运维制度及流程-最新版

运行和维护管理系统运行和维护管理系统2017年8月2017年8月至8月-1-目录1 1，一般规定，一般规定.3 3 2 2，编译方法，准备方法.3 3 3 3、运行维护职责、运行维护职责：.3 3 4 4，运行维护服务管理系统，运行维护服务管理系统.5 5 4.1运行维护服务管理对象.6 6 4.2运行和维护系统功能框架.6 6 4.3运行和维护管理组织结构.7 7 4.3.1项目领导.8 8 4.3.2项目经理.8 8 4.3.3技术主管.9 9 4.3.4服务台.9 9 4.3.5网络管理员.1010 4.3.5应用程序，数据库管理员.1010 4.3.7终端管理员.1111 4.4操作和维护服务流程.1111 4 .4.1项目运营和维护服务工作流程图.1212 4.4.2服务台.1212 3.4.3事故管理.1313 4.4.4工作单管理.1313 4.4.5问题管理.1414.4.6变更管理.1414 4.4.7配置管理.1414.4.8知识库管理.1515-2-4.4.9统计和工作报告.15155，操作和维护服务内容，操作和维护服务内容.1515 5.1服务目标.1515 5.2资产统计服务.1616 5.3网络、安全系统运行和维护服务.1616 5.4主机、存储系统操作和维护服务.1717 5.5数据库系统操作和维护服务.1818 5.6中间件操作和维护服务.1919 5.7终端、外围设备操作和维护服务.1919 6 6，紧急服务响应措施，紧急服务响应措施.1919 6.1应急计划实施基本流程.2020 6.2应急政策.2020 7 7，服务管理系统规范，服务管理系统规定服务时间.2121 7.1和.2121 7.2为了标准化.2222-3-1 1、总则和总则第一条为保证公司信息系统硬件和软件设备的良好运行，使员工的操作和维护制度化、流程化和规范化，特制定本制度。第二条运行维护工作的总体目标是在基本原则的基础上促进发展，探索运行和改革的新领域。在企业的成长期，通过网络、桌面、系统等的运行和维护。促进企业的稳定和可持续发展。第三条运行维护管理体系的适用范围：运行维护部全体人员。2.编制方法和编制方法实施细则包括运行维护服务的全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支持工具、管理对象和基于过程的管理方法。实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息项目运行维护为目标，以管理支持工具为手段，以过程、标准化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升路径，体现了运行维护服务全过程的系统化管理。3.运行维护部的职责，运行维护部的职责1。负责网站运营维护和技术支持(1)负责制定和组织网站总体架构、栏目、应用系统等技术发展规划，确保网站技术根据网站运营战略和目标保持稳定和进步。(2)负责网站栏目和应用系统的使用培训，编写操作和使用指南，沟通和解决用户使用中出现的问题；(三)编制网站设备和软件采购计划，包括采购数量、品牌规格和技术参数。与行政部门一起采购。(四)网站设备和软件操作规程及应用管理制度，并负责监督实施。(五)网站设备和软件的安装、调试和验收、使用培训和维护。(6)协调解决网站日常运行中的信息安全和技术问题，确保网站24小时安全稳定运行。(7)网站技术服务外包管理主要包括技术外包开发、运营服务托管和空间域名管理。(八)负责网站管理系统和设备的秘密密码设置和保存，秘密密码设置报中心主任备案，秘密密码设置后，任何人不得随意更改，秘密密码每季度更新一次。(9)负责新网站程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计和开发。2.负责网站信息技术安全(1)贯彻执行国家和省有关网络信息技术安全的法律法规，联络通信管理和网络安全监管部门，及时处理网站信息技术安全存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。(2)制定网站信息技术安全保密制度和工作流程，落实信息技术安全保密责任制，实行“谁主管、谁负责、谁主管、谁负责、谁负责”的五位一体原则，责任到人。(3)在服务器和计算机之间建立硬件防火墙，在服务器和工作站上安装防病毒软件，进行硬件和技术双重保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。(4)负责网站信息技术安全应急预案的制定和实施。(5)安排专人对网站各频道、页面、栏目的信息内容进行监控，建立网站信息技术安全监控和值班登记制度，发现问题及时处理，并将问题和处理结果进行登记；(6)建立多机备份网站信息服务系统机制。如果主系统出现故障或受到攻击而无法正常运行，它可以在尽可能短的时间内取代主系统提供服务。(7)建立网站系统的集中权限管理，根据工作职责设置员工的操作权限，设置共享数据库信息的访问权限，为不同的应用系统、终端和运营商设置密码。不同的操作员设置不同的用户名，并定期更改。严禁操作人员泄露密码。4.操作和维护服务管理系统操作和维护服务管理系统操作和维护服务管理系统规定了参与操作和维护活动的各种实体及其相互关系。相关单位按照运行维护服务管理体系进行有机组织，协调工作，形成合力(5)运行维护部门和人员包括参与内部运行维护活动的相关部门和人员，以及提供运行维护服务的企业和相关人员。4.24.2运行维护系统功能框架运行维护系统功能框架根据建设单位的系统结构和业务发展需求，运行维护项目组将项目的维护框架分为服务台和时间管理九个具体部分。工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师评估、知识库管理、统计、系统管理等9个子项目。具体的操作和维护过程将在此基础上进行。-7-4.34.3运维管理组织结构运维管理组织结构本运维项目的运维管理结构为三层模式，如下图所示。项目负责人应就业务范围与甲方联系，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运营和维护，包括各种系统的制定和实施。运输和维护工程师在项目经理的指导下进行维护工作。-8-4.3.14.3.1项目负责人项目负责人职责：负责项目业务和整体协调。工作描述：1)全面负责施工单位运营维护项目服务计划的制定，领导项目管理和安排项目工作，指导项目经理完成具体的维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责检查项目经理的工作完成情况。2)、协助建设单位完成新项目的研究和设计，并指导项目经理进行具体实施。4.3.24.3.2项目经理的职责：计划、实施和完善信息项目的运行和维护，指导网络和数据库维护工程师开展工作。职位描述：1。根据公司的战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需求；2.建立并不断完善运行维护管理体系，优化运行维护流程，解决运行维护服务中的特殊问题；3.规划和提高运行维护工程师的专业服务能力，从整体上提高客户满意度；4.制定并不断完善绩效考核体系；5.制定并组织运行维护项目应急预案体系，并指导运行维护工程师实施；-9-6。提高您的专业技能，并为网络管理员和数据库经理提供业务指导。4.3.34.3.3技术主管的职责：应用程序、数据库管理、oracle性能调整和应用程序负载平衡。职位描述：1。技术负责人不是项目常驻人员，根据项目需要提供专业指导；2、负责数据库性能分析和调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。3.精通Oracle10G的RAC技术，能够进行部署和调整。4.掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，可以实现部署优化和故障解决。5.掌握linux操作系统，如red-flag和redhat，并部署oracle10g和mysql数据库。精通数据保护技术，确保oracle数据库的冗余、数据保护和故障恢复。6.负责应用程序负载平衡的部署和调试。7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。4.3.44.3.4服务台职责：故障电话受理和文件管理。工作描述1。负责服务电话的受理；2.维护工程师应指派故障处理的发起者来跟踪事件处理的状态。-10-3。执行维护故障统计、用户满意度统计、工作报告输出等。4、协助项目经理，对文件进行整理、分类、保存等。4.3.54.3.5网络管理员职责：mai7.工作认真、细致、积极、有组织，具有良好的沟通能力和团队精神。4.3.54.3.5申请、数据库管理员申请和数据库管理员职责：维护建设单位业务系统的正常运行，解决申请和数据库故障。职位描述：1。监控业务系统的运行状态，监控和优化应用程序和数据库性能，并进行必要的调整；2.规划不同数据的生命周期，制定备