客户服务流程

客户经理客户服务流程 流程一 电话接听流程 规定：客户经理不能接 听电话的情况下，要求 电话接听人员按照以上 流程执行，本流程由客 户经理负责向店面人员 进行培训并执行。 接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 电话响三声内接听电话 电话响三声内接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 您好！龙发装饰为您服务！ 电话响三声内接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 我们是一家全国性的家装 连锁企业，提供家庭装饰 设计和施工、主材和配饰 产品选购及配送等一系列 的专业化家装服务。 电话响三声内接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 请问怎么称呼您 ? 您房子在哪里， 是哪个小区？ 面积有多少？ 是什么房型 ? 电话响三声内接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 装修是一件大事，也是 一笔不小的支出，无论 是从价格上还是在设计 施工上都不是在电话里 能说清楚的，所以还是 邀请您到我们这里来好 好商量一下，您看如何？ 电话响三声内接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 我们己经在您所在的小 区装修过多套房型 ,比如 *栋 *号楼 ,*室 *厅的 , 是 *风格 电话响三声内接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 从您家可以乘 *路车到 * 站下，我们就在 *。或您 自驾车走 *路，到 *，这 里有停车位，很方便。 电话响三声内接听电话 问候语 简要介绍公司 询问客户信息 邀请客户来店洽谈 与客户达成来店洽谈意向 详细向客户介绍公司的地址 向客户致谢、道别！ 并留下客户的联系方式！ 流程二 客户接待流程 良好的开端是成功的保证， 在客户的脑海中烙下美好的印迹， 使我们在工作中享受成功喜悦， 使客户在消费中体验真诚快乐。 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 您好！欢迎光临！ 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 客户进入店面，客户经理正在接听电话，应在电话中向客户致歉并略做打断：“不好意思，李先生，我接待一下刚来的客户，耽误您几秒钟时间。” 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 提供茶水等附加服务可以增加客户的挽留时间 ,从而争取更多的洽谈机会 . 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 递交名片的要点 : 合适的时机 ,得体的礼仪 ,简略的自我介绍 , 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 递交名片的同时 ,重点向客户介绍自己的职责 ,能够给客户提供哪方面的服务 . 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 观察客户的表情和行为 ,看客户对宣传资料的反应 : 很感兴趣 (认真翻看 ) 不感兴趣 (无所谓的放起来 ) 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 要点 : 成立于 1997年 最早 主营业务 专业 四大产业 增值 全国连锁 规模 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 要点 : 预计装修时间 派单 装修预算 设计师级别 风格要求 派单 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 在交谈过程中，认真做记录，能够给客户以被重视的感觉。 热情主动地致问候语 引导客户入座 提供茶水等饮料 主动出示个人名片 自我介绍 提供公司宣传资料 公司介绍 了解客户主要需求 填写顾客咨询登记表 初步洽谈 在日常工作中不断积累客户所咨询过的问题，并研究最佳的或最标准的处理方法。 流程三 派单流程 派单 与设计师简单沟通 向客户介绍设计师 协助设计师业务洽谈 向客户致意道别 提供必要的短信息服务 派单要点 : 客户需求 设计师情况 派单 与设计师简单沟通 向客户介绍设计师 协助设计师业务洽谈 向客户致意道别 提供必要的短信息服务 要点 : 客户基本情况 :姓名 ,小区地址 ,户型 ,房屋类型等 客户主要需求 :风格 ,预算 ,入住等 需要注意的问题 派单 与设计师简单沟通 向客户介绍设计师 协助设计师业务洽谈 向客户致意道别 提供必要的短信息服务 设计师应事先准备业务洽谈工具（文件夹，纸，笔，本，电脑等） ,给客户以专业的形象 ; 主动向客户出示名片 . 派单 与设计师简单沟通 向客户介绍设计师 协助设计师业务洽谈 向客户致意道别 提供必要的短信息服务 主要作用 : 1、更深入地分析客户需求 2、熟悉设计师的洽谈风格和业务能力 3、增进客户关系 4、监督设计师的服务 派单 与设计师简单沟通 向客户介绍设计师 协助设计师业务洽谈 向客户致意道别 提供必要的短信息服务 重点： 二次邀约 为电话回访做铺垫 派单 与设计师简单沟通 向客户介绍设计师 协助设计师业务洽谈 向客户致意道别 提供必要的短信息服务 提供客户意想不到的服务，超客户期望值，以促进客户满意度。 流程四 客户回访流程 客户回访 问题反馈 协调解决 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 要点 : 加深客户印象 问候，表示对客户的关切 邀约再次来店或量房 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 利用活动等机会，邀约客户到现场洽谈，同时向客户介绍公司的优惠政策，通过提供量房服务 ,争取客户定金 . 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 对设计师服务满意度（包括服务态度，专业性等）进行调查，并对量房当日未尽事宜进行补充。 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 设计师初步方案完成后 ,邀请客户来店沟通 ,对于时间较紧的客户 ,可以提供上门服务等 ,以最大限度的争取客户 . 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 设计师服务满意度调查（包括工作效率，设计师与顾客沟通是否主动、 充分等），顾客与其它装饰公司是否有接触 等。 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 对全部施工图，预算等整体方案是否满意，对设计师提供的家具，配饰设计等增值服务是否满意。再次介绍公司 5进公司 5定签合同时间，尽快促成签单。 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 了解客户尚未签合同的真实原因，掌握客户近况，及时解决客户的问题和疑虑，以促成签单。 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 对客户的信任表示感谢，并协助客户办理相关手续，对客户开工前的增减项要求等其他问题进行及时协调并解决，避免退单等情况发生。 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 客户反馈的问题，应向相关部门及时传达，并争取到最有效的解决方法，问题得到解决后，向客户征求意见，尽可能满足客户合理要求。 首次回访 量房前回访 量房服务满意度调查 方案沟通前回访 方案调整回访 方案设计满意度调查 签单前回访 签单后回访 问题反馈回访 活动邀约 利用营销活动，向所有潜在客户发出邀请，如是节日期间，可以向客户致以最诚挚的问候，使客户成为公司的忠诚拥护者。 沟通目的： 意向客户 摇摆客户 鸡肋客户 确定客户价值 锁定 争取 放弃 装修时间 远期 近期 关注需求 省心 省钱 安全 入住需求 急切 不急 意向客户： 交定金 回头客 忠诚客户 回访节点： 量房 方案 报价 回访重点： 满意度 意向 预约 回访内容： 效率 质量 态度 时间 其他 下次回访预约 摇摆客户： 确定有装修需求，但不着急 疑云重重 反复对比 在意价格 内心脆弱 十全十美 滔滔不绝 不愠不火 自我中心 得寸进尺 客户对设计师较满意，对龙发的知名度比较认可，因为目前接触装饰公司不多，想比较几家装饰公司后，再确定是否选择龙发。 反复对比 客户对设计师很满意，客户暂时不打算装修，因为近期要到外地出差，回来时候，会主动与设计师联系。 不急装修 此客户去年恒贸有一套房子在我们公司装修过 ,客户对那套房子的设计和施工相当不满意 ,这套房子的施工还在考虑是否在公司做 意向强 意向客户 女业主接的电话，活动期间看了公司海航的样板间，认为木工和泥工的工艺还不错 没有参考性 得寸进尺 看过几次公司的样板间，客户认为我们公司的工艺没有想象中的好，其中奥林匹克尾期样板间的电视背景墙工艺不好，给客户留下了不好的印象。但客户也看过青春佳园的样板间，并表示是在龙发看过样板间中最好的一套。此客户很注重施工工艺，设计方面要求不高，设计师应多讲解一下工艺方面的知识！ 十全十美 客户说今天去看看同事在我们公司施工的房子 ,想参加明天的促销活动 工程质量这块的问题 设计师做好准备和客户沟通解释客户担心的事宜 疑虑重重 客户打算在 6,7月份装修 ,对设计师的前期服务非常满意 ,到时会和设计师联系 有些心里没底 使客户对公司深入了解 . 在意价格 与设计师进行了初步的洽谈 ,对公司及设计师都较满意 想三四万元装修下来 ,对公司装修也不是完全的放心 ,此客户对业务员比较信任 ,请设计师及业务员再与客户做深入的沟通引导 ,业主本月可定来是否装修 . 在意价格 业主这两天在东易日盛，业之峰和公司之间在做比较，还在考虑中。 反复对比 对于房子的设计功能是：地下室为健身和娱乐，整套的洗浴设备。一层为室内游泳池，客厅家庭影院。二层为两个双胞胎儿子的房间，上高一十六岁。要求每个房间是豪华版的卧室书房及卫生间。三层为业主的卧室，书房及卫生间。要求大气。业主和设计师做了初步沟通，讲述了自己的要求，近期设计