建立高效客服团队-华东

1,建立高效客服团队课程,姓名：日期：地點：培訓师：,2,学习指南,学习效果不只是决定在讲师!,别忘记了做上帝的权益!,虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.),请调整成愉快的心情(晴天)学习!,当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!,3,破冰：寻找一个他,4,课程内容安排,暖场与态度调整第一单元：客户服务理念第二单元：EQ与沟通第三单元：建立高效团队,5,态度,习惯,结果,ACTION,思维,行为循环,6,生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范,7,学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练,8,第一单元：客户服务理念,9,顾客为何转向竞争者？,调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%不被公司重视”45%公司服务质量差”,10,顾客期望方程式：事先期望事后获得Expectationvs.Perception,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持,11,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务,好的服务,12,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,13,1.富士施乐的分析H.P.的顾客满意度调查买手机的启示,顾客满意度的影响,14,不好的服务,客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务,15,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,16,客户抱怨歌,你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我,17,正确服务意识,当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲，施于人,18,当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时己所不欲，勿施于人,正确服务意识,19,与客户建立和谐关系,1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么?,20,客户经济的四个转变,从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变,21,服务的层次,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,22,价值法则一：经营的卓越性描述:经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例：通用电器HertzCharlesSchwabMcDonaldsDellComputer西南航空联邦快递Wal-Mart,1995市场竞争策略价值法则市场领导学MichaelTreacy我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人