银行委托清收协议

银行股份有限公司零售信贷非诉催收委托代理合同 总行 （总行/分行）合同编号： 合同各方：委托方（甲方）： 银行股份有限公司 .住所地： .法定代表人/负责人： 职务： 董事长 .电话： 传真： 邮编： .受托方（乙方）： .住所地： .法定代表人/负责人： 职务： . 电话： 传真： 邮编： .开户银行： 账号： .合同签订地： 甲方因零售贷款业务逾期案件催收需要，委托乙方提供催收服务。为明确双方的权利、义务、责任，在自愿、平等、互利、诚实信用的基础上，经合同双方协商一致，特订立本合同，以资共同遵守。第一条 释义一、 甲方保密信息指甲方商业秘密、甲方客户资料及委派案件的信息。其中，甲方商业秘密包括甲方业务策略、经营状况等；甲方客户资料包括甲方客户的账户资料、个人信息等，如客户的账户卡号、账户状况、证件号、电话、地址、工作单位、其他财务状况及其他个人资料。二、 委派案件指甲方根据业务需要，委托乙方开展催收服务工作的零售贷款逾期案件，分为信用类与非信用类两大类案件。甲方为了方便管理，在委派案件的同时对这一批案件标记相应的批次号。三、 委派案件金额指委派给乙方案件的逾期欠供金额（含逾期本金、逾期利息、逾期罚息等）。四、 回收金额指委派给乙方的案件在委托期间实际回收的零售贷款案件欠供金额。五、 回款率指回收金额与相对应的委派案件金额的比值。六、 催收佣金与费率甲方根据回收金额按照双方商定的“一定比例”支付给乙方的服务费用叫催收佣金，“一定比例”叫催收佣金费率。第二条 合作方式一、 代理方式甲方委托乙方通过非诉讼及非仲裁方式对零售贷款欠款客户进行催收。二、 授权权限一般授权。三、 合作流程1、 业务准备（1）乙方接受甲方的委托，指派由乙方 负责组成专项服务小组，为甲方提供零售贷款催收服务。如果乙方指派的上列人员因故不能履行代理职责，乙方在事先征得甲方同意后可另行指派其他人员替代。（2）乙方向甲方提供“专项服务小组”成员清单（包括身份信息、简历等），如果该小组成员发生变更的，应提前五天书面通知甲方。（3）正式开展作业前，乙方应严格对照甲方的要求【附件1外包催收机构操作规范】，做好系统管理、保密管理、信息安全、投诉与应急管理等方面的业务准备。2、 案件委派（1）甲方按照不同的账单期，分类分批次向乙方委派案件。甲方有权决定向乙方委派的各批次案件的数量、类型、金额等构成情况。（2）甲方在同一地区可委托多家机构代理催收作业。根据各机构的综合表现，甲方适时调整乙方的派案比例及委派案件的构成。（3）委托期限按照下表规定执行：案件类别案件委派日案件回收日关注类贷款逾期1至90天30至90天不良类贷款逾期91至360天60至120天长账龄类贷款逾期361天以上60至120天 案件委托期间由于乙方催收原因，客户有可能在批次案件到期后再还款的，乙方可以正式邮件向甲方申请案件延期收回，经甲方邮件回复同意后可延期收回案件，最长时间不超过一个月。3、 催收作业乙方应严格按照甲方的要求【附件1外包催收机构操作规范】进行催收作业。甲方有权根据业务需要更改外包催收机构操作规范中的内容，邮件与书面通知乙方获得确认后由乙方执行新的要求。4、 业务检查根据业务需要，甲方有权对乙方进行监督检查，乙方应当予以配合。5、 费用结算（1）双方按照商定的催收佣金费率进行结算，具体标准见附件2：催收佣金费率规则；（2）乙方应按时向甲方提出支付催收佣金的请款申请，请款申请应包含还款明细和汇总金额，供甲方进行数据核对。在甲方核实无误后，乙方依此向甲方出具发票（增值税专用发票）。甲方在收到发票（增值税专用发票）后的 30 天内向乙方支付费用。第三条 权利与义务一、 甲方权利与义务1、 甲方权利(1) 甲方有权要求乙方按照甲方的催收策略执行相应的催收动作。(2) 甲方有权根据甲乙双方商定的绩效考核方案进行考核，以确定派案规则。(3) 甲方有权根据乙方的信息安全保障以及委托代理成效、履约情况等条件，决定给予乙方的委托代理量，甚至暂停、停止新派案件；甲方在乙方催收期间有权根据实际情况提前结束或延长部分案件的委托。(4) 甲方有权向乙方了解有关委托案件的调查材料、处理意见，有权要求乙方提供与委托案件有关的材料。(5) 甲方可以同时委托多家机构提供零售贷款催收服务，但在委托乙方代理期间不得将已委托乙方的个案同时再行委托其他机构，甲方已撤回的个案除外。(6) 甲方有权随时检查、监督乙方代理业务的处理进度、质量等相关事项。(7) 甲方有权定期或不定期对乙方进行业务稽核，保证乙方依照合同合法、有效地为甲方提供催收服务。稽核包括常规稽核和非常规稽核。常规稽核一般为非现场稽核，采用手段包括但不限于报表的审核、委托案件的债务人跟踪抽查及投诉个案的跟进。非常规稽核一般为现场稽核，主要对履行本合同资质、信息安全保障以及现场代理运作等方面进行审核，乙方应配合甲方所有的稽核工作。(8) 对于在本合同中涉及甲方对乙方的要求、甲方规定、甲方制定的目标等指令的约定，甲方可以在合同履行过程中根据业务需要及乙方履行合同的情况，向乙方发出及或变更该等指令。(9) 本合同约定的其他权利。2、 甲方义务(1) 甲方应客观、详尽地向乙方陈述委托案件事实，按合同约定如实提供与委托案件有关的信息。但甲方提供的范围仅限于甲方依法留存且依法可以向乙方提供的材料、信息；(2) 甲方应依合同约定及时向乙方支付催收佣金。二、 乙方权利与义务1、 乙方的权利(1) 乙方有权按合同约定取得催收佣金。(2) 乙方有权向甲方了解其所掌握的案件情况，并要求甲方提供履行本合同所必需的基本案件信息。(3) 在发生甲方无正当理由委托多方代理同一个案的情况时，乙方有权要求甲方予以纠正。(4) 本合同约定的其他权利。2、 乙方义务 （一般义务、报告义务）(1) 乙方的一般义务1) 乙方承诺其签订本合同时拥有履行合同的主体资格（资质）及能力，并在合同有效期及委托代理期内持续有效拥有；2) 乙方应根据甲方制定的催收策略执行相应的催收作业；3) 在履行本合同过程中，应遵守国家法律、按合同约定，勤勉履行本合同项下义务，维护甲方的合法权益。不得超越代理权限和职责范围进行催收；也不能对代理事务无故拖延、草率处理或因疏于管理，造成证据材料灭失、泄露催收策略，或工作失误造成甲方损失；4) 如果乙方发生对其履行合同的主体资格（资质）、能力及履行本合同项下义务产生重大不利影响或对其正常运营构成危险的任何事件，包括但不限于涉及乙方法定代表人（负责人）及营业范围变更、声誉下降、财务状况恶化、其他恶性事件等，乙方应该在事件发生后三日内书面通知甲方；5) 乙方应按照甲方的相关规定向甲方报备相关事项。如果乙方催收专项服务小组地区负责人以上级别人员发生变动时，乙方必须在五日内书面向甲方报备；6) 乙方必须按甲方要求合理配备各项资源，建立完备流程、指引、规范，以保障甲方委托的服务得以有效进行；同时应严格维护甲方的形象，不做有损甲方形象的任何行为。具体要求以外包催收机构操作规范为准【见附件1】。(2) 报告义务1) 乙方必须建立业务联系制度，安排专人负责数据传输、报送报表（报告）、对账、佣金清算、投诉处理等各项业务往来，保障与甲方之间沟通机制的畅通；2) 乙方须根据实际催收情况制作催收报表，并按照甲方要求按时报送催收报表，具体催收报表的种类及格式由甲方根据业务需要而制定，乙方以电子文档的形式提供（报表详细种类由甲方根据业务发展需要而制定，并以邮件或书面形式通知乙方）；3) 乙方须根据实际催收情况建立催收记录，并按照甲方要求按时报送催收记录。催收记录包括文字催收记录（包括外访催收记录）、电话录音（包括外访录音）等；乙方报送催收记录时应按照甲方要求的文档格式和字段以电子文档的形式提供；乙方在案件催收成功回收全部欠款或委托期满或委托期提前结束而向甲方退案时应将案件的催收记录按照甲方要求的格式从催收系统中导出，与甲方提供的案件材料一并退回给甲方；4) 乙方需向甲方及时报备代理案件中的突发性事件，并在事件发生后三日内书面通知甲方。5) 乙方不得采取违法违规行为进行催收。第四条 合同责任一、 甲方违约责任1、 甲方应按期支付催收佣金，连续两期无正当理由不付费的，乙方有权中止代理，并以书面形式通知甲方。如甲方追补付费后，乙方应立即恢复代理。2、 甲方应向乙方如实提供与委托案件有关的有关材料。如因甲方未能履行造成乙方无法开展代理工作的，乙方有权书面通知甲方中止合同，但同时应将已收取的相关服务费退还甲方。二、 乙方违约责任1、 当乙方出现以下违反合同约定的情形之一时，将承担相应的违约责任，并视违约情节承担RMB1000-RMB2000元的违约金。(1) 未能提供在保存期限内的催收记录；(2) 未能提供在保存期限内的催收录音；(3) 未能提供在保存期限内的外访录音/影像记录；(4) 未能提供在保存期限内客户签收的回执等文件。2、 当乙方出现以下情形之一时，将承担相应的违约责任，被单处或并处以书面警告、向甲方支付相应违约金（定额在RMB2000元-5000元）、将已委派案件提前结案或暂停派案等。(1) 未按合同规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为尚未给甲方造成不良影响的；(2) 未按甲方最新催收策略开展作业的；(3) 催收业绩不稳定，未达到甲方要求的。3、 当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金（定额在RMB5000元或以上）或暂停派案。(1) 未按合同规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为已给甲方造成负面影响的；(2) 催收业绩不稳定，经整改仍达不到甲方要求的。4、 当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金（定额在RMB5000元或以上）或退出合作关系：(1) 履行合作合同的主体资格发生变化，未达到甲方要求的；(2) 乙方公司、法定代表人或主要管理人员被执法部门调查发现有违规、违法现象，调查结果属实的；(3) 未按合同规范作业或违反本规范，导致客户投诉至甲方高级管理层或媒体的。5、 当乙方出现以下情形之一时，应承担相应的违约责任，并向甲方支付相应的违约金（定额在RMB20000或以上）或退出合作关系：(1) 未按合同规范作业或违反本规范，导致客户投诉至相关监管部门，或投诉被刊登、公布于媒体，或其他事件给甲方造成重大不良影响的；(2) 出现其他违法、违规、违约行为，严重影响甲方社会/行业声誉，或令甲方蒙受重大经济损失的。6、 乙方及其工作人员在催收过程中触犯法律法规的，甲方保留依法追究其法律责任的权利。本条所述的各种情况下的乙方违约责任不足以弥补乙方给甲方造成损失的，乙方应当赔偿给甲方造成的实际损失。第五条 合同的生效、变更与解除一、 合同期限1、 本合同自各方签字盖章之日起生效，本合同有效期至 年 月 日止；如合同终止，仍有案件处于委派中未到期的，甲方可待该批案件催收期结束后付清本合同约定的剩余费用。2、 适用条款（如选择适用该条款，请在括号内打“”；打“”或不做任何标识的，视为双方同意不适用该条款）：若各方至合同有效期（本条第一项）届满前 15 天均未提出异议的，则本合同期限将自动延续至 年 月 日 （日期），延续次数为一次 。二、 合同变更1、 在合同履行过程中，双方经协商一致达成书面协议后可以变更或解除本合同；此外，合同当事人可依法或依本合同的约定行使合同解除权。2、 甲方可根据业务需要变更合同附件内容并通知乙方，乙方收悉通知后需在阅知声明中盖章确认，并于通知之日起五个工作日内寄回甲方。第六条 法律适用与争议解决一、 本合同适用中华人民共和国法律。二、 甲、乙双方在履行本合同过程中若发生争议，首先应协商解决；协商不成的，可通过以下第 1 种方式解决：1、 在甲方所在地法院通过诉讼方式；2、 提交 仲裁委员会进行仲裁，仲裁地点为 。第七条 附则一、 本合同以及所有附件、清单、订单、补遗构成双方签订的整个合同，取代了双方先前签订的有关本合作项目的书面或口头协议、备忘录、承诺、声明、理解和协商。本合同以下附件作为本合同不可分割部分，与本合同具有同等法律效力。附件1：外包催收机构操作规范附件2：催收佣金费率规则附件3：外包催收保密协议附件4：催收服务授权委托书二、 双方业务联系方式为保障本合同项下双方合作业务的正常运作，甲乙双方指定经办人员，由经办人员负责双方间的日常联络。甲方经办人员： 王丽珠 ，电子邮件：wanglizhu01office.cgbchina ，电话： 020- 甲方联系地址：广东省广州市越秀区东风东路713号 ，邮编： 乙方经办人员： ，电子邮件： ，电话： 乙方联系地址： ，邮编： 本合同规定和与本合同有关的所有联络自送达收件一方的以上联系地址或电子邮件时生效。上述联络如直接交付（包括通过邮件递送公司递交），则在交付时视为收讫；如通过预付邮资的挂号邮件寄出，则寄出七天后视为收讫；如果通过电子邮件发出的，则在电子邮件发出即时视为收讫。以上联系地址为文书有效送达地址，如该地址发生变更应在变更前15日书面通知对方，若未履行通知义务，变更一方在此明确以上联系地址仍为有效送达地址，向该地址发送的文书均视为有效送达。对于合同履行中的重大事项，如双方协商对合同进行重要变更或解除等（当事人依法或依约定单方面行使协议变更、解除权的除外），不能以经办人员协商或确认的方式进行。三、 本合同一式 肆 份，甲方执叁份，乙方执壹份，具有同等法律效力。第八条 其他约定_ _ _ _ _合同各方签字盖章：甲方（盖章）： 乙方（盖章）：法定代表人（负责人） 法定代表人或委托代理人： 或委托代理人： 年 月 日 年 月 日附件1：外包催收机构操作规范【非诉】 为规范外包催收机构的操作方式，统一标准，特制订本操作规范。一、 基本要求1、 本操作规范应作为我行委托代理合同附件与合同主体一并签订，适用于外包催收机构通过非诉讼及非仲裁方式对贷款逾期客户展开催收，不适用于委托给律师事务所诉讼的案件。2、 外包催收机构应严格依照本操作规范及合同要求依法开展催收作业，不得有任何违法、违规行为，不得有任何损害银行声誉、利益行为。否则，我行有权根据本操作规范及合同条款作出相应处罚。3、 我行有权决定并适时调整派案对象、派案数量、派案金额、是否转案、撤案、暂停、延期派案等案件委派事宜。4、 外包催收机构代理我行展开催收作业的地域范围应在合同进行明确约定。5、 外包催收机构不得将我行委托案件转包或变相转包。二、 系统管理1、 催收系统外包催收机构必须使用专业催收系统进行催收作业，每个催收作业人员有唯一的操作号，以保证所有的个案均能在统一系统平台进行操作和记录。催收系统必须具备10万条以上的账户信息容量；且具有外部数据批量导入、案件分配、案件排序、催收行动及结果记录、案件处理进度监控、业务报表的生成及导出、用户登录及系统操作日志等基本功能。不同级别的系统用户应配置相应权限，实施分级管理。原则上，只为用户配置完成工作所需的最小权限。执行严格的授权访问制度，系统用户必须得到授权后方能登陆系统，禁止非法、越权访问，限制反复尝试登录失败的用户登录。每个用户配置单独的系统用户名和密码，只限用户本人使用。保留所有系统用户的登陆、访问日志。对于重要或敏感权限应建立更严格的用户及权限管理。2、 录音系统外包催收机构须配备专用的录音设备及管理系统。设备支持对催收人员与客户或第三人通话进行实时记录。在进行外访催收作业时，外包催收机构应为催收人员配备便携式录音设备，对外访的全过程进行录音；必要时还须配备照相、摄像设备，对外访经过进行记录。录音管理系统须对用户实施分级管理，禁止用户越权访问。每部工作电话须配置单独的录音通道，防止未经授权人员窃听。催收录音应以通用格式保存，支持个案或批量的实时抽听及调取。系统容量必须达到保存一年以上录音记录的要求。三、 保密管理外包催收机构及催收工作人员对于代理过程中知悉的银行保密信息负有保密义务，法律、法规另有规定的除外。1、 保密管理外包催收机构所有与银行催收业务相关的工作人员必须与外包催收机构签定外包催收保密协议（格式参考银行与外包催收机构签订的保密协议模板）。保密责任不因“委托代理合同”的终止而失效，外包催收机构及其催收工作人员应对银行保密信息承担永久保密责任。催收工作人员承诺对银行保密信息承担不轻于外包催收机构与银行所签订的保密责任。外包催收机构对其公司员工的保密行为按要求做好日常管理，并对其违反保密约定的行为向银行承担责任。外包催收机构及其工作人员有义务保障客户信息安全，不得以任何方式私自复制、保留、泄露保密信息，或将保密信息挪作他用。当客户信息被泄露或客户权利受到侵害时，我行有权随时终止合同。2、 雇员背景调查外包催收机构应在员工正式入职前，对其职前背景进行详细的调查，调查结果需留档备查。3、 业务培训催收工作人员正式上岗前及在岗时，均需接受有关保密、信息安全等工作要求的专项培训，所有培训需保留相关记录。四、 信息安全1、 系统权限管理外包催收机构需制定流程，规范员工工作状态发生变更时（如入职、调岗、离职等），系统用户权限应做相应设置（如新用户的申请和审批、权限变更、注销等）；同时，还应建立各岗位的系统权限表。2、 流程管理外包催收机构需具备信息安全标准、政策和流程，包括但不限于出入管理、人员管理、业务操作管理、数据信息管理、权限管理、作业场地及机房安全管理等方面，并建立文件清单和文件更新记录表。3、 场地管理(1) 外包催收机构需制定和执行来访和出入管理制度，控制对机房和工作区域的访问权限。来访者出入必须登记，进入及逗留期间必须有工作人员陪同。(2) 建立电子安控系统及计算机安防系统，机房及催收作业区应当安装摄像装置及使用门禁。门禁系统需保留门禁记录，记录应至少保存1年以上。(3) 催收作业区监控摄像装置应覆盖全场，机房内部监控摄像装置需能监控到内部人员操作。4、 办公设备管理(1) 与催收作业有关的计算机均不可连接互联网，连接互联网的计算机不得保存任何账户资料。(2) 保存账户资料的计算机必须分级管理，并实行严格的授权访问制度，系统用户必须得到授权后方能登陆系统，禁止非法、越权访问。存有账户资料的计算机设备的光驱、软驱、USB接口必须卸下或在系统屏蔽。(3) 录音系统的录音资料及影像资料必须加密保存，存储介质必须用加锁专柜分类保管，配备有专人管理。(4) 执行专机专用，严格控制系统操作权限。除管理员用户外，一般终端用户不得私自增删应用程序。(5) 所有计算机需安装杀毒软件，并定期更新病毒库。(6) 必须设置开机密码、访问共享密码和催收系统密码。需对密码有效期、安全性等做出设定（至少应达到：密码至少应在每季度强制更改一次，8位以上，密码组成为数字、字母和字符）。(7) 设置自动屏幕保护功能，时间不超过3分钟。(8) 复印机、打印机、传真机、扫描仪等电子输出设备必须设密码，指定专人管理。5、 数据与文件管理(1) 外包催收机构需制定数据管理制度和操作指引，以规范数据的使用操作（接收、转换、导入、删除等）。制定数据及数据介质销毁制度，并记录销毁操作。(2) 作业计算机通过系统终端访问客户数据，数据不得保留作业机本地。(3) 所有涉及我行数据的相关服务器需放置在专用、封闭的机柜中保存。(4) 所有电话录音、外访录音、外访照相或录像须按照有序的案件编号进行保存，确保调阅方便、快捷，不同银行催收案件的催收记录、电话录音、外访录音、外访照相或录像等资料须分开进行保存。派案数据可由外包催收机构保存3年，3年以上的数据均需销毁；数据和数据介质销毁记录保存3年。催收录音须另存或刻录成光盘保存,保存时间须达到两年。外访中形成的影音信息及外访记录需在外访完成后1个工作日内导入系统保存。催收记录必须完整记录所有催收行动（包括但不限于电话催收、信函催收、外访催收等），按通用格式分类保存，催收行动记录（催收行动记录应至少包含催收时间、催收方式、被催收电话号码、催收情况、信函寄发情况等相应信息）保存时限为三年。监控录像记录至少保存3个月以上。(5) 各工作人员只允许读取其职责范围内的案件资料。严禁将有客户资料的纸张、文件随意放置，不使用时必须锁柜保存。(6) 账户资料信息和客户资料接收及退回必须由专人负责，并指定专人负责保管，账户资料电子数据必须以加密形式进行传输，文档资料必须用加锁专柜分类保管。(7) 在催收过程中所需要用到的相关文档和资料必须由专人负责管理，并实行严格的资料借阅制度，防止泄漏相关的银行账户资料等信息，并保留相关记录。6、 信函管理必须由专人负责催收信函的寄发和使用，信函的寄发及送达必须有一定的审批程序。严格按要求使用银行提供的相关信函资料，禁止将银行提供的信函资料挪作他用。五、 催收策略 外包催收机构务必按我行制定的催收策略展开作业，具体要求以我行最新文件要求为准。1、 信用类贷款(1) 派案后3天完成首次有效电话催收，委派期内每三天电催一次；(2) 派案后10天内完成首次有效上门催收；(3) 派案后25天内完成第二次有效上门或约谈催收，送达律师函（逾期90天以上案件律师函送达不作要求）；(4) 派案后40天内完成第三次有效上门催收；(5) 派案后55天内完成第四次有效上门或约谈催收。2、 非信用类贷款(1) 派案后3天完成首次有效电话催收，委派期内每三天电催一次；(2) 派案后20天内完成首次有效上门催收，送达律师函（逾期90天以上案件律师函送达不作要求）；(3) 派案后40天内完成第二次有效上门催收。六、 作业要求1、 基本要求外包催收机构必须参照我行催收策略，合法合规的开展催收作业。我行根据客户风险特征的变化适时调整催收策略，外包催收机构应以我行最新的通知为准。外包催收机构如未参照以上策略开展催收作业，我行将认定为差错，扣减相应绩效分数。情节严重的，我行有权解除合同。2、 电话催收(1) 拨打顺序要求：应按以下顺序拨打手机单电家电配偶父母联系人其他(2) 有效电话催收指找到借款人本人或其直系亲属等关联债务人或意向还款人，达到以下催收效果之一： 接听人承诺具体还款时间，金额等计划 接听人答应还款 接听人非借款人本人，答应转告。(3) 话术指引具体指引另行发布，外包催收机构应对照我行公布的最新文件开展电催作业。(4) 失联案件处理电催阶段判定为失联的客户应立即启动失联修复及上门催收。符合以下任意情况的可判定为“失联”： 我行提供所有联系方式失效（包括无法接通、空号、无人接听等） 借款人不配合接听催收电话或客户家属、联系人等不愿或无法转告(5) 催收记录要求 准确：正确选用催收代码，代码表另行下发。 完整：详细记录催收执行人在何时何地，采取何种方式，对哪个催收对象进行了催收，结果如何。 及时：按我行指定文件格式，每周一前整理上周催收记录并回传至我行。3、 上门催收(1) 穷尽地址催收首次上门催收时，应按以下顺序依次上门穷尽地址催收，直至完成“有效上门催收”（见第2点）。单位地址（消费性贷款）/经营场所地址（经营性贷款）；住宅地址；抵押物地址；户籍地址；保证人、亲属、联系人等关联人地址；其他有效地址。地址不在贷款发放行所在地，但在我行网点及外包公司业务覆盖城市范围内的，贷款金额较大的应交该地址所在地分行或外包公司协助上门催收。外包公司无法在当地完成有效上门催收且无法协调完成异地催收的，立即向我行申请退案。后续上门催收时，应优先对上一阶段有效地址上门催收，如出现借款人已搬离或出售该地址等情况，应按第（1）点顺序要求逐个地址上门催收。如上一阶段上门时已确定为“催收无果”（详细说明见第（4）点）的地址，后续上门催收时可跳过。(2) 有效上门催收指找到借款人本人或其直系亲属等关联债务人或意向还款人，查找借款人所有有效财产线索（指借款人名下房产、车产等未被查封或冻结资产。），并达到以下催收效果之一： 签订还款承诺书，载明具体还款时间，金额等事项； 口头承诺具体还款时间，金额等计划； 在该地址未找到借款人本人，通过第三方获知确为借款人工作/经营或生活处所(3) 约谈催收指外包催收机构在上门催收后，与借款人或其直系亲属等债务人或意向还款人有过正面接触的情况下，再次催收时可将其约请至我行分支行网点当面商谈还款事宜。主要目的是为了在确保催收效果的前提下，节省上门催收的成本。外包催收机构必须在我行工作人员配合下将客户邀约至我行网点商谈，不得在其他任何地点单独约谈客户。(4) 催收无果指对借款人上门催收，但因借款人离职、搬迁、物业出售等原因，催收执行人有确凿依据判断无法在该地址完成有效上门催收，且又无法通过有效渠道获取借款人有效工作/经营或生活地址的，可视为“催收无果”。(5) 暂不催收符合暂不催收条件的，外包催收机构应于在任务到期的两个工作日前，登记剔除催收任务完成率考核申报审批表向我行申请在考核时剔除。具体包括以下情况 借款人因其本人或直系亲属等出现重大疾病或事故、出丧、服刑等特殊情况，当前不便于上门催收的 借款人为主流媒体记者、上市公司高管、政府机关、部队领导等身份极为敏感的(6) 现场拍照催收人员应至少拍摄两张照片，分别记录催收地址概貌及催收过程。 大门照片清晰显示单位/小区名、门牌，催收人员必须入镜； 办公、住宅场地照片清晰显示部门/铺位/座位等铭牌、房间号等，催收人员及催收对象尽量入镜(7) 催收纪要填写 按我行模板分类填写。 “有效上门催收”：除“催收联系电话”、“催收代码”外，该界面其他所有字段均为必填。具体如下：“上门催收”：选择“是”“上门地址”：注明详细地址“备注”：简要注明催收过程及结果，如催收执行人促使借款人达成何种还款承诺，详细财产信息（房产证编号、车牌号或房产证、行驶证等）。 “催收无果”：“上门催收”：选择“是”；“上门地址”：注明详细地址；“备注”：简要注明结果，比如具体什么原因导致催收无果；“催收代码”：暂时套用电话催收代码，对催收无果的具体情况进行标记 时效性要求：上门催收后两个工作日内录入系统4、 信函催收(1) 基本要求外包催收机构可在上门催收时送达律师函，如无法找到借款人但可确认地址确为借款人地址的，催收人员应塞入门缝并拍照记录，如无法确认地址是否有效的，应上门送达至借款人户籍地址。户籍地址不在当地的，为保证送达效果，外包催收机构应采用特快专递或挂号信方式邮寄送达，并于送达后五个工作日内，向邮政部门或快递公司索要签收回执或邮寄凭证并留档备查。(2) 催收记录 上门送达：除“催收联系电话”、“催收代码”外，该界面其他所有字段均为必填。具体如下：“上门催收”：选择“是”“上门地址”：注明详细上门地址“备注”：简要注明催收过程及送达情况，如“何人签收信函”“催收代码”：参考代码表（另行发布），对催收结果进行标记“催收函送达”或“律师函送达”：选择“是” 邮寄送达：“上门催收”：选择“否”“上门地址”：借用此域标注邮寄地址，如多个地址同时邮寄的，按第1点中地址的排序注明排在第一位的地址，其他地址在备注栏应逐一列明。“备注”：简要注明催收过程及送达情况，如“签收情况”“催收代码”：暂时套用电话催收代码，对催收结果进行标记“催收函送达”或“律师函送达”：选择“是”5、 案件管理外包催收机构不得拒绝我行委派的案件，在接收到委派案件后的1个工作日内将案件导入自身的催收系统，并立即着手采取行动。外包催收机构需严格按照我行制定的催收策略及时采取相应行动，对每个案件建立详细的催收记录档案，并按时效要求定期向我行反馈催收结果。 对于特殊情况需申请退回案件或延长办理时间的，需及时向我行提出申请并说明原因，按我行审核回复结果进行下一步操作。外包催收机构在确认案件已经结清欠款的情况下需立即关闭相应案件，不得再进行任何催收操作。6、 注意事项(1) 催收时间与频次催收作业时间应严格控制在每天早上7:00至当晚10:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动。其他敏感时间（如春节、“两会”期间等）以我行通知为准。外包催收机构在处理我行案件时，需根据案件情况控制对客户的致电频率和外访频率，对同一案件的有效通话，每天累计次数不应该超过5次；无论是否有效通话，每天累计外呼次数不应超过10次；对同一借款人每天外访频次不应该超过2次，每次外访催收人员不得超过2人。客户主动要求约见或回电的情况除外。(2) 电催及外访外包催收机构在对案件开展首次催收前，必须先与客户进行身份及欠款事实的核实，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收动作。在电话催收或外访催收时，催收工作人员必须首先向客户表明身份，严禁使用公检法工作人员、我行员工等不实身份进行任何催收操作。外访人员在上门催收时必须佩戴工作证明，应注意仪表、仪态，男性须着深色西裤、浅色无花衬衫、黑色皮鞋，女性须着行政装束。一旦外包催收机构接到客户反映有其他外包催收机构就同一笔贷款并行催收的情况，应立即停止催收，并就该情况及时与我行进行确认，待我行反馈结果后再做下一步操作。外包催收机构不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，严禁使用暴力、胁迫、恐吓或辱骂（例如称对方为“老赖”）等不当催收行为。对于明确表示无法提供客户有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；对于第三方若存在身份、职业敏感的情况（如记者、居委会、客户单位第三人等），需采取更为谨慎的沟通方式。外包催收机构提供的上门催收记录中应包括客户不在须转告时，具体的转告对象以及是否已经留条。外包催收机构在处理我行案件时，若对方言辞或举止不当，外包催收机构工作人员应控制话术及情绪，严禁与对方发生口角或肢体冲突。一旦发生冲突事件，外包催收机构催收管理人员需立即介入控制事态，并及时向我行报告。(3) 催收工具的使用外包催收机构在进行电话催收时，只得使用连接有录音系统的固定电话进行催收，不得以小灵通、移动电话，以及短信、QQ、微信、微博、E-mail等网络聊天工具或网络即时通讯工具直接从事催收业务。个别客户如对联系方式有特殊要求的，催收工作人员可视具体情况在与客户前期接触时运用。外包催收机构必须使用我行提供的催收信函（如催收服务授权委托书等）进行催收，不得使用任何自制催收信函。使用信函时需确保所填信息的准确性。函件仅允许在预留空格处填写必要信息，不得在函件留白处书写任何其他信息。递送催收函件时，应对函件中的敏感信息（如客户身份证号末4位等）进行屏蔽。催收信函的使用对象为客户及有代偿义务的第三方（如担保人），严禁向无代偿义务的第三方发送相关函件，一般应直接送达客户本人签收。在无法确认客户住所的情况下，可将不包含客户身份及账务信息的回电通知书等函件或催收机构联系方式投入客户信箱；在确认客户住所的情况下，如遇住所无人时，可将相关催收函件投入客户信箱或者通过门缝塞入客户家中。严禁张贴、暴露在门口、走道以及小区等公共地方。非经客户本人同意，严禁通过传真的形式发送相关催收函件资料。外包催收机构所使用的或由客户签署的催收信函必须至少留存一联/份（或存根）备查。(4) 催收证明的提交 各批次案件委托期结束时，外包催收机构应及时将外访记录（包括外访记录表、外访时拍摄的照片、有关影音记录等）、客户签收各类文件的回执（如外访人员面见客户本人时客户亲自签收的回执或EMS签收回执等）等催收证明文件提交至我行，不得私自留存。(5) 特殊客户催收 外包催收机构在催收过程中需根据我行委派案件的客户类别区分催收方式跟进。若为我行标记为敏感客户或催收作业中确认客户身份敏感的（如社会名流、政府机关领导，电视台、报刊等媒体从业人员等），在催收时务必注意服务态度及方式，谨慎催收，遇到客户争议需及时向我行报备并积极争取快速处理，解决客户问题。外包催收机构在催收过程中发现客户患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的，应注意催收方式，不得使用强硬语气；严禁对未成年人群进行催收或欠款有关信息的转告。(6) 其他注意事项外包催收机构应依法提供服务，维护我行的合法权益。未经我行同意，不得擅自减免或承诺减免客户债务，不得以向我行申请减免利费为由引诱客户还款。外包催收机构不得直接向客户或任何第三方收取款项，应指引客户在限定时间内通过银行柜台现金还款、转帐、汇款等方式办理缴款。外包催收机构在接受委托后，因出现操作失误等差错，致使我行无法收回欠款的，应赔偿我行经济损失。七、 稽核我行将根据业务需要，对外包催收机构进行业务稽核，督促外包催收机构依照合同和相应规范办法及时、合法、有效的为我行提供代理服务。外包催收机构应无条件全力配合，不得推诿、阻挠。稽核分为非现场稽核（又称为业务稽核）、现场稽核以及非常规稽核。非现场稽核主要目的是审核外包催收机构是否严格按照外包催收机构操作规范进行催收运作。现场稽核主要为对硬件设施、制度建设、催收作业进行稽核。非常规稽核主要在催收机构经营资质（ 如主体资格，管理层人员安排等）发生变化，可能影响我行权益时对相应机构进行稽核，以判断判定相应机构是否可继续履行合同，保障我行权益。八、 投诉与应急管理外包催收机构应当加强催收业务管理、规范催收作业，减少或避免客户投诉的发生，维护我行和外包催收机构信誉。一旦发生投诉事件，外包催收机构应及时、妥善地进行处理。1、 投诉的范畴客户通过电话、传真、书面、邮件或面谈等方式向我行或外包催收机构对外包催收机构的催收方式、方法、态度表示不满，或认为外包催收机构的催收作业违反我行监管要求或法律、法规的规定，或认为外包催收机构的催收行为侵犯其合法的人身、财产权益等，均属外包催收机构及我行应进行处理的客户投诉范围。2、 专人处理投诉外包催收机构应安排专人负责投诉处理，实行投诉处理专人负责制。外包催收机构在收到我行转交的投诉时，相关负责人员应当在我行规定的时间内协助我行处理投诉事件，及时将处理的结果及相关信息反馈给我行，并每季度提交当季的客户投诉专题分析报告，对重大投诉应单独出具分析及整改报告。外包催收机构应建立投诉预警机制，按我行要求定期反馈至我行备查。3、 分类处置方式按照客户投诉的缓急程度，投诉分为一般、紧急两级，外包催收机构应按照紧急投诉优先处理的原则主导处理投诉。按照客户投诉的严重程度，有效投诉分为差错类、轻微、一般、严重、重大五级，差错类、轻微、一般投诉由外包催收机构按照内部一般程序进行处理，并将结果反馈给我行；严重投诉由外包催收机构负责人跟进，并需回复客户，同时我行将根据回复的内容与客户联系，确定是否已经妥善处理；重大投诉由我行主导与外包催收机构共同处理。对所有投诉，必须及时处理投诉人的需求。同时，我行判断催收过程是否存在违规情况。若有，则视情节轻重对外包催收机构按照本规范的内容进行处罚。九、 违规处罚我行有权对外包催收机构开展定期和不定期的现场及非现场稽核，在有明确的稽核结果基础上，对存在问题的外包催收机构可进行处罚。外包催收机构的处罚依据情况的严重程度分为书面警告、已委派案件提前结案、罚款、减少派单量、暂停派单和退出合作关系六个级别。上述处罚既可单一执行，也可合并执行；减少派单量、暂停派单、已委派案件提前结案和退出合作关系四种处罚既可以针对部分合作地区业务，也可以针对全部合作地区业务。(一) 当外包催收机构出现以下情形之一时，将视情节处以RMB500-RMB1000元的罚款。1、 未能提供在保存期限内的催收记录；2、 未能提供在保存期限内的催收录音；3、 未能提供在保存期限内的外访录音/影像记录；4、 未能提供在保存期限内客户签收的回执等文件。(二) 当外包催收机构出现以下情形之一时，将被单处或并处以书面警告，罚款（定额在RMB1000元-3000元）或将已委派案件提前结案。1、 未按合同规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为尚未给我行造成不良影响的；2、 未按甲方最新催收策略开展作业的；3、 催收业绩较差或明显下滑，离我行要求有较大差距的。(三) 当外包催收机构出现以下情形之一时，将被单处或并处以罚款（定额在RMB3000元或以上）或暂停派单。1、 未按合同规范作业或违反本规范，引起客户投诉事件，或其他违规催收行为已给我行造成负面影响的；2、 催收业绩表现较差，且经整改仍无法达到我行要求的。(四) 当外包催收机构出现以下情形之一时，将被单处或并处以罚款（定额在RMB5000元或以上）或退出合作关系：1、 履行合作合同的主体资格发生变化，未达到我行要求又未按合同约定及时告知我行的；2、 外包催收机构公司、法定代表人或主要管理人员被执法部门调查发现有违规、违法现象，调查结果属实的；3、 未按合同规范作业或违反本规范，导致客户投诉至我行高级管理层的。(五) 当外包催收机构出现以下情形之一时，将被单处或并处以罚款（定额在RMB20000或以上）或退出合作关系：1、 未按合同规范作业或违反本规范，导致客户投诉至相关监管部门，或投诉被刊登、公布于媒体，或其他事件给我行造成重大不良影响的；2、 出现其他违法、违规、违约行为，严重影响我行社会/行业声誉，或令我行蒙受重大经济损失的。(六) 外包催收机构及其工作人员在催收过程中触犯法律法规的，我行保留依法追究其法律责任的权利。十、 费用结算1、 结算标准(1) 我行参照与外包催收机构所签订的合同及附件的约定的费率，外包催收机构的实际回收金额，每月结算服务费用。(2) 除佣金外，我行不支付任何前期费用，外包催收机构需要自行承担代理欠款个案催收过程中的各项费用支出。(3) 如收回外币的，按我行清算当日人民银行公布的外汇汇率中间价折合成人民币计算代理费。2、 计算规则(1) 回收金额计算的起止日为派案之日至结案前日，案件委派当日的回款计算佣金，结案当日不计算佣金；(2) 费用基数的上限为我行派案金额，派案金额可在派案期内根据最新逾期月供款之和汇总更新，溢缴款不参与计算。3、 费用支付外包催收机构应按时向我行提出支付服务费的请款申请，请款申请包含还款明细和汇总金额，由我行进行数据核对。在当期费用核实无误后，外包催收机构依此向我行出具发票（增值税专用发票）。我行在收到发票（增值税专用发票）后向外包催收机构支付费用。附件2：催收佣金费率规则经过双方友好协商，就委托案件的外包催收佣金费率达成以下约定：一、 非核销类案