高级销售技术(应用五)PPT课件

第七章谈判与处理异议的技巧,1,一、谈判技巧二、处理异议的技巧三、课程总结,2,一、谈判技巧,谈判是每次成交之前都要进行的一件事情，是销售人员必须掌握的一个技巧。如果谈的好，就可以获得很好的商务条件，谈的不好，可能会丢失定单，可能让前期的工作前功尽弃。所以，谈判技巧是一个用于收获的技巧。,3,1、了解对方的立场和利益2、分析谈判的内容了解对方的立场和利益后，就开始谈细节问题，找出有哪些地方可以谈。,4,跟客户谈判时，事先须分析清楚客户要求让步的每一项内容。如果上来就谈价格，就会使销售人员很为难。因为价格放出去了，客户会要求送产品，送完产品之后，客户又要求分期付款。所以事先一定要谈一下，分析清楚哪些地方可以谈判。,5,切记：谈判就是妥协不要直接到最关键的话题,6,3、找到对方的谈判底线,销售人员在跟客户谈判的时候，有两条线：一条是客户的底线，一条是销售人员的底线。如果找到一个点，双方认为比较公平，就可以达成协议。谈判双方都希望能找到对方的底线，来最终达成协议，这样就可以获得最大的利益。,7,切记：在谈判过程中，哪一方的谈判底线先被对方发现，在谈判中就会处于失利的位置。,8,4、脱离谈判桌,如果在谈判桌上得不到最好的利益，就要脱离谈判桌。因为在谈判桌上大家处于对立的气氛，让步是一件很难的事情。,9,小结：谈判的四个步骤：了解对方的立场和利益分析谈判的内容有哪些找到对方的谈判底线脱离谈判桌,10,谈判技巧20法则,一、适时反击反击能否成功，就要看提出反击的时间是否当掌握得准确。反击只有在对方以“恐怖战术”来要胁你时方能使用，所以，它也可以说是一种以退为进的防卫战。当然，在使用反击法之前，你必须先行了解，在谈判对手眼中，你是否是个言行一致、说到做到的人。,11,二、攻击要塞,当谈判对手不止一人时，实际上握有最后决定权的，不过是其中一人而已。“对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物，但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。当你无法说服“对方首脑”时，就要另辟蹊径，把攻击的矛头指向“对方组员”。这正如古时候的攻城掠地一般，只要先拿下城外的要塞，就可以长驱直入了。,12,三、“白脸”“黑脸”,要使用“白脸”和“黑脸”的战术，就需要有两名谈判者，而两名谈判者不可以一同出席第一回合的谈判。第一位出现谈判者唱的就是“黑脸”，他的责任是激起对方“这个人不好惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子霉”的反应。第二位谈判者唱的是“白脸”，也就是扮演“和平天使”的角色，使对方产生“总算松了一口气”的感觉。就这样，二者交替出现，轮番上阵，直到谈判达到目的为止。,13,不过，这样的战术，只能用在对方极欲从谈判中获得协议的场合中。因此，在谈判前，你必须设法控制（了解）对方对谈判所抱持的态度，如果是“可谈可不谈”，那么“白脸”与“黑脸”战术便派不上用场了。,14,四、“转折”为先,“不过”是经常被使用的一种说话技巧。与“不过”同义的，还有“但是”、“然而”、“虽然如此”等等，以这些转折词做为提出质问时的“前导”，会使对方较容易作答，而且又不致引起其反感。它具有诱导对方回答问题的作用。,15,五、文件战术,在谈判时若要使用“文件战术”，那么，你所携带的“工具”，也就是各种文件资料，一定要与谈判本身有关。如果你带了大批与谈判无关的资料前去谈判，想“混”的话，一旦被发现，谈判信用便将破产，而谈判信用一旦失去，便将再难挽回，也无法弥补了。因此，在谈判时，你必须千万小心，绝对不要为图一时之便，而犯下招致“信用破产”的错误，这是谈判的原则。,16,“文件战术”的效果，多半产生在谈判一开始，也就是双方隔着谈判桌一坐下来时。试想，如果等谈判已进行至某一阶段，才突然搬出大批文件资料的话，对方能不起疑吗？携带大堆文件资料前往谈判的目的，是要让对方知道自己事前的准备有多么周到，对谈判内容的了解又是何等的深入。其次要注意的是，一旦采用了“文件战术”，就要有始有终，在每一次的谈判中，都不要忘了把所有的文件资料带在身边，否则，将会引起对方的怀疑，甚至蔑视。,17,六、期限效果,从统计数字来看，有很多谈判，尤其较复杂的谈判，都是在谈判斯限即将截止前才达成协议的。当然，未设定期限的谈判也为数不少。谈判若设有期限，那么，除非期限已到，不然的话，谈判者是不会感觉到什么压力存在的。,18,譬如，人平常都不怕死，虽明知每一个人终将难逃一死，但总觉那还是“遥遥无期”的事。然而，若有一天，医生突然宣布，你只有一个月好活了，这样的打击，是谁可以忍受的呢?由此可见，当谈判的期限愈接近，双方的不安与焦虑感便会日益扩大，而这种不安与焦虑，在谈判终止的那一天，那一时刻，将会达到顶点这也正是运用谈判技巧的最佳时机。,19,七、调整议题,就是在谈判进行时设法改变中心议题。为了使这一的技术在谈判中发挥效果，最重要的，就是不让对方察觉到你的意图。你可以顾左右而言他，可以装作漠不关心的样子，也可以声东击西。总之，如果被对方察觉到你“购买欲极强”的意图，他必然会想尽办法来对付你，使你难遂所愿。,20,八、打破僵局,打开谈判僵局的方法，如“只剩下一小部分，放弃了多可惜!”、“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧!”等说话的技巧外，尚有其他多种做法。不过，无论所使用的是哪一种方法，最重要的，是要设法借着已获一致协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。,21,九、声东击西,这一策略在于把对方的注意力集中在我方不甚感兴趣的问题上，使对方增加满足感。具体的运用方法是，如果我方认为对方最注重的是价格，而我方关心的是交货时间，那么我们进攻的方向，可以是付款条件问题，这样就可以把对方从两个主要议题上引开。这种策略如果能够运用得熟练，对方是很难反攻的。它可以成为影响谈判的积极因素，而不必负担任何风险。,22,十、金蝉脱壳,当谈判人员发觉他正被迫作出远非他能接受的让步时，他会声明没有被授予达成这种协议的权力。这通常是谈判人员抵抗到最后时刻而亮出的一张“王牌”。在这时，双方都很清楚，这是为了不使谈判破裂。,23,某一方提出“职权有限”，对双方来说都是不利的。一方如果怕对方使出这一招，最好在谈判开始时就弄清楚。在谈判的目标、计划和进度已经明确，亮底牌阶段即将完成之前，可首先提出一个这样的问题：“你有最后决定的权力吗?”,24,十一、欲擒故纵,在一个由两人组成的谈判小组中，其中一个成员在谈判的初期阶段起主导作用，另一个人在结尾阶段扮演主角。这个策略是很难对付的。相应的反措施是：首先，另一方应该放慢让步速度，不要很快就在持强硬态度的人面前让步。但是，当持温和态度的人上场演主角时，若要使对方做出过份的让步是很困难的。,25,十二、扮猪吃虎,“为什么”是一句探求原因的问题，甚至有时是在一方说明原因后的进一步探求。这种提问方式，在交涉阶段初期有积极作用，它可以帮助我们了解对方是如何真正评价事物的。对于这一策略的反措施是，对对方的疑问“为什么”只提供最简要的情况，在直接答案后面不做详细的解释。不过要注意，在交涉初期阶段，对方有权迫使我们回答对他们有益的情况。,26,十三、缓兵之计,谈判进行了一段时间以后，可以休息五至十分钟。在休息期间，让双方走出会谈大厅，回顾一下谈判的进展情况，重新考虑自己，或者让头脑清醒一下再进入洽谈，这些都是有必要的。一般情况下，休息的建议是会得到对方积极响应的。休息是有积极意义的。它使双方有机会重新计划甚至提出新的构想和方案，可以使双方在新的气氛下再聚一堂，使精力和注意力再度集中起来。,27,十四、草船借箭,采取“假定将会”的策略，目的是使谈判的形式不拘泥于固定的模式。比如，在谈判中，不断地提出如下种种问题：“如果我再增加一倍的定货，价格会便宜一点吗？”在试探和提议阶段，这种发问的方法，不失为一种积极的方式，它将有助于双方为了共同的利益而选择最佳的成交途径。因此，“假定将会”这个策略，用在谈判开始时的一般性探底阶段，较为有效。,28,十五、赤子之心,从字面上讲，这句话的意思是愿意向对方提供全部情况。实际上，完全把自己暴露给对方是不可能的。因此，我们讲的“赤子之心”是指向对方透露90%的情况。有的谈判人员的性格特别直爽和坦率。他们不但有与对方达成协议的能力，还能够不断地为对方提供情况，提出建设性意见。这种性格很值得奖励，它能使对方与我方积极配合。,29,十六、走为上策,当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时，常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法继续下去的时候使用的一种策略。当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式地见面，用以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种策略。,30,众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。英国人到“绅士俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本人则在公众澡堂。这个策略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。当然，如果把全部谈判都搬到俱乐部来进行，也是不合宜的。,31,十七、杠杆作用,如果你技巧地运用你的长处，你所得到的利益会大得令你惊奇。要成为成功者，就必须了解自己的个性和自我的长处及弱点。如果你有某一个性，承认它，运用它为你谋利。,32,十八、“推推拉”术,与其说它是一项明确的技巧，不如说它是应遵守的原则。老练的渔夫懂得如何钓鱼。先抛钓杆，鱼儿上钩之后，让鱼儿随钩先逃一下，有点缓冲时间，再加点压力，把鱼钓上来。谈判新手也一样，必须学会成功谈判的步调永远是“推推拉”，绝不是硬梆梆气势汹汹的。,33,在谈判的舞台上，永远有两方，对谈判的进行和结果均有所贡献，这便说明了“推推拉”理论的重要性了。因为经由此程序，你才能获得自己想要的利益，同时与你的对手保持互相敬重的关系。,34,这“推推拉”理论的最重要层面是，你很清楚自己的需求以及你有能放弃的事物。,35,十九、反败为胜,并不是每一个谈判都有成功的结局。有时事情就不顺，此时善处挫折的最佳方法是深信那些失败谈判的尝试其实对你是有帮助的。强调：当放弃即放弃，承认自己的缺点，反而能从劣势中而获得胜利。案例：班霍克卖船,36,二十、态度简明,不管你是属于怎样的个性，或运用怎样的战术，你的成功取决于你能使对手清楚了解你的意见的能力。要确实使对手了解你的意见的最好方法，是审慎、小心地、一要点、一要项地逐一讨论，不要同时论及太多的话题。,37,最有效的广告并不是最机智的广告，而是最简明的广告。最成功的作家运用最易懂的字。简明的提出论点并不意谓着你很简单。而是意味着你对那论点了然于心，而能有效地表达。,38,二、处理异议的技巧,39,销售人员在销售过程中，不是一帆风顺的。可能会有四种情况，如：客户有时候可能会对我们产生误解；有时候是我们做错了事情；我们的产品有缺陷。还有一种情况就是客户根本不关心我们。,40,解决这些问题，就要用到处理异议的技巧。,41,在处理异议的时候，首先要倾听。无论客户的要求是否有理，都要认可客户的初衷。【案例】客户要买500克的笔记本电脑,42,客户提出的要求，销售人员可能做不到，但客户提出的要求是有他的道理的，所以，销售人员要采用开放的态度，站在客户的角度，去认可客户，去赞赏客户。这样，销售活动才可能顺利。,43,反过来，如果销售人员总是指责客户、逆着客户的思路考虑问题，客户就会产生刁难心理，使销售活动不能顺利进行。,44,切记：对客户提出的问题，无论是否有理，销售人员要以开放的态度，去认可、去称赞客户。,45,销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，你就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，你可将它视为购买的信息。,46,面对异议，你要学会：1、了解客户提出异议的原因；2、检讨自己何以会让客户提出异议；3、异议的种类；4、异议处理的技巧。,47,客户异议的含意,从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。,48,异议的种类,有三类不同的异议，必须要辨别：真实的异议假的异议隐藏的异议,49,面对客户提出的异议应秉持的态度：,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,50,注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。,51,异议产生的原因,原因在客户：拒绝改变。情绪处于低潮。没有意愿。无法满足客户的需要。预算不足。藉口、推托。客户抱有隐藏式的异议。,52,原因在销售人员,销售人员无法赢得客户的好感。做了夸大不实的陈述。使用过多的专门术语。事实调查不正确。不当的沟通。展示失败。姿态过高，处处让客户词穷。,53,事前做好准备,编制标准应答语是一种比较好的方法。步骤1：先把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照异议出现的次数多少排列出顺序；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文；,54,步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。,55,选择恰当的时机,销售人员对客户异议答复的时机选择，有四种情况：在客户异议尚未提出时解答异议提出后立即回答过一段时间再回答不回答,56,切记：,1、争辩是销售的第一大忌与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。2、销售人员要给客户留“面子”销售人员要尊重客户的意见。销售人员不能语气生硬。,57,客户异议的处理技巧,1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、直接反驳法6、“是的如果”法,58,技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳；而能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。,59,因此，销售人员训练自己处理异议，不但要练习你的技巧，同时也要培养你面对客户异议的正确态度。,60,三、本课程总结,自己记录、复习,61,许多人认为销售和营销是同义词。实际上，销售仅仅是市场营销的一个组成部分。在商务学科中，人员销售是指为了劝说潜在顾客购买某样满足个人需要的东西商品、服务、观念或其他东西，而在人