东港火锅员工基础技能培训教案剖析

东港火锅员工基础技能培训教案刘明智2014年7月目 录第一章 陕西东港餐饮企业简介（38页）第二章 东港火锅优质服务的基本内容（814页）第三章 东港火锅服务礼仪准则（1426页）第四章 员工职业道德（2630页）第五章 安全管理（3033页）第一章 陕西东港餐饮企业简介第一节 东港火锅概况 东港火锅超级广场是陕西东港餐饮有限公司，在陕西倾巨资投建的项目，将在2014年10月，隆重开业营运。东港火锅超级广场位于西安市未央区凤城五路与文景路十字东南角交通便利、环境优美。东港火锅超级广场营业面积约3000多平方米设有风格各异的豪华包间24间，宽敞豪华的大厅，时尚典雅的自助涮吧可同时容纳600多人用餐是宾客团队宴会、宴请好友、家人团聚就餐的理想场所。 一、东港火锅超级广场组织结构 东港火锅超级广场是在陕西东港餐饮有限公司领导下总经理负责进行独立经营与核算的餐饮服务机构。下设：东港火锅厨政部包括凉菜烹饪组、烤全羊烹饪组、锅底饪组、刨肉烹饪组 面点小吃烹饪组。东港火锅楼面部包括传菜部、服务部、餐务部、营业部。二、东港火锅人员配置 东港火锅员工总数105人，管理人员12人。 第二节 东港火锅管理工作制度一、总则 东港火锅超级广场实行陕西东港餐饮有限公司领导下的总经理负责制。东港火锅总经理对东港火锅超级广场经营管理全面负责。在经营管理工作中，总经理的决定为最终决定。二、管理原则 东港火锅管理将严格贯彻以下原则： 1、垂直管理原则 东港火锅每一位员工只有一个直接上级，日常工作只能服从一个直接上级的指挥，只向一个上级报告工作。 2、细分责任原则 东港火锅每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对自己承担的工作负全面责任。 3、绝对服从原则 东港火锅每一位员工必须无条件地执行其直接上级下达的工作指令。 4、命运一元化原则 东港火锅每一位员工都应该关心企业的建设与发展，有权有责任对本部门及企业的经营与管理提出建议，企业与个人的命运是一致。 5、团队协助原则 东港火锅是一个有机结合的整体，各部门、各岗位有责任为其他部门及相关岗位提供所需的协作与互助，要充分发扬团队精神。 6、奖优罚劣的原则 东港火锅每一位员工取得了成绩都将受到企业的表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。第三节：服务总则与目标 东港火锅将以“CS战略”、“五化”、“五服务”为总的经营指导方针来开展日后服务工作。 1、CS战略：译为顾客满意，顾客包括消费者和员工。 1）、CS指导思想：东港火锅的整个经营活动，都要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点，而不是企业自身的利益和观点来考虑顾客对餐饮产品的需求，尽可能全面尊重、满足、维护消费者利益。 2）、CS操作原理：东港火锅为了使顾客完全满意，必须综合测定顾客的满意程度，并根据对消费者调查分析的结果，通过企业内部的有效运作，来改善产品，调整产品，创新产品. 2、 五化：标准化、程序化、人性化、亲情化、细节化 1）、标准化：按照预先制定的标准去为客服务。如：白酒斟倒杯的8分满，小毛巾从客左边上。 2）、程序化：按照本广场编排好的程序为客服务。如：收台时，先撤锅、再收玻璃器皿 小件餐具，随后收瓷器。 3）、人性化：给客人以常常倍感惬意的舒心服务。如：客人刚到，餐厅天气炎热，我们为客人及时倒杯冰水或及时送条冰毛巾。 4）、亲情化：给客人处处营造一种到家的感觉。如：熟客到来，我们给予很随和的问候和接待。如：大哥，来了，最近工作忙吗？怎么没带小孩过来？（称小孩姓名最好） 5）、细节化：在服务过程中，对一些细小的环节和事件要做到一丝不苟，不可大意，酒店无小事。如：在擦拭餐具时，勺子的整体是否干净，勺底、勺角是否擦到；筷子头有无客人的牙咬痕迹。 3、 五服务：站立服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、微笑服务1）、站立服务：从事各项服务流程时，均需站立。2）、主动服务：在客人未招呼前而自己已经发现客人有需求服务时，应主动上前，给予服务。如：酒杯已没酒时，不等客人召唤，就主动将酒斟满。 3）、敬语服务：在服务中每一个环节时都应加上服务用语。如：添茶水时，应讲：打扰一下“给您加点茶水”？4）、灵活服务：在服务的过程中，不能死按程序去服务，要灵活服务。如：倒酒应从主宾位开始，这时已知主宾没有在主宾位置上入座，我们要灵活，应先从已知主宾开始，切不可从固定主宾位开始。5）、微笑服务：微笑是让对方接受你的第一武器，要让宾客在第一时间接受我们，必须微笑服务给宾客以亲切感。第二章 东港火锅的优质服务的基本内容怎么做好一名优秀的服务员，通过以下九点学习，我们可获得清晰的指导。一、 良好的礼仪、礼貌 注重礼仪、礼貌，是东港火锅服务工作最重要的职业基本功之一，体现了企业对宾客服务的基本态度，也反映了企业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是服务人员通过一定的言语、行为和方式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要求从业人员衣冠整洁、讲究仪容仪表，注意服饰、发型，在形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落、精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争俏斗艳。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委婉，注意语气语调，应对宾客自然得体。在行动上要举止文明、彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大、动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上不卑不亢、和蔼可亲、真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎、要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、 优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。东港火锅员工的工作，是为客人提供就餐服务的。不同的服务态度会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是从业人员最重要的基本素质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，有一部分客人难免有情绪、偏执、喜怒、，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍侯”。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。服务行业流行一句名言：客人总是对的。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，要以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容易，服务人员热情服务、以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1、 认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门或岗位联系，切实解决顾客的疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客的合理要求认真办好。2、 积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到事事主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐，事事处处为顾客提供方便。3、 热情耐心：就是要待客如亲人、初见如故，面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。高峰时在众多客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要保持不急噪、不讨厌、镇静自如地对待客人。4、 细致周到：就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的要求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当。5、 文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、待人接物不卑不亢，尊重不同地区、不同民族的风俗习惯，事事处处注意表现出良好的精神风貌。6、 优良的服务态度：在服务过程中，要杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、 丰富的服务知识 餐厅是社会活动的场所。这里可以接触到不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人。我们所提供的各种服务不仅要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能作好服务工作的。服务行业服务知识涉及到很多方面，服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识、（2）社交知识、（3）旅游知识、（4）心理学知识、（5）服务技术知识、（6）民俗学知识、（7）经营管理知识、（8）生活常识。具备了丰富的服务知识，从业人员才能在服务过程中应酬自如、得心应手。四、 娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术包括操作技术、制作技术、操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如摆台、斟倒酒水等。制作技术主要指菜肴制作技能。各种服务技术都要有一定的数量标准、质量标准、速度标准和操作规程。服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作，达到良好效果的能力。服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不能提供判断某种服务方式是对或是错，因此，灵活处理服务接待过程中的问题，不管采用哪种合理方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。五、 快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到餐厅，要花多长时间才能就座点菜；点菜后，要等多长时间菜才能上桌等等。服务效率在服务质量中占有重要位置，服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其它方面即使不尽完美，即使不会赢得客人的好感也不会导致客人投诉。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。他不仅体现了服务员的业务素质，也体现了企业的管理效率。六、 完善的服务设施要保证所有的设施、设备正常、合理地满足客人的需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，洗手液盒无洗手液，纸桶内无手纸，夏天空调失灵等，只要发生一次服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与服务员的日常检查及维修部门的日常保养水平有密切关系。因此要做到勤检查、勤维修、勤保养，根据不同季节、客源淡旺季制定相应的维修、保养制度、实施主动维修，防患于未然。 七、优雅的服务环境 除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务员在任何地方都要低声讲话，不可大声喊叫，以免干扰客人。同时要保持整体服务区域的高度清洁。东港火锅可以因设施豪华程度而划分成不同的消费档次，但却不可因消费档次的区别，而降低卫生标准和服务标准。八、科学的服务流程 服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它 看起来无关紧要，实际上也是构成服务质量的重要内容之一，无论是包房服务散台服务还是自助涮吧的服务，在服务过程中，既有大流程，又有小流程，流程里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按流程操作，即不能颠倒，也不可错漏。娴熟的服务技能，加上科学的操作流程能使宾客在满足需求的同时，还得到了美的享受。 九、优质的食品、饮品 食品、饮品的品种要多样化，根据客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同季节，服务员及主管人员、厨房人员要不断的提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、器、饰具佳，口味与营养相结合。 以上九点体现了东港火锅对一名优秀服务员的基本要求。第三章 东港火锅服务礼仪标准第一节 服务人员的仪容仪表 仪容是人的外表，包括容貌姿态、个人卫生和服饰，是服务人员精神面貌的外在表现。良好的仪容可体现东港火锅的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪容。具体要求如下： 一、着装要清洁整齐，上班按要求穿工装，工装要整齐干净， 纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工牌要端正佩带左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女服务员着裙不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带（领花）时，要将衣服下摆扎在裤里。二、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部触及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发梳洗整齐，不披头散发，男女服务员均不得染彩发。三、注意个人清洁卫生，爱护牙齿。男士坚持每天刮胡须，保持面部清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含有酒精的饮料。 四、注意休息，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 五、女士上班要淡妆上岗,不准弄妆艳抹眼影色调不能怪异唇彩、口红颜色适中不要过于艳丽不准使用冷色调的唇彩和口红，首饰不准戴除手表、婚指外的任何首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 六、每日上班前要检查自己的仪容，在服务场所需要整理仪容时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或公共场所整理。上班之前，工作人员都应检查仪容，做到面部、手臂清洁，着装整齐。第二节 服务人员的表情六感 表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中表 情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 一、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠， 表情呆板，给人以不受欢迎感。二、聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。三、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，给人以虚伪感。四、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。五、要沉着坦然，轻松自如，给人以稳重感。 六、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感。第三节 服务人员的仪态要求 仪态礼仪是指服务人员在服务过程中的举止所表现出来的姿态和风度，具体要求如下： 一、站姿 男员工：双脚与肩等宽，收腹、收臀、挺胸，抬头，开肩，目光平视前方，面带微笑，下巴微向前倾，面部与身体平行，右手半握拳，左手握右手腕，背与背后腰间。 女员工：双脚跟并拢，脚尖呈“V”形，收腹、收臀、挺胸，抬头，开肩，目光平视前方，面带微笑，下巴微向前倾，面部与身体平行，双手交叉，右手压左手，放于小腹部。 二、行姿 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。；女子走一字步（双脚内侧走一条线、不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地面上的横向距离3厘米左右，（双脚内侧）。走路时做到男不扭腰晃肩，女不扭腰晃臀，低抬腿轻落步不出大声响，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦、说声“对不起”。同时注意：1）尽量靠右行，不走中间。2）与上级、宾客相遇时，要点头示意问好。3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让客人先行，不能自己抢先而行。4）引导客人时，让客人在自己的右侧。5）客人迎面走来时，要主动为客人让路。三、手势 1）、请坐式：手心向上，与地面倾斜45度，五指并拢，手臂伸直，上身保持正直，与对方的眼神接触，最终目光落在手的方向。（请人入座时使用） 2）、指引式：手心向上，与地面倾斜45度，手臂呈弯曲型，手腕与肩等高，目光向指引方向，切不可用手指指引。（指引方向时使用） 3）、引入式：手心向上，于地面倾斜45度，五指并拢，上身保持正直，小臂与地面平行，目光与对方眼神保持接触（请人进入包房时使用）四、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部。当客人离去时，颈部与背部保持平行，以腰部为折点，上身微微前倾30度，敬语鞠躬道别， 五、蹲姿 右腿向前伸出半步，以膝关节为轴蹲下，上身保持正立，将地面物品捡起后迅速站立，不要直接弯腰拾取地面物品。六、服务举止准则 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路、同行不抢道、不许在宾客间穿行，不在服务场所内奔跑追逐。 2、在宾客面前禁止各种不文明的举动。如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头搔痒、修剪指甲、伸懒腰等，在不得已情况下，要尽量采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头和其它杂物。3、服务员在工作时应保持服务场所的安静。说话声音要轻；走路脚步要轻；操作动作要轻； 4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在做什么，都应暂时停下来招呼客人。5、对待客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损企业、人格的事。 6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。7、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语不得模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。9、客人并不熟悉服务人员的具体分工，他的某些要求可能会趋近不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门或相关服务岗位联系，以满足客人要求，不能够“事不关己，高高挂起”。10、客人要求办的事，必须塌实去做，并将最后结果尽快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。12、须进入包房时，应先轻敲门，连敲三下，敲门间隔时间为0.5秒，轻推门进入。13、为宾客点烟时一根火柴仅点一位宾客，打火机一次打火仅点一位宾客，打火时火苗朝向自己。第四节 服务人员的语言准则 一、基本礼貌用语 1、称呼语：、夫人、太太、女士、先生、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 统一称呼一起前来的宾客：各位、诸位来宾、诸位女士、诸位先生。禁忌称呼：“喂”、“哩”、“下一个”、“那个”、“那边的”。2、欢迎语：欢迎您来东港火锅、欢迎您来东港火锅就餐。欢迎您光临东港火锅。3、问候语：尊称问候语有：您好！各位好！大家好！等。时效问候语有：早上好！早安！中午好！午安！下午好！晚上好！晚安！ 4、祝贺语：恭喜、祝您生日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您春节快乐、恭喜发财、周末好、假日愉快、祝您用餐愉快。5、告别语：再见、慢走、走好、感谢光临东港火锅。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢、多谢、十分感谢。 8、应答语：肯定式应答：是的、好的、很高兴为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、我尽量按照您的要求去做；谦恭式应答：请不必客气、这是我们应该做的、您太客气了、过奖了。谅解式应答：不要紧、没关系、不必、我不会介意。9、征询语：请问您有什么事吗？我能为您做点什么？需要帮助吗？您需要什么？您还有别的事吗？10、基本礼貌用语10字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。12、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 二、对客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑、站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好，打招呼，称呼得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请”字开头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、与客人对话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，对不清楚的事情应找有关部门及岗位或上级主管，尽量尽快答复客人，绝不能以“不知道”、“不清楚”作答。 5、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见、无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长时，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 6、与客人对话，态度要和蔼、语言要亲切、声调要自然、清晰，音量要适中，答话要迅速、明确。 7、在原则性、较敏感的问题上，或客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，即不违反店规，又要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如：“请问”。2）请求式：如：“请您谅解一下”。（讲明情况后请客人协助）3）商量式：如：“您看这样好不好”？4）解释式：如：“这种情况，是这样的”。8、打扰客人的地方（或请求客人协助），首先要表示 歉意，说：“对不起，打扰您了”。 9、对客人的困难要表示关心、同情和理解，并尽力想办法帮助解决。10、若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级主管处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点： 1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； 2）不得模仿他人的语言、声调和谈话； 3）不得聚堆闲聊、高声喧哗； 4）不得以任何借口顶撞、讽刺、控告客人及领导； 5）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； 6）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； 7）不讲有损企业形象的语言。第五节 楼面服务工作的礼貌用语1、 每日点到时，礼貌用语： 亲爱的伙伴早上好 好 很好 非常好 见到您好更好！（三声音调）2、 当与客人相遇时，礼貌用语： 您好！（三声音调）3、 有客人进入餐厅时，礼貌用语： 您好，欢迎光临欢！4、 为客拉椅时，礼貌用语： 先生/女士，请入座。5、 为客倒茶水时，礼貌用语： 先生/女士，打扰一下。6、 倒茶完毕后，礼貌用语： 先生/女士，请用茶。7、 添加茶水时，礼貌用语： 打扰一下，给您加点茶 水。8、 为客上香巾时礼貌用语： 先生/女士，请用香巾9、 为客示酒时，礼貌用语： 各位打扰一下，这是各位点用的酒水。 10、 为客开酒水时，礼貌用语： 打扰一下，酒水给您打开吗？11、 上菜有客妨碍时，礼貌用语： 对不起，打扰一下。12、 菜上桌后，礼貌用语： 菜，请品尝。13、 服务中，有客招唤时，礼貌用语： 您好！（声调上扬）14、 服务中，有客提出需要时，礼貌用语： 好的，请稍等。15、 当客需求的产品到来时，礼貌用语： 对不起，让您久等了。16、 当客人的酒水快饮完，而饭局尚未结束时，应询问客人， 您好，您点的啤酒或白酒不多了，需要再来几瓶啤酒吗？或再来一瓶白酒吗？17、 菜已上齐，需要告诉客人，礼貌用语：（您好）您点的菜已上齐，祝您用餐愉快请问需要加菜吗？18、 在饭局中途，如有客人晚来时，礼貌用语：您好看你需要什么锅底各位，请问需要加菜吗？19、 当受到客人表扬与夸奖时，礼貌用语：谢谢您的夸奖，这是我应该做的。20、 当看到有客在本区域闲转迷茫时，应主动上前，礼貌用语：您好！请问需要帮忙吗？21、 当有同事给自己帮助时，礼貌用语： 谢谢！22、 当客人示意结帐时，礼貌用语： 好的，请稍候。23、 当客人全部停止用餐闲聊时，确定不在用其它食品，礼貌用语： 我帮您整理一下台面，好吗？24、 帐单打好后，如未确定买单人时，礼貌用语：请问哪位买单呢？25、 等帐单打好以后，拿到餐桌旁，确定买单人后，礼貌用语：先生/女士，请查看一下您的帐单。26、 当客人付款时，我们拿到款项清点准确后，（唱付唱收）礼貌用语： 谢谢，收您元钱。27、 当替客人结完帐后，送零钱时，礼貌用语：您好，这是找您的零钱。（当客人索要发票时，提示语：请带消费单到吧台领取。或是请您在消费清单背面写下你的单位）28、 当客人起身要走时，提醒客人，礼貌用语： 先生/女士，请带好随身物品。29、 如带客人去吧台结帐，礼貌用语： 先生/女士，这边请。30、 当客人离开本区域时，礼貌用语： 请慢走，欢迎下次光临！第六节：电话接听与电话用语一、电话服务的基本要求1、电话铃响，立即接听，如电话超过3次铃响接听，要说致谦语：“对不起，久等了”。2、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即去接，然后要先致谦语，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话，如“实在对不起了，请您再拨一次好吗”？如果暂时搁置电话，再接听时，要说：“对不起，让您久等了”。或“很抱歉、耽误您的时间了”。3、如果电话讲到中途断线，对方再次拨打电话接听时，应加上一句“刚才中途断线，很是抱歉，请讲”。4、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。5、接听客人预定电话时，要详细记录客人姓名、预定人数、联系方式、用餐时间等，然后作好记录并及时通知区域负责部长以便做好准备。6、当接听宾客询问电话时，应将服务项目及消费价格，准确、耐心的向客人介绍，挂线前要向客人致敬语：“东港火锅恭候您的光临”。二、电话使用敬语 电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍后”、“对不起”、“再见”等。第四章 员工职业道德第一节 职业道德及作用一、什么是职业道德职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则（如：员工守则、操作规程等）。良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识和精神、团队精神、职业良心和感情、职业习惯和意识等四个方面。1、 职业认识和精神能认识到工作的性质和重要性并了解工作所需要的技能。在这基础上，为达到目标进行不断的学习、训练。如：下班留下来摆台、回家继续学习琢磨、为使自己做好服务工作，不断主动向同事、向上级学习等等。2、 团队精神任何工作不可能独立完成，即使完成也不完美。所以，虽然分工明确，也要通力协作。没有协作的团队是失败的团队，分工明确，但总目标一致。总目标也就是团队目标。3、 职业良心、感情、 良心：对给予自己的人、事、物给予有形、无形的回报。、 感情：人对特定的事、物产生的依赖与喜爱。4、 职业习惯、意识尽职尽责，勇于承担责任，有始有终，追求完美。、 习惯：长时间养成的惯性行为。如：仪容仪表、礼节礼貌、行为举止。、 意识：由习惯升华为本能的反应，主动提早行动来防止或适应事情的发生。二、职业道德的作用 职业道德在服务行业中有着十分重要的积极作用。 1、职业道德是推动建设和可持续发展的重要力量。服务员工作的好坏，都直接或间接地影响着企业的建设与发展。怎样才能保证员工自觉作好本职工作，为企业的建设发展尽职尽力？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用。职业道德共同的基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己信念、良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确地认识和处理个人与同事、个人与企业、个人与客人、企业与客人之间的利益关系，在自己岗位上尽职尽力的工作。从而在企业建设与发展充分发挥自己的积极性和创造性。企业的效益就可能大大提高。相反，员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德、不履行自己应尽的职责，势必影响企业的经济效益，影响企业的建设与发展。2、职业道德是形成企业良好形象的重要因素。 企业形象是顾客对东港火锅特色（包括建筑风格、服务质量、客源市场）等的综合反映和评价。职业道德要求各级人员为客人服务时，都要讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务。正确行使自己的权力和责任，为客人提供具有企业特色的优质服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。相反，员工没有职业道德，就可能在从事服务中出现不负责任、弄虚作假、损公肥私、以及尔虞我诈等各种不良风气，并进而影响整个企业形象。3、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。 一个员工是否可以成才，能否对企业做出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼。职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质，实践和现实生活告诉我们，一个员工能否成才，常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于他是否真正具备高尚的道德品质。工作中失职、利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为、一事无成或走入迷途以至身败名裂；而忠于职守、无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得成功。可见，一个员工在工作中学习，培养和锻炼自己各种优良品质，形成高尚的职业理想和情操，无论对企业还是对个人都具有十分重要的意义。第二节 职业道德的主要规范