学生对高校满意度的调查

.课题研究成员：李洪斌，王杰附录：南理工紫金学院学生满意度调查问卷亲爱的同学：您好!欢迎您参加本次调查研究，本研究的动机是了解南理工紫金学院学生满意度的现状。请您在下列题项后符合自己情况的备选答案上打上“”，请务必填写完整。本问卷不涉及姓名，只用于统计分析，我们将严格遵守中华人民共和国统计法中的保密原则，请您放心填写。对于您的支持，我们感到万分感谢!问卷说明：全部为单项选择二、个人基本情况：所在院系：所读专业：1您的性别 男 女2您的年级 大一 大二 大三 大四二、具体情况调查：评价项目评价程度1.您对学校在公众中的形象1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意2.您对学校的发展现状1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意3.您对学校发展趋势及目标1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意4.您对学校专业设置的合理性1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意5.您对教材选用的合适性1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意6.您对现行的课程体系1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意7.您对课堂教学内容1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意8.您对师生互动和沟通1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意9.您对学术活动的开展1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意10.您对教师素质(学术水平和职业道德) 1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意11.您对教学管理队伍素质1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意12.您对教学设施(实验室、多媒体教学、语音室等) 1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意13.您对学校安排的教学实习和实践活动1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意14.您对学校教学经费的投入1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意15.您对图书馆的馆藏资源(图书、电子期刊)1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意16.您对图书馆馆藏资源借阅的便利程度1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意17.您对图书馆的阅读环境1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意18.您对图书馆馆员的服务态度1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意19.您对学校的资助制度(奖、惩、贷、助)1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意20.您对学生心理咨询辅导1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意21.您对学生社团的组织与管理1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意22.您对学校提供的就业信息1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意23您对以上各项(19-22题所提到的)相关工作人员的服务态度1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意24.您对所学专业的就业前景1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意25.您对校园硬环境1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意26.您对校园文化氛围1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意27.您对体育设施和文娱场所1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意28.您对学校的网络状况1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意29.您对学校人际交往的融洽程度1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意30.您对学校及周边的治安状况1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意31.您对学校的配套生活设施(银行、超市等) 1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意32.您对校医院的服务质量1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意33.您对校内交通的便利程度1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意34.您对食堂的饮食质量1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意35.您对后勤服务人员的服务态度1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意36.您对学生的住宿条件1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意37.与所支付的费用(学费和相应的费用)相比，您对以上提到的学校提供的教育服务1.很不满意2.不满意3.一般4.满意5.很满意38.您是否会向他人推荐就读本校1.会 2.不会39.毕业后，您是否会支持母校建设1.会 2.不会本次调查到处结束，谢谢您的参与和支持！1、问卷设计调查问卷修改了美国大学生满意度量表的部分指标完成的(见附录1)。对学校形象、教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化、后勤服务、学生感知质量、学生忠诚共八大维度，细分成39个三级指标。(见表4-1)运用五级李克特量表，选用程度渐低的方法，设置为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值5、4、3、2、1分。对受访者的个体特征设置了年级和性别变量。（2）调查对象本调查总共选取了南京大学金陵学院不同批次的在校生进行研究。不同批次分别为南理工泰州学学院、三江学院。（3）样本情况此次调查采用了随机抽样的方法，以上三个批次共发400分问卷，收回382份，回收率95.5%，有效率95.5%。各学校的问卷回收率、有效率见表4-1。表1-2调查问卷学校分布学校发放/份回收/份回收率/%有效率/%南京大学金陵学院本科2001969898南理工泰州学学院100949494三江学院1009292921.1.3 数据统计工具此次调查的统计软件为SPSS17.0.表1-1 南京高校学生满意度测评指标体系一级指标二级指标（潜在变量）三级指标（观测变量）学生满意度指数学校形象对学校在公众中的形象；对学校的发展现状；对学校发展趋势及目标教学服务对学校专业设置的合理性；对教材选用的合适性；对现行的课程体系；对课堂教学内容；对师生互动和沟通；对学术活动的开展；对教师素质(学术水平和职业道德)；对教学管理队伍素质；对教学设施(实验室、多媒体教学、语音室等)；对学校安排的教学实习和实践活动；对学校教学经费的投入图书馆服务对图书馆的馆藏资源(图书、电子期刊)；对图书馆馆藏资源借阅的便利程度；对图书馆的阅读环境；对图书馆馆员的服务态度学生支持与管理对学校的资助制度(奖、惩、贷、助)；对学生心理咨询辅导；对学生社团的组织与管理；对学校提供的就业信息；相关工作人员的服务态度校园文化对所学专业的就业前景；对校园硬环境；对校园文化氛围；对体育设施和文娱场所；对学校的网络状况；对学校人际交往的融洽程度后勤服务对学校及周边的治安状况；对学校的配套生活设施(银行、超市等)；对校医院的服务质量；对校内交通的便利程度；对食堂的饮食质量；对后勤服务人员的服务态度；对学生的住宿条件学生感知价值与所支付的费用(学费和相应的费用)相比，对以上提到的学校提供的教育服务学生忠诚是否会向他人推荐就读本校；毕业后，是否会支持母校建设2南理工紫金学院学生满意度现状分析2.1调查结果2.1.1 每个维度指标频率统计由表5-1看出，学校形象这一维度的得分为：主要得分在233分至433分之中，占到总数的95.76%。平均得分为3.31分，其中400分左右的得分最多，占到总数的14.11%。得分在3OO分(含)以上的有302个，占到了总数的788%。最高分50分，总数中仅有5个。从总体上看，这一维度因子的得分较集中，平均分较高，且起伏平稳，十分均衡，说明这所学校在所接受调查的学生心目中的形象是较好的，但任需加强学生品牌和形象建设。表2-1学校形象得分分布项目频数比率/%1.3330.851.6751.272.33256.572.674712.53.0010828.183.339925.634.005313.984.33379.755.0051.27合计382100同样统计，得出同样统计，得出教学服务这一维度得分：主要得分在2.43分至3.14分之中，得分 3.00分占总数的比重最大，比重达到了12.5，仅2个最高分5分，占总数0.5%的；均分为2.94。由此可见该校的教学服务存在着很大的缺陷。学校应及时找出引起教学服务得分低的原因，如：是由于教师教学水平不高还是由于学校开设的课程不合适；或是由于学校选用的教材不妥当等；或是教育管理方面有问题。从而将学校最主要的职能有效发挥，提高教学质量。同样统计，得出图书馆服务这一维度得分：主要得分在2.53分至4.11分之间，大多数得分在3分左右，共有265个3分(含3分)以上，占总数69.5%；占总数1.8%的最高分5.0分，有7个，均分为3.41。大体上来看，学校图书馆提供给学生的整体服务还是比较好的。同样统计，得出学生管理与支持服务这一维度得分：主要得分在2.32分至3.41分之中，占总数比重最大的为3.00分，占比19.0%，占总数0.3%的最高分为5分，仅1个，而均分为2.85分。由此可见该校的学生管理与支持工作做的不是很到位，学生的不满意度很大。学校应树立以“学生为本”的教育理念，促进学生工作的大力开展，加强和改进学生管理与支持服务的不足，以此来降低学生对本校学生工作的不满20。同样统计，得出该校校园文化氛围得分：主要得分在2.33分至3.19分之中，占总数比重最大的为3.00分，占比17.0%，占总数0.3%的最高分为460分，仅1个，均分为2.94分。由此可见该校学生缺乏归属感，学校应努力营造让学生感到温暖和和谐的校园文化环境，并且让学生积极参预学校的各项社团工作，积累学校独特的文化氛围。同样统计，得出该校后勤服务得分：主要得分在2.32分至3.34分之中，占总数比重最大的为2.71分，占比13.1%，占总数0.3%的最高分为4.57分，仅1个，均分为2.72分。从大体上来看，该校的后勤服务工作开展的很不理想，让学生抱怨很多，没有为学生解决好日常的生活问题。学校应引起相当的重视，尽快查找出那些引起学生满意度低的原因，为保证学生日常正常的学习生活努力做好后勤服务工作。从上可以看出：学校学生满意度的这六个维度指标平均得分都不高。仅有学校形象图书馆服务三个指标达到了3分，表现为一般。把这六个维度得分按高低降序可排列为：图书馆服务、学校形象、教学服务、校园文化氛围、学生管理与支持服务、后勤服务；其中满意度最高的是图书馆服务，满意度最低的是后勤服务。2.1.2 感知价值满意度的频率统计由下表5-2得出：该校学生感知价值普遍不高。主要得分在2.0分至3.0分之中，占总数比重最大的为3.0分，占比42.1%，占总数1.9%的最高分5.0分，仅有7个。应该引起该学校的高度重视，首先要加强教育教学服务工作，以适应市场的用人需求为导向，努力寻求适合对路的教育培养模式。在此基础上做好学校后勤服务和后勤管理工作，关注学生心理感受，对学生的生活给予家庭般的关怀，让学生对学校产生强烈的感情，加深学生的归属感，并树立良好的学校牌形象，提高人才培养质量，加强学生社会实践能力的培养。其次要加强学生管理与支持服务，让学生充分发挥主观能动性，以提高学生感知价值为前提来改进整个教育服务工作。表2-2 学生感知价值统计表项目频数比率/%1.0338.52.014036.73.016042.14.04210.85.071.9合计3821002.1.3学生忠诚度的频率统计从下表5-3可以看出：在所有被调查对象中，有226人选择“会向他人推荐本校”，占总人数的59.2%；而有156人选择“不会向他人推荐本校”，占总人数的40.8%。从数据可以看出学校学生在宣传学校意愿方面的态度一般，不到三分之二的学生愿意向他人推荐就读本校。为此，该校应灌输情感教育，做好与学生感情培养工作，运用好学生这一活广告，让学生自愿为学校进行宣传，也就是要加强学校的品牌文化建设，提高学校的知名度，让更多的学生去推荐其他学生来就读本校，扩大自己的学生宣传力和社会影响力。表2-3 学生感知价值统计表项目人数频率/%会向他人推荐本校22659.2不会向他人推荐本校15640.8合计382100会支持母校建设30680.2不会支持母校建设7619.8合计382100在学生忠诚的另一指标中，有306人选择“会支持母校建设”，占总数的80.2%；有76人选择“不会支持母校建设”，占总数的19.8%。这说明该校大部分在校学生都表示愿意为母校的建设贡献出自己的一份力量；但学校仍应进一步做好学生的感情工作，培养学生热爱母校的高尚情怀，让学生拥有一颗感恩的心，使学生自觉自愿地为母校的建设建功立业、添砖加瓦，同时让学生为在自己的母校毕业而感到光荣和自豪。2.1.4学生整体满意度的频率统计从表5-4可以看出：学生满意度得分在2.76分以下以及3.81分以上的人数较少，该校学生教育整体满意度集中在2.76分-3.81分之间；得分在4分(含)以上的为55个，占总数的14.4%；最高分为495分，有8人，占总数的0.2%。平均得分约为3.01分，表现为一般。说明这所学生对在校接受高等教育服务的整体满意度为一般。学校应找出具体的不满意的方面，对症下药，不断完善学生管理策略，提高学生满意度。表5-4 学生整体满意度统计表项目人数频率2.51133.42.7664183.0312533.23.517419.53.815113.44.00266.84.3215.54.9580.2总计3821002.1.5样本个体特征对学生满意度的影响分析（1）学生年级对八大维度的影响（见表2-2）用SPSS做显著性检验，结果显示整体满意度、图书馆服务、学生管理与支持服务、后勤服务、学生感知、教学服务和校园文化氛围这七个维度因子未通过检验，这说明年级对整体满意度、图书馆服务、学生管理与支持服务、后勤服务、学生感知、教学服务和校园文化氛围这七个维度因子存在着非常显著性影响；具体表现为大一的学生普遍比大二的学生、大三的学生普遍比大四的学生在这七个方面的满意度要略高一些。而年级对学校形象这一个维度因子的影响无显著性差异。（2）学生性别对八大维度的影响（见表2-3）用SPSS做显著性检验，结果显示整体满意度、学生管理与支持服务、后勤服务、学校形象、教学服务、图书馆服务和学生感知价值、校园文化氛围这八个因子均通过了检验，这说明性别对整体满意度、学生管理与支持服务、后勤服务、学校形象、教学服务、图书馆服务和学生感知价值、校园文化氛围这八个因子无显著性影响，也就是说具体表现为男生与女生在这八个维度的满意度基本一致，无太大差别。表2-2 年级对整体满意度和个维度的影响项目dfF显著性年级均值整体满意度314.7880.000*一年级二年级三年级四年级3.0782.9753.2172.953学校形象30.2210.882一年级二年级三年级四年级3.2713.2513.2833.290教学服务34.7760.003*一年级二年级三年级四年级3.1873.0913.2022.996图书馆服务325.4200.000*一年级二年级三年级四年级3.1923.0813.5193.188学生管理与支持服务310.1120.000*一年级二年级三年级四年级3.0792.9433.1442.869校园文化氛围330.7330.000*一年级二年级三年级四年级2.9232.8343.3112.912后勤服务317.7100.000*一年级二年级三年级四年级2.9232.7893.1242.779学生感知价值36.1480.000*一年级二年级三年级四年级2.7792.5192.7132.609表2-3性别对整体满意度和个维度的影响项目dfF显著性整体满意度组间10.4300.385学校形象组间11.7540.507教学服务组间10.8010.163图书馆服务组间10.4230.511学生管理与支持服务组间10.0490.209校园文化氛围组间10.0830.703后勤服务组间11.7490.834学生感知价值组间10.2880.8612.1.6样本个体特征对学生忠诚度的影响分析（1）年级对学生忠诚度的影响表2-4年级对学生忠诚度的影响项目是否会向他人推荐本校是否支持母校建设卡方值1.01025.258P值0.3150.000*以上结果显示：12=1.010，P1 =0.3150.05，接受原假设，这说明年级的变化对“是否向他人推荐本校”没有关系。12=25.258，P1 =0.0000.05，拒绝原假设，这说明年级的变化对“是否支持母校的建设”有关。具体表现为：二年级学生表示不会的人数最多，在不会的总数中占到了86.3%。这也反应出：学生在刚进校时由于对学校各方面还不太熟悉，而到二年级时，随着对学校方方面面加以了解后，对学校不如人意的方面也就开始逐渐增多，而这个时候学校如果没有及时做出改善的话，学生们的这些积怨就会越发加深，他们对学校的忠诚度也随之降低。学校要特别注意对二年级的学生开展教育工作，了解他们对学校的想法，促进他们加深对学校的理解。（2）性别对学生忠诚度的影响表2-5 性别对学生忠诚度的影响项目是否会向他人推荐本校是否支持母校建设卡方值0.85719.736P值0.2050.000*12=0.857，P1 =0.2050.05，接受原假设，这说明学生性别的不同对“是否向他人推荐本校”没有关系。12=19.736，P1 =0.0000.05，拒绝原假设，这说明学生性别的不同对“是否支持母校的建设”有关。具体表现在：男生比女生更愿意支持母校建设。男生选择否的为21人，女生为63达到男生的三倍之多。这一现象应该引起该校的高度重视，查找女生这一反应态度的原因，并做好提升她们忠诚度这一工作。2.1.7学生学校满意度影响因素分析通过SPSS积差相关分析，可研究出个体样本特征对整体满意度的影响程度，若显著性水平小于0.05，则表明变量与因变量之间存在相关性。各变量与整体满意度的相关性分析数据见表5-9.表2-5 整体满意度与各变量的相关性分析项目判定系数显著性水平学校形象0.6700.000*教学服务0.8990.000*图书管服务0.7090.000*学生支持与管理0.8220.000*校园文化0.8450.000*后勤服务0.7710.000*学生感知价值0.6220.000*由上表可知学校形象、教学服务、图书馆服务、学校支持与管理、校园文化、后勤服务、学校感知价值与整体满意度之间都存在显著的正相关的联系，这也正符合假设。其中按整体满意度受各维度影响程度的强弱可降序排列为：教学服务、校园文化氛围、学生管理与支持、后勤服务、图书馆服务、学校形象、学生感知价值。这也表明该校的教学服务工作仍需加强，其次是校园文化氛围、学生管理与支持和后勤服务。对图书馆服务和学校形象建设相对比较满意，这说明：教学服务仍然是该校整个教育服务工作中的重点和核心，教学服务这一维度因子是影响学生满意度的关键所在。2.2大学生不满意原因通过调查显示，南理工紫金学院的整体满意度为3.01分，为一般水平，追其根源主要有以下几点：第一，高校管理层还没有彻底转变观念，没有完全立足于学生本位，没有把大学生当作学校教育“消费者”的角度来考虑。而在日常工作中，学校的管理人员仍然放不下“管理者的“包袱”，仍然把自己放在领导的角色上14。第二，目前，我国高等教育市场正逐渐从卖方市场转为买方市场，但学校并未做好市场运行条件下良好的自我调节和改善工作19。因而对于大学生所关心的教育消费满意度问题的敏感度还是很低。这就导致在各种评估中，学校对于学生满意度这一重要指标还没有引起他们足够的关注，对学生的利益、抱怨和需求就无法顾及。第三，高校管理层在平时的工作中未认真对待学生的抱怨与需求，对于学生合理的抱怨与需求没有及时给予相应的改进措施，导致学生在感知上的恶性循环。综上我们可以看出：南理工紫金学院学生教育消费者满意度不高已是事实，造成这种局面的根源主要还是教育服务提供方的思想观念落后，没有完全将“学生消费者满意”作为一种办学经营理念贯彻和落实到学校日常工作的每一个环节。3提高高校大学生满意度的对策3.1建立大学生满意度调查工作体系大学生满意度调查有利于推进顾客满意理念，促进学校服务质量观念的转变。学生是高校教育工作的中心，但学生到底需要哪些方面的服务，高校的管理与学生的期望是否有偏差，通过大学生满意度测试反馈信息我们就可以发现问题并了解其原因所在，就能找到解决这些问题的有效途径和方法15。学校可以具体实行大学生求学满意度的调查，由固定的部门人员每年定时对学校不同阶段的大学生进行满意度的调查，力求所得到的数据具体、准确。在进行大学生满意度调查的同时，测评指标体系需要定期修正，力争满足学校的要求，同时也符合学生的实际情况。3.2切实提高学校的教育服务水平随着高等教育竞争的加剧，高等教育同质化的趋势不断加强，如果学校想要赢得学生满意，不仅要靠优质的教育服务和生活服务以及杰出的品牌，更要靠全体教职工与学生之间的沟通来为学生提供超值的各种服务16。根据以上调查的结果，在校学生对学生管理与支持服务以及教学服务不是很满意。学校要以市场为导向，合理设置专业，制定完善的人