客服中心服务质量分析（PPT）.ppt

客服中心2月服务质量分析,目录,2.1月份投申诉情况分析,3.服务质量情况通报,1.客服运营情况分析,4.信息传递情况,目录,客户热点咨询分类情况万号运营指标情况分析号百运营指标情况分析电话经营运营情况分析,1.客服运营情况分析,客户热点咨询分类情况,2月份，用户打入万号客服咨询共289963件，主要为移动、宽带及增值业务的咨询，其中移动业务131892件，占比45.49%、宽带业务65716件，占比22.66%、增值业务15326件，占比5.29%。各业务咨询情况占比如下:移动业务：重点咨询为套餐资费25141件，占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件，占比14.68%；话费及详单查询18489件，占比14.02%；查询开通的业务10878件，占比8.25%。宽带业务：主要为报故43857件，占比66.74%；资费9112件，占比13.87%；资源查询9632件，占比14.66%。增值业务：集中在七彩铃音4498件，占比29.35%；来电显示3380件，占比22.05%；天气预报3197件，占比20.86%；通信助理2138，占比13.95%。,本月话务量较上月明显下降的主要原因：1）本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作,并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。2）按照用户拨打习惯，假日期间话务量较平日下降明显。,万号运营情况分析-话务量情况,2月份，客服中心宽带一次性解决率63.94%，人工呼叫量310728件，人工应答量302430件，服务水平94.45%，服务水平达到集团要求。,号百运营指标情况分析,2月份，118114受理人工呼叫量455925件，较上月减少74844件；人工应答量420943件，较上月减少73991件；人工接通率90.90%，(指标达到集团要求）。本月由于新年期间，正值合家团圆之际，所以订房量有所减少。但是朋友及家庭聚会增多，所以订餐量呈上升趋势。其次由于春运期间所以咨询商旅服务较多。通信助理咨询量相比上月减少2686件，主要原因是2月份天数的缩短，咨询量随之减少。,本月行业查询中公益、交通、餐饮等所占比例突出，主要原因：由于新年的到来，所以交通外出、订餐的咨询量所占比例较大。,电话经营运营情况,本月外呼总量103191户，较上月减少55644户；接通总量34708户，较上月减少23679户，成功总量3426户，较上月减少2567户，接通率33.63%，较上月降低3.13个百分点；成功率9.87%，较上个月降低0.39个百分点。,目录,2.1月份投申诉情况分析,整体投申诉情况分析移动业务投诉情况分析固网业务投诉情况分析越级投申诉情况分析焦点问题汇总,整体投申诉情况分析,2月份，我省投诉量为2147件，投诉率为万分之15.12，环比下降10个万分点，较上月减少1436件，环比下降40.07%。其中移动业务1532件，占比71.35%，投诉率为万分之14.08，环比下降8个万分点；固网业务475件，占比22.12%，投诉率为万分之14.54，环比下降16个万分点；平台79件，占比3.67%；越级61件，占比2.84%，投诉率为万分之0.43，环比增长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加。,移动业务投诉情况分析,本月移动业务投诉1532件，占总投诉量的71.35%。与1月份相比，移动业务普通投诉减少894件，降幅为36.85%。仍以增值业务（891件）、语音业务（458件）、渠道服务（127件）三项类型为主要投诉，且均有不同程度的减少。其中增值业务环比下降33.36%、语音业务环比下降41.80%、渠道服务投诉环比下降27.84%。终端及UIM卡投诉量24件，较上月减少42件，下降63.63%。具体如下：,全省九地市中长春（858件）、吉林（180件）、延边（98件）投诉量较高，分别占比为56.00%、11.74%、6.39%,增值业务投诉占移动业务投诉的58.15%，主要为：无线宽带投诉432件，占增值业务投诉的48.48%。其中3G投诉391件、2G投诉41件，集中表现情况为网速慢211件、频繁掉线55件。短信订制投诉135件，占增值业务投诉15.15%。体现在功能无法正常使用和强行订制两方面。,无线宽带投诉（50.72%）无线宽带投诉432件，较上月减少137件。其中网速慢211件，较上月减少82件；无信号71件，较上月减少20件；频繁掉线55件，较上月减少27件。以上几种投诉集中基站地点为：新华印刷厂、农大、荣发制衣、欧亚卖场、环球酒店、奋进乡、亚泰花园、一汽四环、省气象局等，经查询属于网络拥塞、需路测、覆盖弱或无覆盖等原因导致。责任部门:网络运营中心短信定制（15.15%）本月短信定制135件，较上月减少108件，下降44.44%。主要为天气预报功能无法正常使用或个别网站存在强行订制的情况。责任部门：公共客户部160/168声讯投诉（9.20%）声讯投诉82件，较上月减少89件，下降52.04%。责任部门：公共客户部,移动业务投诉情况分析-增值业务,全省891件投诉，占移动业务投诉58.15%。较上月减少446件，环比下降33.35%。其中长春535件、吉林105件、通化49件三地市的投诉量较高，分别占比为60.04%、11.78%、5.49%。,移动业务投诉情况分析-语音业务,费用争议（57.21%）：费用争议投诉262件，较上月减少110件，下降29.56%。近三个月，费用争议投诉一直较高，其中边界漫游154件、计费错误33件、其它71件，存在系统原因导致计费错误的情况。责任部门：企业信息化网络质量（35.80%）：网络质量投诉164件，较上个月减少183件，下降52.73%。主要情况仍为信号弱不稳定62件、无信号46件、有信号无法接通36件、掉线22件、边界漫游4件、回音/杂音3件、其他1件。主要由于部分位置深度覆盖不够、所在位置离基站覆盖远或处于覆盖边缘所致。责任部门：网络运营中心,本月，移动语音业务投诉458件，占移动业务投诉29.89%，较上月减少329件，环比下降41.80%。投诉仍集中在费用争议及网络质量两方面，均有不同程度的减少。,全省九地市中投诉量较高的地市：长春239件、吉林47件、延边46件，分别占比为52.18%、10.26%、10.04%。,营业厅投诉61件，较上月减少20件，下降24.69%。责任部门：客户服务部客户经理投诉26件，较上月减少26件，下降50.00%。责任部门：各地市个人客户部代理服务点投诉32件，较上月增加2件，增长6.66%。责任部门：公众客户部,移动业务投诉情况分析-渠道服务,本月，渠道服务投诉127件，占移动业务投诉8.28%，较上月减少49件，环比下降27.84%。由于业务办理差错导致用户投诉54件，占渠道服务投诉的42.51%，较上月减少24件，下降30.76%。,全省九地市中投诉量较高的地市为：长春63件、吉林17件、白城和四平各10件，分别占比为49.60%、13.38%、7.87%。,宽带接入其它投诉（244件）主要为承诺用户安装后查询无资源导致用户投诉：用户投诉宽带安装不及时，由于安装用户较多，3个工作日内无法及时安装完毕。责任部门：工程部宽带提速问题，因工作人员差错或系统原因导致的提速不成功。责任部门：信息化用户参加手机与宽带绑定提速活动，因手机欠费导致宽带被停机。责任部门：无光缆、设备故障导致无法上网。责任部门：网络维护部,固网业务投诉情况分析,全省九地市中投诉量较高的有：长春225件、吉林79件、延边44件，分别占比为47.36%、16.63%、9.26%。,固网业务投诉量475件，占总投诉量的22.12%，较上月减少530件，环比下降52.73%。主要投诉集中在宽带接入投诉331件，较上月减少472件，下降58.77%。其中交费未通52件，较上月减少125件、网速慢13件，较上月减少76件、无法接入互联网17件、掉线5件、其它244件。语音投诉79件，较上月减少10件，下降11.23%。卡类投诉53件，较上月减少28件，下降34.56%。,2010年2月共发生故障175次，按照地市划分为：长春127件；吉林14件；延吉2件；四平8件；通化2件；白城5件；辽源5件；松原8件；白山4件，具体占比如下图：,固网业务投诉情况分析-故障情况,故障类型主要为：设备故障80件；电力故障31件；光缆线路故障17件；更换设备30件；系统故障5件；信号调试4件；割接3件；其他故障4件；无法确认原因故障1件，具体占比如下图：,以下地点连续两个月出现故障：,2月份，越级投申诉受理量61件，占总投诉量的2.84%，较上月增加5件，环比增长8.92%。本月只有管局的投诉量有所减少，较上月较少8件。具体如下:,越级投申诉情况分析,本月，工信部13件投诉中预处理工单11件、系统正式派单2件（前期均在电信公司投诉过）。预处理工单中前期有投诉记录8件，占预处理工单总数的72.73%，（对前期处理结果满意2件，占比25%，对前期处理结果不满意6件，占比75%）。预处理工单中前期无投诉记录2件，占18.18%，咨询1件，占比9.09%。注：白城用户刘晓宇有3张重复工单（2次预处理、1次正式派单），长春用户何宜澄有2张重复工单（1次预处理，1次正式派单）。,越级投申诉情况分析-工信部,2月份，省投诉中心共受理工信部申诉13件，其中固网业务1件，占申诉量的8%，移动业务件12件，占申诉量的92%。各投诉类型占比如下：,按业务类型分类：固网业务1件：IP业务，占工信申诉量的7.69%；移动业务12件：分别为规则政策类4件，占比30.76%；渠道服务质量、费用争议和点对点短信各2件，分别占比15.38%；网络质量和无线宽带各1件，均占比7.69%。,固网业务投诉：IP业务：IP卡到期，用户要求退卡。移动业务投诉：规则政策类：警务通用户无法参加活动。及公司清理违规增值业务套餐包引发用户投诉渠道服务投诉：用户接收到网厅查询详单提醒，认为密码泄漏。另为客服代表解释错误。费用争议：公司清理违规优惠套餐导致用户停机。以及用户所在位置处于两区域交汇处，未按优惠收费而产生投诉。点对点短信：用户连续发送短信导致加入黑名单，对此不满，重复投诉。网络质量：用户在卫星家园小区使用，通话经常掉线。无线宽带：用户对漫游时产生高额费用表示不认可。,焦点问题汇总,2月1日8：10省内用户反映有余额，欠停状态，打电话提示停机，8：15联系省分企业信息化，由于月末开帐所导致。此情况生成工单大约50件左右。2月3日9：00左右用户反映交完话费后，有余额，状态欠费单停，主叫提示暂停服务。10：30左右联系省分企业信息化，表示此情况是由于帐务信控延迟所导致，现已恢复。此情况生成投诉工单共71件。2月26日19：00左右有两位用户投诉充值卡无法正常充值的问题，充值时提示：“此卡未被激活”。2月28日投诉量增加到21件。经与省分公共客户部联系，得到的答复是省分公共客户部于上周三（即2月24日）与各地市分公司开会，于2月24日-26日与省分企业信息化合作，重做系统数据，对于未销售的卡做反激活操作。这样调整的好处是：卡被销售后系统可自动将卡激活，无需再做手工激活。但由于之前各地市出现卡已售出，未上报至省分。省分公共客户部无此部分卡的信息，将此部分卡作为未销售的卡做了“反激活”操作，导致用户的卡在充值过程中无法进行充值。此部分投诉已转至各地市分公司，在前台营业系统中重新将卡做“销售”操作，即可恢复正常使用。,目录,3.服务质量情况通报,工单质量检查情况地市情况通报,工单质量检查情况,2月份各地市工单不回格量16件，较上月减少45件，环比下降73.77%。其中长春1件、吉林3件、延吉2件、四平7件、通化1件、白城0件、辽源1件、松原0件、白山1件。本月除长春和辽源，各地市均有不同程度的减少。具体情况如下：,本月超时工单22件，较上月减少32件，环比下降59.26%。其中吉林1件、延吉2件、四平11件、通化和白城各2件、辽源1件、松原3件、长春、白山及省分部门无超时工单。,各地市投申诉情况通报分析：长春、白山和吉林三地市处理投诉及时，且达到集团公司要求。本月各地市的投诉率较低，完成较好。白城和松原两地市工单回复情况完成达到百分之百合格。,地市情况通报,目录,4.信息传递情况,接收238件业务中，通知类业务63件，营销类75件，割接类27件，基础业务类24件，群发类24件，号码汇总类15件，资费类6件,SP类4件。具休传递类型如下：,信息传递情况,2月份接收省分各部门及地市分公司业务信息238件，本月恰