烘焙连锁企业店面营运管理工作要点

克拉丝烘焙连锁企业店面营运管理工作要点主题 ：烘焙连锁企业店面营运管理工作要点目的：厘清管理本源，回归管理实质，形成以结果导向的管理工作思路，掌握基本管理工作方法。主讲：焙乐道胜管理咨询有限公司项目总监 张毅明受众：烘焙连锁企业店长以上管理人员时间：2012年11月15日Pm15:00时长：120150分钟概述：以顾客“五感（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）体验为核心工作重点，以烘焙连锁企业店面营运流程和制度体系确立为阶段性成果，以团队成长为动力，以业绩增长拉动为最终考量，重新诠释烘焙连锁企业店面营运管理工作，形成结果导向的管理工作思维。大纲：烘焙连锁企业店长的角色和责任管理的实质：管理就是事跟事而非人盯人1、通过管理工作过程（过程控制）达到预期结果（结果锁定）。2、结果：通过提高劳动生产率从而降低成本提高盈利能力和水平。3、事是本源，人是表象。烘焙行业管理现状1、起步晚，起点低，发展速度超过了管理思想、管理方法的沉淀积累。烘焙行业大规模起步于80年代中后期，第一代从业人员文化水平较低，以解决生存为第一目的。现在正担纲烘焙行业生产和技术中坚力量的烘焙技师（28岁以上）大多文化程度偏低，没有接受过正统烘焙技术和管理教育，他们的技术成色和管理水平多有师傅口传心授和自身揣摩而来，偏重于生产导向的管理思维。2、一贯传承下来的管理思路和手段滞后。一向以紧盯漏洞和生产技术导向为核心管理理念，舍本逐末。由此造成管理工作的碎片化，出一个事情出台某一个制度，造成制度的叠加，并由此形成管理的灰色地带。（国内的管理思想形成始于台湾到国内发展的烘焙企业，包括原料生产商和经销商，比如当年台湾永诚大师傅鲜奶油的掌门人庄敬武曾率先提出和推动了烘焙行业的5s管理工作法，国内第一本烘焙行业管理专著是由中国焙烤食品协会饼店委员会秘书长王伟民先生编撰的新世纪饼店管理）3、各种管理思想和管理方法竞逐角力，彼此PK，造成管理成本增加和时间虚耗。丰田管理法，稻盛和夫管理思想、5S管理法、麦肯锡ERP管理法、定位管理法、德鲁克管理思想等。4、随着85后、90后进入行业管理一线，使得管理的随意性和不确定性增加。烘焙企业店长角色责任一、店长是企业最高经营者！1、管理重心前移，当一个企业的战略战术已经确定，干部决定一切！2、开源与节流，重在开源，不要停下来解决问题，要通过发展,通过业绩规模和企业规模的增长，用新问题替换老问题（离心力原则）3、企业决策者（老板、高管层）目光应该紧盯市场，具体说是要紧盯顾客需要，（离顾客和市场多远，业绩和目标就离你有多远）4、在销售最前沿的指挥官是店长。二、承担角色责任，保质保量按时交纳工作结果。1、店长负责安全、卖场内产品和服务品质、工作秩序、团队稳定和发展、客户关系处理（业绩增长、客情维护、客诉解决）、部分外联关系及自我提升发展。上面千根线，下面一根针。2、店长是本店面第一责任人，承担问责责任（事情没做好，不能说“这事是*干的，和我没关系”或者“我已经跟他说过过多少遍了，没用，我也没办法！”诸如此类的话。只为成功找方法，不为失败找理由！三、店长的工作方法1、锁定工作结果；2、制定本店工作标准、流程细则；3、下达工作指令，并于工作过程当中检查、督促、调整、改进，以确保最后工作结果是自己想要的。4、分区作业。做到千斤重担万人挑，人人头上有指标。将每一项具体工作落实到具体人。5、团队成员调频沟通以求共振，发现和培养替手。四、店长“四自”原则1、自我驱动；2、自我约束；3、自我规划；4、自我完善。视觉控制灯光1、完整程度：顶灯、射灯、装饰灯、中岛柜、西点柜、单边柜内部灯管和脚灯、灯箱。有坏掉的及时更换（建议店面要有常备的灯管等物品，交旧领新，维修师傅需要维修维护的店面多，以结果导向。）2、打开时间：冬季下午4：00打开全部灯光。3、成本意识：高峰时段全部灯光打开，垃圾时间关闭部分闲置灯光（装饰灯、脚灯、根据灯光路线布局自行掌握）招牌1、完整，LOGO、字体（汉字、拼音、字母）不缺笔少划；招牌完整无破损。2、干净：有灯箱片的要注意内部的蚊虫、灰尘、细小石砾形成的斑点、污渍。3、灯光完整。平面宣传品1、POP、X展架、吊旗、台卡、桌面立牌。2、贴在专有位置（规划平面宣传品的张贴位置，杜绝随意粘贴，POP一般粘贴位置有大门两侧、窗户中央、收银台后、专卖堆头等位置；台卡一般放置于收银台、专卖产品等黄金位置。3、黏贴平整，无卷角破损，横平竖直。4、过季后立即更换。店内人员活动轨迹1、站姿、占位、分区作业2、上货、理货、商品检查3、产品介绍、服务导购及客诉处理4、基础卫生的保持和随手清洁5、不可以的行为举止：交头接耳、傻坐呆站、随意进食、衣冠不整产品陈列特别原则：先入先出、绝对不能用手直接接触食品，要借助于工具手套、食品夹、铲刀等1、把动线调整到合理状态。（爱品客、立得）2、找出更多黄金柜台。（收银台必须摆放相应产品进行二次促销）3、以顾客视线所及为主导。（熊仔面包、愤怒的小鸟陈列于较低位置）4、产品关联陈列。（主食类、干点类、调理类肉松、培根等）5、特卖产品重点陈列产品堆头（货卖堆山，货卖大堆；新品、当季主推产品、明星产品等配合以POP、台卡、吊旗、专有价签等）6、产品转移（确保黄金柜台产品丰富饱满）7、对蛋糕样品柜内样品进行美陈。基础卫生1、列出日常清洁部位的清洁流程和标准，确定具体的执行人和监督人，列入日常检查和考核项目进入绩效考核内容。2、采用颜色管理以区别不同区域和空间的清洁用品（抹布、拖把、扫把、簸箕等）3、每周二进行全员大扫除，彻底清理卫生死角。4、每月进行一次各店面交叉评比检查（流动红旗）。5、保证清洁用品的自身清洁。仪容仪表1、制作本企业生产、裱花、现烤、店面、后勤等不同部门的仪容仪表标准，拍摄正侧位照片并编写相关说明后张贴在店面更衣间。2、每日早会对仪容仪表进行检查（应用工具为仪容仪表检查表）。3、配备公用补妆粉饼等美容用品。4、列入日常检查和考核项目进入绩效考核内容，并进入每月一次各店面交叉评比检查项目。5、员工工装管理办法。精神面貌1、微笑是最好也是最基本的表情。2、形象好也是生产力。3、相由心生，要让自己由内而外散发友善和亲和。4、老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。对待老幼及有需要帮助的顾客要及时伸出友爱之手。5、露出八颗牙齿的训练。6、记得顾客的姓名，主动表扬顾客（编写赞美话术）。7、让自己的笑容成为招牌。店面5S（无限接近零混乱）1、核定每一件物品的固定位置，用划线等方法予以确认。2、编制每一个区域的平面定位图，有责任人和店长签名确认。3、每日早会进行前日点评和工作安排，每日随机进行检查纠正。4、列入日常检查和考核项目进入绩效考核内容，并进入每月一次各店面交叉评比检查项目。5、员工个人物品应该有专门空间保存，工作期间避免携带大量现金及贵重物品。店内视频1、播放内容根据企业和品牌属性可选择的内容包括：企业形象短片、产品介绍短片、和企业相关的微电影、卡通片（皮克斯、毛和老鼠、蓝精灵、鼹鼠的故事、大闹天宫、过猴山、十二生肖、熊出没）、时装秀、当地风光片等）2、高峰时段必须循环播放，根据顾客类型选择相应内容。3、播放时要关闭音量，仅播放画面。4、做出一个视频内容的备选库，定期更换。听觉控制室外音乐（引起行人注目，提高关注度）1、室外音乐要选择欢快的乐曲或歌曲，可以选择当下最流行主流歌曲。2、室外音乐的音量控制在关门后不影响室内音乐的播放。3、如果是可以移动的插卡式音响，要注意防盗。室内音乐1、选择和自己企业和品牌属性一致的音乐（某品牌自称法国品牌但音乐选择的都是国内流行音乐和轻音乐）2、根据每日不同时段的要求刻录自己的专属音乐光盘刚上班时：我相信、飞得更高等励志类歌曲上货理货:节奏轻快的歌曲或音乐上午高峰时段：节奏较快的 歌曲或音乐（Haig歌、三天三夜）午后调整阶段：节奏舒缓的轻音乐或歌曲下午理货备货检查准备阶段：节奏轻快的歌曲或音乐晚间高峰时段：节奏较快的 歌曲或音乐（可选择当下最流行主流歌曲）3、不同节日选择不同的主题音乐（母亲节、儿童节、端午节、中秋节、圣诞节、春节、情人节等）4、室内音乐的音量控制根据不同时段做出调整，原则是高峰时段音量要略大一点节奏要更快一些。5、店面音乐最好每月换一次。喊麦及沟通话术1、迎来送往欢迎欢送语：您好，欢迎光临！您慢走，欢迎再次光临！2、唱收唱付：总共18元，收您50元，找您32元。您收好，谢谢！3、团队口号(队呼):追求卓越，迎接挑战，齐心协力，奋勇争先！4、店面喊麦：a、面包现烤才好吃，咖啡现磨才好喝。b、三威林欢迎您！三威林感谢您！c、美好生活三威林！d、新品多多，优惠多多，欢迎选购！e、金牌手撕包新鲜出炉！f、冰雪小泡芙冰艳上市哦！5、编写产品档案，内容包括：产品照片、编码、价格、原料特点、工艺特点、口味特点、推荐话术、产品关键词等内容。6、编写顾客赞美话术、顾客接待话术和客诉解决话术。嗅觉控制室外味道让顾客在店外，离店十米远能闻到鲜香的烘焙味道（从现烤间上部预留烟道过滤后通过专门管道输出到店外。排除异味1、关键在于员工个人卫生保持、卫生死角清理、卫生清洁用品的自身清洁保洁、特殊区域（卫生间）的味道处理、发现异味及时排查处理。2、店面摆放用于吸附异味的装饰品。3、做好日常清洁和周清、月清。突出麦香气、黄油香气和咖啡香气1、洋葱切丁后放入南侨酥油或安佳大黄油内烘烤；2、蛋奶油香精稀释后洒于地面；3、咖啡渣的反复使用。触觉控制顾客可以触到之处的质感1、门把手：冬季制作和品牌颜色一致的门把手套，建议采用平绒，握住有温暖的感觉。2、地面脚垫：门内入口处的脚垫可以采用较好的地毯，让顾客踩上去以后有赤脚踩在沙滩上的感觉，被融化的感觉。3、托盘、夹子：温润、干爽洁净、无水渍和污渍，无食品残渣。4、产品：具有烘焙食品特有的金黄色，柔软、有弹性、可以用手撕成丝状，不掉屑、组织细腻洁白、呈均匀细密的蜂窝状，不黏牙。5、堂吃饮品：根据产品不同有不同的恰当适宜的温度，热饮要有护手杯套，托盘干净无水渍污渍，给每位堂吃顾客配备二张印有品牌LOGO的餐巾纸。6、卡座和小桌：货款和根据品牌不同属性配备不同的桌椅，干净整洁，不摇不晃，桌上有桌面立牌、花瓶绿植等饰品，座椅有底垫，防止移动时发出噪音。7、找零：找给顾客的零钞一定要干净挺括，收银员要双手接递钞票，将钞票一直处于双方视线之内，唱收唱付。8、包材：干净规范，不随意使用（如拿取食品），存放和使用时由专门的容器和位置摆放。9、员工衣物：干净无体味、异味。10、员工头发：干爽、无异味、放在头花内、无刘海、鬓角在耳后。11、员工双手：温暖、圆润、柔和，无长指甲和染色。味觉控制赠饮1、赠饮要选择最有特色的饮品。2、赠饮只有容器（纸杯）的2/3。3、赠饮温度要适宜。4、赠饮的浓度要略高于正常商品。试吃1、选择有特色和鲜明特点的产品进行试吃，让试吃产品有排他性，便于让顾客有味觉记忆。2、试吃时最好配合有意见调查表（选择题，不要填空和简答类型题目，避免占用顾客时间，引起顾客反感）3、试吃时要配备两只专用容器（可用纸杯代替，用颜色和标签区别），一只盛放牙签，另一只