客户至尊：金牌服务技巧培训

清华同方思科 客户至尊 金牌客户服务技巧 李志兵 清华同方思科 什么是 “ 客户至尊 ” ， “ 金牌服务 ” ？ 服务！ 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为 企业参与竞争的法宝？ 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品 有形化 ？ 金牌客户服务是怎样一种 服务表现 ？ 在令客户满意的前提下，如何有效地管理 客户的期望值 ？ 面对激烈的 客户抱怨、投诉 ，怎样最大限度地获取客户的满意与谅 解？ 怎样迎接超负荷的服务工作挑战？ 是否有一种实战高效的 服务技巧 指导我们的服务行为？ 服务！ 服务！ 清华同方思科 怎样成为一名优秀的客户服务代表？ 良好的服务意识 热情的服务态度 提供更优质的产品 提供更多的有价值的服务 具备超强的问题解决能力 清华同方思科 学习内容 金牌服务的理念 金牌服务的员工 理解客户的观点 了解客户的期望 接待客户、倾听客户、理解客户的技巧 管理客户的期望值、满足客户的技巧 客户关系的建立、结束服务、留住客户的技巧 客户投诉带来的挑战、有效处理客户投诉的技巧 清华同方思科 第 1讲 金牌服务的理念 服务工作面临的挑战 什么是金牌服务 如何有效地应对服务挑战 清华同方思科 问题 你在实际工作中遇到的最大挑战是什么？ 你如何应对？ 清华同方思科 同行业竞争 加剧 客户期望值 的提升 不合理的 客户需求 客户需求 的波动 服务失误 导致的投诉 超负荷的 工作压力 服务技能 的不足 清华同方思科 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 始终以客户 为中心 持续提供 优质的服务 设身处地的为客户着想 提供个性 化的服务 金 迅速响应 客户的需求 清华同方思科 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧 来指导服务行为 清华同方思科 金牌客户服务是 行动 + 态度 + 客户观点 = 自信 + 表现 清华同方思科 第 2讲 金牌服务的员工 服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 清华同方思科 标准的 职业形象 专业的 服务技能 标准的 服务用语 标准的 礼仪形态 清华同方思科 标准的职业形象 服务人员的标准职业形象应该是什么样子？ 清华同方思科 标准的服务用语 “ 你好！ ” “ 谢谢！ ” “ 欢迎光临 ” “ 欢迎下次再来 ” “ 有什么需要我帮忙的吗？ ” “ 您看这样可以吗？ ” 清华同方思科 专业的服务技巧 专业知识 沟通的技巧 服务的技巧 投诉的处理技巧 清华同方思科 标准的礼仪形态 所谓的礼仪形态包含了服务人员的站姿、坐姿、肢体语言、还有职业化的微笑等等。 如何递交名片？ 如何收取客户的名片？ 如何与客户交谈？ 清华同方思科 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 服务导向 积极热情 同理心 清华同方思科 注重承诺 “人而无信 ,不知其可 ” 承诺就是责任 ,说到就要做到 清华同方思科 宽容为美 “不讲理 ”的客户 “脾气暴躁 ”的客户 “正在气头 ”的客户 清华同方思科 谦虚诚实 谦虚接待客户 与客户真诚交流 ,更能留住客户 清华同方思科 同理心 “就是要站在客户的角度去思考问题 真正地理解客户的想法和处境 清华同方思科 积极热情 积极热情的态度会传递给周围每一个人 ,会营造出一种温馨融洽的氛围 ,让客户对你顿生好感 . 客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往 . 清华同方思科 服务导向 “服务导向 ”是一种乐于为别人提供帮助的意愿 ,而这和工作没有直接关系 . “服务导向 ”对于一名服务人员来讲是非常重要的 ,而且是可以培养的 ,服务导向不是天生 ,是后天环境培养的 清华同方思科 举例 如果你在大街上突然发病晕倒 ,有两种情况 : 哪种情况下你获救的可能性更大呢 ? 清华同方思科 第 3讲 理解客户的观点 带来温馨和恶劣服务印象的原因 优质的服务是穿客户的鞋子 客户对服务的观点 清华同方思科 来温馨和恶劣服务印象的原因 请你回忆一下 ,写出你作为客户感觉很好的一次经历 ,分析一下给你带来这种感受的原因 . 写出你作为客户感觉不好的一次经历 ,分析一下给你带来这种感受的原因 . 举列 清华同方思科 质的服务是穿客户的鞋子 不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 客户对服务的观点 清华同方思科 户对服务的观点 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 清华同方思科 有形度 一个服务人员或一个企业外在呈现出来的东西 . 客户一开始在看待服务的时候 ,通常是通过有形度来看待的 . 有形度还体现在员工的仪表上 . 谁能举个例子 ? 清华同方思科 同理度 所谓同理度 ,即服务人员能够在多大程度上理解客户的需求 ,能够理解客户的想法 . 一方面 ,需要服务代表理解客户的心情 ; 另一方面 ,需要服务代表理解客户的要求 ,这就需要服务代表能够通过提问的方式迅速了解客户想要的东西是什么 . 同理度还体现在服务态度上 . 清华同方思科 专业度 客户之所以选择一个企业 ,主要是看这个企业是不是很专业 ,有没有解决其问题的能力 . 清华同方思科 反应度 服务效率 响应速度 服务代表的语言表达 清华同方思科 信赖度 是一种 持续 提供 优质服务 而带来的能力 . 柯达 本田 索尼 清华同方思科 第 4讲 了解客户的期望 客户的期望值 客户的满意度 客户服务循环图 清华同方思科 客户的期望值 口碑 个人需求 经历 服务质量要素 服务质量 超出期望 足期望 S 低于期望 期服务 (感知服务 (清华同方思科 过去的经历 世界上没有两片相同的树叶 ,对同一种服务 ,不同的人也会有不同的感受。 客户的期望源于个人的经历。 经历越少的人，期望值就越容易被满足；而经历越多的人，往往越不容易被满足。 不同的客户有着不同的期望值，但事实上你是不可能满足所有人的期望值的。 “想方设法，有效地降低客户的期望值 ” ，例如：突出自己的优势 . 清华同方思科 口碑的传递 某些客户对某件事物并没有经历，依然会有一种期望值。 “ 行业广告 ” 、 “ 宣传彩页 ” 、 “ 效果图 ” 、 “ 展览展会 ” 、 “ 演示 ” 、 “ 朋友介绍 ” 等。 给予客户一个现实、合理的期望值，去满足你的客户。 清华同方思科 个人的需求 期望值的第三个来源：个人的需求，跟一个人的个性有关系，或者说跟一个人的为人处事的方式有关系。 这种期望值往往是不容易被满足的。 清华同方思科 客户的满意度 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 企业永远追求超出客户满意 客户满意度的变化 降低客户的期望值 清华同方思科 客户服务循环图 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 清华同方思科 第 5讲 接待客户的技巧 接待客户的循环图 接待客户的准备 欢迎你的客户 清华同方思科 第 6讲 倾听客户的技巧 理解客户的三大技巧 倾听的技巧 提升倾听能力的技巧 清华同方思科 第 7讲 理解客户的技巧 不能只是倾听 提问的技巧 复述的技巧 清华同方思科 第 8讲 管理客户的期望值 帮助客户循环图 提供信息与选择 了解客户期望值 清华同方思科 第 9讲 满足客户期望值的技巧 设定客户期望值 达成协议