商业银行个人金融业务发展策略一以中国建设银行x分行为例

商业银行个人金融业务发展策略一以中国建设银行X分行为例第4章X市建行个人金融业务发展现状41建行X市分行现状概述中国建设银行1974年成立初期，全面承担中国人民建设银行的政策性贷款职能。中国建设银行X市分行所在的X市处在我国中部地区，近年来X市大力推进“工业立市”、“工业强市”战略，先后建成了晶硅基地、民营科技园等技术含量较高的工业园区。全市现有工厂企业8700多家。高新开发区已逐步形成高技术含量的新能源、新材料、电子信息设备、生物工程和机电一体化等产业群。在全市8000多家乡镇企业中，有企业集团近160家，年产值超过4亿元的有饮料、纺织、服装、皮革、化工、塑料、金属制品、电子等行业。近年来X市的经济有一个高速的发展，到2012年，全市实现国内生产总值5394亿元，工业总产值824亿元。X市共有存款金融机构包括商业银行和农信社1L家，它们是工农中建、交通银行、X农商银行、赣州银行、南昌银行等。42X市建行个人金融业务发展现状421电子银行业务在1996年以来，在总行的指导下，陆续开展了电话银行业务、网上银行业务等电子银行业务。到目前为止，X市分行的电子银行业务有1“95533理财热线”电话服务，基本功能有银行业务、咨询业务、公共信息查询、紧急挂失、客户服务、传真服务、密码修改、投诉建议、查询代理业务收支明细等、个人外汇买卖、银证转账、银证通、代理保险业务、基金业务、代理支付、代理咨询等。2“95533理财热线”网上业务，功能有在线交易、理财服务、业务推介、财经动态、金融信息、理财文化、客户服务等。3“95533理财热线”手机服务业务，功能有账户查询、账户转账、缴费付款、银证转账、外汇买卖、呼叫95588等。4“95533理财热线”移动网上服务业务，功能有余额查询、当日历史明细查询、存款明细查询、外汇买卖、银证转账、代理缴费等。5CCB个人网上银行，客户通过互联网访问CCB网上银行网站，CCB通过安全的加密技术，确保客户的账户资料和交易信息的安全。CCB个人网上银行系统目前推出以下业务账务信息查询、卡账户转账、银证转账、外汇买卖、B2C在线支付、客户服务、账户挂失、个人汇款、代缴学费等。6自助理财终端，受理本市建行的龙卡、龙卡信用卡、活期存折账户、公司客户交易自助卡的白助理财服务。7自助取款机，受理所有加入中国银联、国际VISA、MASTER组织的银行卡取款和账户查询业务，并提供本市龙卡和信用卡的密码修改服务。8自助存款机，本机提供本市龙卡灵通卡、龙卡信用卡的人民币存款及账户余额查询服务。为把电子银行业务产品迅速推向市场，X市分行成立了专门的管理机构，实现了对网上银行与电话银行等产品的集中管理，近年来其网上银行业务的发展迅速，开户数、交易笔数、交易额均以很高的比例增长参看表43。在2012年，X分行电子银行业务以金融E通道为重点切入点，以品牌树形象、以客户定产品、以服务求发展，努力为广大客户提供优质金融服务。电子银行网上银行和电话银行业务总交易笔数9831万笔，金额达到23286亿元，95533理财热线拥有大批注册客户，其中个人客户达到323万户。X分行网上银行2012年个人客户就达到238万户。与X分行合作的特约网站达到了78家。95533电话银行系统共接入电话217274个，紧急挂失4930笔。此外，X分行电子银行业务收入也取得了重大突破，全年收入1199万元。422个人负债业务L、基本情况X分行现在开展的个人负债业务主要是居民储蓄存款业务，其中包括活期一本通、定期一本通、定活两便、教育存款、通知存款、个人特种住房存款、整存整取定期存款、存本取息定期存款、特大额储蓄存款等。近年来的居民储蓄存款一直保持着快速发展的趋势见表44。截止2012年12月31日，X市分行居民储蓄存款余额为2851亿元，比年初净增388亿元，增幅达到162。其中，人民币储蓄存款余额1653亿元，比年初净增3810亿元；外币储蓄存款余额1448亿元，比年初增加020亿美元。个人资信业务，包括个人存贷款证明、保管箱业务等个人投资业务，包括个人证券投资服务、个人保险调整服务、个人外汇投资服务等。近年来X市分行个人中间业务取得飞跃式发展具体参看表46，在2012年实现总收入17517万元，比上年增长1272万元，增幅78；业务量689万笔，比上年增加46万笔；金额168亿元，比上年增加40亿元。1积极发展“结算通”业务，个人结算业务收入取得较大增长。“结算通”业务是总行于去年11月开始统一使用的品牌业务，X市分行采取措施加大力度发展，开展“结算通”培训、营销工作。在网点张贴“结算通”的招贴画，派发宣传折页，主动推介该项业务，开办以来发展迅速。在2012年，X市分行共办理汇款业务676万笔，金额903亿元，手续费收入3669万元，比去年全年的个人结算收入多609万元。2继续代理销售各种投资基金，并代理推销寿险业务。2012年共代理基金业务1411笔，3251万元，其中代理个人基金业务14000笔，金额达31亿元。并新开办代理推销寿险业务，累计办理352笔，金额达1671万元，手续费收入1912万元。3“结算通”业务带动外汇业务发展。截止2012年12月18日，共开立个人外汇买卖账户84个，发生业务541笔，交易量达1294万美元。其中有188笔通过网上交易，金额225万美元。有267笔通过电话交易，金额1044万美元。其余86笔仍通过传统的柜台方式以及自助方式，涉及金额25万美元。从结构反映，X市分行个人金融中间业务收入主要来源于个人结算收入，2012年为3668万元，占个人中间业务全部收入的52，代理电讯费收入1782万元，占25，同时那些新型的、效益型的个人中间业务有所发展。424个人资产业务X市分行个人资产业务起步于20世纪80年代中期，近几年得到了蓬勃发展，目前开办的个人消费贷款的业务有个人综合消费贷款、汽车消费贷款、个人住房贷款、存单折质押贷款、旅游贷款、耐用消费品贷款、银行卡信用贷款等等，种类繁多，也逐步能满足广大用户的基本需求。2012年X市分行加强市场营销和产品创新。建立和完善经营联动机制，发挥住房开发贷款对个人按揭业务带动作用。加强二手房贷款、直贷式个人住房贷款业务营销。实施个人信贷业务标准化项目，优化营销组织建设和渠道建设，提升品牌市场价值。加强个人质押贷款宣传，推动个人消费贷款发展。在2012年个人资产业务增量创历史新高。12月末个人贷款余额683亿元，比年初增加331亿，年增幅945。其中个人综合消费贷款发放2201笔，发放额136亿元，比年初增加607亿元，余额达262亿元；汽车消费贷款发放3687笔，发放额916亿元，余额达22O亿元；个人住房贷款业务保持了稳健的发展态势，个人住房贷款发放1890笔，发放额LO3亿元，余额达200亿元见表47。合的基础上，又实现了自动柜员机ATM的共享，使该行具备了发行新标准“银联卡”、受理他行卡的能力。使得目前ATM跨行交易成功率达100，POS跨行交易成功率为85，均远远超过了中国人民银行规定的65成功率。全年跨行ATM业务笔数186万笔，金额38亿元；跨行POS业务笔数133万笔，金额421亿元，银联发卡量占总发卡量的4223。其中跨行ATM本行代他行的交易笔数比上月增长了1001万笔；跨行POS业务该行作为收单行的交易金额比上月增长了15L亿元。截止2012年12月末，X市分行银行卡实现业务总收入205万元比去年增长了87；其中银行卡中问业务收入比去年同期增长了240。通过几年的发展，X市分行个人金融业务取得较大的发展。人民币储蓄存款实现历史性的好增长，个人消费贷款稳健快速发展，个人金融中间业务结构不断优化，业务管理不断规范，收入大幅度增加。内部管理不断完善，做到安全无事故，并获内控质量控制突出贡献奖。个人金融业务各项指标在全省及本市金融系统中处于先进行列。第5章X市建行个人金融业务发展分析及存在的问题51SWOT分析X市建行个人金融业务发展511优势1业务方面。X市分行在当地是较早的推出的个人资产业务，而且业务范围在逐渐扩大，能适应银行的发展，同时业务品种和服务在当地有较好的声誉。2经营管理方面。熟悉当地市场，由本土决策优势，与当地主管部门维持良好的关系，作为中国第一大商业银行的分支行，X市分行具有良好的资本充足率和良好的客户基础，面向服务、面向客户，将服务摆在重要位置，以极为友好、合作的态度会应客户的需求。3技术创新方面。在自动柜员机和销售终端数量、分布、联网等方面在当地处于领先地位；推出电子银行业务，并通过电子联网在一定范围内实现通存通兑、代收代付、银证合作等业务。4营销方面。通过提供多样化的产品和服务，同客户建立了长期的、良好的业务关系，对市场反映敏感，有较强的应变能力，已经有很多成功的营销经验，如结算通、建行网上商城、悦生活、善融商务等业务品牌。5人力资源方面。从管理层到普通员工都具有较为丰富的银行工作经验，本行职员拥有较高的素质，本行职员结构稳定，人员流失率低。512劣势1业务方面。个人金融业务品种少，特别是个人资产业务，业务缺乏创新，不能满足不同客户需求。银行卡业务量不大，尤其是贷记卡，需大力发展尤其是银行卡信用贷款业务；消费贷款还没有成为银行收入的重要来源，要想方设法来促进消费贷款业务的发展；电子银行网上银行、电话银行业务的发展还没有达到规模经济，中间业务的结构还需调整，部分效益型新型代理业务还未能得到应有发展。2经营管理方面。经营目标和经营理念不明确，尚未有制定明确的个人金融业务发展规划与战略没有建立自身的个人信用制度、信用评估体系；没有建立信用风险转嫁制度，风险防范与管理有待加强，业务流程和程序的效率较低，办理手续繁琐，限制多，金额低，期限短，竞争力不强，为适应本行未来个人金融业务的发展需要，有必要对当前的组织结构予以调整和扩展；管理体制改革迟缓。随着个人金融业务的迅速发展，业务品种的不断丰富，管理体制难以适应业务发展的需要，部门银行向流程银行转变的需要日益迫切。3技术创新方面。技术创新不足，技术投入不够，对业务的促进作用有限，特别是对银行卡业务的发展，金融电子化程度不高，技术支持和技术平台的管理维护不足影响业务增长，缺少统一的全行办公自动化网络系统和信息咨询网络系统。4营销方面。对市场信息收集反馈不够，影响个人金融业务的开拓，没有明确的营销战略；营销管理机制不完善，没有明确细分个人金融市场，没有确立好自己的目标市场；营销过程缺乏自身的特点与个性；服务意识和市场营销能力还不足；营销方式也相对落后。由于个人金融业务产品分别隶属于不同部门，不同部门对各自管理的个人金融业务产品分散营销，缺乏整合，不仅增加了营销成本，还影响营销效果。5人力资源方面。职员的学历水平普遍偏低，未对职员进行充分的在职培训，如果不能制定和推行可行的培训方案，将会影响到业务的服务质量，缺乏有效的考核制度和激励约束机制。513机会1经济持续快速发展拓展了个人金融业务空问。人们生活质量已经从“温饱型”向“享受型”转变，经济的飞速发展给金融业开展个人金融业务提供了广阔空间。本地经济的良好发展，对个人金融业务是一个良好的促进。近年来X市加大了改革开放的力度，2008年设立保税区，同时进一步改善投资环境，国外企业投资的数量大量增加，因而会产生大量的需求，这为X市分行的发展个人金融业务带来契机，为其选择优良客户、建立稳定的客户群体创造了条件。X市居民可支配收入的逐年增加，对商业银行个人金融业务的需求逐渐增加，有利于银行个人金融业务的发展。2我国实行以消费拉上型的经济增长策略客观上为个人金融业务的发展奠定了基础。比如提倡“黄金周”旅游、住房分配制度改革等政策都会刺激居民的消费，拉动个人金融服务需求。3外资银行的进入给X市分行带来契机。随着我国在2006年全面开放金融业，外资银行如大华银行、渣打银行进入X市的同时也带来了国外市场化的经营方式、营销理念、优秀的管理体系和先进技术。这加剧了金融业的竞争，同时也对X市分行产生强大的促进作用，借鉴外资银行的经验，改变传统经营管理模式，加大金融创新。4国家大力发展资本市场的政策及外汇体制改革正迅速改变居民金融资产结构。居民对金融理财产品的需求前所未有的提高，加快了商业银行的个人理财业务的发展。5个人信用制度的建立与完善。当前央行已经初步建立个人征信系统，个人信息开始通过互联网上传到征信系统，这使得信息更透明化。征信系统的完善使失信的成本提高了，对提高居民信用意识和防范信用风险都具有积极的作用，对其健康发展起到了促进作用。6信息技术的进步为X市分行个人金融业务的拓展提供了保证。信息技术的进步是发展个人金融业务的客观基础，个人金融业务的发展离不开技术的保证，成本的降低也需要技术支撑。当前信息技术的提高很大程度上降低了个人金融业务成本，后台运营的集中也能有效提高业务发展的效率。514威胁1相关金融法律法规不完善带来的风险。我国个人金融业务发展时间较晚，有关部门尚未制定专门的针对个人金融业务的法规。因此在个人金融业务的快速发展过程中，会有部分人钻空子，为了自己的利益牺牲他人的利益。由于个人破产制度尚未建立，社会保障体系不健全，有些行为无法得到法律的制裁。一旦当消费者不能按期归还贷款的情况出现，虽然银行可以依法起诉，但银行仍有可能不能依法收回债权。2网络犯罪对电子银行业务的负面影响。随着网络技术的进步，犯罪分子利用互联网的漏洞，进行经济诈骗，我们经常能在电视、广播上看到网络犯罪的案例。这类案件严重损害了客户对网络银行安全性的信心。由于这类案件犯罪成本比较低，侦破难度又大，公安侦查往往并不能取得什么成效，产生的损失最终由银行或客户自行承担，这会降低公众对电子银行业务的信心，并对电子银行业务的发展产生不利的影响。3客户金融收费意识滞后的影响。“搭便车”的现象在我国比较普遍，若商业银行对客户收取服务费，客户会难以适应，也一定程度上制约了个人金融业务的发展。4外资银行的挑战。外资银行进入当地首先会在个人金融业务上对中资银行形成挑战，包括人才、技术、服务意识和质量等。5银行业竞争。各个商业银行在个人金融业务经营管理中不断创新，如农商银行、赣州银行等在个人金融业务中2012年推出了适应当地的金融业务，比如农商银行与X市政府联合推出X市信用卡。因而X市分行会不断面对新的竞争、新的挑战，由于市场竞争非常激烈，竞争对手往往不断推出新产品去争夺市场占有率。6X市光伏产业的影响。亚洲规模最大的太阳能多晶硅片企业赛维，面临破产的风险，对X当地的经济，居民就业等有较大的影响。5I5SWOT分析结论中国建设银行X市分行发展个人金融业务面临的机会大于威胁，优势大于劣势。在外部，经济发展、居民收入不断增加，我国实行以消费拉上型的经济增长策略客观上为个人金融业务的发展奠定了基础，外资银行的进入给X市分行带来契机，商业银行发展个人金融业务的条件已基本成熟，征信体系的建立，使发展个人金融业务的政策环境及技术支持得到完善。对个人金融业务不利的金融法规及网络犯罪等因素可以随着国家法制建设及科技的发展得到改进。在内部，X市建行已经具有发展个人金融业务的领先优势，并且目前也发展的很好，关键在于如何将优势扩大。而X市建行发展个人金融业务所缺乏的人才、网点等劣势可以通过资源的投入来解决，建行所特有的人员素质、企业文化、创新能力等优势则是其他银行在短时间内无法模仿和复制的。52五力模型分析X市建行个人金融业务发展1行业竞争者分析个人金融业务中的个人负债业务是商业银行的传统业务，每家银行都在居民储蓄业务发展上下功夫，而对居民来说存款最重要的是安全性和便利，这对X市分行肯定是有优势的，其遍布全市的23家网点可以提供便利的服务。但在银行这只是资金的来源，是要支付成本的。而真正的竞争在于个人资产业务、个人中间业务和电子银行业务，因为这些业务能为银行带来收入，在X市各家银行在个人业务上都有自己的特色，比如招商银行利用其技术的优势和服务质量在“一卡通”业务、网上银行业务和中间业务都有相当地竞争力；同时一些新兴的商业银行把个人金融业务当成支柱业务来经营，如中信银行争取在2013年个人金融业务规模达到总业务规模的30。在个人金融业务品种上竞争激烈，而建设银行、农业银行的贷款金额达200万元，并且是循环贷款；中国银行更推出个人创业贷款。但X市分行个人金融业务品种少，限制多，金额低，期限短，竞争力不强。如抵押方式个人综合消费贷款最高贷款额为30万元，期限最长只有3年，并且指定为消费用途，范围比较窄。2购买者购买行为分析个人金融业务的购买者主要是居民，而购买这些业务主要取决于其可支配收入、消费意识和消费环境等，近年来，X市的经济持续高速发展，2012年X市居民储蓄存款已达到342亿元，人均可支配收入达14283元，人均消费性支出达10789元，个人消费意识明显改变，超前消费，贷款消费盛行，在2012年全市个人消费贷款达28314亿元；大型商场、大型超市如雨后春笋般的发展，这些都会引起消费者对个人金融业务的需求。3供应商行为分析作为商业银行提供的个人金融业务有其特殊性，产品的供应商就是银行本身，但产品的生产环节却包括其他的设备、技术、软件和网点等；这样一来银行的供应商就很多，所以供应商本身竞争激烈，这样供应商的行为对银行而言是没有不利的。但如网络体系是商业银行电子银行业务所必需的，但目前我国的网络技术水平落后。所以说外部的供应商的行为不会对银行个人金融业务竞争构成威胁，只是在业务开展中的安全性上有影响。4潜在进入者分析随着金融业对外开放的逐渐深入，个人金融业务的潜在进入者首先是外资银行，外资银行在个人金融业务上有明显的优势，如服务意识和服务质量、经营理念和经营管理方法等；其次是近期即将在X市设立分支机构的商业银行，如民生银行、浦发银行等，这些都会利用其后发优势，利用其地方性的特点在个人金融业务展开竞争，尤其是个人中间业务和代理业务等。5替代品的威胁商业银行的个人金融业务的替代品主要是其他的个人投资渠道来分散一部分的居民储蓄，但对个人消费业务、个人中间业务等金融产品只能有银行提供，因为在171前我国分业经营的模式下，其他金融机构是不能进入这些业务的。所以个人金融业务的替代品威胁在目前还不是很严峻，但随着互联网金融的发展，目前许多跨界的金融产品的推出，已经对商业银行个人金融业务的发展造成了一定的影响，这种影响也是不容小觑的。综合以上的分析，在当前X市分行面对的主要是同业的竞争，但其优势明显，能利用其网点优势和国有商业银行的品牌，只要采取适当的战略在个人金融业务上会形成自己的核心竞争力。因此有必要对该银行的个人金融业务发展提出相应的发展策略。第6章X市建行个人金融业务发展策略及其实施61发展个人金融业务的原则及战略思考当前在我国经济金融条件下，个人金融业务是银行的重要业务层面，应对他进行系统地制定发展策略。目前建设银行已作出“始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行”的愿景，根据以上分析，对照X市分行个人金融业务的现状，在今后的发展中X市分行在个人金融业务应贯彻落实如下原则和进行如下具体战略思考。611发展个人金融业务应把握的原则一是积极适应新形势的变化。适应新形势的变化，积极通过资本市场、主动负债等方式获得低成本资金，将是银行降低融资成本，提高盈利能力的有效手段。否则，一味强调“存款立行”，高息揽存，结果可能得不偿失。二是加强成本控制。成本的控制是个人金融业务发展首要需考虑的问题，个人金融业务相对批发业务的特点是投入大，成本高，利润空间小，因此成本控制至关重要。三是合作精神。一方面应注重与同业合作。另一方面应重视内部的合作和协调。各部门应协调一致，共同朝着同一目标发展。四是因地制宜，实事求是。产品的开发和推广一定要实事求是，应充分考虑地区之间的差异性，杜绝乱推广、乱模仿的现象出现。612发展个人金融业务的具体战略思考一是客户区分战略。科技进步和经济社会的发展，使日益丰富和复杂市场几乎把消费者推到了无所适从的境地。因此，定位就显得非常必要。在中国这个庞大的经济体中，客户的层次相差巨大，如果单一的使用同一模式去面对客户，必然是不能赢得市场的。对客户资源的争夺已成为银行业获得市场竞争优势的关键，必须对客户进行细分，对于不同的客户提供适应他们需求的服务。二是大零售战略。大零售观念意味着大零售业务和大公司业务要联动，批零互动，相互促进，共同发展。真正站在客户的角度为客户考虑，使客户有归属感，愿意与银行共同发展。三是重点战略。重点战略意味着不能对所有的零售产品、零售网点片面求全求大，而应突出重点，形成核心产品、核心网点、核心服务、核心技术，并最终形成核心竞争力。四是混业经营战略。在全球经济一体化的大环境下，混业经营是金融业发展的大趋势，建行个人金融业务也应紧跟潮流，认准方向，加强与其他非银行金融机构的合作，同时在技术手段等各方面为今后实施混业经营做好准备。一方面大力加强与证券公司的合作。另一方面加大与保险公司的合作力度营销，把银行产品和保险产品结合起来。62实现发展个人金融业务发展策略621业务拓展策略如何在业务拓展方法发个个人金融业务，主要分为以下几个步骤一是要大力发展客户群体，为个人金融业务的发展奠定基础。个人客户拓展方面。建设银行要切实推进“抓卡工程”，要把营销借记卡作为个人业务的头等大事来抓，要通过借记卡的大发展带来客户的大增长。一是要加强与工商联等各种协会、组织的联系，大力营销大众富裕客户、富裕客户、CTS客户、贵金属交易客户、个人结算通客户。二是要利用建设银行自身的品牌优势，坚持开展走进居民社区、走进工业园区和专业市场、走进商会社区、走近券商社区、走进网络社区的“五走进”营销活动。使对公客户群体形成“大中小”并举的合理梯次结构，使个人客户群体形成以高端客户为核心、大众富裕客户和富裕客户为基础的客户构成。二是要以发展存款为基础，带动个人金融业务的全面发展。存款是人气指标，是KPI指标，是费用来源的主渠道，是全行资金的来源，全行必须高度重视存款业务的发展，巩固并提升存款份额。在个人存款方面，一是加强代发工资、结算通、CTS等业务营销，大力吸收优质客户存款资金，尤其要把代发工资作为基础和重点工作来抓，理清有贷户、机构户、无贷户的底数，锁定营销目标，提高代发工资的覆盖率。二是做好理财产品销售，以客户喜爱的理财产品吸引客户、吸收行外存款。三是针对建材、副食品批发、家居等各类专业市场，大力营销结算通卡，促进资金系统内循环和沉淀；抓住证券市场休市资金回笼的有利时机，积极营销“日鑫月溢”、通知存款一户通等产品，吸引客户的股市资金转移到建行个人账户。四是积极开拓县域和农村市场，抓住农民工返乡的有利时机，通过开展走进农村社区活动，重点营销储蓄存款、龙卡通、代理寿险等产品，把客户资金稳固在建行。五是加强各类交易与服务分流的电子渠道应用，通过改善客户体验，增强对大众客户存款的黏性和吸引力。三是要大力创新个人金融产品，满足业务发展的需要。要通过不拘一格、不拘形式的对产品的运用，留住老客户、拓展新客户、创造中间业务收入。2013年X市分行要以金利达医药产品网上交易平台E商贸通正式运行，烟草经销商网上结算业务推进，户外照明居无忧电商平台合作，广城家居市场全面业务合作为契机，推进会员、商户开户，启动联名卡，以产品的营销推广来扩大客户总量，调整客户结构，提高客户质量，为存贷款和中间业务的发展，奠定坚实基础。继续加大国际业务创新力度，大力营销跨境人民币业务，巩固国际业务市场优势地位；加快发展常年财务顾问、百易安、现金管理、造价咨询、贸易融资等业务；强力推进新型财务顾问等投资银行业务发展；抓好个人产品。要以银行卡发卡包括借记卡、金融IC卡、结算通卡、信用卡分期、贵金属、代理保险、理财产品、消费助业贷款等厚利产品为重点，提升个人业务的中间业务收入贡献；抓好电子银行产品。要站在抢占未来业务发展战略“制高点”的高度来认识电子银行业务的重要性，以电子银行账务交易占比为抓手，提高电子银行账务交易占比。四是要积极探索消费信贷，大力发展个人消费贷款业务。贷款是利润来源的主渠道，也是其他业务发展的资源，必须高度重视贷款业务的发展。要加快信贷结构调整。要跳出大项目，加快个人类、信用卡消费贷款的发展，尽快提高个人类贷款在全部贷款中的比重，不断提高国内保理、国内信用证和贸易融资的流贷替代率。特别要认真落实省分行关于加快个人经营和消费贷款发展的工作意见，在防范风险的前提下，全面加快个人消费信贷业务的发展。要加快发展信用卡分期业务。除大力推进汽车分期外，要重点激励安居分期、现金分期、车位分期，奖励要直接兑现到营销人员。要依托网点优势，延伸服务触角，提升网点营销贷款的意识与能力，做到全行联动抓贷款。五是要加强渠道建设，保证个人金融业务的顺利进行。要持续推进网点“三综合”经营机制改革。切实加强网点负责人和客户经理的培训，提升业务能力和营销能力；加强网点员工岗位轮训，使员工成为熟悉多种岗位操作、熟练各种业务的综合性员工，推进网点综合性经营、综合化营销。在合理调整排班的同时，更要重视柜面服务的提升，切实提高柜面服务效率。要根据客户流量，在业务高峰期和客户排队较多时，及时加开营业窗口，实行弹性排班，真正体现“以客户为中心”。同时，要适当增加服务内容，善于把客户等候转变为产品营销的过程，让客户在等待的过程中有收获、有价值。要充分发挥自助渠道和电子渠道的分流作用。要加大自助渠道和电子渠道的宣传力度，要在客户等待的过程中，把一些标准化、简单的业务引导推介到自助设备和电子渠道上来，进一步缓解网点压力。要丰富电子银行服务，充分利用“善融商务”、网络银行、手机银行、悦生活、学生惠等产品功能，加强宣传和引导，使客户愿意使用非物理渠道办理业务、购买产品、接受服务，提升整体服务水平。要加强服务检查评比。要充分利用联网监控系统加强网点服务的监督检查，坚决避免柜面服务不到位、营销解释不充分等情况出现，对因服务不到位而引起客户投诉和媒体负面报道的，要严肃进行问责。622经营管理策略如何高效的发展个人金融业务，经营管理市一个非常重要的环节一要明确经营目标，确立以客户为中心的经营策略。基于国内外银行个人金融业务发展的实践与趋势，需要全行各级领导和员工转变观念、统一认识；明确现代银行是为顾客创造价值，是以盈利最大化为目标的金融企业，把发展个人金融业务作为扩张业务规模、改善资产质量、提高长期赢利能力和打造核心竞争力的最重要手段。实现由“产品中心主义”向“客户中心主义”的转变。二要制定个人金融业务发展策略与规划。从战略的高度重视个人金融业务的发展，把个人金融业务看作是银行业务发展的重要部分和银行收入的新的来源。银行要统揽全局，有长远规划，组织专门人才，可以考虑成立一个个人金融服务委员会，作为与各部门沟通的桥梁，来协调各个从事个人金融业务部门之间的关系，整合局部与整体的利益，并对一些部门的机构和职能进行必要的整合，使整体更为融洽，形成一个统一、和谐的个人金融业务经营、管理环境。三要改善信用制度、完善信用评级我们尚未建立起完善的个人信用制度，导致了银行同贷款客户之间存在信息不对称，于是拥有不真实或较少信息的银行就会倾向于做出错误选择即逆向选择。为避免做出错误决策而不得不严格审贷，造成了信贷效率低下，资源的浪费和低效使用，解决信息不对称的唯一方式便是建立个人信用制度。在我国目前没有全国性的个人信用制度；X分行可以从以下几方面入手1严格执行储蓄存款实名制，尽快建立个人信用资料库。实行存款实名制，了解存款人的负债、信用方面的信息，实现对个人信息变动状况的动态追踪。与其他的有关部门合作建立完备的个人信用档案。2和社会个人信用组织机构加强联系，强化银行信用意识。我国已有了专门从事信用调查的事务机构，在对个人信用的咨询调查中具有很高的客观公正性和权威性，可以和这些机构加强联系，对银行信用制度的建立，对个人金融业务的经营和开展是有利的。3完善银行个人综合授信制度。随着个人信用档案的建立，可以给家庭一定的消费贷款授信额度，但具体额度多少由银行决定。4完善个人信用评估体系。可以借鉴美国金融机构普遍采用的“个人信用风险评分模型”。四要加强个人金融业务的风险控制与管理。个人金融业务的不确定性因素，除了利率变动以外，借款人收入变动等风险都可能对借款人的还款能力产生不利影响；再有银行自身约束机制不健全，控制风险的经验不足，增加了信贷风险，如在美国地个人金融业务的拖欠率达到了几个百分点见表61。1加强和保险公司的合作，共同防范金融风险。开展个人金融业务必然会遇到许多风险，有些风险是系统风险，银行本身无法控制，要降低这类风险最好的办法是进行风险转移，而风险转移的最好伙伴是保险公司。可以和本市的保险公司推出将个人寿险、财产险、信用险三者合一，和银行个人资产业务和配套的新险种。2加强对消费信贷业务经办行资产质量的监控。实行“分散受理、集中审批、审贷分离、全程监控”的原则；推行资产风险监控制度，通过实行相应的预警、整改、停牌处罚制度和表彰奖励制度，引导基层行积极主动严格控制业务风险；加强业务模式整合调整，减少隐患，分散风险。积极推动产品的整合，加强产品风险监控。3可以考虑引入律师催收贷款，全面使用贷后提示催收管理办法。全面使用贷后提示催收管理办法，引入律师见证、催收，违约率相对降低，并相对减轻了信贷员工作量。五要规范业务流程，创造宽松的服务环境。开展个人金融业务过程中，要加强对个人金融业务的研究工作。在保证资产安全的前提下，尽量简化贷款手续，减少借款人的麻烦和不必要的人财物浪费；在业务流程方面，尽量减少或合并不必要的环节和文件资料，如把若干合同合并为一份合同，并在条件许可的情况下推行大堂低柜接单和全程电脑管理等等，方便客户、提高效率。六要完善网点建设，加强组织结构调整。适应经济发展的需要以及当地的社会生活特点，把银行原来的“直线职能制”组织模式逐渐转变为“扁平式”，以减少中间层次，加快信息传递的速度；要注重网点建设的规模经济、工作效能和盈利水平。今后应对效益较低的网点进行必要的调整和改造。整合组织机构，形成以个人信贷中心为主体，以重点支行为依托，以个人理财网点为渠道，全方位营销、全过程控制风险、4，职责明确、运作高效的组织架构，增强消费信贷业务的核心竞争力。个人信贷中心的建设紧密结合当地实际，因地制宜制定发展规划，规划建设好个人信贷中心。623技术创新策略20世纪信息技术应用于金融业并为银行业务创新提供技术支持大体经历了三个阶段，一是辅助金融机构业务和管理，二是金融机构电子化，三是网络金融。技术要解决的核心问题是安全问题，即实现信息在开放的网络上传输的安全性。信息的安全性包括三方面信息的正确性和完全性、信息的保密性、信息的不可抵赖性。X分行在总行的统一行动下，配合总行的技术进步，未来几年全行的技术创新作全面的安排。1加速个人金融电子化建设以高科技作支撑开放银行同城和异地的通存通兑业务；实现储蓄、对公、信用卡系统全国并机联网，实现同城及异地资金实时清算，推行和建立多功能综合柜员制及多功能储蓄所。运用科技，大量实行自动化处理，减少人工成本，将处理客户业务的时间缩短，提高客户的满意度，并且将剩余人力挪至大服务客户，提升服务品质与效率、降低成本参见表62。ATM取款机、CRS存取款一体机设备，这样可以扩大银行卡的消费范围；在西方发达国家，银行卡业务的进一步拓展越来越依赖于高科技。首先要提高科技含量，加大科技投入，尽快建立好全行的银