新余教育信息化技术支持服务管理细则

新余市教育信息化技术支持服务管理细则新余市教育局2017年1月目录一.一般规定1二、服务对象和服务内容11.服务目标12.服务内容1Iii .服务组织31.服务组织的性质32.服务功能33.服务机构等级认证办法54.生成授权服务站的方法6四.服务标准和规范71.服务标准72.服务规范9V.服务流程131.维修报告流程132.现场服务流程14六.服务质量的评估和评价151.及时性评估.152.重复维护率评估153.备件评估164.用户设备可用性和网络解除阻塞率的评估165.用户满意度评估16一.一般规定1.制定本办法的目的是加强我市基础教育信息化技术支撑服务的规范化管理，进一步提高服务水平，保证学校信息化设备的正常运行和高可用性，充分发挥教育信息化在支撑教育教学发展和引领创新中的作用。根据江西省教育信息化技术支持服务管理细则（试行）的要求，结合我市实际情况，制定本细则。2.主要内容本细则从服务对象、服务内容、服务机构、服务标准、服务规范、服务流程、服务评估等方面进行了规范和细化。3.适用范围本细则适用于对县(区)音像馆(站)、学校信息办公室和各级授权服务站相应工作人员的指导。二、服务对象和服务内容1.服务对象新余中小学2.服务内容1)桌面终端设备办公室计算机和网络教室计算机的系统安装，以及软件和硬件终端的故障排除；打印机、复印机、扫描仪、传真机、照相机、摄像机、胶印机等设备的相应维护。2)服务器类服务器设备的系统安装、应用安装配置、监控、优化、故障解决和硬件维护；存储设备(包括存储介质)的配置、设备故障解决、存储硬盘故障和设备维护。3)网络和信息安全设备网络设备的安装和部署、设备变更、配置优化、配置升级、设备监控、异常情况分析、故障解决和设备维护；安装和部署信息安全设备(主要包括防火墙、入侵防御系统、防病毒、在线行为管理、WAF、流量控制、审计、加速、负载平衡等。)、配置更改、配置优化、升级、日志收集和分析、运行状态监控、异常情况分析和备件服务。4)教学互动一体机的软硬件维护5)网络机房环境网络机房监控系统监控系统的设计与实施，相关设备的安装与调试，设备的维护与更换；电源环境分析、输入和输出效率分析、负载统计、不间断电源选择、整体电源架构设计、不间断电源维护、不间断电源维修和更换不间断电源系统。6)音频和视频设备放映系统、会议系统和校园广播系统的校准、除尘和维护。7)应用系统应用系统(网络、邮件、办公自动化、网站和其他应用系统)的应用安装和部署、系统安全应急、系统故障解决和性能优化。8)系统软件和工具软件的维护中间件和数据库的安装、维护、优化和故障排除。9)检查和培训服务10)维护“技术支持服务平台”协助学校完成将学校信息设施整合到“技术支持服务平台”数据库中，并为学校申请“技术支持服务平台”进行维修提供技术支持。Iii .服务机构1.服务组织的性质服务机构由市、县(区)电教厅(站)、学校信息办公室和授权服务站组成市县(区)授权服务站是指通过省级电教机构认证并被授予“江西省教育技术支持服务中心(x站)”的服务机构，面向市县(区)电教机构(站)组建服务团队或第三方专业服务提供商，为区域内学校提供约定授权服务的服务站。2.服务机构的职能(1)城市电子教育大厅(一)负责市直属学校信息技术支持服务的组织实施和市内服务机构的协调、管理、评估和考核，指导所辖县(区)做好辖区内教育信息技术支持服务工作；2)负责市级直属技术支持服务机构等级认定的初审和市级直属县(区)服务机构等级认定的复审；3)负责市直学校技术支持授权服务商的招标，确定授权服务商并颁发许可证；(四)负责签署市政府直属学校信息技术支持服务协议；5)负责市直学校信息设备的应用培训，指导学校规范信息设备的使用，降低设备故障率；6)督促学校做好“技术支持服务平台”的数据维护和应用工作，应用该平台加强本市信息设备入库、应用、运维、挂失的全过程管理。(2)县(区)电教站1)负责县(区)信息技术支持服务的组织实施，以及授权服务站的协调、管理、评估和考核。2)负责县(区)服务机构等级认定的初审；3)负责县(区)学校的技术支持，招标授权服务提供商，确定授权服务提供商，颁发许可证；4)负责签订县(区)学校信息化技术支持服务协议；5)负责县(区)学校信息设备的应用培训，指导学校规范信息设备的使用，降低设备故障率；6)督促学校做好“技术支持服务平台”的数据维护和应用工作，应用平台加强县(区)信息设备入库、应用、运维、挂失的全过程管理。(3)学校信息办公室1)协调并实施与授权服务提供商的对接，确保学校信息网络畅通、便捷，及时应对和解决设备设施故障；2)管理学校的教育信息设备，指导教师规范信息设备的使用；3)做好我校“技术支持服务平台”信息设备的数据维护工作，应用该平台管理信息设备存储、应用、运行故障修复、挂失等全过程。(4)授权服务站1)根据本管理细则和授权服务协议的要求，为学校提供技术支持服务。2)引导学校规范信息设备使用，降低设备故障率；3)协助学校完成学校信息设施与“技术支持服务平台”数据库的整合，为学校申请“技术支持服务平台”进行维修提供技术支持。4)通过“技术支持服务平台”提供在线和离线技术支持服务；5)培训1-2名服务学校的日常系统管理员与服务站合作。3.服务机构等级认证办法根据新余市辖区内第三方专业服务提供商的本地化资源和管理水平，包括场馆、设施、体育等基础条件1套1套1套用户备用机器3套2套2套4)服务能力台式终端设备的维护有有有服务器维护有有有网络和信息安全设备的维护有有有教学互动一体机的软硬件维护有有有网络机房的环境维护有有有音频和视频设备维护有有有系统软件和各种应用软件的安装和部署有有有巡逻检查服务有有有培训能力有有有4.授权服务组织的生成方法市、县(区)技术支持授权服务机构由政府采购管理部门批准，并通过公开招标产生。第三方专业服务提供商应申报授权服务机构，其标准不得低于服务机构等级认证标准的最低等级(三级)，并愿意按照授权协议和本管理细则的相关要求接受市、县电教中心(站)的考核。申报时，应提交服务机构等级认证标准的认证材料以及营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关材料。到市电教中心或县(区)电教中心。市或县(区)音像站应当根据公开招标结果确定授权服务提供者并签订服务协议。服务协议应报省级音像站备案。县(区)音像站与授权服务站签订的服务协议还应当报送市音像站备案。由市、县(区)电教所(站)组成的服务团队必须具备满足区域性学校信息设施运行、维护和维修等技术支持服务的能力，并能保证学校信息设施的正常运行。服务站统一列在市、县(区)电教厅(站)内。四.服务标准和规范1.服务标准1)工作态度a)诚信遵守对用户的承诺，维护用户利益；对用户诚实，严格遵守商业秘密。b)积极积极及时地处理服务过程中出现的问题；主动认真处理用户的投诉和投诉；服务站应合理安排节假日值班，确保用户维修报告及时结算。c)负责勇于承担责任，不推卸责任或以任何理由推卸责任；遇到用户投诉和不满，主动解释和处理用户界面；维护技术服务机构的形象，不做任何有损服务机构形象和利益的事情。2)响应时间服务站需要在2小时内给用户信息反馈，通过服务平台、电话或短信联系用户，并安排下一步处理步骤。对于需要现场处理的服务，应在1个工作日内做出现场服务安排，并通知用户具体的现场时间。以上信息基于支持服务平台数据。3)处理时间如果维修设备的处理时间超过2个工作日，服务站应向用户说明具体原因，并根据实际维修情况做出维修时间承诺。4)备件和备件机器支持服务站应为服务内容所需的项目提供备件，以确保维护学校的业务和数据不会每次都中断。必须提供一套或两套常用的正常设备，以便立即更换学校中的坏零件。5)反馈机制因用户提出的超出服务站自身职责和权限的问题或要求，服务站应在24小时内向服务区内的市或县(区)电教站提交书面意见。市、县电教站(站)不能处理的问题，应当及时向省电教站反馈情况。6)投诉处理服务机构应处理任何投诉如果用户抱怨或不满，他应该主动道歉，而不是推卸责任。:根据用户维修报告的情况，初步判断设备是否有故障或超额投保，同意上门服务。”。如果用户未能在“技术支持服务平台”中输入维修数据，提醒用户根据在线维修请求补齐数据。等到用户挂断电话，然后挂断电话。”。3)平台验收规范工作时间内，技术服务平台应随时保持在线，接受用户在线维修申请；:必须指定专人作为服务协调员，在平台上接受用户的在线维修报告。服务协调员将首先诊断设备故障，设备是否在保修期内或保修期外，是否可以远程解决，是否需要现场服务，是否需要现场服务时间。”。4)现场服务规范在门到门服务之前，通过电话联系用户以确定具体的时间和路线。”。根据协议准时上门为用户服务，不无故毁约；在特殊情况下违反承诺时，应说明原因，并提前通过电话向用户道歉。:当你来用户单位服务时，你应该主动与门岗人员联系。:当服务因用户缺席而无法执行时，如果其他人员在场，请。用户返回后，其他人员应向用户说明情况。如果没有其他人员在场，应留下说明或通过电话联系用户。第一次见到用户时，他应该向对方介绍自己，并出示他的徽章：“你！嗯，我是江西教育技术服务X站的工程师.；与用户交谈时要有礼貌。:当需要移动设备时，应轻拿轻放，以确保安全。:设备修理时应采取保护措施。:在服务过程中，要专心工作，不要滥用用户的物品或设施。:在服务期间尽量不要使用用户的手机。”。如果真的有必要使用用户电话只能在用户同意的情况下使用，长话短说，它简单明了。尽快结束通话。绝对不允许用用户的电话打长途电话。在移动或借用用户的物品之前，应事先获得用户的同意，被借用的物品应离开。必须在之前返回；对用户造成的任何损害向用户道歉，并按价格赔偿。:服务结束后，主动为用户擦拭设备，整理维修工具，清理现场。现场，将设备放在原来的位置；如果问题当场解决，工程师应要求用户在维修服务单上签字并确认。反馈；如果需要将机器带回服务机构进行维护，应获得用户的同意，并将机器交给用户。颁发相应的证书。修复后，将及时发送回用户。请在维修服务表上签名确认并反馈。如果问题不能当场解决，用户不同意将机器送回服务机构维修，工程师应与用户就下一次现场服务的时间和约定时间的现场服务达成一致。离开用户办公室时，问候负责人，确保没有其他问题，并留下你的名字。离开前的电影或联系方式。5)备件管理