奢侈品培训教材

奢侈品知识培训培训讲师：培训时间：1天培训内容：奢侈品概念，基础知识，消费群体分析及销售技巧等相关知识。培训对象：购物广场员工培训目的：1、了解奢侈品的定义与常识2、了解奢侈品的销售与管理商场商端定位的背景：大环境：中国的富人阶层在人数和财富上都在飞速增长！中国新兴的中产阶级认为，奢侈品是一种能够代表他们成功的标志！中国奢侈品消费总额排世界第三 ，占全球消费总额的13，仅低于日本的41和美国的17；中国被视为未来奢侈品消费的最大潜在市场！2010年最新数据：中国有2.5亿消费者有能力购买奢侈品。谭小芳老师预测：到2015年，中国消费者将像日本消费者一样具有影响力，奢侈品消费总量将占全球的29%！小环境：内蒙古已经连续七年在中国经济体里全国第一，人均水平已经进入全国前八位，中国增速最快的是内蒙，内蒙增速最快的是鄂尔多斯！ 课程目录奢侈品简介起源奢侈品文化内涵奢侈品基本涵义奢侈品特点奢侈品的本质特征奢侈品的分级奢侈品产业分类十大奢侈品追求奢侈品动机奢侈品消费群体特征分析奢侈品应该怎么卖奢侈品手袋鉴定真假完全手册2008年排名 一、奢侈品简介起源2009年排名在英文字典里，奢侈是Luxury、Luxus。其实，Luxus是一个拉丁词，原意指“极强的繁殖力”，后演变为浪费、无节制。大部分欧洲语言都吸收了这个概念，确切地说，该词用以描述在各种商品的生产和使用过程中超出必要程度的费用支出及生活方式的某些方面。 沃尔冈拉茨勒在畅销书奢侈带来富足这样定义奢侈：“奢侈是一种整体或部分地被各自的社会认为是奢华的生活方式，大多由产品或服务决定。”现在，奢侈品在国际上的概念是“一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品”，又称为非生活必需品。 在中国人的概念里，奢侈品几乎等同于贪欲、挥霍、浪费。在经济学上讲，奢侈品指的是价值/品质关系比值最高的产品。从另外一个角度上看，奢侈品又是指无形价值/有形价值关系比值最高的产品。它涵盖范围可能很广，从牛肉、人参、到豪华汽车，都有可能是奢侈品。从社会意义上看，奢侈品是一种个人品位和生活品质的提升。 不过，通常人们认为奢侈品是那些非常昂贵的物品，即大部分人消费不起的物品。有些奢侈品既不是必需的又没有实际用途的昂贵物品，如名牌箱包、高级成衣、高档汽车、豪华游艇和私人飞机等。奢侈品实质是一种高档消费行为，本身并无褒贬之分。二、奢侈品文化内涵“奢侈品”其实是一个舶来概念，指的是英文中的luxury。什么是Luxury？牛津高阶辞典如此解释 ：a thing that is expensive and enjoyable but not essential；剑桥高阶辞典如此解释：something expensive which is pleasant to have but is not necessary；韦伯斯特辞典的解释则是：something adding to pleasure or comfort but not absolutely necessary。纵观这三本辞典，luxury的含义大致有三个重点：好的、贵的、非必需的。 虽然中文解释的“挥霍浪费钱财,过分追求享受”大致也含有这三个特性，不过就表达来说，英文明显要中性许多，不算太过负面。“好、贵、非必需”这三个都是相对概念，用来作名词解释也许还行，但要做一些严格的学术探讨，恐怕就不行了，究竟多好、多贵、多非必需才算奢侈品。也许可以借助80/20法则来界定一下，同类产品中最好的20%产品，同时对于80%的人来说是昂贵而且非必需的产品，也许我们就可以将其称之为奢侈品了。当然，80/20只是一个随便的说法，我们也可以在进一步细化，再从奢侈品中划分出高级奢侈品。 在这三个概念中，最好处理的应该是非必需这个概念。我们只要研究一下这个产品的市场容量，看看究竟有多少人口能够拥有这件产品，大致就可以判断出这件成品的非必需程度了。比如说，每个人都要喝水，100%的占有率决定了它对于所有人来说都是超级必需品；与此相反，仅有极少数的人拥有私人飞机，那么这就是非必需品。 至于“好”这个概念，就相对困难一些了。各花入各眼，所谓好坏有时候是一个很主观的问题。比如某位大师的设计，“你”喜欢得不得了，就说非常好，而“他”极其厌恶，就说非常糟，这究竟是好还是不好，没有定论。对于这种问题，可以通过众人评选或通过大师点评来解决，但是亦有更简单的做法选取尽量客观的好坏标准来作为判断。比如说，就布料而言，200织的要好过100织的，这个是一个相对客观的好坏比较；一块皮革，没有任何瑕疵的要好于有瑕疵的，这也是一个客观标准。虽然采用这些客观的方法去判断一件产品的好坏，也会存在着缺点，比如忽略了诸如创意、艺术这些人性化的东西，但是好处也是显而易见，那就是判断结果不会因人而异。 最后是贵，贵指的自然是价钱高，这个本来是很容易判断的一个东西，但是仅仅价格本身的高低是不够的，即使是没有漫天要价的真实成交价。奢侈品的贵，应该是天然的昂贵，而非人为的昂贵，或者说市场策略的昂贵。什么意思呢？比如一些设计大师设计的名牌服装往往价格高昂，其中很大一部分是大师收取的设计费用。可是这是一个固定成本，高昂的设计费用并不会导致高昂的成本只需要大量生产，就可以将成本分摊。让奢侈品“贵”起来的，第一是用料，第二是工艺，最后才是设计。越是重要的东西越是那些稀缺的而且无法量产的东西，好的原料如此，好的工艺也是如此，但设计却未必如此。现在许多名牌服装卖得贵，很重要的一点是主动缩小目标顾客，通过厚利少销的策略来实现利润。这种贵，并不能算上奢侈品的“贵”。奢侈品的贵不应该仅仅表现在平均成本的贵，更应该体现在边际成本的贵。比如说为什么定制西装、定制皮鞋毫无疑问都是奢侈品，就在于他们那种天然的贵。这些产品的贵除了用料以外，关键便是那些制衣、制鞋大师本身的工艺，而这种工艺是不可量产的，每一件产品的边际成本都大致接近他的平均成本，这样的产品才是真正的奢侈品。三、奢侈品基本涵义第一、奢侈品的概念是不断延伸的，它随着时代的变化而变化，在不同的时期有着不同的代表产品。 例如在中国，上世纪80年代，对人们来说“奢侈品”就是手表、缝纫机、自行车“三大件”，此后便渐渐衍变为了电视机、电冰箱与电话。也就是说，这些物品从初期人们印象里的“奢侈品”，转而成为了如今的必需品。 第二、奢侈品的受众是少数人群，即社会的财富精英。 由于奢侈品的炫耀性特征，如今在中国的普通工薪阶层中出现了这样的一种普遍现象：攒上几个月乃至半年的工资去专卖店买一件类似于LV一类奢侈品牌的服饰或包，然后穿着或带着去挤公交车。这成为现阶段中国一部分奢侈品消费人群的显著特征。这就是为什么我们会鼓励有能力消费奢侈品的人群，努力培养他们的文化理念和贵族气质，以最终让奢侈品消费回归理性，成为市场正常运行的一部分。 第三、就产业性质而言，奢侈品消费行业实际上是一个精英行业，它更多代表的是一种高品质的生活方式。 我们享受奢侈品的同时也再追求高品质的生活。顶级消费品往往是与成功的品牌、过硬的质量、优秀的设计理念乃至历史积淀、文化传承联系在一起的，而昂贵的价格却是最后的因素。也就是说，奢侈品不一定是最贵的，贵的东西也不一定就是奢侈品。从更深层次来看，奢侈品实际上就是一种生活方式。 四、奢侈品特点1、富贵的象征奢侈品牌的品牌魅力是富贵豪华的。奢侈品(Luxury)源于拉丁文的“光”(Lux)。所以，奢侈品应是闪光的，明亮的，让人享受的。奢侈品通过其品牌视觉识别系统传达了这些内容。从社会学的角度上说，奢侈品是贵族阶层的物品。它有地位，有身份，有高人一等的权力。它是贵族形象的代表。如今，虽然社会民主了，但人们的“富贵观”并未改变，奢侈品牌正好可以满足人们的这种本能需求。“劳斯来斯”汽车就有贵族车的象征。 2、看上去就好奢侈品牌所服务的产品必须是“最高级的”。这种“最高级”必须从外观到品质都能逐一体现。奢侈品的高级性应当是看得见的。正因为人们对其奢华“显而易见”，它才能为主人带来荣耀。所以说，奢侈品理当提供出来更多的“可见价值”让人看上去就感到好。那些购买奢侈品的人完全不是在追求实用价值，而是在追求全人类“最好”的感觉。“奔驰”汽车如此；“夏奈尔”时装也如此。 3、个性化奢侈品往往以己为荣，它们不断树立起个性化大旗，创造自己的最高境界。“奔驰”追求着顶级质量、“劳斯来斯”追求着手工打造、“法拉利”追求着运动速度、而“凯迪拉克”追求着豪华舒适。他们独巨匠心，各显其能。正是因为商品的个性化，才为人们购买创造了理由。也正因为奢侈品的个性化不同与大众品，才更显示出其尊贵的价值。 4、专一性奢侈品牌是十分专一的，它绝不可以随意扩张使用。所谓品牌的专一性，指的是品牌只服务于某一个产品或某一类产品。我们很难看到一个奢侈品牌分跨两个行业使用，而且还取得了成功。品牌多元化经营本身就是品牌管理的大忌，更何况是一个奢侈品牌呢？“皮尔卡丹”(我们并不认为它是一个真正的奢侈品牌)曾经延伸到酒业上，生产了一个“皮尔卡丹”葡萄酒，结果失败了。如果“人头马”推出一个洗发水来，也一定好运不长。 5、距离感作为奢侈品必须制造望洋兴叹的感觉。让大多数人产生可望不可即的感觉是奢侈品牌营销的使命。在市场定位上，奢侈品牌就是为少数“富贵人”服务的。因此，要维护目标顾客的优越感，就当使大众与他们产生距离感。距离产生美。奢侈品牌要不断地设置消费壁垒，拒大众消费者于千里之外。要使认识品牌的人与实际拥有品牌的人在数量上形成巨大反差，这正是奢侈品牌的魅力所在。所以，可以这么说，奢侈品就是“梦寐以求，少数拥有”。五、奢侈品的本质特征撇开道德和政治意义不说，亦不论其哲学 与社会学意义，从管理学角度出发，奢侈品概念的界定应起始于其本质特征，为奢侈品在 企业 管理的相关问题研究奠定基础，如奢侈品的生产制造、市场营销、品牌定位、企业战略等等。因此本文从如下五个方面阐述奢侈品的本质特征，为下一步给出奢侈品的管理学解释提供依据。 1、高价格和高品质特征 奢侈品显然具有高价格，是同类商品中最贵的。价格高并不一定就意味着是奢侈品，但奢侈品的价格一定是高的，毫无疑问，价格是奢侈品最基础的特征。同样奢侈品一定是同类商品中的精致品，具有极其卓越的品质，能带给消费者一种高雅和精致的生活方式。奢 侈品复杂的工序和精湛的工艺，及其严格的近似严酷的品质保证是同类商品根本无法相比的。 2、稀有性特征 中国有句古话：物以稀为贵。稀缺性是使物品成为奢侈品的必要条件 奢侈品是一种具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品，奢侈品中常常包含着或是一定量的短缺资源，或很高的 科技含量，或很高的人文因素，或可以被称作“绝活儿”的很高的制作技巧（如手工制造）。另外，一些奢侈品是限量生产，营造了稀缺的状态而使其弥足珍贵。例如， 箱包类的全球顶级品牌路易威登LV，曾是拿破仑皇后的专宠；劳斯莱斯轿车、宾利跑车全球限量发行，因此很难觅其踪迹睹其芳容。稀有性使得奢侈品对于许多人 而言是可望而不可及的，也正由于稀有性，奢侈品才具有了使人憧憬的神秘感。一旦让大多数人感觉可望而不可及，那目标消费者的优越感也就保住了。只有认识的人与实际拥有的人在数量上形成巨大反差，奢侈品也才能够成为真正的奢侈品，因此稀有性堪称奢侈品的又一显著特征。 六、奢侈品的分级七、奢侈品产业分类1、时装和皮具 2、珠宝和腕表 3、香水和化妆品 4、钢笔5、葡萄酒 6、家具和家纺 7、厨具、餐具和瓷器 8、游艇 9、汽车和摩托车10、物件设计 11、豪华酒店 八、十大奢侈品 八、十大奢侈品 1、十大服装 Domma Karan（唐纳卡兰）、Louis Vuitton（路易威登）、Chanel（香奈儿）、Versace (范思哲)、Dior（迪奥）、GUCCI(古奇)、 Vaientino(瓦伦蒂诺加拉瓦尼)、PRADA(普拉达)、GUESS（盖斯）、Giorgio Armani (乔治阿玛尼 )2、十大珠宝 CARTIER （卡地亚）、TIFFANY （蒂芙尼）、ENZO（法拉利）、Oxette（欧克赛特）、 BOUCHERON (宝诗龙)、Bvlgari(宝格丽)、MIKIMOTO (御木本0、Graff Georgjensen(克拉夫斯曼)、POMEIIATO (波米雷特) 3、十一大皮具 爱马仕HERMES、Louis Vuitton(路易斯威登)、Chanel（香奈儿）、Dior（迪奥）、GUCCI(古驰)、Vaientino 瓦伦蒂诺加拉瓦尼、PRADA（普拉达）、GIORGIOARMANI(乔治阿玛尼)、DUNHILL(登喜路)、FUNDY (芬迪)、COACH (寇兹)4、 十大顶级名表 PATEK PHILIPPE (百达翡丽)、VACHERON CONSTANTIN (江诗丹顿)、AUDEMARS PIGUE(爱彼) T、BREGUET (宝玑)、PIAGET(伯爵)、CARTIER(卡地亚)、ROIEX (劳力士)、JAEGER-LECOUITRE (积家)、IWC(万国)、GIRARD PERREGAUX (芝柏)、ATHENS、(雅典) CASE (朗格) 5、十大汽车 劳斯莱斯、法拉利、Porsche、奔驰、宝马、莲花、宾利、凯迪拉克、菲亚特、奥迪 6、十大豪宅 “三湖”别墅、曼德勒农场、“向往东方”的海滩、燃点的海滩、“拉阿密提”、“迪奥”宫殿、纽约曼哈顿区的一座大厦顶楼三层、佛罗里达棕榈滩的“观光别墅” 7、十大化妆品 La Prairie(蓓莉)(应该是目前全球最奢侈的化妆品牌)、 HR( 赫莲娜)、SK-II、LAMER （海蓝之谜）、CLARIN （娇韵诗0、 ELIZABETH ARDEN (伊丽莎白雅顿)、ESTEE LAUDER (雅诗兰黛)、SHISEIDO( 资生堂)、Dior(迪奥)、Chanel(香奈儿) 8、十大高尔夫球具 登禄普、TaylorMade、阿迪达斯、耐克、Ben Hogan、Etonics、威尔森、马基高、Callaway、ping 9、十大顶级眼镜 PRADA(普拉达)、DAVID OAKIRY(奥克利)、Judith Leiber(珠迪丝雷伯)、唐那凯伦、YVESSAINTLAURENT (圣罗兰)、DONNA KARAN(唐纳卡兰)、LOUIS VUITTON (路易威登)、CHANEI(夏奈尔)、 DIOR (迪奥)、CARTIEI(卡地亚) 10、十大名笔品牌 帕克、万宝龙、威尔永锋、华特曼、卡地亚、犀飞利(sheaffer)、地球牌、奥罗拉、高仕、Montegrappa 11、十大皮鞋品牌 FENDI(芬迪)、GUCCI(古奇)、DIOR(迪奥)、YVES SAINTLAURENT(圣罗兰)、FERRAGAMO (费拉格慕)、 CHANEI(夏奈尔)、PRADA(普拉达)、HERMES(蒂埃利爱马仕)、S;T DUPONT (都彭)、 DUNHILL (登喜路) 12、十大名酒 绝对伏特加、轩尼诗、尊尼获加、芝华士、铭悦香槟、人头马、马爹利、百加得、家豪威士忌、尊荣极品威士忌 13、十大雪茄品牌 高斯巴、阿波罗、大卫杜夫、圣罗兰、丹纳曼、渥文、高雅、蒙坦尼而、宾治、百得佳士 14、十大顶级烟具 Zig-Zag、GIZEH、Colibri、登喜路、STANWELL、VAUEN、Mastro de Paja、Peter Matzhold、Savinelli、Chacom 15、十大打火机品牌 纪梵希、卡地亚、都彭、比克、IMCO、ZIPPO、登喜路、帕克、Colibri、Flamidor 16、十大香水 香奈尔CHANEI、雅诗兰黛ESTEE LAUDER 、兰蔻LANCOME、 Calvin Klein卡尔文 .克莱恩、古驰GUCCI、迪奥DORI、 伊丽莎白雅顿EIIZABETH ARDEN、大卫杜夫DAVIDOFF、 娇兰GUERLAIN、拉尔夫劳伦RAIPH LAUREN17、十大洁具品牌 高域、高仪、乐家、美标、东陶、伊奈、卡德维、和成卫浴、科勒、汉斯格雅 18、十大游艇 Riva、WALLY、Sunseeker、Beneteau、Bertram、princess、FEADSHIP、Larson、Ferretti、PERSHING 19、十大私人飞机品牌 Raytheon、Cessna、Learjet、Beechcraft、Hawker、Gulf Stream、Falcon、Swift、Grumman、Thunderbird 20、十大奢侈品商店 Barneys 巴尼斯精品百货店(美国纽约） Bergdorf Goodman 波道夫古德曼百货公司(美国纽约） Neiman Marcus 内曼马库斯百货旗舰店(美国达拉斯) Van Cleef&Arpels 梵克雅宝珠宝店(美国弗洛里达州Bal港) Harvey Nichols 夏菲尼高时尚百货(英国伦敦) Kaviar And Kind 珠宝店(美国洛杉矶) Rene Caovilla 鞋店(意大利米兰) Printemps 巴黎春天百货公司(法国巴黎) Prada 普拉达旗舰店(日本东京) Joyce 百货(中国香港)九、追求奢侈品动机人类追求奢侈品的三个主要动机 1、奢侈品的价值比较持久，因而可以作为贮藏财富的有效工具。例如，珠宝在保值方面的作用与黄金类似。 2、奢侈品可以显示一个人的社会地位。 3、人类对美的追求也是产生奢侈品需求的重要因素。 十、中国奢侈品消费群体特征分析1、人口特征富裕群体富裕群体是典型的奢侈品购买者，以男性为主，年龄在40岁以上。他们大多是国内大公司或者政府机构的高层管理人员、企业家，交际广泛，大多聚集在经济发达地区，如北京、上海、深圳以及浙江等地。高收入群体 高收入群体由一系列人群组成，包括企业家、商人和社会名流，性别比较均衡。他们与富裕阶层不同的地方在于他们是新近富起来的人群，他们的年龄小于富裕群体，大多在25岁到40岁之间。高级白领群体这个消费层级的人士的收入是所有奢侈品消费群体中最低的，年龄也在25岁到40岁之间，女性消费者较多。2、心理特征尽管人口信息能反应消费者的基本情况，但仅了解消费者的人口特征是不够的，因为消费者购买奢侈品的动机存在着差异。中国奢侈品消费者的社会性奢侈品消费动机包括：炫耀、从众、社交、身份象征；个人性奢侈品消费动机包括：品质、享乐和自我赠礼。有学者在研究中发现，不同收入层级购买动机不同。收入层级越高，购买奢侈品的社会性消费动机倾向越强；收入层级越低，购买奢侈品的个人性动机倾向越强。普遍来说，中国奢侈品消费者的消费心态仍以“显示身份”为主，消费者属于“商品驱动型消费”类型；而在奢侈品市场较为成熟的发达国家，消费者偏爱“体验驱动型消费”，追求能够放松压力的舒适假期或者高品质的服务。富裕群体富裕群体的奢侈品消费动机主要是炫耀和身份象征。他们成功后急切需要一些东西证明、炫耀他们的成功，显示他们的金钱或权力，标榜自己的上层人士身份，于是，奢侈品就是最好的证明和象征符号。随着时代的发展和富裕群体知识、经验的积累，有一些人开始注重产品质感，注重产品细节，注重一些体验式的消费，追求高层次精神享受。 高收入群体 高收入群体的奢侈品消费动机主要是炫耀、从众和社交。高收入群体是中国的新富阶层，面对自己突然增加的财富，他们需要选择一些“富贵的标志”来标榜自己的成功和富有。另一方面，这些新成功人士还需要用奢侈品作为“身份认证”尽快得到上流社会（如富裕群体）的认同，从而扩大自己的社交网络。高级白领群体高级白领群体的奢侈品消费动机主要是炫耀和自我赠礼。高级白领群体作为新兴的时尚阶层，消费奢侈品时讲究时尚、气派、高雅，他们希望通过奢侈品来显示自己的高雅品味。由于高级白领的收入相对其他消费群体较低，在消费奢侈品时受经济因素影响较大，他们不可能经常购买奢侈品，所以高级白领群体通常会用其他消费方面的收敛节约来支持他们奢侈品的消费，作为对自己的奖励。从上述分析可以看出，不管收入情况如何，中国奢侈品消费者都注重奢侈品消费的炫耀性价值，他们更强调所拥有的奢侈品的公众意义。3、消费产品特征中国奢侈品消费大部分还集中在服饰、香水、手表等个人用品上。而在欧美国家，消费者对房屋、汽车、旅游等奢侈品的消费更多。不同收入水平的消费者消费的奢侈品也存在差异。名车、豪宅、游艇、私人飞机等绝对奢侈品是富裕群体奢侈品消费的主要产品，旅游等体验式奢侈品所占比例也逐渐提高。高收入群体消费的产品包括名车、豪宅等绝对奢侈品，也包括手表、服饰等相对奢侈品，高收入群体的奢侈品消费主要是以富裕群体作为标准，通常会跟随富裕群体的消费趋势。由于经济限制，高级白领消费的奢侈品中手表、服饰、香水、皮包、领带等相对奢侈品占绝大多数，他们热衷于购买一些顶级奢侈品品牌的小配件。4、购买地点特征 中国的奢侈品购买地主要还是集中在中国大陆，但是至少30左右出自香港、澳门或者台湾，欧洲也已经成为了第三位的奢侈品购买地。不同收入层级的消费群体对消费地点的选择也存在差异。富裕群体通常在机场免税店或国外旅游时购买产品。高收入群体通常也在国外旅游时购买产品。高级白领通常都在本地品牌店购买产品。 十一、奢侈品应该怎么卖 “一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。 向顾客提供高端奢侈服务1、具备较强的业务能力越是顶级奢侈品牌，越要求导购员具有较强的业务能力。熟练掌握品牌知识，及时了解奢侈品信息。平时多阅读各类时尚杂志，有时需要走访其他品牌店，进行实地考察，以便随时向顾客提供最新信息咨询2、拥有自豪感导购员在工作中要不亢不卑，要发自内心的喜爱自己的工作，将这份热情和自信传达给顾客。3、要不断提升自己的综合素质与上流社会人士进行交流，不仅需要掌握时尚信息，还有必要积极吸收各种社会信息，能和顾客进行充满智慧和高水准的对话。4、将自己塑造成品牌代言人品牌和顾客的接触发生在现实店铺里，所以，导购员便成了该品牌的“脸面”。作为奢侈品导购员，一定要不断提升自己，将自身形象与品牌形象紧密相连，成为品牌的“柜台代言人”。5、敢于介绍其他品牌不要死守自家品牌，只要是为了顾客利益，能使顾客满意，哪怕是其他品牌商品，也理应向顾客推荐。6、提供“量身定制”的个性化服务 有100位顾客，就应提供100种不同服务，这就是奢侈品牌导购员的工作。要提高把握顾客真正需求的能力，提供个性化服务。7、建立一种朋友般的信任关系 要严格遵守与顾客之间的约定，和顾客建立起稳固的信任关系，这样顾客才会不断光顾。8、要做好顾客的业余顾问。只有掌握了顾客的生活方式，才有可能向顾客建议能丰富顾客人生的购物方案。顾客服务的基本原则 1、不可挑选顾客 绝不能单凭一个人的外貌，就把顾客分为“目标顾客”和“非目标顾客”。因为越是成功人士或富裕的人，她们的穿着打扮就越普通。 2、无论何时，都要提供最优质的服务 当忙于日常事务或商品整理时，也都不能丢失服务顾客的“心”。 3、正视顾客的眼睛眼神，往往是彼此互相交流和沟通的开始。要带一份“欢迎您的光临！”的感谢之情，正视顾客的眼睛。4、想想“欢迎光临”的后续语句 在“欢迎光临！”的后面加一句赞美或问候的话，往往会有效缩短与顾客之间的距离。如，“欢迎光临！外面好像还下着雨呢。”、“晚上好。您的包可真漂亮。”等。对于那些“请勿靠近”型的顾客，可以简单说一句“欢迎光临！如有任何需要，您可以随时叫我！”，然后在不远处静观对方的举动。 5、仔细观察顾客的一举一动 奢侈品销售和大众品牌不同，他们注重的不是“增加顾客数量”，而是“精湛的顾客服务”，仔细观察顾客的一举一动，进行准确而有效的营销手法和顾客服务。 6、营销语言要跨越年龄界限 只适合于某一年龄层的营销用语，是奢侈品牌服务的禁句。例如：“可爱”、“成熟”等。 7、成为具有亲和力的导购员 凡具有亲和力的人，通常具有以下两个共通点。 首先就是她们身上充满了热情，时刻面带微笑。在她们身上，你感觉不到一丝强买强卖的压迫感。亲和力的两大要件就是营造一个轻松的购物环境和敞开心扉与顾客沟通。 8、抓住顾客心理的营销“魔咒”要充分活用那些委婉的表达方式，后缀要使用褒义词、疑问句、肯定句、使顾客感到“物有所值”的措辞等，以确立更加稳固的顾客关系。切忌“不知道”、“不行”之类的语言。十一、奢侈品手袋鉴定真假完全手册Louis Vitton手袋纹路 Louis Vitton印花是用特制的帆布再加上耐燃及防划的物质，因此表面上的纹路线条特别明显。而假的Louis Vitton的来源较不同，有些大陆制之质料较差，大部份用较差的胶料制成，且反光度大，表面平滑，凹凸感较弱。材质 光皮Louis Vitton (蓝色或啡色)质料很挺，而假款的光皮L.V.是用塑料做的，所以较软。 车线 真Louis Vitton (印花)之车线较深色，用料是特别坚固的蜡质麻线做成， 因此非常耐用。 假L.V.(印花)车线较浅色，用普通棉制之线做成，因此容易折断。 印花 早期(60年代)Louis Vitton印花带绿色，而近期较带啡色。早期之Louis Vitton印花两边对称，但近期则不一定匀称。假Louis Vitton印花较偏深啡色，有些则偏浅啡色，且印花亦可做到两边对称。 字体 刻在LV袋上的字体非常清晰，字体较圆浑。大部份的LV制品都刻有Made in France或Made in Spain，甚至Made in U.S.A.而刻在假LV上的字体亦很清晰，但字体较高及大，字母的分隔也较窄。 编号 每一个LV制品均刻有清晰的编号。而假LV很多都没有编号。 气味 Louis Vitton的制品有独特的牛仔皮味(特别是新Louis Vitton产品)。而假Louis Vitton的牛仔皮味较弱，有些只有胶味。 Gucci手袋Gucci最红的仿冒品要属双G LOGO花纹的丹宁布提包。其实，只要是有双GLOGO花纹的，无论是提包，还是皮夹，都被盗版商一一仿冒。 做工 真品Gucci做工非常精细，从花纹的织法到车线、内层都非常工整干净。假Gucci的做工差强人意，要特别观察G花纹的织法是否整齐、所有车线是不是工整、收尾是不是干净、内层的皮革折叠处或切割线是不是平整，这些都是假货穿帮的地方。 质料 真品Gucci的尼龙布手感挺括、厚实。假Gucci的尼龙布则比较薄，摸上去没有什么质感。 竹柄 真品Gucci的竹柄分量重，木质厚，颜色较深。假Gucci的竹柄则分量较轻，木质较薄，颜色浅。 编号 真品Gucci内衬标签上印有“Gucci”及“Made in Italy”的字样，而且这个标签的背后会印有清晰编号，这就是Gucci的身份标志。 辨别真伪Gucci的小窍门：只要是有双G花纹的都在仿冒业者的范围内，所以仔细观察G花纹的织法是否整齐、所有车线是不是工整、收尾细不细腻、干净，都是不可放过的重要细节。检视内层的皮革折叠处或切割线是否平整，这都是假货穿帮的地方。 所有在专卖店里购买的凭证、收据、皮包内的保证卡和内码，都是日后维修和二手拍卖时，验明正身的有力凭证，名牌族别乱扔。 真品Gucci手袋购买时有以下附件： 1、数字卡2、防尘带 3、购买证明 4、GUCCI纸袋 5、纸盒(侧边有细长型产品型号条形码) 6、信封带+缎带FENDI手袋Fendi的FFLOGO织纹帆布包也是盗版商乐于仿冒的对象。FFLOGO织纹绝大部分的Fendi仿冒货都是盯着 FF织纹系列。严格说起来，只要织纹的针数对，一般人很难辨别真伪。但是，通常真品Fendi会在铺满FFLOGO织纹帆布上，不定点地出现直向书写的FENDI字样，假的Fendi是没有这一点的。 钢印 真品Fendi的五金扣环和拉链上都有清晰可辨的FendiLOGO钢印。假Fendi一般用的是普通的扣环和拉链，上面不会有钢印。 金属挂牌 内袋的金属挂牌有正反 F LOGO，且标有产地。一般市场上看到的假Fendi没有这个金属挂牌。 编号 和真品Gucci一样，真品Fendi内衬的标签上会印有直向 FF LOGO，并标明编号。假Fendi要么没有标签，要么标签做工粗糙，没有验名正身的编号。 PRADA手袋仿冒的PRADA尼龙包包在市场上很多见。做得比较像的是Prada的尼龙大包，而那些仿冒的Prada尼龙小挎包一看就知道是假的。下面几点要注意，如何区分真假prada. 尼龙 真品Prada的尼龙是用降落伞料做成的，这种材料耐热、厚实、挺括、有韧度，其材料表面反光度不大，而且在放大镜下可以看出斜纹。而假Prada用普通的化学纤维制成，要么太轻太薄没有质感，要么太厚太硬手感不佳，其材料表面或是非常光滑，或是极其暗淡，而且在放大镜下可以看出圆点纹。 皮质 真品Prada采用牛皮、羊皮甚至鳄鱼皮制造，所有皮质均有明显的皮纹和独特的皮味。假Prada的皮质较硬，且皮纹较少。 三角Logo 真品Prada的金属三角logo的位置在包的正中央，围边的车线和三角logo的距离非常均称。而且三角logo上的字体是手工制作的，很有凹凸感。假Prada的金属logo的位置不一定在包包的中央，且车线非常粗糙。 拉链 真品Prada的金属拉链分量较重。假Prada的拉链则非常轻。 背带 真品Prada的尼龙背带很有弹性，表面不易起毛球，且背带上有斜纹。假Prada的背带非常单薄，没有什么弹性，而且没有斜纹。 辨别真伪Prada的小窍门： 1、全新真品一定有特殊的皮革味道，此皮革味道为Prada特殊的皮革防腐药水，因为此药水成本太高，根本无法仿制。而此味道可前往专柜闻。 2、Prada专柜绝无工厂流出货，平行输入品。Prada总裁要求自己的产品要做到Made in Prada他完全不准品牌的服务及通路有任何出错。所以根本没有工厂流出货的问题。他们做多少产品都有点收 制度，其余直营店都要在前一季下订单。订单多少，他们才送多少货。 3、大部份黑色基本款的包尼龙布材质坚固。Prada的尼龙布里面会垫好几层内里，所以摸起来不会薄薄的。 4、摸看看包包上的金属Logo，字体部份有稍微浅浅突出。 5、Prada拉炼头的金属部分后面印有Lampo字样是最新的防伪标志，其为Lampo，正体字，下面会有一个数字，大概从2002年左右开始的。BURBERRY手袋从基本的外观谈起，目前市面上的仿冒品大概分有低档及高档两种，低档的仿冒品品质很差，很容易一眼看出，且Burberry的拼字常常有误，但是高档品就很难察觉了，在这教大家几个基本的鉴识方法。 1、所有Burberry的商品都有洗标及吊牌，上面会有原厂的型号，洗标的型号会与吊牌上的型号相合。 2、所有包包的型号都是ZA-，为开头