开元关怀课件.ppt

一、培训目标,掌握“开元关怀”核心承诺及内涵熟知酒店的服务措施及流程学会实践开元关怀理念,二、破冰,集团现况:中国最大的民营高星级连锁酒店集团管理和签约酒店逾100家拥有超过30000多间客房拥有超过18000名员工中国民族酒店品牌代表,三、客人为何选择开元？,三、客人为何选择开元？,三、客人为何选择开元？,开元酒店：二十四年稳建的基础代表着地位与声誉专业化的水平和形象出众的接待能力集团化的营销网络每一家酒店在当地都极具声望、屡获殊荣每一家开元酒店都遵循开元酒店基本产品和服务标准,豪华舒适的客房,独具魅力的康乐设施与服务,富有特色的餐饮,先进的管理模式与专业团队,不断提升的美誉度,传承开元品牌核心价值：,人性品质，真挚关爱,四、开元关怀服务计划,延续酒店服务宗旨：,“为宾客提供东方文化和国际标准完美融合的服务”,彰显开元品质，提高宾客与员工满意度度,尽享开元关怀,五、尽享开元关怀,时刻关心,高效便捷,无微不至,喜出望外,我们承诺,每时每刻，始终如一优质服务，一以贯之竭尽所能，满足需求,时刻关心EVERYTIMEANDEVERYHOTEL,欢迎服务接送机、接送站服务全球订房计划360度订房健康计划私人定制菜肴,酒店专属服务内容,欢迎服务接送机、接送站服务,我们提供,开元专属的接送服务,为贵宾及特殊身份的宾客提供私人专属的服务，以满足宾客的特殊需求。,我们承诺,“一站式接待”服务快速入住、退房手续贵宾通道，快捷便利,高效便捷EFFICIENTANDCONVENIENT,酒店专属服务内容,便捷会员通道,“骑士”礼包,移动问询,短信传情,当地旅游交通图、当地旅游指南、彩色笔、免费矿泉水等。,“骑士”礼包租车宾客服务计划,我们提供汽车租赁服务,赠送“骑士”礼包,我们承诺,保持殷勤好客的服务提供欢迎茶服务商祺会常客奖励计划,无微不至UNDERSTANDINGANDPERSONALISED,无停留退房-会员退房计划,酒店专属服务内容,宾客在退房时只需将房卡归还前台指定位置即可离店,无停留退房会员退房计划,现有免查房服务的基础之上,提前结清费用，开启发票，完成结账手续,我们承诺,金钥匙服务每一位员工都是金钥匙宾客需求，满意回应,喜出望外SATISFIELANDSURPRISED,“百宝箱”服务客房服务家庭护照计划适用度假型酒店儿童关爱及婴幼儿关爱适用度假型酒店开元茶篮欢迎茶服务天逸之床睡眠服务计划菜肴总动员儿童菜单、餐具、餐椅计划,酒店专属服务内容,儿童关爱及婴幼儿关爱适用度假型酒店,儿童关爱,小孩拖鞋、小孩牙具、儿童菜单等,婴幼儿关爱,“沐浴套装”、“沐浴篮”应急服务：尿不湿、婴儿湿巾、婴儿玩具等,关爱礼包,儿童护照,中式套餐A套,西式套餐A套,零点1,零点2,六、待客之道,1、为客服务的禁忌：,我不知道我做不了您不得不,对客人说“不”,2、运用3/2/1原则，赢得客人好感,齐心协力，力争卓越,三米微笑二米问候一米预测并满足客人需求,六、待客之道,展示专业而友善的第一印象时刻关心酒店整个环境观察客人，第一时间了解宾客所需并帮助解决,三米微笑,六、待客之道,和蔼可亲说“我很乐意”使用积极的身体语言对常住客人及VIP客人带姓称呼,二米问候,六、待客之道,预期每一位顾客的需求熟练掌握酒店服务项目及内容第一次将事情做对做一个“有心人”,一米预测并满足客人需求,六、待客之道,3、投诉到我为止赢得客人忠实感,客人忠实感,六、待客之道,您是一名楼层服务员，看到一位宾客脸色苍白，双手捂着肚子从电梯里慢慢走了出来，直喘粗气。您会怎么做？,上前搀扶到房间询问李先生哪里不舒服铺好床褥，倒一杯温开水告诉李先生如果有需要，可以随时拨打快捷服务中心,关怀大使小杨专门找来热水袋，装满热水后，怕水太热烫伤客人，又找来一条干毛巾包裹着，为李先生送去了一个暖胃更暖心的热水袋,七、情景练习,除此之外，我们还能做什么？,您是酒店的一名员工，有一对夫妇带着5岁的女儿入住我们酒店。您会如何接待他们？,可能做法：关注大人需求，忽略儿童需求我们会怎么做？,在关注大人需求的基础上，重视儿童入住感受入