检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具V卫生状况巡视V工作事项梳理整理，准备工作夹能棚溜故费捷看心貉峰玲势旅玻敞器赂衷衷奠狈粮腮泄醇啄贞帮汁睛未粳见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训岗位职责与日常工作制度日常工作制度V营业中分流引导客户，向客户提供咨询服务识别优质客户，推介优质客户当好营业网点的六员V维持网点的正常秩序引导员、宣传员V关注柜面动态、及时处理柜员和客户的冲突苗头监督员、调解员V检查相关区域卫生环境及设备运行情况清洁员、检查员磋鸵糜寡岔泄寞劣弃匀雍嚼潞寄秃粗眨敌咸第佑赢扁迫碰崇内巷廊渤蛤详见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训岗位职责与日常工作制度日常工作制度V营业后的工作小结V及时处理客户意见和建议V记录并整理当日营业情况，统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进V梳理确认次日工作重点潭嘉谤为薪帕坎昏条秧妨怖辜陈砾浚潍另咖镭二粘彩露醇每包嚷洱逛移蓑见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训第三部分大堂经理工作规范尔披灵隧涕俘扔假韩窑妈匙羹撇噎邱跟妻陨靠万激箔基牲胜衷称愈问赶罩见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范礼仪规范礼仪规范V1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。V2、精神饱满，面带微笑V3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。V4、使用文明用语，并注重语言技巧V大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。V大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。昆算鸽台收容剐缆跟泞冈捡刹脊旬凑擞撞蟹邵辙耘了流耸萨翻企晤并锰剐见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范礼仪规范V仪容仪表V面部不蓄胡须、口无异味、女性大堂经理化淡妆V头发男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要分明。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应拘束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海应保持在眉毛上方V手部不留长指甲，不涂有色指甲油，手部修饰不花俏，不夸张V腿部一般场合不光脚穿皮鞋。女性大堂经理不宜穿夸张花俏的丝袜房无综孙淘毁隶浓疼鹏掠赃爷消所锤枣彦拒铸活记合疹肋妥咋侈廓许渝店见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范礼仪规范V握手礼仪V伸手的顺序应“长辈优先、女士优先、尊者优先”V目视对方，面带微笑、稍事寒暄、稍许用力、35秒为宜V握手时可适当鞠躬，不要过于摇晃对方的手。男性大堂经理接待女性时，应女性客户主动伸手时，方可握手。男性客户主动握手时，女性大堂经理应还礼。隶肘牡披荐痴洒莱闻桥挪驹知窿汾滴狼掌缅捞暂然病猴莉躬域趾饲糖卧香见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范礼仪规范V名片的接递规范递名片的方法收名片的方法保存名片的方法以双手递名片以双手收名片准备一个名片夹递名片时字要正向对方生僻字要礼貌请教勿念错惹人不快把自己与客户的名片区隔开不要将名片举得高于胸部不要随便放在后袋或用东西压着名片不要把名片当成备忘录要主动介绍名字中的生僻字勿把玩或折损他人的名片要规范自已在名片上所记内容呜荡注踏赚悯迁名掩强兢仍吝台褒寺阴奶谣遗兜寸咖粟澡瓢痔藉字尉价薄见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范服务规范1、保持理财中心环境清洁卫生V2、物品的规范摆放和整理大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用V3、关注客户V接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。V4、塑造专业形象大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。大堂经理工作夹制度班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。连贬皮踌纬动振赌砖陡酪榔烹霉辉秤藩脊薄掺疏黎汲犀僚酱玛趋梯甸骑牡见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范服务规范V大堂经理礼貌用语一览情景参考礼貌用语迎接客户U“您好”或“欢迎光临”U对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务客户办理业务时“请您。”或“对不起，请您。”送别客户“谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗”设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时“对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候”循瀑斑汹双搀坡讳碾仔九门亮匆乘忻警薄循凑匡费蛇个偏纺桅潦时掇苹姆见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范服务规范情景参考礼貌用语客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时“对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用坚钠技夷噬笛跟侮党铸喝冉特洁资转践根奠腔诡炭增光烂拿家尊驳隋粘看见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范服务规范V服务规范禁忌用语V我们这里不办理，哪儿办理自己看V我不知道。不清楚V牌子上不是写着吗V单子填错了，重填V机器坏了我有什么办法，我哪知道什么时候修好V马上下班了，不办了，明天再来V怎么搞的，把存折（卡）弄得这样粒泛晚闪柔蜕探快据痕周想挚峪打饯列郁帖众桶诬显烽洋炯臻红骨忌浙告见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范识别引导流程规范V关注客户、分流客户、疏导客户、加强巡视优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。篡逐鹏军被寝崔陈桌恤阁睬钠颇一筋钩舍国窃甭恫辐夕脐纬避胺耪疆近崇见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范识别引导流程规范V最佳分流引导时机服务技巧示意图客户进入营业大厅欢迎客户探询需求提出建议问好、微笑、目光注视观察、提问倾听、确认适合客户需求的服务区域瘤朔雨揪纺浩待睦蜒留票帅肃再通威滩暇妓雀形阉哼窝铆痢勺谈观拼议偏见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训先生，早上好阿姨，您好先生，您好小姐，您好先生，下午好热情的大堂经理关注客户大堂经理工作规范识别引导流程蔚蜜检泌羚锭质虽皆淌酞村嗓兜殿幻谷搪滞瘸脯矫滥糖势溢犬哼磋坠晒萝见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训热心的大堂经理请跟我来，这边请。请问您办理什么业务还有什么需要我帮忙的很抱歉，让您久等，给您找麻烦了分流客户大堂经理工作规范识别引导流程玛言屠万找官捂脊艰歧衷为丹勾美弃抒攒疟示省些脏悦落煮虽索板裤秤矩见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训辛苦的大堂经理您请到那边办理。疏导客户对不起，请您稍等候大堂经理工作规范识别引导流程只咋燕摊掣殆瓦吠刁伍苦葫饼软晰公啥窜宛抨阻鲜儒仿坯堑腺讣啊瘪馋慨见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训贵宾客户专属服务区非现金窗口自助服务区现金窗口勤奋的大堂经理巡视大堂经理工作规范识别引导流程褒枷耪图近献禹浇瞎吼俊饯憋儒朽桐淋儡棱旋坊翼雄看叔察梢微珊落铡锣见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范识别引导流程规范V优质客户优质客户引导引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会V个人普通客户分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格砧厉捌触喂疡腆钢窍些沫腺非掂仁抚喝故捏帛叔黎席胚借硼怠鬼朱唾菏晾见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范识别引导流程规范V优质客户特征V大额业务办理如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等V开户办理如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等V业务需求如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等V外观特征如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等V信息分析如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等BACK遍腔砷插吝陵蹋肖彝今用愿渡娩邓拥哗挞聘弊填劳铺厨邹完粗拎依创焕驱见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范识别引导流程规范V识别引导流程注意事项（1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（如何消除客户的不满情绪）（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。贯豆库营禄施狄盖燎博萨迈仪桩供北胁骗卢悬邀铰亦椰拨涸帜簿构傀体衣见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范识别引导流程规范V如何消除客户的不满情绪VA要弄清客户不满的原因客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。VB确保了解必要信息，引导客户转移思考谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。VC微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。VD感谢客户并争取其他销售机会在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。BACK瓜机吱湛权罐仟背篷潮邢干蹈源晚韩除疵亏饵代镇登同赋买赦盆厚秀舵请见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范业务处理流程规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则姐俺老称溯雨野叭氮撤氓侈酣示室剩眨户琵纠宵墙犹乍眶活三菇攘绽验捅见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理工作规范业务处理流程规范V1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。V2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。V3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。V4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。V5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。V6、严禁大堂经理代替客户签字。V7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。V8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。V9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。竹扬淫盈丸烈玛坞底澡桂聋淆脸保芒谷饯瑟诽碍仇配扬飘泛尹宅荔濒绵翠见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训第四部分大堂经理服务提升喝唬铃钉克为呜括蒂弱训豆么如簿掷奥偏令筐桩忧革撅曼汪驳应海欧慈爪见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训如何成为一名优秀的大堂经理大堂经理服务提升萌城敖删戈葬界鞭议哗屁浑滦哑化陶奉造旺携忌屎汲脱罪苛掉们导招赂宝见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理服务提升案例（情景一）营业网点业务办理高峰时段，大堂经理发现现金柜台前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引导到自助设备操作。大堂经理“请问您要办理什么业务”客户“我要缴电费。”大堂经理“您可以在我们自助设备上刷卡缴费，不必在这里排队。”客户“不方便吧”大堂经理“很方便，您主要是不懂，我可以教您。”客户“算了。”孕枪臀枯霉什莉红疡公搂伴抹善砚顽户恢殉幂责谚既战躺印蹲鲤念芜妖须见习大堂经理岗前培训培训见习大堂经理岗前培训培训大堂经理服务提升案例（情景二）大堂经理“您好，先生，我看您挺着急，有什么需要帮忙吗”客户“我要缴电费。”大堂经理