Oracle-Siebel-CRM--解决方案---保险业.ppt

,Siebel客户关系管理保险业解决方案,日程,概览Siebel保险业客户关系管理解决方案市场营销新单和续保中介代理管理客户服务理赔保险行业分析保险业成功案例介绍Demo,商机和客户管理多渠道销售前瞻性的续保销售分析,SiebelCRM保险总体解决方案,Customer,Up-sell/Cross-sell购买倾向分析,智能驱动市场营销,客户服务,理赔管理,中介机构代理管理,产品跟踪:联系,信任盈利分析销售线索分配和忠诚度工具佣金管理,新单续保,保险方案:主要实体Storedin100+specifictablesandusedin200+specificviews,InsuranceKeyEntities,汽车,Driver,Licenses,Vehicles,DriverUW,VehicleUW,Discounts,ThirdParties,Coverage,财产,Contacts,Property,Underwriting,Discounts,ThirdParties,Coverage,ReplacementCost,理赔,NoticeofLoss,Claimants,InsuredProperty,Reserve,Coverage,Assignment,Payment,理赔元素,Claimants,InsuredProperty,Payment,Activities,Notes,Attachment,Invoices,家庭,Contacts,Claims,Policies,ServiceRequest,Underwriting,Profitability,Profile,HorizontalComponents,InsuranceKeyStakeholders,服务提供商,Credentials,Contracts,Profile,Claims,Payments,代理机构,Profile,Policies,Agents,Programs,业务员,SellingCredentials,Policies,Commissions,Programs,保险客户,Policies,BillingAccounts,Claims,Payments,Opportunities,Products,ServiceRequests,Activities,Campaigns,Contacts,FraudRecordAppealInformation,ReceiveNotificationofNewAppeal,Assignclaimappealactivities,自动化的申诉和跟进,现在，所有呼叫都以相同优先级处理,客户价值,呼叫严重性,呼叫复杂性,白金,金,银,普通,普通,低,中,高,等待时间,60秒,60秒,60秒,所有呼叫不论重要与否，都被同等对待,关键挑战,不同的客户和成员有不同的价值不同的情况有不同的优先级团体客户的服务水平协议总的来说各不相同呼叫中心的座席对不同客户和服务领域有不同的技能,医疗紧急情况！,最佳实践：细分服务,客户价值,呼叫严重性,呼叫复杂性,白金,金,银,普通,医疗紧急情况！,普通,低,中,高,等待时间,5秒,0秒,30秒,-,多媒体技能,-,新座席,VIPAgent,VIP座席,技能,大型团体客户和帐单信息,911,管理优先级和平衡座席技能,呼叫中心业务挑战我如何,改善呼叫中心运营的效率和效益？,获得有关服务趋势、成本驱动力和潜在服务问题的洞察力？,选择提供最低总拥有成本的解决方案？,通过优质服务体现组织的差异性？,保险服务过程中的挑战,产品的大众化很难体现差异不能持续地给客户带来价值信息割裂跨功能的座席培训首问解决率低基于效率的指标不同于客户为中心的指标管理多渠道成本高、复杂化传真、电子邮件、呼叫和网络客户使用高成本渠道培训多功能的座席外部利益相关人常得不到服务,时间,服务差异是品牌价值的基础,首问即提供快速、正确的答案留下保险公司关怀的印象.不只是一个电话号码！,降低培训成本,降低呼入量,降低呼叫处理时间,客户焦点指标,一次呼叫解决率,客户满意度,提高平均回答速度,?,效率和效益指标,服务差异性=有效性+客户焦点,驱动力：,主动性服务：所有客户的接触点,建立所有客户的忠诚度,跟踪利润率最高的成员主动接触从不打电话的成员通过现有呼叫中的交叉服务防止增加呼叫量,从不打电话,打电话,呼叫中心业务挑战我如何,改善呼叫中心运营的效率和效益？,获得有关服务趋势、成本驱动力和潜在服务问题的洞察力？,选择提供最低总拥有成本的解决方案？,通过优质服务体现组织的差异性？,提供各级组织的服务报表,服务分析,服务图表,服务报告,服务分析,实时报告跨多个数据仓库和系统针对服务的分析针对保险的分析自定报告的能力数据驱动的告警,常用服务分析的图表和报告,实时的个人、团队和部门数据的图表服务和健康管理事件的活动报告通过查询进一步修改图表和报告,呼叫中心业务挑战我如何,改善呼叫中心运营的效率和效益？,获得有关服务趋势、成本驱动力和潜在服务问题的洞察力？,选择提供最低总拥有成本的解决方案？,通过优质服务体现组织的差异性？,行业领域的专业经验驱动设计,单一的可管理的程序800个金融服务行业的生产用户37个保险客户200+保险客户专门的保险团队14个专门的销售和营销人员利用工程师和质量管理人员（3+专门负责保险特定的功能）客户专注于体现差异性的变革将常用属性产品化,SamplePartners,Customers,日程,概览Siebel保险业客户关系管理解决方案市场营销新单和续保中介代理管理客户服务理赔保险行业分析保险业成功案例介绍Demo,Siebel理赔与分析解决方案适当时间基于合理原因关于合理索赔的正确处理,被保人/索赔人,追偿专家,特别调查单位,现场评估师,内部和外部法律顾问,修理厂和租车代理机构,理赔员,流程自动化,业务规则,欺诈处理与追偿,分析洞察力/报告,Siebel理赔欺诈和追偿解决方案同时解决欺诈问题和漏失问题,在理赔中在理赔外,实时解决的主要理赔问题:,日程,概览Siebel保险业客户关系管理解决方案市场营销新单和续保中介代理管理客户服务理赔保险行业分析保险业成功案例介绍Demo,保险行业分析应用涵盖范围,保险代理人/渠道代理人忠诚度渠道保险理赔理赔专员理赔经理理赔档案运营保险执行高管顾客市场营销销售服务,保险市场营销顾客家庭业务线保单保单销售一线销售寿险并且如果她决定换一个公司,那就很有可能她将永远不会回来,相关性分析:市场购物篮分析.一类产品显示了一种相对于另一种产品的相关性,它们有可能被同时购买.例子:一个男人在他的前30多岁时，购买了一份寿险保单，可能同时也会对一种类型的年金型产品感兴趣,保险业市场分析,超过100个预建的报表和超过150多个对象仪表盘营销活动绩效营销执行高管顾客洞察(商业)顾客洞察(消费者)分析主题区域关于营销活动消费者顾客基于角色的分析市场分析用户市场经理,保险业市场分析的好处,交叉销售对于保险公司来说，是一个主要的收入来源.分析应用允许理解顾客相关性与盈利性找到可能被现有的可带来利润的顾客购买的产品并且在下一次接触时，提供给顾客.顾客细分:分析应用允许对那些拥有相同特征的顾客进行可视化细分,细分可被独自的实体进行各自的监控将来与它们的交互可以因此被引导趋势,盈利性与行为模式在细分级别被考量营销活动分析:分析市场与促销活动的有效性.一个具体营销活动在销售上的效果预测了将来类似营销活动的有效性,分析对于保险价值链中的每一步都是至关重要的,理赔分析:理赔管理的重要组成部分,帮助欺诈检测,监督与理赔估计.,顾客分析:档案并标识合适的顾客进行目标锁定营销活动,分析产品相关性,顾客流失原因,星型结构扩展,持有,理赔,活动,资产,家庭,商机,客户个人,收入,服务请求,具体FINS分析,扩展分析forFINS,利用水平分析,余额历史,协议(2)评估营销活动(4)发票,KPIs推荐订单销售流程,报价预测调查,理赔分析,损失率按业务线保费充分性按区域平均付款&准备金按季度平均代位清偿与付款按季度理赔处理趋势顾客满意度趋势,恢复绩效按理赔专员活动指标按保单类别保险金充分性按理赔人员理赔要素解决效果Recovery绩效回应时间按季度理赔付款滞后按区域#of报告的理赔跨时间,执行高管,经理,我的前几个打开的理赔我的受理的案例,我的服务请求联系人分布按理赔金额前5位理赔按严重性理赔分布按状态公司分布按理赔频率#报告的理赔跨时间平均#理赔按顾客价值,运营,理赔管理分析,贯穿整个理赔周期的完整视图超过40个报表与120数据元素涵盖了所有理赔的主要方面理赔周期时间支付&准备金代位清偿渠道有效性在理赔报告中服务请求顾客满意度具体指标的例子理赔处理时间理赔分布跨地理与业务线损失率准备金准确性代位清偿有效性处理时间(天)理赔频率准备金准确率%,理赔管理分析痛点,有效的理赔处理是客户关系管理的基础.理赔管理过程中的顾客的痛点在于:保险欺诈:大约36%反馈相信接受来加大理赔金额来弥补多年来已经支付的保费(保险研究理事会,IRC).单单在美国P&C欺诈理赔金额到达$240亿美元或总理赔金额10%在1999(保险信息机构)对于健康保险，相同的数字相信大概在4倍左右无效的理赔管理的机会成本非常高匆忙的理赔处理导致非常高的欺诈减慢了整体的理赔处理时间，导致了高的顾客不满意度不好的理赔估计带来的财务成本,理赔管理分析的好处,理赔分析:包括理赔数据与其他数据源，例如承保与保单数据整合分析指标化理赔处理效率,直接决定顾客满意度.帮助理解在理赔中的业务趋势,否则将很难进行分析.向下钻取到明细级别，对这些趋势进行更好的理解理赔分析分析在理赔与损失模式的趋势:帮助优化准备金管理,降低风险与提供更多的资金进行投资理赔分析帮助通过使用不同参数，就像地理区域，代理人与被保人，分析超过正常赔付的行为，找到其中的欺诈行为对于健康险,理赔分析能够减少滥用分析各种医生的行为找到那些经常为那些不需要的开昂贵药品的医生,保单分析:改善保险销售与承保的有效性,监督销售与服务流程,分析对于保险价值链中的每一步都是至关重要的,理赔分析:理赔管理的重要组成部分,帮助欺诈检测,监督与理赔估计.,顾客分析:档案并标识合适的顾客进行目标锁定营销活动,分析产品相关性,顾客流失原因,保单与承保分析,产品线绩效新业务&续保生产率按季度滚动年报价到购买绩效损失率分析持续率新&续保业务绩效收入绩效,平均#产品按顾客价值代理人生产率绩效案例受理分析按代理人损失率按代理人持续率绩效按代理人报价到购买绩效按代理人新开保单在最近的4个季度内,执行高管,经理,我的前几位报价/申请我的前几位推荐人搁置的取消保单搁置的取消保单明细即将续保的保单,运营,承保与保单分析,超过50张报表与90个数据元素监督着销售与服务的关键业务指标:损失率持续率收入产品渗透服务质量保单趋势，按:顾客,区域,销售渠道新业务&续保混合产品线与业务线具体指标的例子保额代未清偿金额保费,SecuredAmount损失率持续率(保单)保费流失率%保单结单率保单没有续保率%,承保与保单分析好处,保单分析与理赔相配合,保单与损失数据存储在Siebel的数据仓库中，可以通过所有分析维度对它进行交叉分析，帮助监督与改善承保与保单管理.保费分析:允许通过所有分析维度（包括地理区域、代理机构或代理人、产品或产品线）对保费绩效进行跟踪发现趋势并允许向下钻取到业务级明细，并需要时立即采取相应行动损失分析:保费收入可能比服务于客户的成本少。因此不正确的初始风险估计会导致保险损失.损失分析监督了损失数据，来发现那些实体(产品,代理人,区域,客户群体)有很高的损失率帮助保险公司采取行动维护他们的业务帮助改善保险计划的盈利性帮助决定获得新顾客与续保旧有顾客的成本,渠道分析:有效地监督与通知渠道与代理人,保单分析:改善保险销售与承保的有效性,监督销售与服务流程,分析对于保险价值链中的每一步都是至关重要的,理赔分析:理赔管理的重要组成部分,帮助欺诈检测,监督与理赔估计.,顾客分析:档案并标识合适的顾客进行目标锁定营销活动,分析产品相关性,顾客流失原因,代理人与渠道分析,渠道绩效平均代理人产出代理人满意度按级别新业务&续保业务渠道年产出分布,有最高损失率的代理人代理人密度按地理条件前10代理人按绩效代理人关系趋势平均商机跟进时间顾客与渠道分布渠道产出绩效有最高损失率的渠道,执行高管,经理,平均商机跟进时间前10位渠道按产出,运营,保险代理人与渠道分析,超过15个报表与50个数据元素监督关键业务员与渠道相关的指标业务损失率生产率代理人保留对线索的响应代理人对顾客比率具体指标的例子代理机构收入与生产率代理机构利润&盈利性密度所有市场，服务与保单指标趋势按代理人针对保险执行高管、代理人经理与渠道经理,代理人与渠道分析,仪表盘执行高管分析销售分析顾客分析服务分析顾客细分分析渠道市场分析顾客市场分析商业分析培训分析独特的仪表盘专为渠道经理与渠道门户分析主题区域活动营销活动顾客满意度顾客订单渠道培训渠道销售过程管理服务请求,Over200pre-builtreports,7.8渠道经理分析,基于角色的分析给渠道经理品牌拥有者查看与他们角色相关的仪表盘,与报表在渠道经理主页的集成的分析新的仪表盘，针对培训与市场以及50多个新的开箱即用的报表基于角色的iBots，提供了品牌所有者经理每日对关键业务指标的及时更新,7.8渠道门户分析,复杂的规则确保了在门户中的数据安全-一个渠道不能察看另一个的分析报告渠道门户嵌入了基于角色的分析渠道员工查看仪表盘，页面与与他们角色相关的报表6个新的分析仪表盘与超过100个新的报表给渠道基于角色的iBots提供给渠道执行高管对于关键业务指标的及时更新,代理人与渠道分析的好处,部署销售力量:基于对它的顾客基础的多维分析,保险公司能够最优化地部署代理人与销售人员在不同的地方提供了足够的支持与促销活动业务发展与关系管理:代理人与渠道分析充分利用销售数据来分析不同渠道的行为，从而来:识别最好的代理人与销售人员，并为他们设定合理的目标为代理人设计更好的培训与支持计划例子:一些代理人可能只是销售一部分产品，对其他产品则完全不了解.这个可能意味着需要产品的相关培训渠道能被授权对他们自己的绩效进行实时的访问信息是集中的和独一无二的有针对性的改善行动可以是即时的渠道分析:监督各类渠道的绩效.使用分析,保险公司能够被向下钻取到单个代理人与产品的级别,最重要的是,分析应用帮助保险公司提供了对于公司客户至关重要的信息,它能帮助把保险公司与客户的关系塑造的更加坚固。,-保险执行高管:一个对于业务战略指示完整概览,渠道分析:有效地监督与通知渠道与代理人,保单分析:改善保险销售与承保的有效性,监督销售与服务流程,分析对于保险价值链中的每一步都是至关重要的,理赔分析:理赔管理的重要组成部分,帮助欺诈检测,监督与理赔估计.,顾客分析:档案并标识合适的顾客进行目标锁定营销活动,分析产品相关性,顾客流失原因,针对执行高管决策的分析应用,执行高管主题区域,KPI指标内容覆盖面,关键分析维度,理解并监控市场,计划与实施收入/利润战略,更有成效地调动组织资源,管理顾客满意度与保留,执行高管决策,执行高管决策制定,日程,概览Siebel保险业客户关系管理解决方案市场营销新单和续保中介代理管理客户服务理赔保险行业分析保险业成功案例介绍Demo,SiebelInsuranceisalsoimplementedacrosschannelsandlineofbusinesses,ManytopinsurersandinsurerservicingpartnershaveselectedSiebeltobetheirclaimsbusinesspartnerover19,000claimsusers,.andourcustomerhasachievedgoodROIresult!,Source:SatmetrixSystemssurveys.Figuresrepresentmedianvalues,basedoncustomerswhoareinproductionandprovidedquantitativeresponsestothesurveyquestions.,CustomerSatisfactionIncrease,18%,18%,EmployeeProductivityGains,CustomerRetentionIncrease,8%,RevenueIncrease,8%,13%,OperatingCostDecrease,CompleteReturnin12MonthsatIrishLife,“IrishLife&PermanenthasreceivedacompletereturnonitsSiebelinvestmentwithin12months”-AineCassidy,SeniorManager,BusinessObjectives,Solution,Benefits,StandardizedfrontofficeapplicationonSiebelImplementedSiebelInsuranceamong600sales,marketingandservicesprofessionals,OvercomefragmentedcustomerviewMakepersonalfinancialservicesmanagementarewardingexperienceMaximizemarketshareincompetitiveclimateIncreaseefficiency,Deliveredreturnoninvestmentsin12monthsCustomerengagedinSiebelpoint-of-salesystemarefourtimesmorelikelytobuythancustomerswhohavenotreceivedaproposalEnabledagentstosecure1300incrementalappointmentseachweekResultedinconversionratefromcontacttoappointmentfrombetween40to80%IncreasedBancassurancebusinesssaleproductivity,IncreasingWalletShareandRetainingCustomersatAXA,“UsingSiebelAnalyticsandSiebelMarketingallowsustodeterminewhichproductsshouldbeofferedtoacustomerbasedonsophisticatedanalysisofthatcustomersprofile.Asaresult,eachcustomergetslessbutmoreclearlytargetedoffers”-SharonSibigtroth,ManagingDirectorofAXAFinancial,BusinessObjectives,Solution,Benefits,IncreasecustomerprofitabilityImprovecustomertargetingrighttime,rightchannel,rightproduct,.ImprovecampaignKPItrackingandROIReduceorphanattritionHavethe“MostSatisfiedClient”,AXAWebstationrolledoutto5000advisors:BookofbusinessdashboardCustomerrelationshipmanagement,includingpropensitytobuyOpportunitymanagementCampaignmeasurementanalyticsOrphanmanagementandreassignment,ImprovedabilitytomeasurecampaignROIImprovedabilitytoadjustinreal-timecampaigntacticsImprovedvisibilityintopipelineandproducerperformanceoncampaignsCustomersreceivefewer,moretargetedoffers,SiebelAnalyticsWork-AXA,BusinessChallengeImprovetheeffectivenessoffinancialadvisoractivitiesandincreaseROIofmarketingcampaignsTransformcustomerinteractionandanalyticsfromdepartmental“silo”approachtomoreholisticmodelUseinformationtominimizecustomerattritionandmaximizeshareofwalletSolutionSiebelMarketingAnalytics,SiebelServiceAnalyticsIntelligenceacrossmultipledatasourcesbeyondSiebeltoimprovecustomerinsightandsegmentation.BenefitsRichercustomerinsightandsegmentationforbettertargetingandhighercampaignROIMoreeffectivecross-sellandup-sellGreatermarketingROI,triggeredbyalertsmonitoringcustomereventsRe-connectionwithhighvalue“orphaned”accountsandsuccessfulwin-backprogramsStrongerrelationshipsbetweenadvisorsandcustomers,keymetricsonadvisorperformance,SiebelCustomerCaseStudy,SiebelSolutionImpactonCIGNA,StreamlineClaimsProcessingatCountry,“Ourobjectiveisthateverything-fromthemomenttheclaimisreporteduntilweworkitthroughtocompletionwillbehandledthroughSiebel.”-RobertTurnbull,DirectorofInformationSystems,COUNTRYInsurance&FinancialServices,BusinessChallenges,Solution,Benefits,LackofflexibilityandhighcostofownershipformainframebasedclaimssystemNeedtoimproveefficiencyinmanagingclaimshandlingprocessNeedtointegrateanumberofhomegrownbusinesssystemswiththenewclaimssolution,Usedby4700usersCallcenterClaimsdepartmentFieldagencyBuildingbusinessintegrationthroughSiebelUniversalApplicationNetwork(UAN)IBMWebsphereBusinessBusinessIntegrator(WBI)Database:IBMDB2,25%productivityimprovementintheclaimsarea40%reductioninusertrainingtimeStreamlinedbusinessintegrationandincreasedevelopmentproductivityby40%Reducedevelopmentriskandlongtermcostofownership,Benefits,SiebelasaBring-upBoxBestpracticesdisseminatedintoworkingmodelsforadjustorsFosterssuperiorlevelsofcomplianceandincreaseinemployeeProductivityEasy-to-useactivityplansthwartsrisksassociatedwithCSRattritionCompleteViewoftheCustomerThe“BigPicture”CISSiebelallowsallemployeestoseeeverythingaboutacustomer,especiallywiththehouseholdview,andtakeinformedactionswheninteractingwiththecustomerCeratesapositiveimageofbeingstraightforwardandreliableCommunicationsEfficiencyEmployeeslocatedanywherecanfindproperdocumentswithouthavingtophysicallysearchthroughvolumesofpaperorwaitforpapertrans