金蝶K3客户关系管理方案介绍

金蝶K3 WISE客户关系管理方案介绍湖州金蝶有限公司2013-04-25一、 业务场景客户关系管理Customer Relationship Management (简称CRM) 是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。整体框架如下图：二、功能模块说明系统管理系统管理，主要功能为整体性功能，包括主界面，信息中心，邮件管理、数据隔离设置、员工异动交接、内部讨论等功能。主要功能1. 主界面设置系统提供工作台设置，用户绝大部分工作可以在工作台完成，系统提供主界面工作台的业务单据的显示设置。2. 信息中心系统提供信息中心，将工作流、预警、普通消息集中在信息中心展示，方便用户对信息集中的管理的需求，同时，信息中心也提供内部沟通的消息、公告等的发送、接收，提高协同效率。3. 邮件中心系统提供邮件中心，集成邮件发送/接收，提高信息集成度，提高工作效率。提供邮件服务器、邮件帐号设置、提供邮件收发操作。邮件发送时，可以选择客户、客户联系人、供应商、用户。4. 业务数据隔离在销售组织中，不同地区的销售机构之间数据按照业务需要进行隔离和保密，因此，需要按照一定的逻辑将数据进行隔离。这个逻辑一般来说，按照销售组织架构或者说人员的上下级进行隔离。目前，在K/3 CRM中，业务数据可以按照基础资料职员、部门的数据授权进行隔离，也可以按照组织架构/上下级关系进行隔离。本节介绍按照组织架构/上下级关系进行隔离的方法。按照组织架构/上下级关系隔离，首先要建立销售机构人员的组织架构/上下级关系，系统支持建立职员的组织架构/上下级关系，并且支持按照建立的职员组织架构来进行业务单据的查询范围。5. 员工异动交接系统提供员工异动交接时选择性的交接自己负责的业务单据，通过异动交接可以直接交接给接替人来负责他之前负责的业务，不需要对单据进行一一维护，而且考虑到制单人可能也是交接人，系统还提供选择是否在交接的时候把制单人也一并更改的功能。6. 内部讨论为了方便业务员间的及时沟通交流，系统提供了内部讨论的平台，其中用户发起讨论主题，可以邀请其他人来进行讨论提出自己的观点，方便业务人员之间的经验以及知识的及时分享。新增和完善功能1. 员工异动交接完善员工异动交接考虑到在交接的过程中要分批的将业务单据交接个不同的职员，提供了具体单据的交接功能，且提供了交接时直接替换单据的负责部门。客户管理客户是系统最基础的资料，系统的所有业务都离不开客户，根据常用客户类型，系统提供了客户和联系人的管理功能。以下是客户管理流程图：主要功能1. 客户管理 客户档案维护以及客户状态的分类：建立客户的各种基本资料信息，并将客户分为潜在客户与交易客户两种。潜在客户可以转化为交易客户。 在客户档案中维护联系人信息：在客户档案中建立客户的联系人信息，并可以图形展示各联系人间的关系，使客户联系人之间的关系一目了然。 客户对应的其他业务的维护：可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会、活动信息、报价、样品、产品列表、员工异动；并支持发送系统消息、手机短信、邮件的功能。 客户交易概览查询：通过客户资料，可以以客户为主线展示客户的交易概览，显示的信息包括：a、交易类信息：累计订单金额、累计交易次数、最大单笔交易额、本年订单金额、本年交易次数等；、财务类信息：累计收款额、累计欠款额、本年累计收款额、本年累计欠款额、信用额度等；、联络类信息：商机数、活动次数、服务请求次数。 客户交易明细查询：通过客户资料，可查询客户的历史交易明细。系统提供销售全过程（从商机、报价、订单、发货、收款、到服务等）所有环节的交易明细查询，显示的信息包括各环节名称、单据号、部门、业务员、产品、数量、金额、状态等，方便用户对销售过程的详细了解与跟踪。 到期应收帐查询：按照当前时间过滤出客户所有的到期应收单，查询出应收款和应收日期以及过期天数。 往来邮件查询：通过客户资料可以查询到跟该客户的所有往来邮件信息。 客户合并：可以对潜在客户进行合并，被合并客户的业务单据(活动、报价、样品单等)变成按合并客户的单据。 客户预警：客户超期联系预警，客户超期无订单预警。超期联系预警可以根据上次活动日期，如果客户超过预警期没有活动，则可以发出预警信息给客户负责人进行提醒。客户超期无订单预警，如客户在预警期内无订单，则进行预警提示客户负责人，业务人员可以加强与客户的业务往来，促进客户下单。 应收款余额查询：跟K/3集成，能够查询到客户的应收款余额数目。2. 联系人管理提供联系人档案的维护，并可在设定的日期（比如联系人生日时）给联系人发送短信或邮件进行关怀，同时也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动，并且支持联系人关系图形展示。3. 活动管理提供了对活动进行系统管理的功能，包括活动记录、活动提醒、活动总结等，使企业保持良好的客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，促进销售。4. 费用管理提供对费用进行统一管理的功能。费用单据直接与费用申请和费用报销单据关联。5. 收入管理提供在客户跟进、服务处理的过程中对产生的收入的进行管理的功能。收入单据直接与其他应收单据关联。6. 客户价值首先对客户价值的各种评价维度（如累计订单金额、本年订单金额、累计收款额、本年收款额等，包括客户资料中自定义的字段内容）定义得分值，然后将各评价维度组合制定为各种价值模型，并指定各评价维度在模型中所占评价权重。最后制定不同得分段对应客户的不同价值等级（如得分0-30为普通客户）。通过对客户的价值分析，可以了解哪些客户给企业带来更大的利益，帮助企业维护和促进客户关系。金字塔图形化展示，使客户价值直观地展现在用户面前。客户价值评分选项:客户价值模型:客户价值等级设置:客户价值计算:客户金字塔:7. 满意度调查系统提供了客户满意度调查功能，根据需要设计问卷进行调查分析客户对产品或是服务的满意度。并对满意度进行汇总分析。8. 竞争对手系统提供了登记竞争对手以及竞争产品的功能，根据竞争对手的分析了解对手的威胁程度，制定一系列的商机跟进方式方法。9. 分析报表系统根据客户、活动和费用单据提供了活动状况监控报表、到期应收款列表、费用统计、销售分析报表。新增和完善功能1. 按客户类型直接新增客户新增能够按照客户类型直接进行新增，直接客户、代理商和经销商直接新增。新增个人客户类型，主要是针对服务行业的VIP用户和零售行业的个体户，根据个人客户的群体特殊性，单据个页签略作调整，着重关注个人信息以及个人爱好。2. 新增应收款查询功能按照当前的系统时间过滤出客户应收账款余额和过期天数。3. 费用单将商机、活动、市场活动、服务请求的费用页签独立为费用单据，可直接在这些业务单据中新增费用单据，也可直接在费用模块新增费用单据选择费用单据来源。4. 收入单将服务请求单的收入页签独立为收入单据，可直接在处理单的费用页签中新增费用单据，也可直接在费用模块新增费用单据选择费用单据来源。5. 竞争对手竞争对手记录竞争对手的相关信息和竞争产品，通过优劣势分析出竞争的威胁程度。6. 报表分析根据客户、活动、费用单据增加对应的报表分析：1）增加活动状况监控报表，分析活动的执行情况。2）到期应收款列表，分析客户到期的应收款项以及超期的天数。3）费用统计报表，统计部门职员在时间区间内的产生的费用情况.4）销售分析，通过图型和图标的方式以不同的维度销售额进行分析。商机管理主要功能商机管理模块，主要功能包括线索管理，商业机会，活动管理、样品管理、任务管理和报表分析等。流程图如下：1. 线索管理系统新增了线索管理的功能，线索能够来源于市场活动，而且可以直接转化为客户、联系人、商机。2. 商业机会 商机新增：新增商机客户可以是潜在客户也可以是交易客户，商机来源可以是市场活动。 商机评估：商业机会支持提交评估流程，商机评估通过后即可进行有关商机的活动、报价、任务等等业务。 商机推进：商业机会阶段推进，根据业务资料中定义的销售阶段进行逐步推进，直到商机成功交易而赢单，或被对手签约而输单，并可对赢单或输单的商业机会进行关闭处理，以结束当前商机的处理。 相关商机：商机跟进的过程中能够看到相关客户的相关商机，且在相关客户可以查看到客户的基础信息。 商机分配：根据需要把商机进行分配或是重新飞配负责人，在分配商机的同时也分配了联系人。 商机共享：评估通过的商机可以实现商机共享。 生成知识：商机不管是赢单还是输单都会有一些项目总结或是经验的东西值得分享，系统提供了商机赢单或是输单后把项目总结或是一些经验性的东西形成文档知识共享，提高销售技巧与水平。3. 活动管理提供了对活动进行系统管理的功能，包括活动记录、活动提醒、活动总结等，使企业保持良好的客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，促进销售。4. 样品管理支持销售过程中的样品申请处理，也支持按照客户需求定制样品的应用。5. 任务针对客户的任务支持多部门协作的应用，如商机过程中技术评估、工程评估、销售协作，可以将需要协作的内容用任务分配给对应部门和人员。6. 分析报表根据商机项目管理，系统提供了多个分析报表，包括商机跟踪、商机预测、商机赢单、商机输单、业务员和部门的商机统计、销售漏斗、销售订单执行分析、活动统计、费用统计、客户产品清单、业务员和部门的销售业绩统计、竞争对手分析、线索统计、线索转化分析、公司销售计划完成情况17张报表。销售过程主要功能销售过程包含销售计划、报价管理、合同管理。从制定销售计划到销售报价然后下推到销售合同整个销售过程都能够在系统中完成。流程图如下：1) 销售计划 部门销售计划：销售计划可以是公司销售计划也可以是手工编制，分解到各个销售部门，各部门再计划到月销售额。 业务员销售计划：销售计划可以是部门销售计划也可以是手工编制，分解到各个业务员，各业务员再计划到月销售额。2) 报价管理销售报价能够来源于商机，下推到销售合同。支持报价单变更以及变更查询，支持报价单变更，为了方便报价系统提供了价格查询，而且可以查询历史报价，查询客户应收账款等功能。3) 合同管理合同能够来源于商机和报价单，合同签订后可以直接生成订单。4) 销售预测销售预测的数据来源于商机，根据商机的预计成交日期预测商机的预计收入和利润，预测商机状态处于执行中和赢单状态的商机，统计商机的潜在机会页签的产品的预计成交金额和商机实际的赢单金额。新增和完善功能1. 销售预测新增销售预测，业务人员可预测成交商机的产品以及成交金额，销售部门管理人员可根据自身的商机和下属人员的销售预测数据来预测部门预计成交的产品和成交金额。市场管理主要功能市场管理模块是系统新增内容包括费用预算、客户细分、营销活动、市场活动、线索管理、市场情报、市场调查、满意度调查、报表分析多个功能模块，满足市场活动的整个管理过程。流程图如下：1. 费用预算费用预算可对具体的商机、市场活动、营销活动做费用预算，也可针对部门的职员做费用的预算。2. 客户细分客户细分将客户按照一定的规则细分为各个类别，建立细分方案，方便后续的客户关怀、营销活动等方案进行客户细分方案的引用。3. 营销活动根据市场推广常用营销方式，系统提供了短信营销和邮件营销两种具体的营销方式。另外还有一个总的营销活动，营销的方式在营销活动中可根据实际的业务情况进行选择。短信营销：邮件营销：营销活动：4. 市场活动记录市场活动的活动内容，活动参与客户，活动费用，参与人员，并评估活动效果。市场活动能够下推到线索、商机、费用（借款）申请单、费用报销单。5. 市场情报记录情报来源以及提供情报的人，对情报内容可以发起评论。6. 市场调查市场调查包括调查题库和市场调查问卷。 调查题库：题目可以是单选、多选、判断等多种形式的题目，调查题库的所有有效题目都可以用到市场调查和客户调查。 市场调查：根据调查主题设置市场调查问卷，然后把问卷结果录入系统，对问卷结果进行分析，分析市场反馈情况。7. 满意度调查满意度调查调查，比如对产品、服务等的调查，调查完成后把调查结果录入系统并分析，以便提高产品质量和服务意识等。8. 报表分析针对市场管理，系统提供了市场活动效果分析报表和费用预算分析表。1） 市场活动效果分析报表，分析市场活动的产品影响力和品牌影响力。2） 费用预算分析报表，分析预算费用的使用情况。新增和完善功能1. 费用预算新增费用预算功能，在大型的市场活动、营销活动和长期间的商机跟进牵涉到大笔费用的使用，需要提前作费用预算，然后严格按预算执行，如果有超出，则需要特别的流程进行审批。事后对预算和执行情况进行对比研究分析，为下一预算提供科学依据。2. 客户细分新增客户细分的功能，将客户按照一定的规则划分为一个个的类别方案，在营销活动、市场活动、客户关怀时可重复引用这些方案，再根据实际的业务场景增删客户。3. 营销活动新增营销活动，用户在营销活动中指定营销方案、选择客户和参与客户的职员，活动按照预设时间执行，并有对应的效果评估。4. 报表分析针对市场管理，系统增加了费用预算分析报表，分析各部门的预算费用的使用情况。服务管理主要功能服务管理主要包括产品档案管理、服务合同、服务请求单、派工单、处理单、服务报价、配件管理、配件申领、客户关怀、备件计划、报表分析，系统还提供了客户历史出库清单的查询功能。对应的流程图如下：1. 产品档案管理记录销售给最终客户的产品信息以及对该产品的服务处理以及维修用配品配件清单。2. 服务合同服务合同针对客户的服务项目签订一系列的合约，根据实际业务场景还可进行合同的延期操作。3. 服务请求单系统提供了服务请求单的录入、分配、处理、满意度调查等功能，而且对于处理过的服务请求单可以生成知识进行分享。4. 派工单服务请求单分配后生成派工单，如果分配有调整直接从派工单进行调整。5. 处理单服务请求单处理后生成处理单，处理信息可以直接从处理单进行修改。6. 服务报价服务报价针对具体的服务类型和服务维修过程中的配件进行单独的报价处理。7. 配件管理配件申请单可以生成调拨单以备库存。8. 配件申领根据服务请求单可先进行配件的申领，在实际的处理单中再记录详细的配件使用状况。9. 客户关怀在客户的跟进过程中制定客户的关怀的方案，选择客户类别，以及方案参与的人员。10. 备件计划根据产品档案进行配件的调拨申请计划，备件计划可直接下推配件调拨申请单。11. 报表分析服务管理系统提供了多个报表，包括：服务请求监控报表、服务请求执行报表、配品配件统计报表、客户、处理状态、问题类型不同纬度的服去请求分析、质量追踪报表、服务收入费用分析表、服务收入统计表、服务费用统计表、服务计划报表、临时库存查询报表、产品故障原因分析报表、配品配件需求表、服务人员派工表。新增和完善功能1. 服务管理完善 派工单和服务单完善：允许同时存在多张为完成的派工单，且派工单和处理单是意义对应的关系。 服务请求单的更新产品档案功能：服务请求单关闭后，自动将服务请求单更换的配件信息更新到产品档案的配件页签。 服务合同：新增服务合同，可针对服务过程中的服务项目签订具体的合同协议。服务合同的费用与应收系统做对应的关联。 新增服务报价新增服务报价功能，针对配件和服务类别进行对应的报价，服务报价与应收系统做对应的关联 新增配件申领配件申领单功能通过客户或者服务请求单申领配件。 新增客户关怀客户跟进过程中根据客户的机制指定一系列的客户关怀的方案。 新增备件计划在月初或者月末可对配件进行备库，制定配件调拨申请计划。2. 服务管理报表完善 新增服务合同签署报表：统计在一定时间内增加了哪些客户的服务合同协议。 新增服务合同到期报表：统计在时间区间内的即将到期的服务合同决策分析主要功能决策分析为新增模块，主要是针对决策者提供的一些图表分析，从不同纬度分析数据，给决策者提供依据，包括客户分析、商机分析和总体经营分析。流程图如下：1. 客户分析客户分析包括客户增长分析、客户满意度分析、服务满意度分析和客户布局。 客户增长分析：用图表形式多个纬度分析客户同比增长和环比增长，分析企业年度的客户增长趋势并且具体分析到区域、业务部门和业务人员。 客户