客户关系系统需求规格说明书.doc

编号编号 004004 版本版本 V1 0V1 0 需求规格说明书需求规格说明书 项目名称项目名称 客户关系系统 客户关系系统 项目负责人项目负责人 武雪剑武雪剑 编写编写王乙闲王乙闲 校对校对杨琪杨琪 审核审核刘闯刘闯 单位单位 112012 112012 班第班第 4 4 小组小组 20132013 年年 9 9 月月 2222 日日 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 执笔人 王乙闲 联系方式目录目录 1 1 引言引言 1 1 1 编写目的 1 1 2 背景 1 1 3 定义 1 1 4 参考资料 1 2 2 任务概述任务概述 1 2 1 目标 1 2 2 用户的特点 2 2 3 假定和约束 2 3 3 业务分析业务分析 2 3 1 组织机构分析 2 3 2 业务与机构 2 3 3 业务总体概述 2 3 4 业务与实体的确定 3 3 5 主要业务流程 4 4 4 需求分析需求分析 6 4 1 系统功能需求 6 4 1 1 系统目标分析 6 4 1 2 系统需求结构图 7 4 1 3 系统功能描述 7 4 1 4 功能用例图 9 4 2 系统性能需求 12 4 3 系统界面需求 12 4 4 故障处理要求 12 5 5 运行环境规定运行环境规定 13 5 1 硬件平台 13 5 2 软件环境 13 5 3 接口 13 6 6 风险分析风险分析 13 6 1 系统面临的主要风险 13 6 2 风险的处理策略 13 7 7 遗留问题遗留问题 14 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 1 14 执笔人 王乙闲 联系方式1 1 引言引言 1 11 1 编写目的编写目的 客户是公司最宝贵的资源 为了更好的发掘老客户的价值 同时开发更多新客户 公 司实施客户关系系统 在进行客户信息管理的同时 还增设了合约公司和竞争公司的信息 管理功能 使公司在经营中做到知己知彼 不断进步 本小组成员在综合考虑了该系统的目标 结构 功能 性能 现状及技术支持后 细 致地分析了该系统的业务需求 进而确定了系统功能结构 为尽可能的满足用户的要求 避免小组成员开发过程中产生歧义与误解 特形成此客户关系系统需求规格说明书 准确 详细地阐明了需求分析的过程及相关问题 为后续的开发阶段做好准备工作 1 21 2 背景背景 A 待开发的软件系统的名称 客户关系系统 B 项目的任务提出者 XX 服务业公司 C 项目开发者 哈尔滨工程大学软件工程专业 112012 班第 4 小组 D 本文档的读者范围包括 a 需求提供方具体责任人 b 系统用户 c 系统开发人员 d 项目经理 e 测试人员 f 文档编写人员 1 31 3 定义定义 无 1 41 4 参考资料参考资料 A 系统设计与分析 哈尔滨工程大学 邢薇主编 B 旅游服务法规实务 南开大学出版社 黄晶主编 C 软件设计文档国家标准 需求规格说明书 GB856T 88 2 2 任务概述任务概述 2 12 1 目标目标 客户关系系统是为满足服务业日常客户关系信息管理的需求而开发的 包括客户信息 管理模块 客户关怀管理模块 客户流失管理模块 公司管理模块 万能查询模块和系统 管理模块 通过各模块的功能配合较好的发掘老客户的价值 开发更多新客户 同时增设了合约 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 2 14 执笔人 王乙闲 联系方式公司和竞争公司的信息管理功能 使公司在经营中做到知己知彼 不断进步 软件力求各模块操作界面简单 实用 避免冗余功能选项 软件开发系统采用现今流行的 B S 结构 供多台电脑协同工作 数据共享 软件在开发中综合考虑了对意外情况的处理 以确保数据的完整性 安全性 系统软件采用 Java 平台进行开发并实现 用户数据选用 Microsoft SQL Server 2005 进行统一管理 2 22 2 用户的特点用户的特点 本软件系统主要面向服务业公司 对系统操作人员要求掌握 B S 结构功能界面的基本 增 删 改 查操作技能和打印机的使用技能 对公司的高层管理人员要求熟悉系统的全 部操作 尤其是相关权限的确定 2 32 3 假定和约束假定和约束 该客户关系系统的需求分析是在一定限定条件下分析得出的 存在一定的局限性和不 足性 开发假定条件为 组内全部开发人员已熟练掌握 Java 平台Microsoft SQL Server 2005及的使用 开发所使用的硬件 软件和基本环境准备齐全 对于后期维护和使用年 限 将根据用户公司 市场需求而定夺 3 3 业务分析业务分析 3 13 1 组织机构分析组织机构分析 旅旅游游服服务务机机构构 财财务务部部服服务务部部 营营销销部部办办公公室室 3 23 2 业务与机构业务与机构 部门部门财务部财务部营销部营销部服务部服务部办公室办公室 业务名称业务名称 客户信息管理 客户关怀管理 客户流失管理 公司管理 万能查询 系统管理 3 33 3 业务总体概述业务总体概述 客户关系系统是为满足服务业日常客户关系信息管理的需求而开发的 包括客户信息 管理模块 客户关怀管理模块 客户流失管理模块 公司管理模块 万能查询模块和系统 管理模块 其中 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 3 14 执笔人 王乙闲 联系方式客户信息管理模块 客户关怀管理模块及客户流失管理模块是本系统的主要功能组成 部分 让用户公司可以及时的得发掘老客户的价值 同时开发更多新客户 避免客户大量 流失 将公司管理模块细分为合作公司管理与竞争公司管理 其强大而灵活的功能可以帮助 用户公司第一时间了解同行的动态 做到知己知彼 不断进步 万能查询模块更使用户公司可以清晰明了的查询客户关系系统的各模块信息 通过系统管理进行必要的权限区分 保证客户信息的安全性与完整性 3 3 4 4 业务与实体的确定业务与实体的确定 编编 号号 业务名称业务名称说明说明关联的实体关联的实体 1 编辑客户基本信息 由管理员对客户信息进行新建 修改 删除 等基本操作 2 客户批量归属设置由管理员对客户归属的类型进行分类和设置 3 会员转客户设置 由管理员对会员客户信息进行分析并根据客 户的消费情况进行分析 定期对会员进行管 理对其进行适当的等级调整 4 客户消费补单 管理员对突发事件产生的订单的缺失进行后 期补单 管理员 客户 客户基本信息 表 客户消费 信息表 5 短信群发管理员向用户发送相应的系统通知 6 贺卡群发 对于一些特殊的节日 由管理员为客户发送 祝福电子贺卡 7 客户留言 由管理员对客户对公司的留言进行查看 回 复和反馈 8 来电显示 管理员在接到客户的电话时可以及时的了解 客户的信息 管理员 客户 客户基本信息 表 客户留言 信息表 9 客户流失预警 在管理员分析客户的消费和活动的频率后 对于一些长期没有活动的客户进行客户流失 预警 10 暂缓客户流失 在看到一些短期没有活动的客户采取一些 措施 使得可以减缓客户的流失 11 确认客户流失 有些客户在暂缓客户流失后 仍然无法改 变结果的 管理员要及时更新客户信息对 流失客户进行确认 管理员 客户 客户消费信息 表 客户信息 表 12 编辑合约公司信息 由经理对合约公司进行新建 修改 删除 等操作 13 合约公司消费补单 有管理员对于合约公司的一些由于突发事 件引起的订单无法及时录入时 在后期进 经理 管理员 合约公司订单 信息表 合约 公司信息表 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 4 14 执笔人 王乙闲 联系方式行补单操作 14 合同打印 管理员在公司与合约公司签订合作时 对 合同进行打印 15 合约公司随访 管理员在公司进行合约公司随访后进行记 录 16 编辑竞争公司信息 由经理对竞争公司进行新建 修改 删除 等操作 17 打印竞争公司信息 管理员在对于竞争公司信息进行分析和总 结后 打印其信息 18 应对措施分析 管理员对竞争公司进行分析总结应对措施 形成文档 竞争公司信息 表 19 客户基本信息管理经理对于客户的基本信息进行查询 20 客户消费查询经理对客户的消费记录进行查询 21 客户分析结果查询经理对客户分析后的结果进行查询 22 合约基本信息查询经理对于合约公司的基本信息进行查询 23 合约消费查询经理对和合约公司的消费记录进行查询 24 合约分析结果查询经理对合约公司分析后的结果进行查询 25 竞争信息基本信息 查询 经理对于竞争公司的基本信息进行查询 26 竞争分析结果查询经理对竞争分析后的结果进行查询 经理 客户信 息表 客户消 费表 客户分 析结果表 合 约公司信息表 合约公司消费 表 合约分析 结果表 竞争 公司信息表 竞争分析结果 表 27 权限管理由管理员对管理员的权限进行设置 28 密码重置由管理员对系统自动分配的密码进行重设 29 系统资料备份管理员要定期的对系统资料资料进行备份 30 客户类型设置管理员对客户的类型进行设定 管理员 客户 信息表 管理 员信息表 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 5 14 执笔人 王乙闲 联系方式3 3 5 5 主要业务流程主要业务流程 客户信息管理 客户关怀管理 客户管理员 编辑客户信息查看客户信息 客户消费补单 客户批量归属设置 打印客户信息 会员转客户设置导出客户信息 客户管理员 查看日期 是 是否为节日 否 是否为生日 是 发送贺卡 短信息群发通知 查看留言板 提取有用信息 撰写客户分析 否 客户流失管理 系统管理 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 6 14 执笔人 王乙闲 联系方式客户经理 查看客户分析结果 客户是否已流失客户是否有流失趋势 确认客户流失 客户流失预警 暂缓流失 是 否 否 是 客户经理 查看管理员信息 查看客户信息是否进行系统资料备份 选择要备份的资料 是 备份系统资料 更改权限重置密码客户类型设置 否 公司管理 客户管理员 是否为合约公司 是 修改合约公司删除合约公司查询合约公司新建合约公司 导出合约公司信息 是否打印 打印 是 否 新建竞争公司 修改竞争公司删除竞争公司 查询竞争公司 导出竞争公司信息编写应对措施 是否打印 打印 否 是 否 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 7 14 执笔人 王乙闲 联系方式4 4 需求需求分析分析 4 14 1 系统功能需求系统功能需求 4 1 14 1 1 系统目标分析系统目标分析 客户关系系统总体目标如下 A 对客户 包含会员 基本信息提供及时的增 删 改 查 对会员信息提供定期转入 客户管理功能及客户消费补单录入功能 B 对老客户提供客户关怀管理功能 通过短信群发 贺卡群发 客户留言 来电显示等 选项避免老客户的流失 C 对合约公司提供基本信息的录入功能 合同打印功能 消费补单及随访记录功能 同 时针对竞争公司信息提供有效的竞争信息分析功能 D 对系统拥有的一切功能模块提供一个万能的查询管理模块 使系统内信息得到方便 灵活的查找与分析 E 为系统数据的安全与完整性提供系统管理模块功能 4 1 24 1 2 系统需求结构图系统需求结构图 客客户户关关系系系系统统 修修改改客客户户信信息息 客客户户消消费费补补单单 新新建建客客户户信信息息 合合约约公公司司消消费费补补单单 会会员员转转客客户户设设置置 删删除除客客户户信信息息 客客户户信信息息 管管理理模模块块 系系统统管管理理模模块块 删删除除合合约约公公司司 客客户户批批量量归归属属设设置置 竞竞争争公公司司信信息息查查询询 客客户户信信息息查查询询 合合约约公公司司随随访访 合合同同打打印印 短短息息群群发发 客客户户留留言言 来来电电显显示示 贺贺卡卡群群发发 客客户户流流失失预预警警 暂暂缓缓客客户户流流失失 确确认认客客户户流流失失 合合约约公公司司管管理理 修修改改合合约约公公司司信信息息 竞竞争争公公司司管管理理 新新建建合合约约公公司司 合合约约公公司司信信息息查查询询 客客户户基基本本信信息息查查询询 客客户户关关怀怀 管管理理模模块块 公公司司管管理理模模块块 客客户户流流失失 管管理理模模块块 万万能能查查询询 新新建建竞竞争争公公司司 修修改改竞竞争争公公司司信信息息 删删除除竞竞争争公公司司 打打印印竞竞争争公公司司信信息息 应应对对措措施施分分析析 客客户户消消费费查查询询 合合约约基基本本信信息息查查询询 密密码码重重置置 客客户户分分析析结结果果查查询询 合合约约消消费费查查询询 合合约约分分析析结结果果查查询询 竞竞争争基基本本信信息息查查询询 权权限限管管理理 竞竞争争分分析析结结果果查查询询 系系统统资资料料备备份份 客客户户类类型型设设置置 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 8 14 执笔人 王乙闲 联系方式4 1 34 1 3 系统功能描述系统功能描述 功能类别功能类别功能名称功能名称描述描述 用户登录用户登录管理员登陆 管理员输入的用户名 密码进行验证 验证通过后 该用户可以使用系统中自 己拥有权限的那部分功能 否则拒绝使 用该系统 编辑客户信息 管理员可以对客户信息进行一些基本的 操作例如 增加新用户 修改客户信息 删除已流失或重复的客户信息等 客户批量归属设置 管理员对客户信息进行分析总结 并对 其归属类型进行分类 会员转客户设置 管理员通过对会员信息的分析 并对一 些不经常活动的会员降为客户 客户信息管理客户信息管理 客户消费补单 管理员对突发事件产生的订单的缺失进 行后期补单 短信群发管理员通过短信对客户进行系统通知 客户留言管理员在客户留言板上进行浏览和回复 以及反馈 来电显示 在客户打来电话时显示是哪位客户 使 得管理员可以及时反映 客户关怀管理客户关怀管理 贺卡群发 管理员在节假日或生日是为客户发送电 子祝福贺卡 客户流失预警 在管理员分析客户的消费和活动的频率 后 对于一些长期没有活动的客户进行 客户流失预警 暂缓客户流失 在看到一些短期没有活动的客户采取一 些措施 使得可以减缓客户的流失 客户流失管理客户流失管理 确认客户流失 有些客户在暂缓客户流失后 仍然无法 改变结果的 管理员要及时更新客户信 息对流失客户进行确认 编辑合约公司信息 由经理对合约公司进行新建 修改 删 除等操作 合约公司消费补单 有管理员对于合约公司的一些由于突发 事件引起的订单无法及时录入时 在后 期进行补单操作 合同打印 管理员在公司与合约公司签订合作时 对合同进行打印 合约公司随访 管理员在公司进行合约公司随访后进行 记录 公司管理公司管理 编辑竞争公司信息 由经理对竞争公司进行新建 修改 删 除等操作 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 9 14 执笔人 王乙闲 联系方式打印竞争公司信息管理员在对于竞争公司信息进行分析和 总结后 打印其信息 应对措施分析 管理员对竞争公司进行分析总结应对措 施形成文档 客户基本信息管理经理对于客户的基本信息进行查询 客户消费查询经理对客户的消费记录进行查询 客户分析结果查询经理对客户分析后的结果进行查询 合约基本信息查询经理对于合约公司的基本信息进行查询 合约消费查询经理对和合约公司的消费记录进行查询 合约分析结果查询经理对合约公司分析后的结果进行查询 竞争信息基本信息查 询 经理对于竞争公司的基本信息进行查询 万能查询万能查询 竞争分析结果查询经理对竞争分析后的结果进行查询 权限管理由管理员对管理员的权限进行设置 密码重置由管理员对系统自动分配的密码进行重 设 系统资料备份管理员要定期的对系统资料进行备份 系统管理系统管理 客户类型设置管理员对客户的类型进行设定 4 1 44 1 4 功能用例图功能用例图 客户关系系统总用例图 客户管理员 客户经理 客户信息管理 客户流失管理 客户关怀管理 公司管理 万能查询 系统管理 客客户户关关系系系系统统 客户关系系统各子功能用例图 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 10 14 执笔人 王乙闲 联系方式客户管理员 新建客户信息 修改客户信息 删除客户信息 客户批量归属设置 会员转客户 客户消费补单 客客户户信信息息管管理理 短信群发 客户管理员 贺卡群发 客户留言 来电显示 客客户户关关怀怀管管理理 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 11 14 执笔人 王乙闲 联系方式客户经理 发出客户流失预警 暂缓客户流失预警 确认客户流失 客客户户流流失失管管理理 客户经理 新建竞争公司 删除竞争公司 制定应对措施 合约公司消费补单 新建合约公司 修改该合约公司信息 删除合约公司 合同打印 合同约公司随访 修改竞争公司信息 打印竞争公司信息 竞竞争争公公司司管管理理 合合约约公公司司管管理理 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 12 14 执笔人 王乙闲 联系方式客户管理员客户经理 客户信息查询 合约公司信息查询 竞争公司信息查询 万万能能查查询询 客户管理员 权限管理 密码重置 系统资料备份 客户类型设置 系系统统管管理理 4 24 2 系统性能需求系统性能需求 客户关系系统性能要求 A 相互合作的用户数量 10 B 系统支持的并发操作数量 50 C 系统支持的并发操作数量 50 D 响应时间 3s E 存储器 4G 内存 F 磁盘空间 1G G 数据库中表的最大行数 1 万 系统设计与分析 需求规格说明书 112012 班第 4 小组 13 14 执笔人 王乙闲 联系方式4 34 3 系统界面需求系统界面需求 客户关系系统的界面要求 A 窗体初次启动时在屏幕位置居中 窗体最大化 B 窗体初次启动时在母窗体居中 C 整个系统的风格一致 色调柔和 美观大方 D 黑色为主 点击前后会有显著的颜色变换 E 系统 LOGO 含有本超市标识和注册名 F 错误信息提示框启动时在屏幕未知居中 窗体为小标准 4 44 4 故障处理要求故障处理要求 A 系统在弹出错误信息提示框的同时 还可输出错误的具体详细内容 方便维护人员处 理 B 系统因意外情况崩溃再启动时 提示用户选择是否从故障点恢复继续执行 C 数据库定时备份 出现异常情况后可进行数据跟踪恢复 5 5 运行环境规定运行环境规定 5 15 1 硬件平台硬件平台 A 服务器 操作系统版本 Windows Server 2003 内存 2G CPU 主频 2 4GHz B 客户端 操作系统版本 Windows7 内存 512M CPU 主频 1 6