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文档简介

V2.0,企业业务代理商培训IPCC产品介绍,IPCC系统主要面向企业行业用户，依托运营商，为企业行业用户提供呼叫中心通信服务。本课程介绍IPCC系统的基础知识与相关概念。,前言,学习完此课程，您将会：了解IPCC产品的基本概念与结构了解企业CC产品的组网,目标,第1章企业CC产品介绍第2章企业CC产品组网介绍,内容介绍,企业呼叫中心概念,什么是企业呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）被认为是一个平台，这个平台不仅具有传递功能，还具有交流功能；不仅可以提供服务信息，还可以实现交易。呼叫中心是基于CTI技术的拥有强大沟通能力和数据处理能力的一种系统集成产品。呼叫中心发展到今天，呼叫的概念已不限于电话呼叫，客户与企业的每一次联系，比如通过Email，或传真，或在企业网络主页上的一次点击，都可以认为是一个呼叫。呼叫中心在各种领域有不同的应用，电信运营商领域主要有：客户服务中心、信息服务系统、多媒体营销系统等。,CTI技术简介,CTI(Computer-TelephonyIntegration)结合电话与计算机技术把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起，以实现对话音、传真和数据通信的统一控制和综合应用，提供强大的通信能力，并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移,Intranet,PSTN/PLMN,华为IPCC系统发展简介,19931995,19961997,19982000,20012005,ACD寻呼114,INTESS平台：INTESS-LINKSCEIVR112160168170180189,ICD2.0平台：CTI技术，大容量客户服务中心商业呼叫中心,CTI3.2平台ICD3.0业务：外呼、工作流、VoiceIE、TTSASR网络呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心,2006,CTI3.4平台CSP6.0业务：超大规模系统，IPCCVXML业务生成分析型呼叫中心运营管理分析,华为IPCC系统产品功能特性,华为IPCC系统应用领域,电力,广电,金融-银行-招行银行：95555-交通银行：95559,公众服务-市民热线：12345,IPCC应用领域广泛,UAP：统用接入平台CCS：核心控制服务器IVR：交互语音应答ApLogic：数据访问代理NIRC：网络智能路由中心,华为IPCC系统体系结构,媒体接入层,媒体适配层,功能支撑层,业务实现层,WEB,UAP,ApLogic,客户服务类,IVR,CCS,EMAIL,WEB适配器,语音适配器,EMAIL适配器,NIRC,语音增值类,商业外包类,第1章企业CC产品介绍第2章企业CC产品组网介绍,内容介绍,华为IPCC系统组网示意
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