商务沟通与谈判技巧

商务沟通与谈判技巧,.,1,经理:小张X单位以前一个星期买10多万,怎么这个星期还不到5万,小张（业务员）:喔!我明天去跟他们李总沟通一下,一周后,.,2,经理:小张，怎么这个星期更少了,连3万都不到,小张:我跟李总已经沟通过了,李总说价格太高,缺货太多,送货太慢,所以从我公司进货越来越少,.,3,究竟问题出在哪里呢？,.,4,商务沟通提纲,一、沟通的概念和目的二、沟通的重要性与方式三、沟通的种类与基本原则四、商务沟通的基本流程五、商务沟通的技巧六、商务沟通中常用语言七、商务沟通常见的错误,.,5,一、沟通的概念和目的,沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”,什么是沟通？,.,6,业务狭义的沟通不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的。做业务的沟通就是要会忽悠,.,7,沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变,.,8,人在社会中沟通的主要对象,.,9,二、沟通的重要性与方式,重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。,.,10,二、沟通的重要性与方式,方式口头语言(表达-倾听-反馈-总结)书面语言肢体语言,.,11,沟通的种类单向和双向（按照信息传输方向分类）正式和非正式（按照沟通的形式分类）直接和间接（按照沟通的对象分类）,三、沟通的种类与基本原则,.,12,三、沟通的种类与基本原则,沟通的基本原则双向性差异性相互尊重,.,13,四、商务沟通的基本流程,事前准备,达成协议,阐述观点,确认需求,处理异议,共同实施,沟通的目标,.,14,明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功,.,15,（二）事前准备,沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备,.,16,（三）确认需求,有效提问积极聆听及时确认,.,17,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用先理解他人，再被他人理解鼓励他人表达自己聆听完全部的信息表现出极大的兴趣,.,18,阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你建议的原因及实施方法信息转化：描述特点、强调利益,(四)：阐述观点,.,19,(1)沟通中的说服,情感说服一是利益二是从客户角度进行说服三是要有热情,.,20,(2)沟通中的说服,专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动,.,21,(3)沟通中的说服,艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：“你错了，不是那样的”！艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想”习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”,.,22,(五)：处理异议,1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人;4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整,.,23,(六)达成协议,对于达成的一致意见再次确认，加深印象；需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；,.,24,(七)共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,.,25,五、商务沟通的技巧,分析型,支配型,和蔼型,表现型,性格特点模型,.,26,严肃认真动作慢有条不紊注意细节语调单一语言准确合乎逻辑有计划步骤寡言沉默使用图表面部表情少喜欢有较大的个人空间,特征表现,.,27,注重细节遵守时间尽快切入主题边说边认真记录不要有太多眼神交流多使用准确的专业术语多列举一些具体的数据,沟通技巧,.,28,支配型,处事果断敢于作为指挥别人强调效率独立有目光接触说话快且有说服力热情语言直接，有目的性面部表情比较少情感不外露审慎的,特征表现,.,29,支配型,回答一定要非常准确；按照实际情况，有具体的依据；直接告诉你的目的，节约时间；声音洪亮，目光接触，充满信心；要有计划，注重落实；直奔结果，从结果反推；,沟通技巧,.,30,和蔼型,合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔,抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,特征表现,.,31,和蔼型,首先要建立好关系；沟通过程中要时刻充满微笑；说话要慢，注意抑扬顿挫；鼓励他，多征求他的意见；同他要有频繁的目光接触。,沟通技巧,.,32,表现型,外向合群直率友好热情动作和手势比较快不注重细节活泼好动语调生动活泼、抑扬顿挫令人信服幽默语言有说服力,特征表现,.,33,表现型,声音一定相应的要洪亮；要有一些动作和手势；多从宏观的角度去讲问题；说话要非常直接；进行书面的确认，反复提醒。,沟通技巧,.,34,改善沟通的七要决,推敲意念，达成共识认清目标集思广益（头脑风暴法）争取天时地利人和（取势，明道，优术）为他人着想细心聆听跟进成效,.,35,小结,我知道问题出在哪里了！我再去找李总！,.,36,商务谈判提纲,（一）谈判与商务谈判的概念（二）商务谈判的主要特点（三）商务谈判的基本流程（四）商务谈判的原则（五）商务谈判的方法（六）公司销售谈判的基本技巧（七）公司销售谈判的表现形式（八）商务谈判的禁忌（九）商务谈判中的让步策略,.,37,谈判与商务谈判的概念,.,38,(一)什么是谈判？谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判,谈判的概念,.,39,(二)什么是商务谈判？商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作,商务谈判的概念,.,40,商务谈判的主要特点,.,41,商务谈判的主要特点,（一）以获得经济利益为目的,1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益；2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。,.,42,商务谈判的主要特点,（二）以价值谈判作为核心,1.价值是所有商务谈判的核心内容；2.价格是价值最直接的表现形式；3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；,.,43,商务谈判的基本流程,.,44,商务谈判的基本流程,前期准备正式谈判决策,.,45,商务谈判前的准备,仪表、气质：良好的心态：必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃专业的形象：着正装与运动装的区别专业知识：通过自己的长处影响客户与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力）,.,46,商务谈判前的准备,2.资料收集、准备：知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。需准备的资料：数据证明资料需要收集的信息：目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造）收集信息渠道:药贩子、厂家业务员、同区域其他客户,.,47,商务谈判前的准备,3.心理准备方案制定最坏结果的解决预案事后有总结反馈,.,48,商务谈判前的准备,4.目标准备最优期望实际需求可接受的最低目标,.,49,谈判前准备,目标分类结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。尽量将实行目标优化管理。目标归结起来有四类，从低到高依次是：最低可接受实际需要最优期望各种目标。谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。,.,50,谈判前准备,最优期望目标实际需求增加值。是不易实现，但却是最佳的理想目标。注意：期望目标制定是否适合例如：预付款+高毛利+自提2.实际需求目标实际需求目标是较理想的最佳的目标。,.,51,谈判前准备,3.可接受目标：只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。现实的态度是：“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。注意客户具体承受能力和谈判人员权利、性格,.,52,谈判前准备,4.最低目标：即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失注意：留一定的余地，切忌一开始就量底牌例如：有单位需要承兑贴点，目前公司的最低底线是在1.8%，你的权力范围是在01.8%之间浮动，高于1.8%以上，意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚,.,53,商务谈判的原则,.,54,商务谈判的原则,诚实守信公平公正利益最大化坚持公司原则合理让步风险意识，有备无患,谈判原则：掌握主动权是关键,.,55,商务谈判原则,1、取大同、存小异2、利益最大化原则谈判中争取综合利益最大化是谈判双方的追求的目标。综合利益最大化包含两个方面的内容：一是要以最小的代价争取最大的利益。二是要从多个方面、多种渠道得到最大回报。谈判中追求综合利益最大化，不但可以扩大谈判范围，拓展合作面、而且也更容易让对方接受，可以达到满足双方多方面要求的目的。比如:在与商业公司谈判及时回款是核心，销量是重点，同时付款方式、资信额度、其采购渠道尽可能以我公司为主要渠道、代理品种销售等等都可以作谈判议题，都是争取利益最大化的方式。3、合理让步原则在谈判中，把握原则，适当妥协，合理承诺，可以有效推动谈判顺利进行。为了赢得大局利益、长久利益，对于局部利益、非核心利益可以适当让步。对于我方有能力做到的，对我方利益损伤较小的，也可以合理承诺。,.,56,Case：XXX医药有限公司销售合同1、对方要求：月结，付承兑，无上升量2、历史合作：15天左右结款，电汇，月均20万左右3、我方提出：月均40万，月底办电汇4、原因：电汇比承兑点率至少高2-3%，按照目前的银行贷款利息比较，多出的20万、15天的利息，两者基本持平，但相比多出20万销售，即可为公司赢得3%(6000)利润,.,57,商务谈判的方法,.,58,商务谈判的方法,（一）选择法设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。要求业务员：谨慎、从容不迫、不可泄露天机（二）情感影响法笑：微笑让人无法拒绝哭：眼泪让人妥协一种方式是：利用平时拜访的专业专注形象，去影响对方做出决定。另一种方式是：利用自己坚决的态度与伤感去博得客户的理解与支持,.,59,（三）抬价法在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹码。利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。（四）充分利用环境法合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。客户使用该方法时的对策：理直气壮进行交涉或中止谈判重要中间人在或酒桌谈判,.,60,（五）投石问路法有目的地提出各种问题，摸清对方底细应用于协议签订之前竞争对手情况调查。（六）模棱两可法含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹性语言，“似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守（七）投其所好法探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目标,.,61,（八）诱饵法以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标（九）满足需要法在相互信任和真诚的基础上，探明对方的需要，以更好地实现自己的目标,.,62,商务谈判基本技巧,.,63,1、方案制定：（精心布局、胜券在握）,明确定位：根据对方企业情况、人员组成和对方（我方）的谈判目的对本次谈判正确定位。比如：礼节性拜访？务实性商谈？高层战略谈判？合作前期探讨？签定协议？解决问题？等等。,.,64,确定谈判策略：根据本次谈判的定位和目的确定谈判的策略，谈判策略主要包括以下内容：1、提出我方需求：（清楚明确、重点突出、切实可行）2、明确谈判议题：（议程详实、时间紧凑）（议题明确、不可遗漏）3、制定谈判策略：（确定战术、分配谈判任务）（明确核心内容、制定谈判底限）4、确定参与人员：（相关参与、符合规格）,.,65,各类谈判技巧,仔细倾听，善于赞美分解问题，逐条商谈总结回顾、确定承诺善提要求、争取主动黑脸红脸、密切配合一唱一合、促进成交灵活周旋、逼迫成交,.,66,公司业务谈判形式与技巧,.,67,公司销售业务谈判形式与技巧,签订协议谈判开票作价谈判货款催收谈判易货业务谈判退货处理谈判,.,68,作价谈判技巧,采购员指导销售价和协商卖货的原则灵活作价、弹性作价的原则注重提供一站式的服务主张阳光作价，保证我们的利润，引导客户勤进快销。,作价原则,.,69,按客户性格类型进行电话作价,.,70,按客户性格类型进行电话作价,.,71,按药品类型进行,大路品种（常销普药）：随行就市，以走销量为主。品牌品种：卖出自己的优势，争取利益。进口品种：大都现款采购，争取利润临床品种：利润空间大，卖省内客为主，注意控制量季节性品种：注意销售量的控制，现款现货，并告之客户不能退货,作价谈判技巧-电话作价,.,72,按药品市场类型进行,换货品种：注意品种及量，争取利润或作销外省补充（客户），低价销售、卖出优势。紧俏品种：特别注意销售量的控制，并要求紧俏商品与普药品种一起销售。涨价跌价产品：及时通知客户，让客户做好销售准备。催销品种（需突击销售）：老批号，滞销品种，禁退；赠品或其他促销政策的，多销医疗机构、药房。,作价谈判技巧-电话作价,.,73,电话作价注意事项,注意区域的不同，我们的报价也应有所不同。品种毛利的把握。克服大客户报价心理障碍问题。对于电话作价，当时不好确定，我们可以先记录下来，跟客户解释请示一下稍后再回复，,作价谈判技巧-电话作价,.,74,当面作价注意事项,应注意服务态度：礼貌、热情、友好、周全。商品成本价及库存的保密。很好的进行沟通，不要轻易的降价。察顔观色。,作价谈判技巧-当面作价,.,75,传真作价注意事项,知道是哪个单位传真过来的。大略的浏览一遍，从浏览中了解客户类形，计划是平时正常所需品种，还是从未标过价的新品种。估计报完此单价大约需要多少时间，以便进一步做好其它工作安排。,作价谈判技巧-传真作价,.,76,传真作价注意事项,仔细检查一遍，注明我们公司名称再传给客户。传真报价给客户后，一定要跟客户确认是否收到，以免遗漏。当拿到客户计划时，要仔细阅览哪些品种标了价，但客户没拿，询问不拿的原因，再进一步协商价格，并作好笔记。,作价谈判技巧-传真作价,.,77,传真报价的各种情况,有的品种平时总在报价，但一直没有拿过。（外面有低价货，需要尽量摸清）有的品种一直在拿。（不排除报价偏低可能）有的品种从来没有报过价。（客户不了解我们的品种结构）有的品种客户不注明厂家，要求便宜就行。,作价谈判技巧-传真作价,.,78,商业谈判的禁忌,.,79,商业谈判的禁忌（一）,轻易相信客户的不合作态度是真的，无法改变的自己的情绪受客户影响，并把个人感情带入谈判承诺过多，特别是做出只要客户让步，自己就让步的承诺,.,80,商业谈判的禁忌（二）,缺乏耐心，脾气暴躁，或无自信心，性格抑郁，缩手缩脚过早暴露自己的“实力”（情报、口才、知识、风度、酒量说得太多，听的太少低估自己的能力，忘记客户愿意谈判是基于逐利,.,81,商业谈判的禁忌（三）,假定客户了解医药代表的弱点，或假定自己了解客户的要求不敢向统计数字，先例或规定挑战获成功之前掉以轻心,.,82,商业谈判的禁忌（四）,在未获得客户相应交换条件的情况下让步，特别是重大问题上先让步接受客户让步时，感到不好意思或有罪恶感害怕谈判，或心理准备不足和对方讨论任何问题而不作戒备,.,83,谈判中的让步,.,84,一、明确谈判目标,谈判目标即期望的谈判结果目标是否具体、合乎时宜让步的最底线是什么、对方能接受吗对方的谈判目标是什么，如何探寻对方可能提出的条件对方是否知道我方的目标和让步的底线双方的公开要求与可接受之间留有多大余地最坏的谈判结果是什么,谈判中的让步,.,85,（二）让步的原则因人而异(基本原则是以小换大),选择让步的时机和时间效果让步与对方让步同步关键问题上要力争使对方先作出让步不承诺作相同程度的让步一次让步的幅度不宜过大，节奏不宜过快,让对方认识到让步来之不易让步须有明确的暗示性和导向性接受对方让步时应心安理得，敢于说“不”及时收回考虑欠周的让步，不要犹豫得到让步总比没有好，若不达目标可退求其次或再次,谈判中的让步,.,86,（三）让步策略,当陷入会谈僵局时：业务员应致力于建立热情友好、真诚合作、轻松活跃、认真负责的气氛；语言交流向无关紧要的话题谋求双方的共识，以及通过非语言信号的传递如目光接触、微笑等建立自由交谈的氛围,谈判中的让步,.,87,1、理想的让步策略,开价较低则买主成交价较低卖方在让步时应步步为营一次只作少许让步的人及在重要问题上让步的人结果较为不同过快地促成交易，不见得是好事轻易就作重大让步的人，通常会失败,让步策略,.,88,2、君子式让步,倾听尽量解释使之满意学会重复重要理由温和而有礼貌保证客户的待遇最好,重复合作对其利益的影响说明其他有影响的人也做了相同的选择保证未来的优待中高级主管亲自出马让其了解商品优点和市场情况,让步策略,.,89,3、双向式让步,让步策略,.,90,谈判的最高境界,.,91,双赢谈判,把谈判当作一个合作过程能和客户（对手