吉林银行零售业务发展策略

吉林银行零售业务发展策略第4章吉林银行零售业务的SWOT分析3141优势（S）411地缘优势由于吉林银行原来是由长春市商业银行发展而来，而后又合并了通化、松原、白山、四平的城市信用社，成为吉林银行股份有限公司，所以在吉林省内具有先天优势，其与当地中小企业以及城镇居民存在密切的联系，对于广大客户来讲并不是一个陌生的银行，基于对家乡的热爱及环境的熟识，所以在先天上就对其具有一定的好感，在相同条件下，更倾向于在吉林银行办理业务。412政策优势吉林银行是吉林人自己的银行，不论是从广大的吉林百姓层面，还是从省政府层面来讲，吉林银行就似是自己的孩子一样，所以与政府关系密切，同时可以在一定程度上获得政府的政策支持获得政府平台支持，从而促使吉林银行能够利用政府的资源来积极拓展零售业务发展，在省内抢占零售业务市场份额。413优秀的领导层正如上文所述，吉林银行的董事、监事以及高级管理人员不论是从教育程度、工作经验还是从年龄构成上来讲，都是具有一定优势的，以教育程度来讲，吉林银行高层人员共计36人，学历均为硕士及以上，可以看出高层人员文化层次较高；另一方面，50岁以下的领导人员占比6389，与招商银行相比，整体年龄32结构年轻化，这样的领导群体可以带领广大员工进行创新性改革，开阔思维，易于接受新鲜事物，在制定战略目标上能够具有前瞻性，使吉林银行可以在零售业务产品及服务创新上领先于竞争对手。414服务制胜商业银行零售业务的发展需要强大的信息系统支持以及能够使客户满意的高质量服务。目前，吉林银行的微笑服务与其他商业银行相比，在全省范围内都得到了客户的认可，2011年由中国银行业协会组织开展的“银行业千家优质服务单位”评选中，吉林银行共计8家单位参选，均获得高度的赞誉，优质服务现在已经成为吉林银行零售业务发展的有利支撑；同时，吉林银行积极扩展电子银行业务，先后推出了自助服务终端、电话银行、网上银行等业务，这在很大程度上缓解了柜面压力，为广大零售业务客户提供了便利、快捷的服务，赢得了客户的支持。415信息传递优势吉林银行作为吉林人自己的银行，在吉林省内具有审批链条短，信息传递快速的优势，能够根据实际经营情况，快速转变经营方式，对市场的变化可以快速反应，以个人贷款审批为例，对于超出一定额度的贷款，需要报送总行进行审批，如果是国有商业银行，由于总行在其他省市，距离较远，沟通起来较为困难，因此审批链条相对耗时较长，而吉林银行则不同，由于处于同一地区，审批，沟通相对容易，所以可以更为快速的办理业务，为广大零售业务客户提供更为快速的服务。42劣势（W）421规模不足，知名度不足吉林银行与国有商业银行相比，其规模相差甚远。以招商银行为例，截止2010年末，招商银行在中国大陆87座城市共建立73家分行，749家支行，1家信用卡中心和1家小企业中心，相较于招商银行的全面发展，吉林银行目前局限于在省内发展，省内网点分布相对密集，省外基本呈现空白状态，虽然近两年吉林银行实现了跨区域经营，先后在大连和沈阳两地成立了分行，但是目前也仅限于此，其他地区并没有网点覆盖；另一方面，吉林银行自成立以来仅仅经历四个春秋，在国内市场上并没有被大众充分的认识并了解，但是招商银行成立24年以来，已经先后在国内外获得数十项大奖，具有相当的知名度。422欠缺具有专业业务知识的高素质人才吉林银行零售业务要想快速发展，离不开具有专业业务知识，高素质的人才。当今的社会是人的社会，一切要“以人为本”，只有把握住人才，充分运用人才，才能够更好的开展零售业务。截止2010年末吉林银行共有8014人，大专及以上学历占比6671，研究生及以上学历仅为158人，占比仅为197，与招商银行具有专科以上学历占比997的数字相比，差距较大，如图41所示33所以吉林银行在人力资源配置上已经影响到了零售业务的发展，员工教育程度较低，整体年龄偏大的问题已经影响到银行新观念及创新竞争意识的形成，对新鲜事物无法接受或接收较慢造成了吉林银行部分零售业务产品无法顺利推广。目前，吉林银行没有足够的规模吸引优秀人才，无法像国有商业银行那样储备大量的人力资源，也缺乏外资银行利用高待遇吸收人才的魄力，造成人才流失，对吉林银行零售业务发展造成不利影响。423科技建设相对落后众所周知，要更好的发展零售业务，科技支撑是必不可少的要素之一。目前，34吉林银行在科技建设上虽然加大了力度，但是与其他商业银行相比，还是存在一定的差距，关于风险管理和内部控制的核心系统上正处于调试之中，而现在使用的信贷管理系统及办公自动化系统还需日益完善。这些都导致零售业务发展无法得到强而有力的后台技术支持，妨碍现有客户管理及营销。424机构网点不足截止2010年末，吉林银行在吉林省内有347个网点，在省内与同业对比，物理网点众多是吉林银行特殊的优势。但对比招商银行全国73家分行，749家支行，1913家自助式银行的网点建设来讲，尚需付出更多的努力。网点众多已经成为吉林银行在吉林省同业艳羡的特色优势，然而美中不足的是吉林银行的网点建设相对集中，在省会城市及较大的二线城市较多，但是对周边小城镇的网点建设却相对匮乏，导致很对零售客户“有卡无门”，最后干脆放弃使用，在一定程度上影响了吉林银行零售业务的市场拓展。425产品种类较少与招商银行近千种零售业务产品相比，吉林银行现有的零售业务产品还不足其十分之一，差距甚大。以“信用卡”为例，早在多年前，招商银行就已根据不同的客户需求推出具有多种功能的信用卡，如“航空酒店系列”、“爱车一族系列”、“时尚女性系列”、“百货购物系列”等等覆盖大众生活方方面面的信用卡产品。但时至今日，吉林银行还尚未推出自己的信用卡，就连早已普及的网上银行业务，吉林银行也是在2011年9月才正式向大众推广的，从这些问题上我们不难看出，吉林银行零售业务产品在研发、创新方面存在着不足，严重制约着零售业务的发展。43机遇（O）431经济发展势头良好目前我国和吉林省内的经济都呈现健康发展态势，省内产业结构不断向好的方面调整，而省内金融业以商业银行为主体的金融机构也在健康平稳的发展，资产质量和效益明显得到了提高，这样的经济环境。正是吉林银行零售业务发展的大好时机，经济、金融稳定，百姓安居乐业，成为吉林银行开拓零售业务的良机。35432货币政策趋紧，要求商业银行进行市场转型2011年，我国经济发展过热，货币政策趋紧，人民银行对存款准备率一提再提，在很大程度上冻结了吉林银行的信贷资金，因此导致吉林银行失去部分的利息收入，为弥补这部分损失，吉林银行就必须加强零售类中间业务，充分利用中间业务不占用银行自有资金、高收益、低风险的特点，增加银行的非利息收入，所以在一定程度上促进了吉林行零售业务的发展。433个人信用制度的完善为商业银行零售业务发展、降低信用风险提供法律支撑由于零售业务面临着较为众多且情况各不相同的客户群体，商业银行风险自然有所加大，但是个人征信制度的完善，促使广大客户开始重视信用状况，提高了信用意识，在道德和法律层面上保护了商业银行，使得商业银行面临的信用风险有所降低，间接促进了商业银行零售业务发展。434市场定位具有鲜明特色吉林银行“立足地方”、“立足中小企业”、“立足市民”的市场定位和发展战略，为吉林银行零售业务在激烈的市场中赢得了优势。伴随着长吉图战略的陆续落地，长吉图先导区建设辐射作用将会日渐加强并显现，由此将会产生大量的金融需求。同时监管机关对于商业银行零售业务发展的重视程度正在不断提高，2006年，伴随着人民币业务对外资银行的全面放开，中资银行失去了原有的保护，使自身缺点完全暴露在空气当中，这就迫使监管机构以保护民族银行业、增强中资银行竞争力为出发点制定相关的金融政策，在这期间，他们看见了零售业务的巨大作用，所以预计在未来，监管部门将会逐步放宽对商业银行零售业务的政策。44威胁（T）441缺乏相关金融法律的支撑目前我国还没有专门的关于商业银行零售业务方面的法律法规。而如今，商业银行零售业务正处于快速发展阶段，在这个过程中，不免会产生一些法律风险。一些不法分子会借此钻法律的空子，逃避贷款的归还，一旦出现这样的问题，商36业银行由于没有完善的法律保护，很有可能不能依法收回贷款，导致商业银行权益无法得到充分保护，造成商业银行的损失。442黑客攻击给商业银行零售银行带来巨大的风险，造成不良影响由于目前网络犯罪的情况越发严重，预防网络犯罪，保护客户信息及财产安全就成为商业银行开展零售业务时不得不思考的问题，一旦出现网络偷窃或客户信息被篡改，给客户造成巨大损失将给商业银行零售业务发展造成巨大的负面影响，使客户对银行网络安全性产生严重怀疑，严重的可能会致使该业务的停滞，很大程度上影响了电子银行的快速发展。443传统观念阻碍了商业银行零售业务发展的步伐目前，我国各家商业银行所推出的零售业务产品在一定程度上是不收取任何费用的，因此在广大客户的观念中就形成了“免费的午餐”，但是实际上并不是如此，也许产品推广阶段，商业银行为更多的占有市场，会“赔本赚吆喝”，但是经过一段时间后，商业银行必然会针对该产品或服务进行收费，此时，广大客户就非常难以适应了，所以这种观念也在一定程度上妨碍了商业银行零售业务的发展。444“十二五规划”要求政府清理现有贷款平台，减少贷款总量，增加现金流覆盖众所周知吉林银行目前现有的贷款业务在很大程度上依赖政府平台支持，但是自“十二五”规划出台以来，这一政府性业务面临着巨大的威胁，由于我国要求个地方政府压缩并整理现有贷款存量，并减少新的贷款的申请，增加现金流覆盖，这一政策的出台将直接导致吉林银行贷款业务总量的减少，影响吉林银行业务的开展。45结论通过上述分析，我们可以看出吉林银行零售业务发展在内部环境分析中，其所具有的优势大于劣势，在外部环境分析上所面临着机遇大于威胁，总体上是良好的。从外部环境上来看，吉林银行已经具备发展零售业务的条件，国家和省内的政策环境与相应的支持也正在不断的完善中；而网络犯罪是当今社会普遍存在的一个问题，国家相关部门及技术安全部门也正在不断采取措施进行防范，同时加快法律建设，保证受害者的权益，所以说这个问题可以在不断的发展中，逐渐得到改善；现在吉林银行零售业务发展急需要解决的问题在银行内部，针对规模不足，专业人力资源的缺乏、产品研发不足、科技支撑不足等问题，吉林银行应该通过一系列有效的措施来解决，这一部分将放在下一章节来解答。与此同时，吉林银行在发展零售业务的同时应该学会扩大自己的优势，缩小自己与国有银行和其他股份制银行之间的差距。38第5章吉林银行零售业务发展策略吉林银行零售业务发展必须要发挥比较优势、突出特色业务，充分利用既有优势，改变经营理念，确定重点发展零售业务的战略。首先，因为吉林银行在吉林省内具有地缘优势，与当地的中小企业及周边居民有着紧密联系，更易开展业务；其次，在吉林省内吉林银行零售业务发展可以受到省政府的政策支持；第三，优秀的领导层可以为吉林银行零售业务发展指明前进方向；第四，高质量的服务是零售业务发展的有力支撑之一；最后，快速的信息传递，可以减少相关业务流程时间，更快捷的为客户服务。综上所述，目前吉林银行发展零售业务具有一定优势，但是正如上文所述，吉林银行在零售业务发展的道路上遇到了很多的困难，存在着自身的不足，在一定程度上阻碍了零售业务的发展，既然如此，我们就应该努力找到相应的解决办法来克服这些困难，为吉林银行未来更好的发展零售业务献计献策51转变经营观念，确立合理的指导思想吉林银行在发展零售业务时必须认识到零售业务发展在未来商业银行发展过程中将占有举足轻重的地位，从经营观念上进行转变，由原来只重视对公业务，向零售业务与公司业务共同发展进行改革，要加快零售业务发展步伐就应该先确定明确、合理的指导思想，因为这是加快发展、提升竞争力的前提首先，我们应该充分学习国外和国内商业银行在零售业务发展过程中的先进经验，针对吉林银行面临的内部和外部环境，利用自身的优势进行市场定位，找准客户群体，从而针对这类群体制定相关的营销竞争策略，加快零售业务发展步伐；其次，注重协调发展，制定综合指导思想，虽然说在未来商业银行的发展道路上，零售业务占比将会日趋扩大，甚至会凌驾于对公业务之上，但就目前吉林银行的现状而言，将公司业务与零售业务协调发展、相互促进，是未来吉林银行业务发展的重中之重，所以现在要求吉林银行对公客户经理和零售客户经理必须加强合作，强调团队意识，将公司业务和零售业务有机的结合在一起，加强部门间的合作，共同将零售业务做大，做好。3952在短期内完成对营业网点的装修改造，根据网点创利能力合理布局截止2010年末，在吉林省内，吉林银行共有348家网点，在大连设立1家分支机构，就以上数字来看，吉林银行在吉林省内似乎网点分布较为广泛，在网点总数上也较多。但实际上，吉林银行在吉林省内的营业网点分布较为不合理，在省会及较大的城市营业网点分布较密，以长春市为例，仅仅在长春火车站附近，吉林银行网点就有5家营业网点，分布较为密集；而在一些城市规模较小的城镇，吉林银行均没有设立相应的营业网点，使省内部分客户感觉到不便，导致在零售业务开展时遇到了较大的阻力。所以说目前应该趁银监会适当放松商业银行营业网点审批的机遇，加大中小城市网点建设，将吉林银行推入中小城市。第一，对现有网点的布局进行重新调整和装修。为不同的客户提供雷同的服务，无法让优质客户达到满意，所以，网点内部功能区域划分尤为重要。深入分析网点盈利能力，根据客户的贡献进行市场细分，然后根据细分的市场去做经营发展和规划和重点，提高网点整体盈利水平。撤迁低效益的网点，按照市场态势合理选设新的网点。对比较陈旧的网点进行装修改造，细化功能分区，设置VIP室，理财室，美化网点环境，配备排队机，减少排队现象，提升网点形象，增强客户对我行形象的认可。第二，在繁华街区大力发展零售网点。零售网点可分为两类一类在高端社区，以自助银行为主。在每个网点配备大堂经理，充分发挥大堂经理的引导作用，进行客户分流和帮助。另一类为带理财服务区的零售网点。该类功能齐全的零售网点，对于服务高端客户，具有较强的竞争优势。第三，增强客户体验。产品被客户接受是银行创造价值的开端，在客流量大的网点，针对所在区域的特点，分别设置我行特色业务的体验区，大堂经理积极引导，客户亲身体会到的产品优势往往比语言上的推介更见实效。第四，机构建设要坚持高端统筹，科学确定发展方向和区域布局，靠深度谋划赢得主动。紧随城市化进程，集聚发展优势，扼住新兴区域经济发展新突破，适时调40整战略目标，减少在市内繁华商业街的网点布局密度，而是设立功能明确的特色行、具有有效提升我行品牌形象的旗舰行，避免与实力雄厚的专业行、外资银行进行直面竞争。将网点逐步布局到新兴的经济增长区域，抢占市场，满足城乡结合部简单的金融需求，该类网点单产率非常高，不容忽视。53强化客户群体管理，对市场进行细分，实行差别化服务商业银行零售业务的发展最主要的要素之一就是客户的管理，如果没有大量优质客户的支持，那么零售业务的根基也就没有了。近年来，吉林银行伴随着经营规模的扩大以及区域经营的展开，已在一定程度上拥有了一批忠实的客户群体，但是同国有商业银行及其他股份制商业银行相比，差距仍然较大。为弥补这样的不足，吉林银行必须加大力度强化客户管理首先，应该对现有的客户群体进行资料整合，将分散于公司、社区、储蓄、会计等等不同部门的个人客户资料进行有效的整合，从中遴选出资金实力强、个人信用较高、具有业务延伸性的潜在客户，将这些客户作为重点营销的对象，并针对这些客户群体的需求，以市场为依托，制定满足这些客户要求的服务与产品；其次，在整合优质客户资料的基础上，加强客户信息资料共享与搜索系统，保障这些优质客户资源能够充分被吉林银行各个部门利用，实现最大的利用率；最后，要在发展吉林银行现有优质客户的基础上，注重客户延伸问题，通过研究得知，一个优质客户能够为企业带来7位潜在客户，所以我们不能只顾眼前，要有长远的发展眼光，在确保现有优质客户的基础上，综合考量零售业务客户营销的综合效应，针对现有客户及潜在客户的需要，设计营销方案，提高零售业务营销收益，拓展零售业务发展市场。54完善奖惩制度，大力吸收具有专业知识的人才人力资源是商业银行零售业务发展的又一个基本要素，当今社会讲求“以人为本”，若没有具有专业知识的人才来建设吉林银行，那么吉林银行的未来发展之路将会异常艰辛。由上一章我们可以看出吉林银行在董事会、监事会及高级管理人员的配备上具有一定的领导优势，整体年龄结构较小，可以更好的接受先进的经营理念，具有创新意识；但是在我行整体的员工结构上来看，普遍存在年龄结构偏大、受教育程度较低的不足，这对吉林银行零售业务发展及创新造成了不利的影响。针对这样的现象，吉林银行应该打开大门，向社会及各高校广发“英41雄帖”，吸收具有创新意识、先进管理经验、专门业务知识的优秀人才，同时对现有员工进行整合，完善奖惩制度，“奖勤罚懒”，对有突出贡献的员工进行表彰及嘉奖，并且为具有专业知识、踏实肯干及独特想法的员工提供机会展示自己，为其实现自我价值创造便利；对那些“得过且过”、“不作为”的员工，进行整改，要求其在规定时间内达到一定水平并进行测评，若未通过将给予严厉的惩罚，如辞退等，转变并消除行内员工吃“大锅饭”的思想；当然加强员工业务培训也是必不可少的，但这里要讲的是除了一般性的培训，如利用班后时间进行理论讲解之外，还要增添一些对外参观、访问及加强团队合作的活动，这样才能够激发员工积极性，吸收社会上的有识之士，扩充我行的人力资源队伍。55加强新产品研发，组合原有产品，制造产品包，以实现更多的产品功能吉林银行作为一个成立仅仅四年的商业银行，在产品的研发及创新上较成立之初已经取得了较为优异的成绩，目前吉林银行零售业务产品主要有社区一卡通、长白山IC卡、个人经营贷款业务、个人房屋按揭贷款业务、个人“及时雨”贷款业务、个人接续养老保险贷款业务、个人汽车消费贷款业务、个人有价单证质押业务、个人农户小额联保贷款业务、POS业务、代发工资业务、个人理财业务、电话银行、网上银行等等数十种个人零售业务产品及服务，但是与其他商业银行，如国有四大银行、招商银行等相比，吉林银行现有的零售业务产品是远远无法满足市场要求的，所以吉林银行零售业务目前所面临的产品不足已成为制约吉林银行零售业务发展的最大障碍。那么在这样的情况下，我们怎样才能突破困境，在夹缝中谋求最大的发展就成为吉林银行零售业务市场拓展的关键。首先，既然我们无法在较短的时间内开发出大量的新产品，那么我们可以利用现有的产品进行组合，从而开发出功能更加完善的产品包向市场进行推广，满足客户的需求，同时在产品包中可以适当的加入一些新的元素以吸引客户，举例来讲，我行推出的长白山IC卡，它是一张理财类的银行卡，当然他还可以作为电子钱包来使用，但目前而言，该卡的功能较为单一，使用的客户也不多，但是我们可以试图在其中加入一些理财及贷款的产品，既然该卡作为理财卡，那么其中就可以加入理财产品，例如使用该卡可以提前申购我行的理财产品或者针对该42卡用户设计起始点不同的理财产品，同时可以对卡内存款（包括理财产品）较多的客户进行小额授信，满足其信用需求等等，这样我们就可以在原有产品的基础上，吸引更多的客户，更好的发展零售业务产品；其次，加强市场调研，寻找客户需求，这对需求，开发具有吉林银行特点的零售业务产品。组合原有产品虽然在目前阶段暂时可以满足客户要求，但从吉林银行零售业务发展的长远角度来看，是不可取的，而创新开发新产品才是根本解决之道，所以我们必须整合市场，研究并开发新的业务产品，加强产品推广，这样才能够在未来商业银行零售业务竞争中屹立不倒。56加强产品与服务营销，组建一支强而有力的营销客户经理队伍市场营销是商业银行推广零售业务产品的重要途径，为更好的进行产品与服务的营销，吉林银行必须要加大力度进行营销意识的培养、营销知识的培训并建立一支具有专业营销及相关知识的客户经理队，同时针对不同的客户群体提供差别化的咨询与服务。例如，按照咨询人员等级不同分为专家咨询、知名咨询、一般咨询，特别要强调的是专家咨询，强化专家咨询的作用，这样才能够将品牌创立出去，建立一支具有专业化水平的营销团队。目前，吉林银行在营销团队上的建设仍然存在不足，现有的营销团队存在专业知识掌握不到位、营销意识相对较低的问题，为解决这样的问题，吉林银行应该加大力度进行现有人员的培训工作，并且有步骤的吸收社会上具有先进经验的营销人员来进行团队建设，由这样的人员来带领并管理其他营销人员，吸收其先进的经验及工作方法，最终达到为我所用的目的。57完善产品价格机制，努力提高产品收益目前，我国商业银行虽然在零售业务开展方面，都给予了一定的重视，大力推广零售业务，但是在实际的收益方面却未达到预期的水平，原因就在于现存的离柜业务收费较柜面业务收费差距较大。因为各家商业银行在零售业务发展拓展期时往往会为了扩大市场份额，而牺牲营业收益，通常一个零售业务产品或服务的推出都是免费的，但是在这个产品成功推出市场之后，相应的收费标准未能够及时跟上，导致零售业务收入较低，吉林银行零售业务也存在这样的问题，那么，该如何解决呢我认为应该针对现有产品及服务适度的扩大收费范围，推行差别43化的价格政策；首先矫正离柜业务收费价格高于柜面业务收费价格高的状况。随着科学技术的日新月异，离柜业务在商业银行发展过程中的地位越来越重要了，而现在商业银行离柜业务收费价格普遍较柜面业务价格高，在一定程度上阻碍了离柜业务的发展，针对这样的情况，吉林银行在零售业务发展时应该注意这个问题，将二者之间的价格在合理范围内进行协调，降低离柜业务收费价格，提高柜面业务收费标准，这样可以在一定程度上减少柜面业务压力，推动离柜业务市场拓展，吸引大量层次较高的客户。58加强后台IT系统建设，为领导决策和营销提供方向加大投入，坚决开发出自己的客户关系管理系统。结合年龄和工作信息，汇丰银行将客户细分为八大类初出茅庐，刚参加工作；事业刚起步；事业小有成就；中年富有；退休富有；退休不富有；学生；家庭主妇，并将其主要服务对象定位于事业小有成就和中年富有人群，次要对象定位于事业刚起步人群，对退休富有人群也提供一定服务。同时，针对交易特征和资产规模，又分别采取柜面咨询购买简单产品和由客户关系经理及财务策划经理专门服务两种营销模式。我们可以借鉴国外先进银行的经验，加大IT系统的投入和引进，完善客户信息资源，细分客户，明确营销重点和方向。59加大零售业务财务资源的投入，金融产品创新，加强市场营销借鉴他行零售业务发展的经验，