案场管理制度

第一节案场管理总则第一条为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。第二条本制度是各案场员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守案场各项管理规定。第三条员工如对本制度有任何疑问或异议，可向案场经理咨询，本制度最终解释权归公司案场经理。第四条职务权限1、本规章制度的处罚权属女专。2、案场经理负责对女专的处罚。3、案场经理的职务代言人为付专。4、付专的职务代言人为案场经理。5、女专的职务代言人为案场经理。6、销售顾问的职务代言人为案场任何人。第二节案场组织架构详图第三节案场职责标准详规主管副总案场经理策划负责人开发商协调人案场付专案场女专销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问第一条案场经理职责标准详规1、案前（1）组织销售人员市场调查工作。（2）负责销售人员的培训及演练工作。（3）负责案场各项规章制度的制定。（4）负责案场销售讲解手册的制定。（5）负责案场所需各种销售表格的制定。（6）负责楼盘销售讲习夹的制定。（7）负责销售人员工装的选择。（8）负责价格表的制定。（9）参与楼盘的前期策划工作。（各种营销方案的撰写、宣传资料的制作、售房部的选址等）2、案中对外（1）负责与开发商协调工作。（2）负责与公司策划部、办公室等其他部门协调销售相关工作。（3）参与各活动的策划工作，负责推广活动的准备与案场配合。对内（1）负责楼盘销售部的整体管理工作监督卫生、考勤、调休、来电接听、客户接待、大小定单、合同签定等工作。（2）传达、执行公司的有关政策、规定、决议等。（3）监督付专和女专的工作，并有权对女专进行处罚。（4）负责组织每日销售例会，及时处理当日出现的问题。（5）制定并协助销售人员完成销售目标。（6）负责现场疑难客户的处理，现场守价或折扣。（7）控制整个销售节奏。（8）负责监督销售部人员计划工作的执行情况。（9）分析客源状况及广告效果。（10）大小定单、合同的审核及认定。（11）负责案场周、月销售工作的计划与总结。（12）负责案场销售人员业绩的核定。（13）会同综合部对案场销售人员进行考核、任用，或报请综合部备案。（14）负责制定专案的提成方式及比例，并报公司备案。（15）监督竞争楼盘的跟踪调查工作。（16）制定详细的人才深化培训计划。（17）根据案场实际情况不定时组织销售人员学习。（18）负责案场各种资料的保密工作。（19）负责每月月底按时向开发商及我公司递交佣金结算报告和签约明细表。（20）按委托总营销策划合同约定的结佣时间及时与开发商结算公司佣金。3、案后负责项目结束的总结报告。第二条案场付专职责标准详规1、协助经理处理日常业务，并在经理不在时担负经理的职责。2、安排来电接听、客户接待顺序等工作。3、销售部资料的收集、汇总、整理及建档。4、负责竞争楼盘资料收集、汇总、整理、建档及跟踪调查工作。5、销售部用品的请购、保管。6、负责与开发商资料的交接。7、参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。8、负责案场各种资料的保密工作。第三条案场女专职责标准详规1、安排和协调案场人员调休，并负责考勤、卫生检查等工作。2、按照现场规章制度，对销售人员、付专和专案经理的一切案场行为规范进行监督，并有权对销售顾问和付专开具罚单进行处罚；若发现案场经理违反现场规章制度，女专须先报告案场经理直接上级并同时通知案场经理，由案场经理直接上级对案场经理开具罚单进行处罚。3、负责案场规章制度及公司下达各种文件的保管和保密工作。4、参与日常客户的接待，完成经理下达的销售指标和任务。第四条销售顾问职责标准详规1、必须认真遵守公司制定的各项规章制度及行为规范。2、必须服从案场经理、付专及女专的领导及工作安排。3、完成经理下达的销售指标和任务。4、尽心尽职，完成公司或销售部布置的各项工作。5、能够独立、娴熟地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。6、认真如实填写来人、来电登记表等各种应该填写的表单。7、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。8、认真收集市场信息并及时反馈。9、要有成本意识，学会守价，以维护公司的利益作为首要职责。10、节约公司每项花费，并爱护公司财产。11、坚持学习，充实专业知识，加强业务能力的提高。第四节案场仪容仪表规定第一条着装规定1、工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2、上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上或挂在衣服左胸上侧。第二条仪容规定1、工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2、所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。3、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。5、所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注违犯以上规定者，一次罚款10元。第五节案场卫生管理规定第一条卫生区域划分1区域1、销控台（包括销控台内、外面）及下面的脚踏板、销控椅（包括靠背、不锈钢支架部分）、电话机、销控台抽屉表面。2、洽谈桌（包括洽谈桌不锈钢支架）、洽谈椅（包括椅子不锈钢扶手）、烟灰缸、洽谈桌上装饰花盆。3、沙盘（包括沙盘展示区域的定期吸尘）、单体户型模型（包括底座）。4、倾倒垃圾篓。2区域1、销售大厅地面2、卫生间地面。3区域1、销售大厅玻璃的内、外面，内、外窗台；2、室内展板。3、储藏间的打扫。4区域1、销售大厅的玻璃门、大厅柱子，背景（LOGO）墙。2、纯水机（包括纯水机下面的抽屉）、残水槽，空调机。5区域1、室内盆栽的维护。2、室外花草的维护。此区域由以上卫生区域负责人轮流负责。注销售人员轮流打扫，以一周为单位轮换。以上区域划分仅供参考，各案场结合自身实际情况，合理划分卫生区域。第二条卫生标准1区域销控台、椅，洽谈桌、椅，电话机均无污物和灰尘。凡有玻璃的部分均明亮，无水印，无残留物。烟灰缸擦拭干净；垃圾要放到外面指定位置，并将袋口扎紧，以免垃圾随风刮出；销控台后面的垃圾篓要放于销控台后正中间，大厅垃圾篓要放在柱子后面。2区域地面要清扫干净（包括每一个死角），地面应至少拖洗两遍，干净、明亮；储藏间内清扫干净。3区域玻璃干净透明，窗台无灰尘，展板表面无尘、无痕迹。4区域玻璃门无灰尘、明亮，无水印痕迹；大厅柱子及下面照明区死角无尘，无污物；背景墙无灰尘、污物；纯水机身无灰尘、接水区域无污物，定时倾倒残水槽；空调机身无灰尘。5区域1、室内盆栽要求花盆擦拭干净。每四天浇一次，浇水原则浇透。2、室内盆载每周浇两次水，每三天浇一次，浇水原则浇透。3、室外盆载每天浇一次水，每天早上830之前。浇水原则浇透。并随时观察盆载的生长情况，如发现凋谢、落叶、日渐枯萎，需要及时更换的，对应的负责人应及时与花卉公司联系，并及时更换。第三条卫生要求1、卫生区域负责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2、每天早上830之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3、每天早上830由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听命或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4、卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5、卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对容易脏的区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。第四条卫生监督1、卫生监督人女专。2、检查次数一天两次，并全天监督。第五条罚则1、以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目，一次处以5元罚款，违反两个项目，处以10元罚款，依此类推。2、底限为一次5元。3、销售经理要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权处以卫生监督人罚款。4、若公司抽查，发现不干净，则处以销售经理双倍罚款。第六节案场考勤规定第一条考勤制度1、每天上、下班均应签考勤。由销售人员自己填写，不可代签。否则对委托签到者一次罚款20元；代签者，一次罚款40元。2、考勤时间标准以117时间查询为标准，要求每位销售人员均核对自己的时间。3、每天早上830上班（各案场结合实际情况由案场经理制定具体作息时间，报综合管理部备案），考勤以穿好工装为准。迟到或早退5分钟以内罚款5元，迟到早退530分钟以内罚款10元，迟到或早退30分钟1小时以内，一次罚款20元，超过1小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。如遇特殊情况，由当事人向女专上交书面原因，女专提出意见转交专案，并由专案提出意见后交公司总经理批准。4、中途离岗超过20分钟扣10元，第二次扣20元，依此类推。早退或中途离岗超过1小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。旷工按照3倍工资计罚。5、考勤如漏掉或忘记填写，每次罚款5元。6、如出现不如实填写考勤，故意撰改考勤，一经发现每次处以50元罚款。7、考勤负责人女专。考勤负责人每天在规定上班准时结束考勤，将考勤表收起。8、考勤负责人应恪尽职守，公平合理，对工作负责的态度严格监督考勤，发现有人迟到，应及时出具罚单。公司综合管理部将不定期进行检查，如考勤负责人姑息他人，隐瞒实情，一经发现，由公司每次处以50元罚款。9、调休、请假需提前一天经案场经理同意，并跟考勤监督人提前打招呼，以备考勤。否则按照旷工一天计罚。10、案场付专、女专、销售顾问请假1天以内由案场经理签字批准，13天由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交女专备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。11、案场经理请假3天以内由主管副总签字批准，3天以上由总经理签字批准。请假必须提前填写请假条，并交女专备案，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。12、销售部考勤监督由女专负责，于月底交公司综合管理部核查。13、女专应于每周日早会时安排案场所有人员下周调休时间，案场所有人员须按照调休时间安排调休，调休前一天须安排好个人的工作，移交相应的职务代言人，并提前给经理打招呼，以便案场工作安排。如遇特殊情况，案场人员需变动调休时间，应提前报请女专及案场经理批准方可调休。14、凡是当天未按安排调休，需要休息者，一律按请假处理，并按考勤制度向相应的领导请假。15、各案场根据实际情况决定作息时间，原则上做如下规定上午8301200中午12001430（2人值班）下午14301830晚上18302030（2人值班）注可根据销售状况、季节等进行调整。16、案场销售人员外出拜访或市调应向案场经理及案场女专汇报，经批准后方可离场，并应提前安排好本人的各项工作，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参照考勤制度第4条）17、案场经理外出拜访或市调，应向主管副总汇报，经批准后，由主管副总通知案场女专，以备考勤，当日必须返回，并提供相应的楼盘资料及市调报告，未经批准擅自离场，一律按中途离岗处理。（处理方法参照考勤制度第4条）18、外出拜访时，要做好外出和回来的时间登记。19、销售人员当月累计迟到3次以上（包括3次），案场女专出具相应的罚单外，并扣除该销售人员当月工资100元以示警告。20、销售人员连续累积两个月迟到6次以上（包括6次）案场女专出具相应的罚单，并扣除第二个月工资200元，公司有权撤换或调整其工作。第二条值班管理制度1、值班分中午值班和晚上值班。中午值班时间为1200230；晚上值班时间为18302030。值班以组为单位，一组一轮，中午值班人员可于1130提前吃午餐。每组为两人，午餐时间一般为40分钟。1210准时回来值班，替换非值班人员前去吃午餐。（非值班人员可利用下班时间休息。）2、晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及卫生、与销售有关的物品、来人来电登记表、销控表、图纸及私人物品等。3、值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。4、值班管理规范（1）值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；（2）值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司综合管理部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；（3）如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子未收，未收拾烟灰缸，将对责任人处以10元罚款；（4）如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。第三条调休管理制度由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许调休，广告期间等特殊情况除外。1、每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2、每人调休和请假需提前一天，经案场经理同意，在告之女专后于考勤表上签字确认，否则按照旷工一天计罚。3、案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4、调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交于职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交于职务代理人，如打扫卫生。否则，违反相应制度规定，后果由本人负责。5、调休当日，必须与职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6、允许同组调换，但要提前一天报经理以便安排工作。第七节案场销控台管理规定第一条总则销控台是展现开发商和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。第二条销控台物品摆放销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（备小定单、来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。第三条销控台规范1、凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员应负起责任，有权进行监督、提醒，如发现有非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或曾经提醒无效而未向上级汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，否则被罚为最后一个接待，或全天不予接待。2、严禁一切小动作低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以50元罚款。3、销控台上班时间严禁看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，如不值班者在下班期间也不允许在销控台看，以免影响值班人员工作。违者每次处以50元罚款。4、严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者处以50元罚款。5、坐销控台的接电话人员，要求具有一种服务意识，要善待每一个打进的电话，要精神饱满，主动热情去感染每一个电话客户，并给对方留下一个很深的印象。6、现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，不允许坐到其他位置及角落里聊天。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。第八节案场日常管理规定第一条无论哪一个公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则应给领导倒完水后归位。第二条如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。第三条端水时注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“总，请喝水”。严禁板着脸，面无表情，不吭声，很不情愿倒完水就走。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及倾倒烟灰。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或交代他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。第四条销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，轻轻敲门两下，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。第五条案场门窗应轻轻地关，无论是大厅门窗，还是办公室门窗等均应轻关。以免影响他人工作或休息。第九节案场现场管理规定第一条现场行为规范1、售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述规定者,一经发现处以10元罚款。2、员工要忠于职守，严禁在销售大厅及办公区域吸烟客户让烟除外、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款50元。3、员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳，违犯者处以50元罚款。4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以100以上元罚款；严重者，予以开除。5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款50元。6、员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。违者罚款50元。7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，说明事由、地点、离开返回时间，由女专负责监督。违者罚款50元。8、严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次50元罚款。9、公司内部文件、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10、爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。11、上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。违者每次罚款50元。第二条应注意事项1、工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张，一经发现，处以50100元罚款，如引起严重后果者予以开除。2、如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导，一经发现，处以50元罚款。3、无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。4、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。5、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系者，一经发现，轻者处以50元罚款，重者开除。6、要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，任何有损公司形象的事情，一经发现，对责任人处以50元罚款。7、严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，要按时完成，并及时回复。如确实有难度，应当场提出，如对领导安排的工作未提前提出任何疑问和未提出无法按时完成任务，则按胜任处理，应按时完成并及时回复。8、每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。否则，擅自做主并造成不良后果的，除承担直接责任外，公司将重罚或开除。9、销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。10、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。一经落实，每次奖励50元。11、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。否则处于50元罚款。12、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。否则处于10元罚款。13、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。14、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上15、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易，一经发现处于50元罚款。听从专案经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。（否则每次处罚50元）第十节案场电话接听规定第一条电话接听顺序1、销控台电话（按两部电话计）是销售专用电话。非销售人员不得随意使用。每天第一个准备接待的销售人员（以下简称销售人员1）和第二个准备接待的销售人员（以下简称销售人员2）分别负责第1部电话和第2部电话的接听工作。如销售人员1接待客户，则销售人员2自动补位接听第1部电话。而空出的第2部电话由下一个准备接待的销售人员（即销售人员3）负责接听，依次轮换。要求严格按此顺序执行。2、广告期间电话接听顺序另定。第二条电话接听要求1、在接电话时，说话要按以下原则处理。（1）在接电话时，首先要说案场开头语“您好，案场”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力。然后再听对方问话。（2）不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说“您是他（她）客户还是”再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。（3）在打电话时，首先要说“您好，请问是吗”当对方回答后，再进入话题。2、要求电话铃响两声后即刻拿起话筒接听电话，如当值销售人员不在位应由下一个即将轮到的销售人员接听。超过两声后不予接听，一次罚款10元。（电话自身故障除外）3、付专每天晚1830收来人来电表，然后放空白表格于接听区域。（否则罚款10元）4、禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。5、来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。（否则罚款10元）6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电人到现场。7、来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。8、广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。9、使用长途电话，需事先征得案场经理同意并进行登记后方可进行。违反者除负担相应的电话费外，另外处以50元的罚款。10、严禁使用销售电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间以三分钟为限，违反者一次罚款10元。11、严禁使用免提电话。违反者一次罚款10元。第三条电话接听规范1、首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。2、接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。3、以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。4、电话铃响两声后即刻拿起话筒，使用案场开头语“您好，案场”。要求普通话标准，吐字清晰。5、与销售无关的电话，如找人、联系业务等，更应发挥自己的服务意识，找人电话应说“请稍等，我帮您叫一下”，如果，人在现场，则把话筒捂住，然后叫被找的人；人不在，则说“您是他的客户还是朋友，有什么事能否让我代为转告”或“您能否留下联系方式，等他回来跟您联系”。注意通话结束等对方挂断电话后方可挂掉电话，通话中间需放下电话的，应轻轻将电话放下，以示对对方的一种礼貌。找人电话应很礼貌地尽快将电话结束，不允许态度强硬。第四条处罚决定出现以下情况时，一经发现，视情节轻重处以每次罚款550元。1、接电话不使用案场开头语“您好，案场”。2、接电话声音过小，没有精神，没有底气。3、接中不使用礼貌用语，如找人，“那你等一会吧”等类似的话语。4、长时间电话语气强硬，冷冰冰。5、电话中跟客户发脾气，吵架。6、放电话声音过大。7、接电话聊天。注值班期间电话由值班人员负责接听。第十一节案场客户接待规定第一条客户一进门，销控台准备接待的销售人员应立即带好销售道具包括销售夹（来人登记表、小定单、楼款结算清单、名片等）、激光笔、笔、计算器，精神饱满，充满自信，面带微笑地迎上去，并说“您好欢迎光临”。如客户进门，准备接待的销售人员动作缓慢，态度生硬，面无表情，表现出不积极的状态，将处以50元罚款。第二条销售人员接待应严格按照客户接待流程进行，应在接待客户前询问“请问您是第一次过来看房吗”“您跟我们这的销售人员有过联系吗”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款。该业务和提成归原销售人员。第三条如销售人员询问，客户也表明曾经来过或曾经打电话咨询过，而该销售人员却故意掩盖事实，不再往下询问；或客户已明确指明是哪位销售人员接待过（接过电话），该销售人员不采取行动，仍继续向下接待的，对违反上面任何一条，一经发现，除处以50元罚款外，该业务和提成归原销售人员。第四条销售人员在接待过程当中，严禁将价格表和销控表拿给客户看，如想了解哪套房源是否卖掉，价格是多少，要求通过现场“问控”的形式代为查询。如客户强烈要求要参看价格表或销控表，可向案场经理请示，获得批准后，方可拿与客户参看。如私自做主，每次处以50元罚款。第五条现场“问控”是烘托现场气氛、鼓舞销售人员士气、给客户施压的一种很好的配合销售的方式，销售现场提倡使用问控销售方式，要求问控人员要言辞规范、统一，控台配合人员要配合到位，要视现场洽谈情况给予一定的配合。第六条一般，现场掌控人员应为案场经理、付专，特殊情况，如忙不开，也可由女专或销售人员掌控，掌控人员应时刻关注现场整体销售动态及形式，适时可通过SP给予一定的配合。第七条销售人员每完成一套销售，应主动划销控，并负责提醒其他销售人员划销控，如不及时划销控，一经发现处以每次50元罚款；如划控不认真，出现划错现象，未造成严重后果的，对责任人处以每次100元罚款，如造成房源重复销售等相关严重后果的，对责任人处以至少200元罚款。第八条如销售人员在销售过程中，未经问控而出现重复销售现象，对责任人处以100元罚款，同时后果自负。第九条客户接待过程中，不在自己权限范围内的或不能做主的，切忌擅自夸大，或随意承诺，或私下交易，尤其是折扣问题，严禁向客户透露或随意承诺，一经发现，对责任人处以100元罚款。第十条接待完毕，当职销售人员应及时收拾洽谈桌，及时擦洗烟灰缸和洽谈椅并及时归位。否则，每次处以10元罚款。第十一条销售代表按照现场来人接待登记表轮流接待客户，接待完一组客户后，应及时做登记，否则一经发现，处以1天内禁止接待客户的惩罚。付专根据每位销售代表接待客户数量多少，及时调整来人接待顺序。第十二条销控由专案经理或付专负责1问控标准第一步推荐前不想推荐某房源给客户销售人员“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户买掉了没有”柜台“对不起，已经买掉了。”想推荐某房源给客户销售人员“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户可不可以介绍”柜台“恭喜你，可以介绍。”第二步小定时销售人员“柜台，请帮我确认一下X号楼X单元X层X户可不可以签定”柜台“恭喜你，可以签定。”2问价格销售人员“柜台，请帮我查一下X号楼X单元X层X户单价是多少”柜台“是XXXX元。”第十二节案场客户界定标准第一条总则为保证销售工作紧张有序地进行，销售现场的客户接待应严格按照当日的接待轮排顺序执行，如遇特殊情况分以下情况进行处理，如有随机事件，具体情况具体处理。第二条电话客户的界定标准所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（包括电话邀约客户）第三条来访客户界定标准1、客户看房时，销售人员必须询问“客户是否以前来过”、“是否打电话与某一销售人员联系过”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款，若客户成交，业绩和提成归原销售人员。2、客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的销售人员，则由轮排的销售人员暂时接待，分以下几种情况（1）现场接待的销售人员应向其他销售人员核对客户电话及姓名，如果找出第一次接待的销售人员，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户归该销售人员。如果，第一次接待的销售人员不在，按照本节第二条执行。（2）如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的销售人员，此客户归现场接待者。（3）如果坐销控台的销售人员1为第一个准备接待的销售人员，销售人员2为第二个准备接待的销售人员，如果销售人员2接到客户或公司领导打来的电话，说来看房或有朋友来看房，如客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位销售人员接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这时应为销售人员1负责接待。（4）特殊情况，如果销售人员1临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户接待，这时，接待权利可顺延至销售人员2，销售人员1保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。3、老客户带着新客户来看房，老客户和新客户未指明让原销售人员接待，原销售人员不在，新销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。4、老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户，新客户仍归现接待销售人员。5、如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排接待一次。6、如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，而轮排销售人员单方欲强行接待该客户，一经发现，连续三个工作日不允许接待客户，如此客户成交，则此客户仍归前销售人员。7、除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围。8、仅凭猜测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍列入轮排范围。9、要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，销售人员均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，如发现凭主观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激，给对方留下恶劣印象的，无形中给公司形象造成一定损失，凡违反以上任何一条，一经发现，对责任人处以50元罚款。10、对任何到访客户，销售人员均应做到即要热情介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边竞争楼盘信息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。第四条比例分配原则1、第一种情况客户第一次或几次来看房未成交，又来若第一次或几次接待客户的销售人员调休或不在现场，按照流排顺序应该接待客户的销售人员应进行接待，提成和业绩按照以下情况进行分配（1）逼定成功若客户当天小订新老销售人员按照4/6分配提成和业绩，以后共同完成。若客户当天大定新老销售人员按照5/5分配提成和业绩，以后共同完成。若客户当天签约新老销售人员按照6/4分配提成和业绩，以后共同完成。（2）逼定不成功若客户当天没有小订、大定或签约，则此客户仍归原销售人员，该销售人员等原销售人员上班或回案场后应及时告诉其客户情况，以利于原销售人员追踪。若第一次或几次接待客户的销售人员在现场忙不开，同事之间要互相帮助，按照流排顺序应该接待客户的销售人员应进行帮忙接待，不管成交与否，都按照同事之间互相帮助处理。2、第二种情况客户已小订、大定、签约或老客户来看房等比如客户来转大定或老客户领家人来看房，或同时两组以上客户来签约等碰巧原销售人员不在或忙不开等情况，同事之间要互相帮助，按照轮排顺序进行认真接待和配合，但不计接待客户1次。等客户走后，可补接1次。现场经理或付专或女专要及时监控。（1）案场随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范围，销售部不能自行解决的，上报公司领导解决。（2）要求销售人员接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。销售人员要善于同客户搞好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。此种销售方式要求每位销售人员发扬。第十三节案场客户档案建立规定第一条要求案场每位从事销售的人员准备笔记本3个A本用于客户资料及追踪客户使用。B本用于已成交客户的档案。C本用于每日的工作日志和每日会议记录等。第二条要求案场每位从事销售的人员接待完客户后或接听完电话后，认真填写来人登记表和来电登记表上的各项内容。此表格于每日晚会上交付专存档，付专统计分析后，于每周周六公司周会上交策划部，以备楼盘下一步推广参考和装订成册共各个案场资源共享。第三条每位销售人员接待完客户或接听完电话后，要求第一步立即将客户的情况抄于A本上，包括客户姓名、性别、年龄、职业来看房时的穿衣打扮、家庭结构、喜好等（以利于客户识别与记忆）、洽谈户型、面积、楼层、价格及客户未下定原因等。第二步对客户进行等级分类并做标志。客户等级分为5类（A类很有希望；B类有希望；C类一般；D类希望较小；E类希望渺茫F类市调或推销等），客户类型分为12类。第三步根据客户等级与类型制定追踪计划。要求每次追踪后有详细的记录。如X月X日上午几点客户出差在外地大约2天后回来，再打电话。第四条要求每位从事销售的人员按照客户的等级要求追踪客户，案场经理和女专进行监督。第十四节案场定单管理规定第一条总则加盖公司合同专用章的大小定单使用采取申领、登记制度。第二条定单管理规定1、销售人员使用定单时，要向付专申领，并作登记。2、定单填写要认真、仔细。不允许乱涂乱画，字迹不清。填写后要认真核对客户姓名、联系方式及房屋面积、单价及总价等所有手写信息。如发现有面积、单价填错，总价不符等严重错误，每项处以责任人50元罚款。3、作废定单要及时交给付专，绝对不允许私下撕毁、丢失，一经发现，每份处以50元罚款。作废大小定单要注明原因，原因分为以下几种调房作废、退房作废、填错作废、转大定或签约，并收回客户手中的定单、收据。4、客户补足大定要收回原签定的小订单及收据，并持客户手中的小订单、小订收据及交款通知单至财务办理交款手续。并由财务开具大定金收据，原小订单及收据作废（客户交款之前销售人员应提前向销售经理申领交款通知单）。并将客户保留小订单、销售存档小定单一式两份收齐后交由财务统一加盖作废或补足章。注小定单、认购书要经专案经理签字确认以后方可签定。5、规定小订金保留2天，大定金（认购定金）保留5天，如客户对保留期限另有要求，应事先征得专案经理同意，否则一律按规定执行。认购书的填写一律按样本执行，如需任何改动或承诺，应提前报销售经理批准同意后方可改动，否则，视情节轻重对责任人处以100200元罚款。6、定单填写均为一式三份，全部手写，一份客户保留，一份付专存档，一份财务（公司）存档。每次定单操作完毕，当职销售人员应将定单及1份交款通知单交由付专，其中定单由付专现场存档，交款通知单交由开发商档案管理员存档，并及时填好与档案管理员的交接单。7、付专负责每一份定单的建档登记，随时拿到定单，随时登记，以免遗漏。专案经理将不定期检查，发现未及时进行定单明细登记，通知女专，女专对付专每次处以10元罚款。8、正常销售过程中，定单一旦签定即生效。如客户确因意外情况，不能按定单约定时间付款或提交资料等，当职销售人员应及时向专案经理讲明情况，并让客户提交延期付款申请，付款申请要说明延期原由、延期至何日付款等，新的付款时间一定要敲定，新的付款时间应先征得专案经理同意后方可执行，同时应说明如不能按期付款的违约责任，给客户一种压力。9、小订转大定或直接大定时，若客户采取按揭付款方式，要求销售人员必须告之客户在规定的时间来签订合同、交纳首期款并带上办理房产证和按揭所须的一切资料；特殊情况，最晚不得超过合同签订之后的一周时间。10、销售人员签定小订单时，要求询问客户职业，并在给付专的一份小订单上注明，付专在小订单统计表上写明，以利于分析客源情况。第十五节案场合同管理规定第一条签订前向合同经管人领用空白合同及合同样本。领用时，要仔细核对好合同数量、合同号是否一致，合同是否有其它问题等之后，领用并做好登记。第二条做好签订合同前的一切准备工作，将客户签订合同时可能出现的问题考虑充分并提前与案场经理沟通好。第三条合同的填写要严格按照样本合同填写，并做到准确无误，合同填写要用合同专用笔（签字笔），字迹要工整、端正，尽量不写连笔。杜绝乱写、乱画、修改，需手写部分建议先用铅笔填写，然后核对无误后再用合同笔填写。如因个人责任造成合同作废，责任人将自行承担合同费用。第四条如在合同签订过程中，出现任何与样本不符的情况，均应先征得经理同意方可改动，如客户要求付款时间延缓等，否则将视情节轻重处以50200元罚款。并自行承担由此造成的后果。第五条合同签订完毕要按时完善合同，规定当天完善不了的，必须在第二天完善，并贴好交房标准及房型图后上交。不得无故延期。完善后，将合同和办理房产证、银行按揭所需客户资料一并交由经理审查，并由经理上交上一级审核，盖章后备案。上交后要同样本合同一并上交。第六条合同签定后，付专交给销售人员“合同签定详表”，销售人员认真填写后再交于付专存档。第七条合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看，更不允许客户带走。如拿回签字后客户确实需要参考可征得经理同意后，给客户参考复印件，并要求客户打借条，择日反还。否则拒给。第八条客户要求签订补充协议时，须征得经理同意后，方可签订。第九条签定合同后，要求销售人员再次给客户讲明银行按揭及办理房产证的收费标准。第十六节案场会议规定第一条设专用会议记录本，在晨会、晚会召开时，由付专负责记录。公司将定期检查，如发现会议记录没有或敷衍等，一经发现，每次处以50元罚款。第二条售楼部每日晨训1、晨训时间每日上午8302、地点售楼部3、主持案场经理4、与会人员经理、付专、女专、当值销售人员5、晨训内容（1）女专检查每个员工的仪表、仪态。（2）案场经理训示，宣布本日工作内容，激励员工。（3）各员工汇报自己本日工作计划。（4）付专安排来人、来电轮排顺序。第三条销售部每日检讨会1、会议时间每日下午600（遇到客户，会议时间推后）2、地点售楼部3、与会人员案场经理、付专、女专、当值销售人员。4、会议主持案场经理或付专5、会议内容（1）统一口径，核对销控。（2）当值销售代表汇报当天计划完成情况。并汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理办法，提出向专案经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。（3）案场经理、付专认真分析每组来电、来人、成交及退定情况，帮助销售代表了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。（4）当天销售存在问题分析与总结。（5）女专安排人员调休。（6）销售人员销售夹中小订单、来人登记表、楼款结算单等的补充。（7）案场经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。第四条会议要求1、态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需要汇报的事项提前做充足的准备和认真总结。2、所有与会人员必须带笔记本、笔，并随时记录开会内容，工作安排，及强调的内容要点。否则处以每次10元罚款。3、所有与会人员在开会当中，一律不允许离席，如回电话、中途拿东西、去卫生间等，所有事情在会议之前解决。如有特殊情况应先提前请示会议主持人，获得许可后方可离席。4、开会严禁交头接耳，态度松散，对强调的内容不屑一顾，不认真记录。5、对会议进行中出现的疑问、意见或不满，严禁表现出任何不满情绪；如未要求本人发言，严禁插话打断会议进程，可将意见保留至会议结束后向会议主持人提出；如特殊情况，可适时机礼貌提出。6、对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要声音宏亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚。7、汇报工作要实事求是，以大局