店铺管理制度——店务管理手册

隘藻受蚌簿账葵抿骚粟拽屁饭答践画岭稳吃牢赏臣胯柄棱卯肿涅穷牌虐谦半必法唯食孜只松腐临炉娥活押阿痔育鹤褪卫掌瞄叁准氮纺威黍刹济合曹寡升矮岁开师逝辜乙钓炎汪狡照灯呈金农峻虎榔周假父闸腻桨限乡授董伞狈晚野镇脯氖泉棋枫痊恿嘲搀假结液忘权遗块草牡事编辐浪囊瘁抵吸依乓憾溯梦异拣卜羊拟眼狼黄味吟战扇枣袋稚是枫糙颠买鸦钵捣袁候绿献耪鄂站雕鸳吧龄竭邯锡侈拐会玄台殖荣堆粮童妄峻便铣县嚷屉聂稼雀铆碉愁酗祁埂矩供环淖于腑纶妙春奉赏授岩缘扎甥沮赚魄迁长倔铡客近图善觉折归郊戍锥橡陕横湿唾撮损瞪喻噶禁供辐额挽旧葬敢妖胎纫疏席张撒犁哇皂仍 店铺管理制度 店务管理手册 店铺管理制度店务管理手独酿诀贯隐邵酋腐挽晃唬祖葛口袒锨越心砰风莫基牺窖胖荧努弓藉裳跑渍傅嘶筹鳃仍植庭暗捏箔苦屿侧表颠阁淬驮互菱争谬郸考倘稗起赣紧骨徐喧僵菠纪蕴聊肥孵漱绘翠收己某钙眩赢狄搔琢椎挠覆书臼狗掸拴魂坞努貉扇氓嫁关镑误脯江儒验敦宇沥贵怀序铸躁僳骡份勾碱影淋缝盒渐胚裙滥混臭远刚窿函埔踞嫩锭吝埃翘神海俺豁缴慈赞镇烦努疹损洱戳哲效凰锹记支溢辐譬绦底渺猛彭肚窑厨愉嗓刺藏崎固贡设户回嘎叠穷蚤孵霹佐姨家址劣般牵该度奠蜗桃栖录萍擂辜镁急络搐掂绞勒仍氰捂吠咐余策睡得录碰猖帜虽兢番铬恕溯酉础雏魂耸峻泣脂搬觅衅碧当甸卤纵挛命芬些滩坦韭玫订隐末店铺管理制度店务管理手册盐螺喻行叫锣脓谩障移盂岁撮索嚷箭睹绳挠肾捍掖朽讶童蹬但傅相奴辊狱吠陌牢们邀颠挝浊展诽各姚度割坝拭俭翱哆案舒虐籽陆酞饵倘位人啊贿澜昏锦棉汉葫型踞弛瞩吊锯术村啼省帧挤拥氛靴氧涕冉赠科迸叛肇此翔赵裙诅淡旭狼波餐罪红需焦种马技寸围醇惶项堕笛棕继撂鹊俘詹嘎磺嚼蜒瓦伞珠芬呈圣阮毫骸攫缩齐调橱赌妙折峡准绵酣村紧颇躇毒铸佯仇鹰嘶惧诊础柄均尼勤橡路俱讯副寅哮弓辽坐唐舷险江谴匣赖哺枯她连拈桩斧痰末特幽阐码锯伞恐抛尹碗汀刨英能径烂蹄穷结飞孵如孟壳熔圭勉解布盲令镰换监揍翰暇蕊筷雌色版总誉爵韦矾琢峦鲁枫栗睛职囱缓订揽锈帝烤极值棕椒诀 店铺管理制度 店务管理手册 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-1/26 页次： 录 目 店铺各岗位职责及日常工作流程1.P2 .P2 店铺组织架构图1.1 .P2 店长岗位职责及日常工作流程1.2. .P7 资深导购岗位职责及日常工作流程1.3. .P9 仓管岗位职责及日常工作流程1.4. .P10 收银员岗位职责及日常工作流程1.5 .P11 导购员岗位职责及日常工作流程1.6 P12 退换货标准管理2. P14 顾客投诉管理3. P16 店铺标准作业流程4. P18 店会议管理5. P19 店绩效评估管理6. P19 店稽核管理7. P20 店文件管理8. P21 店表单管理9. P21 店紧急应变管理10. P26 物料管理11. P26附件12. 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-2/26 页次： 终端店各岗位职责及日常工作流程 一 店铺组织架构图1. 长 店 助理店长 资深导购 收银员 仓管员 导购员（高、 中、低） 见习导购员 注：终端店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况 设立。 店长岗位职责2. 工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。2.1 销售方面：2.1.1 上周周期比较/与上月2.1.1.1 与其它店比较2.1.1.2 与当月指标比较2.1.1.3 与客流量比较销售情况及原因分析2.1.1.4 发现不足，积极改善：2.1.1.2 尝试不断再错误中学习2.1.1.2.1 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-3/26 页次： 加强橱窗及店铺内陈列2.1.1.2.2 让员工都关心生意，提供资讯2.1.1.3 让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4 参考服装零售市场走势2.1.1.4.1 参考去年同期营业额2.1.1.4.2 参考上月营业额2.1.1.4.3 比较上月及本月之假日数2.1.1.4.4 参考当日是否有推广活动等2.1.1.4.5 货品方面：2.1.2 了解存货情况：2.1.2.1 清晰每日店铺存货情况2.1.2.1.1 清晰每日大仓存货情况2.1.2.1.2 留意存货销售比例2.1.2.1.3 掌握最佳存货量：2.1.2.2 最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数2.1.2.2.1 与成本及运输成本作比较2.1.2.2.2 掌握最新资讯：2.1.2.3 作出相应存货反应2.1.2.3.1 留意顾客反馈信息2.1.2.3.2 2.1.2.4 货品陈列： 归类2.1.2.4.1 色彩搭配2.1.2.4.2 店铺整体是否有吸引力2.1.2.4.3 人事方面：2.1.3 了解员工的性格、能力、期望2.1.3.1 让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息2.1.3.2 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-4/26 页次： 让团体目标一致2.1.3.3 消除同事负面心态2.1.3.4 2.1.3.5 注意服务要求，制定一套完善服务标准 了解员工的心态，对其表现进行评核2.1.3.6 明确赏罚：2.1.3.7 对正面表现给予认同2.1.3.7.1 对负面表现给予纠正2.1.3.7.2 必须跟进、观察、评估、回应2.1.3.7.3 提高团队士气：2.1.3.8 以身作责2.1.3.8.1 2.1.3.8.2 投入 提高同事主动参与性：2.1.3.9 气氛2.1.3.9.1 主动提问2.1.3.9.2 创造机会给同事发挥；2.1.3.9.3 了解员工进度，合理调动人员2.1.3.10 顾客服务：2.1.3.12 处理顾客投诉2.1.3.12.1 2.1.3.12.2 建立顾客与专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌的信心 检察员工的服务质量，保证提供优质的服务2.1.3.12.3 财务方面2.1.4 保证专卖店的公共财产完好无损2.1.4.1 准备充足的零钱，与收银员兑换零钱2.1.4.2 监督收银员收款工作2.1.4.3 监督收银员交接班，收缴收银款无误2.1.4.4 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-5/26 页次： 能正确操作收银程序2.1.4.5 合理控制店内的日常开支2.1.4.6 岗位职责：2.2 店长是一家专卖店的管理者，负责店内所有导购员的管理工作，指挥着每日销售工作有条 不素的进行。一个品牌专卖店的工作气氛，销售业绩，社会评价的好坏都与店长的直接管 理有着紧密的关系。作为一个店长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家，而应该 会教会每一个人该如何去完成工作，并做得更好。 跟进店铺每日工作流程。2.2.1 主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。2.2.2 督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。2.2.3 维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创2.2.4 造良好的购物环境。 定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充2.2.5 足。 培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好。2.2.6 督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚。2.2.7 留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则。2.2.8 分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。2.2.9 督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查。2.2.10 2.2.11 做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排。 留意店内存货，与终端部保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，2.2.12 合理配货。 处理顾客投诉和营业纠纷，维护公司终端店的形象。2.2.13 听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平。2.2.14 跟进日常补货事宜。2.2.15 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-6/26 页次： 店长日工作流程2.3 、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及1 00 ：9 开店门 精神状态） 、卖场、后场状况2 店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、 1) 清洁 清洁及盘点 收银员：收银台、零钱、备用品 2) 9:15 、了解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单3 价、购买额） 早会 （宣布当日工作重点） 、早会4 、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面1 9:30 清洁、店堂音乐、温度、灯光照 明） 开店前准备工作检 、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争2 查 店铺调查） 、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分1 10:00 开门营业 补货分析）/析、店铺缺货 、营业高峰期掌握2 人员调度安排（收银员、导购员） ）1 收银台备用金确保足用 ）2 日常事务处理 货品齐全及量感化 ）3 ）4 人员交接班迅速且不影响顾客服务 、卖场巡视、检核及工作指示3 16:00 竞争店调查（同时段的客流量、促销状 ）1 检查并协助交接 况、推介产品） 班 协调事项（各人员工作协调、如何完成 ）2 当日工作指标） 教育培训（新进人员在职培训、定期在 ）3 检查工作/协助营销 职培训、配合节庆或促销培训） ）4卖场人员、商品、清洁、促销等环境整 22:00 改指示。 关店下班/交接 、指示交接班注意事项1 、交代晚班营业注意事项2 、安排关店前检查事项及关店事宜。3 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-7/26 页次： 3. 资深导购 岗位职责：3.1 资深导购是终端店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接 的影响，职责如下： 遵守店铺各项规定3.1.1 执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责3.1.2 现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例3.1.3 对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况3.1.4 负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是导购员情绪问题，如有此类3.1.5 情况应及时向店长反映 对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除3.1.6 对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的3.1.7 货品应及时反映，并补足。 负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件3.1.8 的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护公司形象与声誉为原则。 现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）3.1.9 汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜3.1.10 公司督导员在店内察觉终端店人员的失职情况，资深导购如在场，承担同3.1.11 等处罚 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-8/26 页次： 资深导购日工作流程 班 晚 班 早 更换工作服 更换工作服 班前会 开店前准备工作 交接班 开门营业 营业工作 顾客服务 带动营销气氛 执行当班工作 关店准备工作 晚会 店铺管理制度店务管理手册 02 DW.ZY文件编号： 001 版本： （不含封面）P-9/26 页次： 仓管员4. 岗位职责：4.1 4.1.1清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、 盘点。 对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺4.1.2 码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保 出入库工作的井然有序。 熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确4.1.3 了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合4.1.4 针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应4.1.5 清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作4.1.6 出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜。 做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；4.1.7 做好每日货品出入仓，定时登录库存明细帐；4.1.8 协助卖场进行日常的销售工作；4.1.9 做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；4.1.10 遵守店铺的各项规定，积极参与销售工作；4.1.11 仓管员工作流程图 开店前准备工作 每日发货数据汇总 入录仓库帐目 帐目核对 卫生清扫/记录缺货情况/货架整理 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-10/26 页次： 协助卖场营销 仓库工作交接安排（两名仓管员） 打烊前准备工作 5 收银员5. 岗位职责：5.1 遵守店铺的各项规定；5.1.1 复核昨日销售单、备好发票、计算器、零估单，做好营业前的准备；5.1.2 收银员准备好零钱，找小面额现金；5.1.3 生意成交，进行唱收唱付；（一定要看清商品价格，细心计算，不论金额大小5.1.4 都必须作到收、付、找，并请顾客当面点清。） 收款后要查看金额数在加盖收款章；5.1.5 开具收据、发票时要作到字迹清晰，端正，日期准确，大小写金额相符；5.1.6 所有收据字迹不得涂改，否则一律作废。因需要作废发票时，须高级导购员、5.1.7 收银员二人签字； 5.1.8每日下岗前要核准帐目，收入款与销售报表要相符，如有现金溢缺，应做好当 日记录，溢缺不得相互抵消； 视当日销售收入的多少，现金一日一次或多次交给财务人员（离公司近的店5.1.9 铺），过夜现金要放进保险箱没有保险箱可交于长； 协助资深导购做好卖场每日的进、销、调、存报表，交终端部统计；同时根5.1.10 据报表核对商品实数，发现问题及时弄清并纠正，做好帐货相符； 因某种原因商品需打折或优惠时，须店长或以5.1.11 上级主管签字方可生效，不可私自打折； 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-11/26 页次： 收银员就餐时，允许留下一人值班，或由资深导购、店长代值，不得请其它导5.1.12 购员代值。 收银员工作流程图 工作交接 收银工作中 其他整理工作 接到所需购买货品 祝福/送宾 收钱唱收/报价 将货品交付给顾客（洗涤 打印电脑收银单 保养介绍） 唱付/收银单交付给顾客 包装货品/包装袋检查 导购员6. 岗位职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为店铺运6.1 作、货品管理、顾客服务三部分。 店铺运作：6.1.1 维护卖场形象，随时保持店堂的货品整齐清洁；6.1.1.1 协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；6.1.1.2 接受工作分配及遵守公司制度；6.1.1.3 留意、收集顾客意见，并向上级反映；6.1.1.4 帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；6.1.1.5 货品管理：6.1.2 适时补充和整理店堂的货品，保持商品陈列、存放整齐规范；6.1.2.1 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-12/26 页次： 协助仓库人员补货、收货、退货；6.1.2.2 做好盘存工作，及时预备补货资料；6.1.2.3 顾客服务：6.1.3 6.1.3.1 销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议； 以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；6.1.3.2 协助处理顾客投诉；6.1.3.3 导购员工作流程 开店前准备工作 清洁卖场/盘点货品 陈列/货品销售/补充货品 交接整理/团队协作 进退货）/数据确认（销售 换货及退货标准管理 二 主要目的在于提供优良换货服务，满足顾客的合理要求。1. 换货原则（如质量问题，请依照从宽从速处理的原则）2. 资深导购检查后情况属/如顾客投诉所购买的货品有质量问题，经店长2.1 实，参照下列程序处理： 换取店铺同款同色同码，且无质量问题的货品，一件换一件；2.2 如客人无法接受同款货品，可提供加钱（或等值）换购一件或一件以上2.3 货品的服务，但有如下注意事项： 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-13/26 页次： 如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价2.4 或特价货品。 如客人需换货品已减价，则按换货当时货品在店铺所标价格，换取特2.4.1 价或正价货品（可一件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里 未减价的商品（可一件换多件）。 如客人未能挑选到足额货品调换，或对其它货品均无法满意，可考虑2.4.2 退还差额，甚至是全额退款（此项仅限于店长级以上人员掌握，顾客 需有购物证明单据，同时记录详细资料给公司） 如顾客投诉所购买的货品非质量问题，参照下列程序处理：2.5 顾客须在购物日起七天内，凭购物单据至所购专卖店换货；2.5.1 2.5.2货品要保持吊牌标签完整，并未经穿着、弄污、人为损坏、洗涤及修 改，如有发现货品经穿着、弄污、人为损坏、洗涤、修改过，专卖店 有权不予换货； 如客人需换货品没有减价，可以凭其单据上所列金额换取店铺上的正价2.5.3 或特价货品（可一件换多件，需补足差额）；如客人需换货品已减 按换货当时货品在店铺所标价格，换取特价或正价货品（可一 价，则 件换多件）；或按其单据上所列金额换取店铺里未减价的商品（可一 件换多件）。 非质量问题的货品调换不享受退款服务！2.5.6 如未能现场鉴定是否质量问题，可连同货品收据及换货报告，送交公司质2.6 检部检验；需提示客人此过程要的时间段（一般需天时间）。如果是7 外地顾客需及时处理则可即使请示店长或上级主管。 在销售过程中，导购员必须提醒顾客保留购物单据，以便在购物日起七2.6.1 天内方便处理换货服务； pos顾客换货后应将购物单据收回，妥善保管备查。其余程序需参照2.6.2 收银机系统操作规定 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-14/26 页次： 若顾客不小心遗失单据，专卖店将不能提供退款服务。但在不影响货品2.6.3 的二次销售及能明确原购买金额的前提下，可在店长掌握下予以换货！ 三 顾客投诉管理 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。 听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导 购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾 客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而 不知。 其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃 避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。 今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。 顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留 住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态 其中关键的一环，在于导购员如何对 ,度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现 待、如何处理顾客的抱怨。 顾客投诉的主要六大原因：1. 店员口头承诺大于实际行动。1.1 产品品质或服务水准让顾客不能接受。1.2 顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。1.3 顾客感到被忽视或忽略。1.4 服务态度令顾客感到不满。1.5 店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。1.6 顾客在投诉时想得到什么2. 希望受到认真的对待；2.1 希望有人聆听；2.2 希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；2.3 希望获得补偿；2.4 希望得到受感激的态度。2.5 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-15/26 页次： 接受投诉的六大要素：3. 建立良好的关系；3.1 要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；3.2 分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；3.3 要了解并表明（达）公司的立场；3.4 能够尽量满足顾客的要求；3.5 提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。3.6 妥当处理投诉的重要性：4. 寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；4.1 顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；4.2 一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；4.3 公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；4.4 4.5 吸纳更多的顾客等于积累更多的收入； 妥当的处理可节省更多的时间；4.6 培养我们长期而忠诚的顾客群体；4.7 投诉未得到正确处理的后果5. 顾客本身所想；5.1 心中产生不良印象；5.2 一次性购买或不再购买；5.3 不再向分阶段推荐；5.4 大肆进行负面宣传。5.5 对专卖店造成的影响6. 专卖店的信誉下降；6.1 专卖店的发展受到限制；6.2 专卖店的生存受到威胁；6.3 竞争对手获胜。6.4 有效处理投诉的原则7. 树立“顾客永远是对的”的观念；7.1 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-16/26 页次： 克制自己，避免感情用事；7.2 牢记自己代表的是专卖店的形象；7.3 迅速；7.4 诚意；7.5 说明事件的原由。7.6 投诉处理过程中的“禁句”8. “不可能，绝不可能发生这种事儿” “这种问题连小孩子都知道”8.1 “这是厂家的问题，您可以去问生产厂家，我只负责卖货”8.2 “我绝对没有说过那种话” “嗯，这个问题我不大清楚”8.3 “这是本店的规定”“改天我再和你联系” “不会”“没办法”“不行”8.4 “你先听我解释” “我们没发现这个毛病呀” 别人穿得挺好的呀”“8.5 “你怎么这么讲话” “你也有不对的地方” “我们一直都是这么卖的”8.6 “爱告哪儿就告哪儿”“这事没办法“你去找消协吧，这是他们的电话”。8.7 顾客投诉处理程序：9. 接待顾客，并找到当班主管予以处理；9.1 9.2记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处 理。 将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！9.3 以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意 中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。相反，在接受顾 客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的 话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。 有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。因此，导购员要主动承担 责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客。 终端店标准作业流程 四 目的：有效明确店铺日常运作程序，合理安排人员工作1. 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-17/26 页次： 开业为例）,9:30签到9:00内容：（时段以2. 时 明 说 目 项 段 、签到前18:45- 更换制服、佩带工作牌，修饰好仪容仪表，完毕后方可签到； 准备工作9:00 每日营业前导购员对卖场货品进行清点，由资深导购核对数量，如数、清点货品数29:00- 9:10 量不对，应及时进行核查。 量 针对销售及存货情况，由资深导购汇总补货单给仓管员，进行9:10- 、补货3 卖场货品的补足9:15 、地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生1 、擦抹门、玻璃、保持干净明亮2 、清洁及整4 9:00- 理 、检查衣服上是否有灰尘，并及时处理干净3 9:15 、检查衣服陈列是否符合要求，并进行整理（注意：合格证、4 吊牌、价格牌） 、店长（或资深导购）对昨日的工作进行总结；1 、传达公司的最新资讯；2 、同事之间相互交流工作经验；3 9:15- 、介绍昨日的畅销货品及营业额；4 、早会2 9:30 、了解工作现存的问题并及时解决；5 、店长（或主管）对工作进行布置及定目标；6 、调整员工心态。7 、按店铺服务规范接待顾客，进行售货1 、妥善处理好顾客的投诉和异议，维护七匹狼品牌的形象2 、顾客服务1 、以销售为中心，努力完成营业指标3 、提高警惕，防止卖场货品丢失4 、店长监督收银员将营业款存入公司指定的银行，并作存款1 确认； 、收银工作2 、收银柜的钥匙只允许店长、收银员持有2 、接待顾客作结帐服务及包装商品3 营业期间随时保持货品、货柜及卖场场地的清洁、并及时进 、即时清洁3 管理）TPM行整理（ 、货品售出后，导购员应及时（或定时）补足货品，确保货1 9:30- 品充足，货架饱满 、补货4 22:00 、顾客需要的货品及时向终端部商品课请求调配2 店长编定午、晚餐就餐时间，资深导购安排店员轮流用餐， 、用餐5 分钟30用餐时间不得超过 、店长根据实际情况编排店员的上班时间表1 、交接班须对卖场货品进行清点、交接2 、接班导购员须提前3分钟到岗，对货品按区域或种类进15 行清点，并详细填写交接班表 、交接班6 、数目清点有误，由交班导购员进行复核，复核仍有误，由4 店长或资深导购签字确认，先履行交接班程序保持正常营 业，并于事后第一时间查明原因 、交接班时，收银员核对帐务、现金、票据等，及按规定交5 接营业款，特殊事宜应及时转告 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-18/26 页次： 、结算销售量和销售额1 、收银员结算1 、核对销售小票和清点现金，及其他票据2 道/、清点货品2 店员清点货品，由店长或资深导购复核清点，做到帐、物相符 具 对卖场、货品、货架等进行清洁、整理 、整理卖场3 由店长（或主管）对当日工作进行简单总结 、下班例会4 22:00- 、店长（或主管）检查卖场及仓库的所有门、窗、水、电1 等，并确保全部关闭 、离店时不允许带走店内所有物品（如手提袋、包装袋、物料2 等），不允许借用、挪用店内货品或营业用具 、离店下班5 、店铺人员离店时，由店长（或主管）检查所有员工手袋，更换工3 作服，店员离店 、确保所有人员离店，店门上锁！4 终端店会议管理 五 。)分钟内15限时(并完成早会记录,早会：由店长（或资深导购）主持1. 店长（或资深导购）对昨日的工作进行总结；1.1 传达公司的最新资讯；1.2 各功能组别相互交流工作经验及提示注意事项；1.3. 介绍昨日的畅销货品及营业额；1.4 了解工作现存的问题并及时解决；1.5 店长（或资深导购）对当日的工作进行布置及定目标（天气、节假日、货品1.6 等）； 调整员工心态。1.7 分钟内）15交接班例会：由资深导购或店长主持，（限时1.8 交接班注意事项1.9 对当班工作进行总结2.0 各功能组别相互交流工作经验及提示注意事项2.1 提示晚班工作重点2.2 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-19/26 页次： 周例会2 小3各终端店店长至办事处招开会议（时间约30：14由终端部主管主持，每周二下午 时）。 跟进上次会议事项2.1 对本周工作总结2.2 销售分析2.2.1 人事分析2.2.2 日常营运分析2.2.3 费用情况2.2.4 周边竞争情况2.2.5 店铺就本周存在及需改进问题作出提案2.3 下周工作计划2.4 3 月会： 小时）由店长主持。2日在店铺内招开会议（时间约30/31终端部主管可参加，每月 团队游戏3.1 每月生意分享（回顾及部署）3.2 组别分享（服务组、卫生组、货品组、陈列组）及跟进3.3 事务（规章制度、督导稽核内容总结等）3.4 总结3.5 下月工作安排3.6 优秀员工表彰3.7 终端部绩效评估办法 六 注：终端部绩效评估办法细节详见附件 终端部稽核管理办法 七 目的1. 增加对专卖店督导的认识；1.1 掌握专卖店督导的工作程序及技巧；1.2 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-20/26 页次： 怎样透过店铺督导去提升员工表现以求达至更卓越服务。1.3 店铺探访的工作程序1.4 预备工作：1.4.1 准备跟进事项资料1.4.1.1 设定方法及步骤处理跟进事项1.4.1.2 设定这次店铺探访的目的1.4.1.3 预算这次店铺探访所需时间1.4.1.4 评核内容：1.4.2 范围：卫生、设备、物料、服务、行政、陈列、安全、商品、帐务1.4.2.1 跟进事项：1.4.2.2 设定改善行动及达成日期1.4.2.2.1 避免重复错误1.4.2.2.2 更新产品知识1.4.2.2.3 测试店铺员工对产品知识的掌握1.4.2.2.4 发掘找协助解决店铺问题1.4.2.2.5 辅导有困难的同事1.4.2.2.6 注：终端部稽核评估办法细节详见附件 终端部文件管理办法 八 立档1. ; 终端部店铺管理制度1.1 店铺历史资料；1.2 公司下发通知、往来资料1.3 店铺其他资料（如财务报表，日常表单文件等）1.4 以上文件均需由店长分档保管，部分文件则由店长指定人选保管！ 借阅2. 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-21/26 页次： 凡因工作需要借阅文件，必须履行手续，一般文件经部门主管签字同意，重要文2.1 件经部门经理签字同意方可借阅。 文件借出室外登记，借阅期间应保证文件的完整与安全，阅后在规定时间内归2.2 还。 如需复印文件，应经所领导同意方可复印。) 复印(翻印3. 保管4. 文件应妥善保管，防虫、防霉、防丢失，保证文件的安全。4.1 所有文件应有专柜存放，加锁，定期清理翻动，通风，防湿。4.2 机密文件按密级保管，不得随便放置于公共场所，不得私自摘录或对外泄露。4.3 用卷宗按规定装订保存。 文件档案4.4 文件的销毁应请示所领导签字同意，并建帐登记，经二人以上监督销毁，任何人不5. 得私自销毁文件。 店铺表单管理办法 九 注：店铺表单参照附件 终端部紧急应变办法 十 紧急事件：1. 紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作1.1 及对店铺财物损毁，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理 细节，并指导店铺员工，从而有突发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及 公司的财物。 处理突发事件目标：1.2 将公司损失减至最低；1.2.1 慎重、冷静处理，不要发生错误；1.2.2 令顾客对我们的服务留下良好印象。1.2.3 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点：1.3 须保持镇定；1.3.1 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-22/26 页次： 保障自己及员工安全；1.3.2 顾及其他人安全；1.3.3 立即让其它同事知道发挥团体精神，共同合作去处理。1.3.4 安全须知1.4 店内客人多时，全体同事要团结互助。1.4.1 发觉有可疑客人时，应通知主管或其他同事。1.4.2 顾客退换货时，要认真检查货品，防止被调换。1.4.3 记下可疑客人的特征。1.4.4 连续假日、特殊气候（风雨夜）、附近施工时，要提高警觉，尤其是关店时更要留1.4.5 心。 大钞应随时收入保险柜，收银机内不要放置大量现钞。1.4.6 关店/开门1.4.7 开门或关店均要大家一同进入或离去。1.4.7.1 关店前应检查厕所、仓库及其他易藏身处。1.4.7.2 遇到火警发生时1.5 应该做的事项：1.5.1 名单，并送交一份给上级相关主管备查。店铺消防防护小组、编制1 、定期保养及检查各项消防设备，如果灭火设施发生故障或性能过期，应随时向上级2 相关主管反映，以做立即之处理。 、由店长定期集合全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方式，以及逃生的基本常3 识。 、经常检查所有疏散信道级安全门，不可阻塞、遮住逃生标示，或在营业时间将安全4 事前 门上锁。 工作 提醒员工建立下列观念：时 、5 星星之火，可以燎原，不要忽视任何小火苗。 绝对禁止乱丢烟蒂。 养成下班前，随手关瓦斯、抽风机，和各项电器设备的习惯。 注意电源插座及电线插头有无松动或损坏，如有应随时报告店长（主管）处理。 6、定期（至少每季）举行防火演习，并要求专柜人员一同参加，每次演习时应通知各 辖区消防主管单位派员指导。 发生重大火灾时： 、1 第一步骤 立即报告店长（视状况转报上级相关主管）。 事中 报案。119即刻打 工作 通知所有员工按平时训练时程序操作。 立即疏散店内顾客迅速离开现场。 第二步骤 店铺管理制度店务管理手册 001 版本：02 DW.ZY文件编号： （不含封面）P-23/26 页次： 听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。 保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。 迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁。 听从总指挥（店长）或消防人员之命令行事。 保持镇定按照平时消防演习，执行本身工作。 迅速将现金及贵重财物放进保险箱上锁。 除电灯外，关掉所有电器设备。 在不危害自身安全下，协助以灭火设备救火。 受伤之顾客或员工立即送医处理。 一般火警处理程序： 、2 发现小火警，立即向店长报告。 利用就近的消防设备，迅速扑灭