萧国山庄员工管理手册.docx

萧国山庄员工管理规范一、员工职业道德规范热情主动，宾客至上，真诚公道，信誉第一。 文明礼貌，优质服务，不卑不亢，一视同仁。出品优良，安全卫生，团结协作，顾全大局。遵纪守法，廉洁奉公，钻研业务，提高技术。二、仪容仪表1、上班必须统一穿工作服，保持服装整齐清洁，按规定在左前胸佩带工号牌，自觉爱护公司所发的工牌和工作服。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不留胡须、鬓角。3、女员工不准披头散发，发长以不超过肩部为适度，不许浓状艳抹、染指甲、染头发，避免使用味浓化妆品，保持清雅淡状。4、所有员工都要保持好良好个人形象，不得剪诡异发型，应做到勤换衣服、勤理发、勤洗澡、勤袭手、勤剪指甲。5、第一线人员上班时间严禁戴手链、戒指、耳坠等饰品。6、在对客人服务的场所，要保持礼貌待客，站立服务，不许依靠墙壁或家具，不许将脚依在桌子上，不许翘二郎腿，站立要自然大方，两手自然下垂成跨立或交叉于腹前，不许双手插口袋，不许双臂抱前，行走时保持中速、轻稳，不能晃头晃脑、携手搭背或奔跑追问。三、礼貌礼节1、尊重同事，团结互助，忠诚老实，爱岗敬业，无私奉献，语言亲切，态度热情，举止大方，礼貌周到。2、与客人说话时应态度端正，全神贯注，用心倾听，眼望对方，面带微笑，不得东张西望，心不在焉，也不得低头哈腰或昂首叉腰，说话时不要与客人太近，不要用太大的手势，注意不要口沫四溅，不要有用手指客人或拍对方肩膀的轻兆动作。3、不得以任何理由顶撞、讽刺和挖苦客人，应记住：客人永远是对的。4、注意语言文雅规范，声调自然清晰，严禁使用粗语或带侮辱性的语言。5、对客人服务时要精神饱满，不卑不亢。不许带情绪上班，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬紧张和畏缩的表情；不得有抠鼻掏耳、打饱嗝、伸懒腰，打喷嚏、打哈欠等不文明动作。必须打哈欠、打喷嚏、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。6、与客人相遇时应靠边走，不得从客人中间穿过，必要时应靠边垂手静侯客人过去再走动，同时行走时不要随意超越客人，确因急时超越客人时应点头表示歉意。7、不询问客人年龄(特别是女性)、履历、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的客人不得围观议论；不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人；对伤残或生理缺陷的人士，要提供更周到细致的服务。8、接听电话先问好，再报店名，所有电话在三声之内接答，认真记住所有内容，并复述一遍，进行确认。任何时候不得用力掷话筒，要等对方先挂断后再放下，接听电话声音要亲切、自然，吐字要清楚。附录：餐厅服务程序礼貌用语示范。1）、小姐先生您好，欢迎光临。2）、小姐先生请座。3）、小姐先生喜欢喝什么茶?4）、小姐先生请用热毛巾或餐巾纸；。5）、小姐先生这是（咱）酒店（为你）赠送的开胃小菜，请慢用。6）、打扰一下，为你铺席巾（餐巾纸）。7）、请问现在可以点菜吗?这是我们的菜谱请您过目。8）、请问您今天喝什么酒水？9)、这是酒水单，请过目。10)、打扰一下，请问您平时喜欢什么锅底？11）、打扰一下，为您上锅底调料。12）、打扰一下，为您上-菜。13）、请用热敷毛巾或餐巾纸。14）、打扰一下，酒水还来吗？15）、打扰一下，为您更换烟缸。16）、打扰一下，请问这个盘子可以撤下来吗？17）、咱（你）们的菜已上齐，请慢用。18）、请问需要添加菜或酒水吗？19）、请问需要主食吗？20）、这是餐厅奉送的水果盘，请慢用。21）、请问那位买单？22）、咱今天共消费750元，这是帐单，请过目。23）、您付的人民币800整，谢谢。24）、这是找您的零钱和发票请拿好，谢谢25）、请慢走，请带好您的随身物品，欢迎下次光临。四、工作态度1、职责：尽职尽责，严格执行落实各项规章制度，认真负责，做好本职工作。2、诚实：待客诚恳，对酒店忠诚，路不拾遗，有事必报，有错必改，不诬陷他人。3、协作：上下级之间，同级之间，各部门之间互相配合，真诚协作，同心协力度难关，团结进取创辉煌。4、主动：主动为宾客提供超前服务，主动配合同事工作，主动为管理工作提改进意见。5、热情：热情招待宾客，礼貌服务，常用敬语。6、周到：严格按服务规程工作，讲究服务速度和方法，想客人所想，急客人所急。7、俭朴：保持节俭奉献、严谨务实的工作作风，爱护公司公物，爱护公共维护优美环境。五、工作纪律1、遵守规定的作息时间，不迟到、不早退、不旷工， 工作时间不擅离职守，有事应事前请假，所有员工下班后不行无故在工作场所逗留。2、上班前不准饮酒，不吃异味食品，上下班及就餐时要走规定的员工通道和员工活动区。3、工作时间严禁吃零食、吸烟、打毛衣、看小说、串岗、离岗、睡岗，严禁聚会闲聊、大声喧哗，不准随地吐痰、乱丢杂物，不得在工作场所做出抠鼻、挖耳、剔牙等不雅动作。4、工作时间不准办私事或接听私人电话，不得以任何借口会见亲朋好友。上班时间不得佩带手机或手机关机，服务员不佩带饰品。5、除指定人员和指定时间外，不准使用客用设施及设备。6、在工作场所，所有员工要礼貌待客，站立服务，站时不得依靠家私、墙壁或栏杆，严禁随便落座。严禁在客人面前整理头发，触摸自己面孔。7、不准对客人有不礼貌的行为，不准对客人的指示或召唤不理不睬、争吵，不准在公共场合与同事或上级争论。8、不得私自处理客人遗留、遗弃或赠送的各类物品，在工作许可范围之外，不得与客人乱拉关系，所有服务费要上缴酒店。9、工作人员一律不允许签单，员工不得利用职务之便给亲友以特殊优惠。10、要爱护集体财产，严禁擅自私用或挪用为己有，严禁贪污受贿。要时刻节约各类原、辅材料及办公用品，注意设备的维护与保养。11、注意安全保卫工作，下班时锁好自己负责的门窗、台柜，如有疏漏或损失，由当事人照价赔偿。交班时，双方要注意物品清点，交班前发现的问题，由交班者负责，接班后发现的问题由接班者负责。12、家私柜、吧台、工作台不允许摆放与工作无关的物品和生活品。一、大厅服务员岗位职责1,按时上下班，自觉遵守遵守酒足饭饱店的各项规章制度；2,熟练掌握餐饮服务技能及业务知识，努力提高服务质量；3,认真做好餐前，餐中，餐后的卫生清洁工作；4,负责收集客人的信息，对客人的意见建议，及时上报；5,规定的区域肉服务好客人，为客人提供规范人服务；6,班时要调节好自己的心态，服务好每一位客人；7,在服务中要善于帮助别人，团结协作，随时满足客人的要求，8,善于向客人推销酒店的特色产品，完成上级交待的工作任务。二、采购员岗位职责。1,根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。2,力争使酒店所购的产品价廉物美。3,对不合要求的产品，负责办理退货，补货和调换。4,与有关供应商保持良好关系。5,负责到车站或货运中心提货。6,协助仓库搞好物品入库的验收工作。7,及时向上级报告有关产品和价格的最新行情。8,做好每天现金或支票采购的报销工作和结算工作。9,积极参加培训，遵守酒店纪，保持与酒店有关部门的良好关系，完成上级分配的其他任务。三、仓库保管员岗位职责1,全面负责物料及商品的入库验收工作。入库时，对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称，型号，规格，单位，数量，价格等填写验收单或收据，要严格把好质量关，不符合货物要退回，发现问题要及时上报。2,有效的管理库房，具体负责酒店商品和物品的保管和供应工作。3,验收进仓物资，必须按类别，更具物品的数量固定位置摆放，做到整齐美观，并注意留有通道，便于收发，检验，盘点，清查，并填写货物卡，把货物卡挂放在明显之处。4,物品和物料进出仓库，要做到先进先出，后进后出，防止商品变质，霉坏，尽量减少损耗。5,仓库要保持通风干燥，根据仓库的环境，气温变化，通风条件，调节干，湿度和温度。要勤检查，勤晾晒，防止虫蛛鼠喓，霉烂变质。6,每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细帐，定期盘点，按时填写报表，做到账物相符，帐表清楚。7,熟悉货物，明确负责保管的范围。8,严格执行仓库的安全制度。库内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗，电源，消防器材，货堆等进行安全检查，发现隐患及时处理，保证物资和库房的安全。9,严格执行酒店各项规章制度和工作纪弩，按时上下班，工作时不擅离职守，并作好仓库的清洁卫生工作。10,努力完成领导交办的其他任务。四、洗碗工岗位职责1,在厨师长的带领指挥下，负责洗涮消毒餐具，酒具，杂具等洗涮消毒过程，严格按程序和标准，保证餐具，酒具，杂具等的清洁卫生。2,做好卫生五四制中的四过关：一洗，二涮，三冲，四消毒(用蒸汽或84消毒液)3,洗涮，消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。4,做好清洁，消毒后的碗具，餐具的存放，注意分类摆放。5,服从安排，遵守酒店各项规章制度。6,搞好个人和清洗场所的卫生工作。五、厨师长岗位职责。1,负责各小组组长的考勤的考绩工作，根据他们的工作表现的好坏，真确行使表扬和批评，奖励或处罚的职权。2,全权处理各厨房的日常业务工作并做好事前工作安排。3,合理调动，安排各小组组长，厨师，厨工的人员配置。4,现场检查，督导厨房的各项准备工作。5,根据酒店的特点和要求，制定厅座和房座的菜单。6,制定厨房的操作规程及岗位职责，确保厨房工作的正常进行。7,巡视检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。8,检查厨房设备运转情况和厨具，用具的使用情况，制定年度订购计划。9,每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。10,定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班制度，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见经批准实施。11,负责保证并不断提高食品质量和菜品特色，制定菜单，对菜品质量进行现场把关，重要客人要亲自操作。12,合理调派人员，科学安排操作程序，保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。13,负责控制食品和有关劳动力的成本，准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。负责每月厨房盘点工作和成本核算工作。14,负责指导厨师改进菜品质量，口味。15,经常与各部门联系协调，并听取宾客意见，不断改进工作。16,负责厨房日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场。17,严格按照出菜程序出菜，对每一个出品进行目测或试味，符合标准的食品才出售，对不符合的座技术处理或重做。18,控制食品成本，合理使用各种原材料。19,检查验收一切进入的货物。20,认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案。21,经常与前厅保持密切联系，听取宾客意见，不断改进工作，满足客人的要求。22,严格执行卫生管理制度，注意设备的维修及安全，防火工作。，六、厨房卫生的管理制度厨房是制造食物的场所，为保障酒店客人的身体健康和食用安全，现对厨房的整体卫生作出以下同几点要求： 1、炉面、炉底无油渍残渣，烟道灶口无油泥。（调料桶干净整洁、炉台用具清洁卫生）2、案、荷台面底无油渍、残渣，物品存放整齐有序。餐具不在荷台过夜。 3、冰箱内外清洁，存放有序，不进冰箱的食品应有防护措施。每晚对冰箱内原料进行整理，每周除霜一次，保证冰箱内无变味、变质的食 4、保证餐具柜清洁，无积水、无油渍，餐具存放整齐有序，定期消毒。5、地面无积水、油泥、无残渣，墙面无灰尘、无烟垢，垃圾桶每天下班前必需清理干净无垃圾。6、每周一全面大扫除（墙面、烟罩、冰柜、地沟、墙角死角、货架、荷台等）。7、个人卫生合乎要求。8、每日抽查卫生情况，如违反上述规定，当场签罚单。六、吧台员的岗位职责1、做好开餐前的准备工作，清点当天的酒水是否齐全, 是否够一天正常销售。2、备好多用单、酒水单。3、打扫好本区域内卫生，随时保持酒吧台整洁。4、做好班次交接工作，将吧台商品摆放美观。5、填写商品盘点表，及时与仓库做好衔接。6、管理好吧台电话，上班时间本店员工不得接打私人电话， 严守电话制度，注意使用礼貌用语。7、作好当天的收尾工作，清点当天销售酒水单据。8、记清预定餐位，随时做好客人接待。七、保密制度。1、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关本单位的资料,所有文件及书面资料不得交给无关人员。2、员工在服务工作中，不得向客人传播有关商业资料。3、保密纪：员工应做到不该说的不说，不该看的不看，不该问的不问，不再公共场合谈及内部秘密内容，不私自拆看秘密文件。4、外来人员查询本公司部门经营状况及总经理电话，地址等。一般不予告知，更不能带陌生人寻找。5、采购货源的渠道，菜肴制作工艺，菜肴价格毛利率及其他经营管理情况均属保密范围，不得向外提供；6、财务人员不准向外透露公司财务情况，也不准由其他员工随意透露有关保密数据（包括日营业额、月营业额），同时不准向员工透露其他员工工资情况；7、保密文件任何人未经许可不得使用及随意翻动，若因需要借阅由常务副总经理批准方能使用，但不得擅自涂改、摘抄或拆散；8、各种会议尚未形成的决议，不得向外透露。八、安全守则1，注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正经现象，必须立即查找处理并及时报告综合办公室，切实消除防患。2、班前班后要认真检查，防患于未然，确保安全。3、禁止客人特别是小孩在公共场所玩火、玩电、玩水，在大厅内追逐打闹，避免意外事故发生。4、不准将亲友及其他公关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍留客住宿。5、如发现形迹可疑的人，应及时报告部门或其他有关部门负责人。6、如发现或顾客携带枪支、易燃易爆、剧毒等物品时，应立即报告值班经理或保卫部。7、严禁在公共场所吸烟（尤其是厨房）。8、消防器材不得随便动用，每位员工都应熟记防警电话，熟悉防火通道及安全出口，熟悉灭火用具的的使用方法，如发生火灾，无论程度大小，必须作出如下措施：a)保持沉着，不可惊慌失措。b)呼唤同事协助，就近按动电铃。c)通知保安人员及其他有关人员。d)切断一切电源开关，并将火灾现场的门窗关闭。e)利用就近的灭火器材将火扑灭。f)如火势扩大蔓延，迅速引导客人从安全通道撤离现场。g)下楼梯严禁拥挤。h)综合办公室要及时通知消防部门，公安部门和医院。九、员工值班制度1、每个区域大部分员工下班后，因有极个别的客人走的晚，需要服务，所以要求每个部门有值班人员。2、值班人员的重点工作时间是：2：004：00 9：00至收市。3、值班人员注意事项：a)全力做好最后客人的服务工作，对最后的客人服务采用专人负责制。b)在值班期间，大部分情况下都比较闲，但不能应为者而脱离岗位，这是最易犯但又千万不能犯的错误。c)值班人员在值班时间必须呆在指定地点，以便随时接听电话或迎接随时来酒店就餐或参观的客人4、前厅后堂下班安全检查内容主要有：a)电源插座，灯的开关，线路的老化等。b)每个房间的防火情况如有无烟头和燃烧的酒精炉等。c)厨房的煤气开关，摆放情况。d)各物料上锁保管情况。十、酒店现场管理六常法制度简称：6c,其具体内容包括：归类，整顿，清洁，规范，检查，维护常清洁：彻底打扫卫生，保证环境基础，并确定负责人。常归类：把所有东西按其性质归类，有用的和没用的，常用的和不常用的，可食和不可食的，个人和酒店的等。常整顿：将没用的东西清理掉。还要用得东西降至最低用量并固定存放位置，且上一目了然的标记，常用物品放在最方便的位置。常规范：将前三项的成果制定成标准贴在相应区域，每个人都要严格执行。常检查：坚持检查以上成果实施情况，使员工养成良好的习惯。常维护：出现问起及时改正，好的继续保持。1、统计处所有物品的数量和名称。2、根据实际情况制定出仓库物品实际需求量。3、确定仓库人员不再仓库事可能回去的地方。（一）厨房六常管理4、将所有物品归类，没用的清理出工作区域。5、根据工作需要，把物品有序摆放。6、做好厨房的清洁工作(做好六常以后，杜绝用水龙头冲洗灶台或地面)7、员工水杯，饭缸固定摆放位置。8、防潮防鼠，通风及温度计设备。9、料缸采用加盖式管理。10、汤料的厨房锅，勺悬挂起来。面点间工具悬挂管理。11、砧板一律洗净后竖直放置。12、固定垃圾桶的数量和位置，颜色统一(整个就是一种颜色)13、冰箱生熟分开，用有盖，透明的食品盒盛放。柜子内的物品也一样。14、确定所有物品的责任人，并写明责任范围。15、专设拖把等清洁工具的清洗水池16、菜品标准化制定。17、凉菜间，刨肉间员工一律戴口早，凉菜间先用消毒水洗手，道具和砧板用消毒水青袍，准备两块消毒毛巾（一块勇于擦干消毒的刀和砧板，另一块擦操作台）18、初加工时，未清洗过的和以清洗过的蔬菜要用不一样颜色的框子装菜，蓝色的菜框表示未清洗的蔬菜，绿色表示已清洗的蔬菜。洗净的蔬菜框下面垫上铝盘。19、画出厨房整体平面图和物品(冰箱，餐具柜)摆放平面图。十一、前厅六常管理1、备餐柜餐具，物品定额，按类别摆放，画出一个物品摆放图。2、服务员必须随身携带四样东西：笔，打火机，开瓶器，小本子。3、个人物品统一存放。4、摆台标准化。5、服务程序，清洁卫生标准化。6、灯具，空调使用标准化。7、卫生清理程度：第一遍与第二遍十二、仓库六常管理1、将所有物品归类，没有用得物品清理出工作区域，过期的物品及时处理。2、所有货架均离地15厘米3、散装调料包括粮食等全部用有盖，透明食品盒盛放，贴上物品名称并标注最大用量和最低用量。4、瓶装，袋装调料按品牌和名称有序摆放，并擦干灰尘。5、轻的放在上面，重的放在下面。常用的放在下面，不常用的放在上面。6、可食和非可食的物品分开摆放7、仓库的物品已按安全或者需用量底，中，高和重量分别存放8、仓库将食品和非食品库分开。9、画出仓库整体平面图和货架平面图。十三、原材料验收制度1、各部门固定验货人员，不参与验货者处以10元罚款。2、原料申购时，数量不准确或模糊，或未申购，导致产品估清或多积压变质者，对开单责任人处以50元罚款，并记书面警告 （中午13：30，晚20：30）各一次。3、各部门，验货人必须照单收货，未经经理同意多收者，发现一次处以10元罚款。4、验货不认真，致使腐烂变质或不合格原料进入厨房，造成产品质量得不到保证，处以责任人30元罚款。5、各验收人员必须保持良好的验收工作态度，纯属私自（未经协商同意） 行为，对供货商刁难，造成原材料回货不足而造成估清者，处以50元 罚款。6、各验货人员必须在规定时间（早上10：00以前，下午17：00以前 冬季另订）内行使完收货权力，未经经理允许而擅自验货者， 发现一次处以10元罚款。7、验收后不及时未将合格原料整理进入厨部而导致原料变质或长时间搁置在外，则处以责任人20元的罚款。8、每日各部门必须准时、准确上交原料进货报告，经经理核对签字后进入采购部，凡迟交或不交者，罚款10元或20元。十四、厨房规章制度1、厨部员工应关心本酒店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项管理条例，具有敬业精神和职业道德。2、员工按照厨部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。3、上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。4、一班时间一律不允许做与本职工作无关的私事。（如抽烟、吃零食及会客）酒店严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。5、注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洗、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。6、严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。7、厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作，对犯有过失的员工，只要事实确凿，必须无条件签名，不得以任何事由拒绝。8、公司规定的其它管理条例应严格遵守。十五、收银员操作制度。(一)、学会使用电脑和输单1、熟悉电脑收银的整个软件。2、服务流程：先领点菜卡一楼点菜一 二楼（各楼层收银台打菜单，同时厨房出单）在收银台打结算单。3、熟悉收银台进机程序：开机工号密码收银系统。4、输单过程：屏幕显示所有的桌号，点击指示桌好，输入代码（拼音），数量，准确无误后再确认。(二)、结帐的方式及处理方法结帐方式：现金、信用卡、支票、签单1、现金结帐：唱收唱付，当面点清2、信用卡：首先知道哪些种类可以用，哪些不需用身份证，那些不能用。3、结帐时注意事项：看信用卡是否在有效期内看客人签名与卡上签名是否相符，是否是持卡人签字。圧卡时必须核对刷卡机日期，看签购单底联必须清楚，签购单填写内容必须齐全，要授权必须写上授权号，字迹要清楚，不能涂改，描笔。4、签单结账：与本酒店由签单协议的单位和个人或者是有权签单人，指定的人签单方可签单，有担保权领导通知指定的认可以签单，签单后要核对签单人笔迹是否与签单协议上签名是否一致。5、以上几种结账必须遵守以下规定：买单后服务员必须在帐单上签名，打折后必须写上卡号，并要收银员签名，领导交待要打折的必须在帐单上注明。并到指定的笔记本上做好登记并签名，最后部长核对后再签名，把错误漏洞降到最低。（三）、开市、市中、收市的标准要求 A,开市：开市前的准备工作：检商物品是否齐全，零钱、发票是否够用，电脑、发票机是否可以正常运行，搞好开市工作，检查仪容仪表、着装，调整员工心态，准备上岗。B、市中：各收银员按照指定的岗位站岗，姿势要符合规定，不能做与工作无关的事情，彼此之间要互相配合。输单仔细、认真，速度要快、效率要高，做到快而准，收款必须认真核对，看回收的餐卷是否在有效期内，注意打折不能使用餐券，用餐券买单不能打折，自带酒水不享受任何优惠，赠送餐券时要看清楚消 费金额（不包括餐劵），按酒店规章制度办事做好收银工作，同时还要配合其他部门工作，以便保证服务流程顺利运行。C、收市：做好报表，按规定核对所收款项，是否与电脑所打印的报表相符。否则，按规定多交少记，绝不能取长补短，违反财务规定，核对无误后下班，关掉所有电脑，电源。把所收款锁入保险柜。检查好收市卫生，并确定所有电源被关闭后方可离开。(四)、对客人服务的注意事项：1、对领卡的客人：您好!欢迎光临，请问那个台号？请持卡到点菜区点菜。2、对结帐的客人：您好!请问你那个台号？你总共消费+，这是给你的找零和发票。你好这是送给你的餐劵，请注意在有效期内使用，谢谢，欢迎下次光临。3、其它客人：欢迎光临，请问我能为你做点什么吗？使用良好的礼貌语言，娴熟的业务技能来服务于客人，满足客人的要求，让客人吃的开心。4、跟客人说话时眼睛要望着对方，接拿东西要轻。（五）、服务员服务要注意事项：1、调整心态，以快乐的心情为一线服务。2、使用良好的礼貌用语，让员工更好的心情去服务客人。3、提高工作效率以便服务员更好的为客人服务。4、关心，帮助新来的员工，熟悉买单程序。酒店物料管理与控制一，管理总则1、谁使用，谁保管。2、谁丢失，谁负责3、谁损坏，谁赔偿4、一件物品只有在该出现的时间和地点出现，负责属管理不当。 二，管理关键1、落实到人2、做好交接 离开上锁D：做好登记三，细则：1,所有新进的电器设备的保修单和维修卡必须第一时间交给工程程部统一保管；2为更好地进行管理避免部门与部门发生纠纷，火厅和厅房揽具最好是有所差异如暖水瓶、托盘、筷子、杯具和餐具。物料分到部门后，只要是有与其它部门相同的物品，却要做好记号(拖布、扫把、簸箕、中备与中厨用的下栏盆等)，落实到总负责人和具体负责人，要求每什物品物料都有人管，行做好登记。3为节约成本、控制费用、减少浪费特制定月量化标准，如在第一个月有调整的，在开业后第二个月底进行修改，报财务室、总经办签字认可后，第二个月开始止式执行。以后无特殊情况，超过此标准的，由该部或主管负责；4，所有“月量化指标”上的物品由仓库直接卜单给采购，提前备好货源。其它“月量化指标”上没有的物品，部们需要时，由该部门主管卜中购单，经仓库(以防买重)签字后，经总经办审批，然后送采购部：5，所有物品进店时必须先入库，再有部门领取，严禁搞直拨6，楼面每月领料3次，分别在3日，13日，23日，其他时间一律不爱领料，领料不能占用上班时间，负责视为脱岗和管理松散，领料单须有部门主管和经理有效签字字人仓库方可放货。7，本着节约的原则，每次领料时还有用就可以不领，每次领料的黄单必须交给经理保存以适当月盘点。财务室要把各部门的每月量料都做好详细记录，并做好表格。8，出牙签，牙签套，打包带，打包盒，酒精，洗洁精，花露水，钢丝球，抹布等消耗品外，其他货物在领料是必须以旧换新，10清点一次，各部门同时做好破损登记，负责由该部门主管负全责。9，为合理领料，每月各部门对（月量化指标）上的物品进行三次盘点，时间要在2日，12日，22日把盘点表上交经理，并查清少的原因，在第二次领料时补充，不能因缺少物料而影响服务，否则部门主管负全责。10，财务室每月的27日派1人到楼面经理和负责人对所有固定物料做一次盘点。用上次盘点的数减去本次盘点的数减去所有人赔偿数减破损率等于分摊到部门得数。餐具的杯具破损率在2%(附各部门固定物料盘点表)11，楼面成立“服务，操作保险基金会”经费由领导，服务员共同筹集（每月每人交2元），反单价低于50元的，自己份额赔偿，凡单价超过50元的，因操作失误只赔偿30%，因程序失误的（如跑单，漏单）赔50%，其他由基金会负责承担，并写明原因用途。12楼面各部们每一收市时，应对每件物品进行盘点，交接班时，要在物料交接本上签字，每天收市要把物料锁好 ；13员工损坏物料原价赔偿，顾客损坏15倍收款，员工故意损坏以一罚十，如有员工把酒店物品物料带出酒店的以一罚十，严重者开除。14客人喝剩的酒要存放在吧台的存酒柜，不能放在白己房间，可利用纸巾当即回收， 否则以一罚十：15如果发现不是本部门的物品在本部门管辖区域，应及时送到相应部门或经理那里，否则可视为偷窃嫌疑，要提出公开批评，对于是白己乱丢物品的部门，罚该部门该物品价值的50。酒店卫生管理与控制一，酒店卫生的分类（一）个人卫生（二）餐具卫生；（三)操作卫生；(四)环境甲生；(五)食品卫生。1，个人卫生的五勤：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗衣服和被褥2，个人卫生的其他指导原则：a),每一年做身体和牙齿检查，防止传染病和龋齿；b),如果有腋臭、口臭或脚臭应立刻去治疗；c),注意个人饮食卫生，随冷暖加减衣服，防止感冒；d)当感冒时就应呆在家里，不要感染给其它同事和顾客；e),在工作作前不能吃大蒜、韭菜等很有刺激味的食物，否则要嚼茶叶或口香糖才能去掉，但注意上班时间不能嚼；f)上班前鞋要打鞋油，头发要打嵴喱水(特别是男生)：g)保护好脚，每天用温热水泡脚有益健康；h)要注意头发的甲生，有头皮屑的服务生住客人身边服务会让客人倒胃口 二，餐具卫生（1）餐具卫生的清洗过程： 一、刮二、洗二、清四、消毒五、摆放（2）餐具消毒的方法： 一般分为：A煮沸消毒；B蒸汽消毒；(两类消毒方式也叫热消毒)：c.药物消毒（常见的药物有：84消毒液和高锰酸钾)：D红外线消毒(义叫电子消毒）注意：消毒是要有时间的，不是一放进去就可以杀死病菌的，要一般在15分钟左右。（3）关于餐具的要求：a),所有破损餐具和脏餐具严禁上桌给客人使用，发现一次扣100元。b)传菜、前厅服务员发现一个没洗净的厨房餐具给洗碗工每人扣10元。c),上菜时餐具不干净不能上桌，退回厨房做好登记。d),酒店晚上进行消毒喷洒药物或有的地方进行改造装修时，要把餐具撤掉或用布盖起来。三 操作规程1，上菜前一定要保持手的干净。2，上菜或汤时，大拇指不要碗的里边或边缘。3，不要用手直接拿食物。4，掉在地上的食物或餐具都必须从换，不能再给客人吃或使用。5，拿酒杯时，要拿底部，高脚杯拿把手，不能再杯子上印上自己的手印。6，不要把菜放在自己的嘴前，说话时一定要避开菜如上菜时。7，PA部只用纯白拖布。8，客人在就餐时不要再客人脚下打扫卫生，甚至让人让开，这样有扫客之意。只能用杂物夹去捡或用毛巾擦。9，当打喷嚏或咳嗽时，应捂住脸；10，席巾折花时不要用嘴去咬席巾或用手拿住杯口；11，一把汤勺不要分两种汤；12，所有为顾客服务的T具都不能直接放在地面上，如暖水瓶、托盘、杯、筐、花瓶四 环境卫生1，一个酒店的环境一生包括：地、墙(含门、窗、饰物、壁灯等)、灯光、桌椅、空气的清新度和温度等。2，环境卫生的指导原则：保持最好的空气流通3，绝对不允许有苍蝇和老鼠在餐厅研亍或奔跑；4，灯光要明亮，严禁有不亮的灯泡；5，空气的温度在客人米之前就要调蚶；6，空气清新剂在客人之前不要洒得过多，往就餐时一般不能喷洒。7，玻璃卫生必须每三天一擦，特别是在下雨后，外场玻璃必须擦。8，外场卫生是留给客人的第一印象，所以必须保持最佳状态。9，音乐可以响应客人的心情，就餐背景音乐必须时轻快，柔和，（如，萨克斯，葫芦丝等）10，在整个就餐过程中，保持桌面干净卫生，以及可人周边地面卫生干净无水迹。11，地面卫生要随时搞干净。任何员工都要养成随时随地的减小垃圾的习惯。12，地面（特别时楼梯）上下千万不能有油或水，顾客因此滑到产生的负面影响时不可估计的。六，几种特殊材料搞卫生的方法(一)、木器：1,所有木器不能用钢丝球，应用抹布和