电话礼仪1培训ppt课件

电话礼仪,电话礼仪的重要意义:,电话已成为现代交际活动的最重要、最频繁的通讯工具，使用电话也是用来同外界传递信息、维持联络的一种最常规的手段，如果拨、接电话做到有礼貌、讲效率，就能树立起良好的“电话形象”与信誉，给对方留下良好的印象。,电话礼仪的基本要素：,1.体态,打电话时，须暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立，拿起话筒，使自己的口部与话筒保持2到3厘米左右的距离，是最规范的。,身体不倚不靠桌子、墙壁，不宜坐在桌子上，仰坐在椅子上，歪在沙发里，斜靠或趴在办公桌上。通话时，不宜抱着电话四处走动，除了利用必要的参考资料与做记录之外，不可三心二意去做其他事，一边通电话，一边吃东西,喝饮料、看文件等。,2.表情,通话时面带微笑是常规，表情与语音是自然联系的统一体，都是情绪的表露,打电话时力求保持良好、平和的心态，调控自己的情绪，这时的声音就能亲切、谦恭而有礼貌。,3.语言,语音平静、柔和，发音清晰、吐字准确，音量不宜太大，对方听的清即可，以免对方震耳，语速要适中。使用规范用语，电话语言文明健康，根据不同对象，恰当调整语气、语调，自然适宜。,4.内容,打电话之前，须慎重考虑通话的内容，确立中心，理清思路，拟好谈话要点与顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨论，有些保密或需要反复磋商的内容可用封闭性较强的面谈方式。,5.时间,一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟原则”，适时结束通话，除非有重要问题必须斟字酌句反复解释、强调。,一般情况，有关业务电话，最好在上班时间内打，不宜在下班以后，尤其不应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、用餐时间、及例行的节假日。如果对方有重要会议或会见重要客人，也不宜电话打扰。如在不宜打业务电话时间内，有要紧的、重要的事需要通知他人，在接通电话后应向对方及其家人表示自己的歉意，并作简要解释。,6.地点,在单位打电话时调低自己的音量，尽量不要影响同事办公；在公共场合打电话，不应谈及较秘密的事务或需要回避的事宜；若使用公用电话，更应长话短说，具有自觉的公共意识。,拨电话礼仪,1.应记清电话号码，看清再拨，如一时不通，应耐心等待，重拨。接通后，至少应等铃声响过六、七遍，或大约一分钟时间，确信对方无人接听后方可将电话挂断，不可急躁，一拨再拨。,2.拨电话时，需要对方总机转接的，若话务员首先问候，也应立即回礼问候。,3拨通电话的第一句话，应向对方问候与自我介绍。,例如：“您好，我是营口熊岳天沐温泉的*”；如果听出对方正是自己要找的人，应“*，您好，我是营口熊岳天沐温泉的*”；如果不能判定对方就是自己要找的人时，则可将自己的“开场白”多说几句，以便对方了解自己的身份，或代为去找/留言给需要联络的人。,4.如通话对方说的话听的不太清楚，不宜责怪对方，委婉告知：“这边的电话线路不太好，听不清，请您声音稍大一点/稍慢一点。”当对方改正后应道谢。,5.通电话中途万一断线，应主动打过去，并说明刚才电话断线，请原谅。,6.事情谈完了，应说一些礼貌的结束语：拜托了，麻烦您了，打扰您了，请多多指教，谢谢，再见等。还应注意：等对方挂上电话后，发话人再轻放下话筒。,7.如希望找的人恰巧不在，可询问较合适的时间再拨，或留言请对方回电，切记留下自己的电话号码，并告知对方回电的最佳时间,.8.拨错电话，应向对方道歉：“对不起，打错了/打扰您了”等，切勿直接挂断电话，不作任何解释,接电话礼仪,1.电话铃响两声时、三声内尽量快接，如不能立即接应，接通后应向对方说明原因。,2.拿起听筒后，敬语问候：“您好，营口熊岳天沐温泉为您服务”，让对方明白是否接对了电话。,3.接听电话时做好记录，特别是重要内容需详尽笔录，然后及时转达相关人员，不得延误。,4.如果对对方所说内容不甚了解，或不该由自己回答时应准大相关负责人回复，不可越权。,5.如果电话是找其他人，告知对方“请稍等”，用手轻捂话筒或按“保留”（转入音乐），然后再喊远距离的受话人，不宜在办公室或门口大喊大叫。,6.如果受话人不在或不便接电话，应首先相告，然后再问一下对方是否需要帮忙“他刚好不在，请问我能帮到您吗？”或留言，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码的相关资料，当即笔录，或告知对方何时再打电话。不要先问发话人是谁、有什么事，然后才说受话人不在，会使对方误会有意对其“避而不见”。,7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候片刻。,8.通电话时，如需查找有关资料，可告知对方稍等，一般这种“中断”的时间不应长于2分钟，否则可请先请对方把电话挂断，然后适时再拨，当然须征求对方意见。,9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个，征得同意后，按“保留”键，立刻去接第二个电话。按第二个电话时，若是，应先与之通话，若是长途，应先与之通话；若是本地电话，应先请对方挂断电话，一会自己再回打电话。之后，应立即即回头去接第一个电话。不要同时接听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼，按错内容。,10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去，让对方感到不认真，浪费时间。,11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如