《商业实务礼》PPT课件

第五章商业实务礼仪,商务礼仪(又称商业礼仪)，是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定俗成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。,第一节概述,一、商务礼仪的特征和分类1商务礼仪的基本特征商务礼仪是商务礼节和仪式的统称。它是以交往为前提、以表达敬重为内容、以调节人际关系为目的的。根据商务礼仪自身的特殊性，它具这有以下一些基本特征：依附性。商务礼仪是“毛”，商业活动是“皮”，“皮之不存，毛将焉附”离了商业活动，商务礼仪就不复存在。,服务性。商务活动从主客体的关系上来看，商务工作者是主体，顾客是客体。商务工作者应紧紧以顾客为中心开展商业服务工作，使顾客的欲望在良好的服务过程中尽可能合理地得到满足。差异性。商业本身的发展受着时代、地域、政治、文化等因素影响。,2商务礼仪的分类,商务礼仪按不同的标准可以分为不同的类型：按表达方式分：动语结合式礼仪即指商务交往活动中主宾双方直接见面时按礼节程序表达礼节，既有语言表达，也有动作配合的一种礼仪形式。如营业员柜台服务，大多要求符合动语结合礼仪，只顾动手不说话像个“哑巴”或“君子动口不动手”都是不对的。信函文字式礼仪即指商务交往中双方不直接见面，而是以信件、名片、电报等文字形式作为交往的媒介，这一些文字应认真推敲，使之符合礼仪要求。口语交谈式礼仪相对于动语结合式礼仪既能“闻其声”，又能“见其形”而言。口语交谈式礼仪指以电话等为交往媒介的一种礼仪形式，交往双方通过电话进行口语交流，实现商务交往。,按活动场合分：一般性礼仪指商务人员一般性的相互见面(如路遇)或例行工作交往(如购物、联系业务等)时应遵守的礼仪规则，形式较为简单.程式性礼仪一般指商务活动中所举行的仪式。如经济谈判、商场开业、展销会等，有固定的活动场所，形式都比较正规，必须严格执行一定的礼仪程式。,按活动内容分：柜台服务礼仪是指柜台服务人员接待顾客时，为了满足顾客的需要、实现商品销售的目的，而对自己的言行加以约束的一种礼仪形式。商业洽谈礼仪谈判是一种解决双方矛盾、改善双方关系、实现双方合作的常用手段，商业企业在商务活动中难免会出现许多的矛盾冲突，这就需要商业谈判。同时，为了达成某项业务，也需要通过洽谈来实现。在商业洽谈过程中所要求遵守的种种礼仪规范就叫做商业洽谈礼仪。,产品推销礼仪推销是商业活动中促进商品流通的重要方式，尤其在市场经济中，没有推销就没有商业，而推销的成功与否在很大的程度上取决于是否合乎礼仪的规范要求。商业仪式商务活动中时常会遇上开张、展销、剪彩、揭幕等庆典活动，这类活动往往具有既定程序，操作时要求仪式化、规范化。本章主要从商务活动内容角度，阐述柜台服务礼仪、商业洽谈礼仪、产品推销礼仪和商业仪式等礼仪问题。,二、商务礼仪的作用和原则,1商务礼仪的作用(1)商务工作本身的需要(2)树立企业良好形象的需要(3)妥善处理好各方面关系的需要(4)促销的需要2商务礼仪的原则尊重原则宽厚原则体谅原则,第二节柜台服务礼仪,一、商业服务人员的礼仪规范1仪表礼仪仪表不仅意味着自我价值的肯定，还阐释着积极的生活态度，给人以更多的自信和尊严。“第一印象”产生于前30秒，首先取决于视觉效果，而仪表是决定视觉效果的关键。商务人员的仪表还能产生“晕轮效应”，使顾客“爱乌及屋”，从而喜爱整个商业企业。,怎样操作商务人员的仪表礼仪?整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲清洁工具裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。自于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆。,服装覆盖了整个人体表面积的89，是种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合“TPO(时间，环境、目的)原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循“三色原则”，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。商务人员在上班期间尽量不戴饰物，参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。,2体态礼仪,商务人员的体态主要指姿态、举止、表情三方面，具有约定性、习惯性、多义性、可靠性、隐喻性几种特征。作为一名商务人员应努力给人以良好知觉的体态：站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈“V”字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随时保持向客人提供服务的状态,入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时要坐满椅子的1223，上半身依然保持站姿时的挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视，始终注视客人，面带微笑。行走时，身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平行线、女走直线。多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。有急事需抢行，不能跑步，可大步超过客人，井转身向被超越者道歉致意。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。,表情以微笑为主调，古人云：“人身之有面，犹室之有大门，人未入室，先见大门，人相对，先见其面”，所以，服务人员代表企业向客人呈现的应该是一张热面孔，一副笑脸，以表示对宾客的友好和欢迎。不应有带污辱性的体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟，尽量不要带病上服务岗位，这样于己身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住，不可面对顾客。,3交谈礼仪,商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。,常见宾馆礼貌用语有：欢迎您到我们宾馆来！请这边走，这是您的房间。请进！有事情打电话到服务台。请好好休息！再见！您的帐单算好了。请付款好吗?常见商场礼貌用语：欢迎您，先生，您要买点什么？请您稍等一下！您看这件如何？欢迎您常来！常见电话总机接线员礼貌用语：您好，这里是XX(单位)我给您接到对方占线请稍等，电话没人接让您久等了您的长途电话接通了刚才电话线断了很对不起等等。,二、营业员基本礼仪,营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情，公平周到、仪表整洁、举止得体。如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼，主动展示商品，耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两，要维护顾客利益。,营业员的销售服务礼仪主要表现在：准备阶段。在顾客尚未到来之前，应努力创设一个良好的购物环境，首先要做到个人仪表整洁、柜台整洁、商店内外整洁，然后精神饱满地走上岗位，所以说踏着铃声来上班的营业员一定是不敬业的员工；其次，商品陈列要美观，分类合理，摆设整齐，照码标价，书写文字规范、准确。,迎客阶段。以欢迎、尊重为主题，近几年来出现的许多商店每天由总经理带领员工或礼仪小姐站立门口欢迎第一批顾客进门的仪式就充分体现了这一点，营业员在顾客进店走近柜台时，应端正站立，微笑欢迎，视线转过去注视顾客且目光亲切，主动招呼，切忌几个营业员聚在一起闲聊，对顾客视而不见、不理不睬。,接待阶段。应以热情、周到、礼貌、谅解、诚恳为主题，眼睛注视顾客，表情面带微笑，配合顾客挑选商品，及时应答顾客的问询，顾客多、业务忙时，要做到“接一待二照顾三”，不冷落所有顾客。对有既定目标、无既定目标、闲逛三类不同的顾客都能区分接待，尽量满足顾客进店的愿望与需要。顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪，协助挑选并为之包扎，收找款时应主动。以便顾客清楚帐目。,送客阶段。无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如“承蒙您关照，谢谢”、“欢迎您常来”等，热情送客，给人有留念感。日本商店营业员平均每天要说500多次“谢谢”。,作为一名合格的营业员，还应掌握售后服务的礼仪，营业员应:在冲突即将发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调“顾客总是对的”，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立“委屈奖”。在交易中顾客有过错，营业员也要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。,三、饭店服务基本礼仪,1门卫服务礼仪门卫是饭店服务的第一环节，决定着客人对饭店的第一印象，门卫的形象在某种意义上说代表着全体员工的精神面貌。主要工作是迎送宾客、安全保卫和与内部联络。,门卫在岗时着装要穿制服，整洁笔挺，站立端正挺直，走路自然、稳重、雄健，仪表堂堂，目光炯炯。凡有车辆来时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，开门先开右边车门，遇老年或体弱者应助臂客人有较多行李要帮提，雨天要替客人打伞。客人进门时应主动为其开启大门并行礼：“欢迎光临XX饭店”或“请往里走”，客人有询问应认真应答。客人离店时，要替客人打开车门，待其坐好后再用力适度地关好车门，并躬身立正，举手致意，说“再见”或者“一路平安”。,2总台服务礼仪,总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里。对客人全天值班眼务，礼仪要求严格。要业务熟练，工作有序，讲求效率。服务要态度和蔼语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简洁准确。服务时必须全神贯注，认真负责，说话实事求是，乐于助人，以获得客人的信任。要站立服务，仪表仪容整洁端庄。,要谨慎小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，掌握自己的感情。当客人前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确，单据书写工整清楚，不得涂改，收款找零当面点清。当客人办完手续后要致谢：“谢谢光临”、“祝您旅途平安”。当客人对服务有投诉时应持欢迎态度，不能有不满和抵触情绪要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平和，乐于助人，处理场所以办公室为宜，切忌当众处理。牢记一点，“客人总是有理的”，哪怕客人提的意见l对，也要认真对待，接受改正，以提高服务质量。,3客房服务员礼仪,饭店的客房部是以出租房间并提供劳务的方式给客人住宿的场所，即把空间、时间和服务作为商品出售给客人。因此，客房服务员要准确掌握客人的国籍、民族、姓名、性别、身份、风俗习惯、宗教信仰、生活特点、健康状况以及接待标准，使服务工作周到、妥贴、有礼貌。,服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到“宾至如归”。客人抵离时，要在门前迎送，并主动为客人提送行李。客人进入房间时，应将走廊、卫生间的电灯打开，以示介绍。在走廊中遇到客人，要点头致意，微笑问候“您好”。在为客人指路时注意手势要符合礼仪。,进入客人房间，应先轻轻把门关上。注意保持环境安静，开关门窗要轻柔，不要高声谈笑、唱歌喧哗。客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚间在客人用餐后的78点钟之间整理为宜。客人房间里的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料，更不得拆阅客人的书信和电报。客人的信件、电函要及时转送。,应客人招呼进入客房，要用中指骨节有节奏地轻声叩门并说“我可以进来吗?先生(小姐)?”进门前不可把门推开一条缝探进头向室内看，也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话。进入房间时不可将门关严，而宜半掩。告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。,对客房内的物品、家具要经常检查，以防事故发生。客人住进后，要及时掌握其离店的时间，要在客人离开前把需要办理又尚未办奸的事情尽快办妥。凡客人赠送礼物、纪念品、食物或除了正常服务外的邀请，均应婉言谢绝，自尊自爱，如有不能拒绝的礼品，接受后应立即上交。,4餐厅服务员礼仪,餐厅服务员的工作一般分为领台、值台、帐台、定菜，几个环节一环紧扣一环，核心是卫生工作，因此要求餐厅服务员的服饰要整洁，头发要梳理平整，指甲要修剪清洁。服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当，多带“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等语言。服务员要熟悉各种菜肴及饮食风俗习惯，客人问询时应实事求是地给以简明扼要的回答。,熟悉礼节，客人入座，协助搬动椅子；熟悉菜单，掌握上菜速度。餐具要清洁，要事先擦洗干净，不可在客人面前擦拭。宾主落座后即可倒酒，先倒烈性洒，其次倒果酒、啤酒、饮等。要从第一主人右侧主宾先倒然后给主人倒，顺时针方向。倒酒时要右手持瓶，从客人右侧倒，酒杯不能拿离桌面。凡是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。,在主人或主宾讲话时，要停止上菜，但要注意倒酒，以备干杯之用。宾主讲话时，不宜走动，要退下站好各自的位置。工作时不吃东西、不抽烟、不喝酒工作前不吃葱蒜。随时撤下台上用完的餐具，撤换时要从客人的右边操作，遵循“左首上右首下”的原则。客人餐后，要检查桌椅上是否有遗留物品，发现物品要及时送还客人或交随同人员。,在岗时，不可与同事交头接耳或说笑，不得跑步，任何时候不可用餐厅的食物，不说粗话、不道德语言或暗语。未整理好制服和仪容不可进入餐厅，在岗位上不可挖鼻、梳理头发、吐痰、修指甲、吸烟，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣装内、叉腰、脱衣服或靠在墙上、工作台上，不可坐在客人椅子上。,第三节商业洽谈礼仪,商业洽谈又称商业谈判，是指贸易双方为了促进贸易，或为了解决双方的矛盾争端，并取得或维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播的行为。谈判双方必须遵循谈判的真诚原则、平等原则、协商原则、互利原则和合法原则。,一、准备阶段礼仪,首先，要组成一个精干的洽谈班子，班子中必须要有能拍板的人、专业技术人员和有谈判经验的人。凡参加洽谈的人员都应注意以下几点礼仪：a服饰整洁大方，充满自信和朝气。b自我介绍得体，介绍时应姓、名并提，并简短说明自己单位、职务等。c提问要注意方式。,其次，要尽量掌握对方的业务情况、谈判人员、文化背景及礼仪习惯。第三，要做好一定的物质准备。如果轮到己方作东，则要安排好对方的食宿，了解对方的风俗、口味，努力为对方创设一个舒适的生活环境。同时，为了联络感情，消除隔膜，往往还要准备礼品。最后，积极营造融洽的谈判氛围。任何一方在长途跋涉后或进餐、休息时都不是适当的洽谈时间。,二、洽谈过程中的礼仪,1、开局阶段(又称导入阶段)该阶段是通过与对方的见面相识，力求建立密切、友好的人际关系，共同为谈判创造一个和谐、友善的氛围。然后，双方进行概述。概述是一个真正认识谈判对方及其意图的投石问路时机，应以简明扼要的方式。双方发言时间要平分秋色，不要一方突出表现，这样是失礼的，也容易“言多必失”。,2明示阶段,标志着谈判已进入了实质性问题的磋商洽谈，谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图。并要注意说话技巧、查问礼仪。,3较量阶段,这是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段，双方在已经知道对方的谈判目标和意图后，都明确了矛盾之所在，因此，面对这一关键，双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方，使对方了解并接受自己的意见，而改变或放弃他们的目标或要求。,4.妥协阶段,洽谈本身具有互利性，参加谈判的双方部应通过洽谈获取利益，一方全面取胜、另一方一败涂地的洽谈是不符合礼仪要求的。可以说，让步是常用的谈判技巧，也是达到谈判成功的最好方法，同样，妥协阶段也是整个商业洽谈中必不可少和重要的环节。,5签约阶段,这是洽谈这一列“国际列车”的“终点站”，洽谈双方经过几轮回合的交锋和让步，终于达成共识，并要用协议的形式子以认可，使之合法化，受到法律的保护，一直要到形成协议并双方签字生效后才标志着洽谈真正成功了。签约阶段应将一切洽谈的结果见诸于文字，协议的文字要简洁，表达要准确，以免以后出现不必要的争端；不能贪求“速战速决”，轻易就在对方拟定的协议上签字应进行认真细致的检查，对不同意见要及时商讨。,三、商业洽谈的技巧,商业洽淡的策略并非固定不变，而是随谈判内容、时间、地点、环境变化而变化的，一般说来有这样一些基本策略可作依循：制造竞争。要尽量使对方认识到你是有选择余地的，并非必须吊死在一棵树上，从而产生一种无形的危机感。,。,步步为营，坚守阵地。谈判不可能总是马到成功、立竿见影的优秀的谈判高手，总是把自己的预期目标，根据对方心理分解成几个部分，然而一步一步地将分解后的“子目标”付诸实现，以致最后达成预期目标。最后通牒法，用“底价”的形式向对方作摊牌，并以“除非实现目标，不然中止谈判”为要胁，迫使对方在时间和精力上增加投资.,不要使对方丢面子。洽谈中,既要想方设法使对方作出让步，又要避免对方在让步的过程中难为情，而应该通过一系列的“阶梯”。使对方一步一步地“退让”“退”得光彩，“让”得舒畅，从而为自己的成功铺平道路。,商业洽谈的基本技巧主要表现在“答话”、“听话”两个方面：1谈判中的“答话”技巧拖延时间寻找借口反问对方揣摩对方模糊应答法,2谈判中的“听话”艺术,“听”在洽谈中具有这几种功能：可以满足对方的需要。可以获取对方的资讯、时限、权利和要求、意图。可以了解对方是否已真正理解己方的说话含义。听别人说话实在是一门艺术，那么，怎样提高谈判中的“听话”艺术呢?心到思考参与,第一节产品推销礼仪,推销，指通过商务人员传播商品信息，帮助和促进消费者对某种商品的认识，产生好感与信任，从而购买的活动过程。推销的主要任务是沟通和传递商品信息，目的是达成商品买卖交易。推销的形式可分人员推销与非人员推销两种主要形式。无论是人员推销还是非人员推销，都要遵循一系列礼仪规范。,一、人员推销礼仪,所谓人员推销是指推销人员运用各种推销技巧和手段，直接向顾客或中间商宣传商品信息，说服顾客或中间商购买该商品或经销该商品，从而扩大销售的推销活动。,人员推销的三要素是：推销人员、推销对象和推销品，一般说来，人员推销遵循这样一个程序：寻找推销对象分析接近对象面谈说服对象处理解决问题达成双方交易跟踪服务反馈寻找新的对象,1、寻找推销对象礼仪,推销人员可通过个人观察、访问、调研，或利用公共信息、社会关系、人际关系寻找适应自己推销品的潜在顾客。2、分析接近对象礼仪确定推销对象以后，要尽量做到“知彼知己、百战不殆”，利用各种资料与方法分析顾客的情况，准备接触顾客。,3、面谈说服对象礼仪,这一阶段是整个推销过程的关键所在，推销人员与推销对象进行面对面的双向交流，作为推销员更要注重个人的仪态、仪容、仪表，确应答方案，在演示或提示说服后，紧接着就由推销人员主动提出这些可能会出现的疑虑异议，井进行解释，以打消顾客疑虑，促成交易。,4、补偿法,有时，推销品确实存在着顾客所产生异议的缺点，这时，推销人员不能弄虚作假欺骗顾客，也不能强词夺理糊弄顾客，可利用顾客异议以外的商品的其他优点来补偿或抵消有异议的缺陷，换取顾客的心理平衡。,5达成双方交易礼仪,推销双方经过前面一系列的活动，最后达成买卖交易，推销品完成“移主”过程。结束交易后如果能为顾客提供方便请不要吝惜，并注意别忘了道别语。,6跟踪服务反馈礼仪,跟踪服务能加深顾客对企业和商品的信赖，促使重复购买，还获得各种反馈信息，为企业决策提供依据也为推销工作积累经验。,第六节商业仪式,所谓商业仪式是指在一定场合下举行的具有既定程序、业已社会规范化了的商务活动。常用商业仪式有开张剪彩仪式、签约仪式、开幕闭幕仪式、交接仪式、庆典记念仪式等。,1、开张剪彩仪式,“热烈、隆重”是开张剪彩仪式的原则，扩大企业知名度、树立企业形象是开张剪彩仪式的目的。因此，事先要作充分细致的准备工作，抽调足够的人力、物力。一般来说，开张剪彩仪式主要有以下几个环节：,布置会场。仪式现场以商店门口为多，为了增强喜庆感使场面热烈隆重，一般要悬挂仪式横幅与祝贺条幅会场布置花篮，准备鞭炮、和平鸽、彩带、宫灯等。选择场地时要注意空阔，以便容纳观众，如果对交通有所影响要事先取得有关管理部门同意。,入席发言。仪式开始主人先简短致词，向来宾表示感谢，并介绍本店的经营特色和营销宗旨等。大多数开张剪彩仪式是站着不安排座位的，主持人应向观众介绍主席台上的来宾。然后是上级领导和来宾代表致词祝贺。接着，主持人宣布剪彩的领导、来宾名单。,剪彩。剪彩时需要几名礼仪小姐手捧托盘，盘中放置剪刀，另几名礼仪小组横拉红绸带，之间用结花分隔，人数、花数、剪刀因参加剪彩人多少而定。剪彩时，主席台