东风商用车核心站、重点站服务运营管理实施细则

东风商用车有限公司市场销售总部服务保障部管理文件 东风商用车核心站、重点站服务运营管理实施细则编写部门：服务保障部 服务运营管理科编 写 人：郭 勇 日期：2015.1.27审 核：康玉华、贺小荣 日期：2015.2.3批 准：吴广义 日期：2015.2.15会 签 表部 门会签人/日期部 门会签人/日期服务运营管理科刘 丰2015.1.27服务技术援助科刘启红2015.1.27保修管理科李 煜2015.1.27客户服务呼叫中心伍汉霞2015.1.27配件计划科李 瑞2015.2.3市场品质信息科郝红东2015.1.29配件销售科张 强2015.1.27预算管理科田丰曲2015.1.27油品经营科冯 阳2015.1.27整车会计科李宏远2015.2.320150215 发布 20150215实施 东风商用车核心站、重点站服务运营评价管理实施细则（2015年试行版）一、运营管理与评价目的：准确把握网络运营现状，促进网员能力提升，强化服务执行力，更好的为销售服务。二、运营管理与评价机制：建立一套公正、透明、可量化、操作性强、体现网络价值的评价体系，评价结果与网员季度商务支持政策挂钩，促进服务网络服务能力与经营业绩持续提升。三、运营评价体系： 2015年对核心站、重点站的评价，主要依据CRM系统数据及业务评价引入三大指标进行季度的过程检核，评价分否决项、激励项、评分项三大部分。其中否决项包含保修假赔、服务调度两类。对于服务网络的违规行为，如保修业务出现假赔行为、不服从总部调度等，采用一票否决制，即如果发生一次，则不再参加季度和年度评优、评奖，并直接取消违规网员未兑付商务与奖励资格。激励项包含客户投诉与市场品质信息反馈两类。客户投诉主要考核服务站因服务质量产生的投诉，当服务站的客户投诉率高于全国平均水平时，则服务类投诉每发生一次扣5分，扣完为止。信息反馈主要考核市场品质信息反馈数量及质量，即反馈信息数量不低于保修入场车次的百分之二。评分项主要包含维保入场率、保养预约率、客户回访率、非保配件占比、配件目标完成率、配件即时满足率六个指标，评价数据来源为CRM系统的报表，故未使用CRM系统的服务站不参与评价。评价指标设置主要考虑网络转型需要，从被动服务转向主动服务；从关注保修期向关注客户车辆全生命周期转变；持续关注客户如何养车及车辆主动保养；关注维修及时性、配件满足率及客户满意等。四、运营管理与评价细则：4.1否决项、激励项指标项目评价指标评价定义/说明数据来源评价标准否决项保修假赔定义：1、通过伪造客户信息、车辆信息、故障件信息及引导客户投诉等，以此向厂家虚报保修项目及费用索赔的行为。2、未使用东风纯正配件或未经允许使用替代件为客户做保修理赔造成客户投诉的行为。保修审计或客户举报/保修管理科如有保修假赔，年度评价为零分，且按保修管理手册相关规定追究责任。并按核心站、重点站检核标准直接降级处理。（以书面材料为准）服务调度定义：接到客户投诉或总部调度指令，未按厂家规定受理客户投诉或提供车辆服务（含站内服务及站外救援）的行为。客服中心/服务技术援助科如不服从总部调度、不受理客户投诉，季度评价为零分，且按核心站、重点站检核标准处置。（以书面材料为准）减分项客户投诉定义：客户投诉率=客户投诉总量/总入场台次100%；-服务质量类投诉：维修质量、服务态度、救援服务、缺件等件等。客服中心/服务技术援助科如客户投诉率高于同级网络的平均值，则对服务质量类客户投诉进行考核，每次投诉扣5分，扣完为止。（以客户投诉案例为准，当期有效）信息反馈定义：信息反馈率=当期信息反馈数/当期保修车次100%市场品质信息管理科/CRM系统如信息反馈率2%，视为信息反馈达标，不扣分。如1%信息反馈率2%，则扣5分；如信息反馈率1%，则扣10分。4.2评分项-业绩评价指标项目评价指标分值评价定义/说明数据来源评价标准评分项维保入场率30定义：维保入场率=当期保外维修与里程保养入场总台次/当期服务入场总台次100%；保外维修入场率=当期保外维修入场台次/当期服务入场总台次100%；（关注保养市场、维修市场、保外市场）CRM系统若维保入场率72%，得30分若维保入场率70%，得25分；若维保入场率66%，得20分；若维保入场率60%，得15分；若维保入场率52%，得10分；若维保入场率50%，得5分；若保外维修入场率15%，或全部未达标，则得0分。保养预约率15定义：保养预约率=当期保养预约成功车辆数/当期总保养入场台次100%；-抽查合格率=客户回访合格数量/客户服务中心抽查总数。（保养预约含里保与走保的预约，通过主动预约，引导客户按计划保养车辆）CRM系统/客服中心若保养预约率20%，得15分；若保养预约率15%，得10分；若保养预约率10%，得5分；若60%抽查合格率80%，按10%分档扣分，扣完为止；若抽查合格率80%，不扣分。客户回访率15定义：客户三日回访率=当期客户三日回访总量/当期接受服务的总客户数100%； (维修、保养服务后三日内回访客户有效、主动维护客户关系)-抽查合格率=客户回访合格数量/客户服务中心抽查总数。CRM系统/客服中心若客户回访率95%，得15分；若客户回访率90%，得10分；若客户回访率85%，得5分；若60%抽查合格率80%，按10%分档扣分，扣完为止；若抽查合格率80%，不扣分。配件即时满足率10定义：配件即时满足率= 当期维修配件出库总数量/当期预估配件总数量即时系数100%； （即时系数与规定时间内的维修、保养完工率及维修待料的即时满足有关）CRM系统/销售科若配件即时满足率85%，得10分；若配件即时满足率75%，得5分；若维修待料数量小于维修紧急调件数量，或配件即时满足率75%，则得0分。非保配件占比10定义：非保配件占比= 1-（累计保修配件出库总额/累计配件采购入库总额)100%； (月度采购入库是以SAP交货单数据为准，季度以配件开票数据为准)CRM系统/销售科若非保配件占比78%，得10分；若非保配件占比70%，得5分；若未达标则得0分。配件目标完成率20定义：配件目标完成率= 累计配件（含油品）采购额/累计配件（含油品）经营分解指标100%； （月度用配件出库数据计算，季度以配件开票数据计算目标完成）CRM系统/销售科/油品经营科若目标完成率100%，得20分；若目标完成率90%，得15分；若目标完成率85%，得10分；若目标完成率80%，得5分；若未达标则得0分。五、运营管理与商务细则：5.1分级商务管理细则：2015年按服务站级别给予服务站不同的商务支持政策。其中核心站、重点站是以东风商用车售后数据是否全部录入CRM系统作为商务兑付的基础，全部录入的按标准兑付上浮的商务，部分录入的与评价不合格的按照常规站标准执行。2015年核心站、重点站每季度取得的商务支持只能用于其现场管理项目（维修车间、工具库、员工宿舍等）的改善。核心站、重点站分级商务支持费用按季度动态评价后核算，但季度商务支持不突破季度上限值（季度上限为年度商务额度的四分之一），累计的商务总额可申请一次性兑付。2015年商务支持对照表如下：政策内容核心站商务重点站商务常规站商务未达标站保修工时费标准工时费1.2系数标准工时费1.1系数标准工时费标准工时费0.9系数紧急救援费标准费率+1元/km标准费率商务额度30万/年20万/年/2015年季度商务核算规则如下：1） 对于运营评价大于等于80分，且维保入厂率大于等于66%的，按100%计算其相应的分级商务；2） 对于运营评价大于等于80分，但维保入厂率小于66%的，带条件部分计算其相应的分级商务；3） 对于运营评价大于等于60分而小于80分，维保入厂率大于66%的，部分计算其相应的分级商务；4） 对于运营评价低于80分，且维保入厂率小于66%的，不计算其相应的分级商务。具体商务核算、兑付计划由商务管控组会签确认，以每季度CRM系统中发布的通知为准。5.2 分级商务使用细则：核心站、重点站在2015年第一季度需填报服务站5S现场改善项目计划，总部组织5S管理专家评审小组对改善项目计划进行评审。评审通过的项目，服务站按5S管理标准指导书实施现场管理改善。评审不合格的项目计划须返回服务站修改后重新填报与评审。核心站、重点站按计划完成的改善项目，需提交服务站5S现场改善验收申请，总部组织5S管理专家评审小组按服务站5S现场改善点检表现场验收。对于验收合格的，分季度兑付服务站的商务支持费用。验收不合格的，给予1月至3月的整改期，整改后验收仍不合格的取消其年度商务支持。2015年验收合格正常兑付商务的服务站，要求继续保持5S管理活动的正常开展，如果总部随机抽查发现未开展5S活动或客户体验较差的，暂停兑现或直接取消其商务支持。2015年核心站、重点站季度运营评价及商务支持的流程图如下：5.3 服务站运营辅导与提升：1）对于季度得分小于60分的核心站、重点站由总部集中辅导达标；对于季度得分大于60分而小于80分的核心站、重点站由区域商务代表处现场辅导达标。2）对于连续两个季度得分小于80分的核心站、重点站，由总部下发服务运营整改联络单，并给予1月至3月的整改期，整改后评价仍不合格的将建议年度降级处理。3）对于连续三个季度的服务运营综合评价低于80分的，或服务总入场台次未达同级服务站标准的，年度将按东风商用车核心站、重点站打造实施细则相关规定降级处理。4）对于连续三个季度得分大于80分，且5S现场改善验收合格的核心站、重点站，总部提供有关CRM数据分析应用支持，并优先网点推荐与5S管理专题宣传。六、运营评价执行细则及流程6.1 评价范围：签署东风商用车服务站加盟协议书的服务站。6.2 考核周期：按服务站分级，核心站、重点站按季度评价，主要用于分级管理商务兑付及5S现场管理项目的改善与提升；常规站、新建站、授权站按年度评价，主要用于建立服务站基础能力视图及CRM系统上线使用度测评等。6.3 现场管理项目5S评审小组成员：由服务保障部服务运营管理科、服务技术援助科、配件技术科；网络开发部网络规划科、网络能力开发科；财务总部预算管理科、整车会计科及其他专家（5S管理标杆站售后总监、咨询公司、QCD改善部）组成。6.4 运营评价执行流程：1) 每季度后10个工作日内，服务保障部相关科室完成上季度核心站、重点站的运营评价，服务运营管理科汇总评价结果与改善建议，并提交到整车会计科进行商务核算。2) 每季度后20工作日内，整车会计科完成核心站、重点站上季度商务核算，且预算管理科对季度预算额度审核通过后，由服务运营管理科在CRM系统挂网通知服务站。3) 服务站在每季度后30工作日内查询CRM系统挂网结算通知，依据通知要求填报指定的单据申报季度商务费用。6.5 CRM系统使用说明：为确保CRM系统录入数据的严谨与有