STAR Service 明星服务

2020/5/4,S.T.A.R.ServiceStandardS.T.A.R.服务标准,2020/5/4,SSmileandGreet微笑与问候TTalkandListen交谈与倾听AAnswerandAnticipate回答和预计RResolve解决问题,S.T.A.RServiceStandardS.T.A.R服务标准,微笑与问候,STAR服务标准1,STARServiceStandard1,SmileandGreet,2020/5/4,Objective目标,Describetheimpactsmilinghasonguestsandfellowassociates描述微笑对客人及同事的影响Describetheimpacteyecontacthasonguestsandfellowassociates描述目光接触对客人及同事的影响Describewhentogreetguestsandfellowassociates描述何时向客人及同事表示问候Demonstrateusinganappropriatehospitalitygreetingandusingtheguestsname演示恰当的、友好的问候及称呼客人的姓名Identifythreewaystofindoutaguestsname确定三种找到客人姓名的方法Describetheimportanceofusingthisstandardineveryencounterwithguestsandfellowassociates描述每一次与客人及同事打交道的时候都使用该标准的重要性,2020/5/4,Everytimeyouencounteraguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitygreeting.当你每次遇见客人或同事时，微笑并给予恰当、真诚的问候。,SSMILEshowswecare;andconveysbeingwelcoming展现我们的热情与关爱Itcreatespositiveenergy它可以创造能量Otherstendtosmilewhenwesmile我们的微笑可以得到别人的回报,2020/5/4,SMILE微笑,Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems关注宾客，私事放一旁Besincere真心诚意Makesuretherestofyournon-verbalcuesmatchesthesmileonyourface确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致Watchoutforinappropriatesituations注意避免某些情形下不恰当的微笑,Asmileisgenuineandwarm,sorememberto:微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：,2020/5/4,MakeEyeContact目光接触,Exercise练习,Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?没有目光交流时,您有何感受？,Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?对方与您保持目光交流时您有何感受？,2020/5/4,MakeEyeContact目光接触,Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates：与我们的宾客与同事进行目光接触：,Willmakethemfeelimportant会让他们感到受重视,Showthatwerespectthem表示我们尊重他们,Showthatweareinterested表现出我们的热情,2020/5/4,UsetheGuestsName称呼客人姓名,Askingforourguestsnamehowdowedoit?询问我们宾客的姓名-如何询问？,Whyisimportanttousetheguestsname?为何称呼宾客的姓名很重要？,Waystofindoutyourguestsname:获知客人姓名的途径有哪些？,2020/5/4,Whichisthemostappropriategreetingforourhotel?哪一种是最适合我们酒店的问候？,1,2,3,“嗨！让我带上份双人菜单来给你们找一张靠窗的好位子。,下午好，我们很高兴在中午有您这么可爱的女士与我们共进午餐，请让我带您到那张靠窗的好位子去，请随我来。,下午好，女士们。是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好位子，请随我来好吗？”,2020/5/4,GreettheGuest问候客人,Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.我们应该以友好、礼貌的态度问候客人，但不要过火,2020/5/4,GreettheGuest问候客人,The10smile;makeeyecontact)aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.在离客人10英尺（3米）时，我们应运用恰当的身体语言(点头，微笑并保持目光接触）与客人打招呼。在离客人5英尺(1.5米）时，我们应问候客人，并伴以恰当的身体语言。,2020/5/4,Wrap-up/Summarize回顾与总结,Fourkeypointsof“Smile&Greet”standard“微笑与问候”的四个要点,Smile微笑MakeEyeContact目光接触UsetheGuestsName使用客人的姓名GreetingGuestsandFellowAssociates问候客人和同事,The10&5rules10与5的规则,TalkandListen交谈与倾听,STAR服务标准2,STARServiceStandard2,2020/5/4,Objectives目标,Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning识别非口语信号及它们的含义Describehowtolisteneffectively描述如何有效倾听Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate演示与客人或同事沟通时的倾听技巧,2020/5/4,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,言词,语调,身体语言,Non-Verbal,55%,Toneof,Voice,38%,Words,7%,2020/5/4,ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式,Whatwesay-thewordswespeak说什么-我们说话的言词Howwesayit-ourtoneofvoice如何说-我们的语调Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords身体语言-不用言词表达的,2020/5/4,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Foldedarms双臂交叉抱于胸前Rollingeyes东张西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠。Eyesonworkasaguestapproaches员工只顾埋头工作而忽视客人的到来,ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非口头行为的反面例子：,2020/5/4,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Chinup下颌略抬Standstraightup身体站直Shouldersback肩膀后拢Eyecontact目光接触,ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors:非口头行为的正面的例子：,2020/5/4,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent确保你的语音语调与你所要表达的意思一致,2020/5/4,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。,Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.,2020/5/4,LISTEN倾听,Leaningtowardsthespeaker身体略倾向说话者Noddingyourhead点头Makingeyecontact保持目光接触Takingnotes做笔记Askingclarifyingquestions不懂就问Repeatingorrephrasing重复并对有错误的地方进行修改,Howtolistenactively积极地倾听是通过,2020/5/4,LISTEN倾听,Interruptingthespeaker打断客人Finishingtheguestssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown东张西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的笔或纸,Whattoavoid我们应该避免.,2020/5/4,LISTEN倾听,WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?将LISTEN这个单词的字母重新排列组合，可以成为哪一个单词？,SILENT沉默,2020/5/4,Wrap-up/Summarize回顾与总结,Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?当通过电话交谈时，我们通过语调获取的信息占多少？Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning确定非口语信号及它们的含义Describehowtolistenactively描述如何有效倾听,AnswerandAnticipate回答和预计,STARServiceStandard3,STAR服务标准3,2020/5/4,STARServiceStandardSTAR服务标准,AAnswer&Anticipate回答与预计,Answerguestsandfellowassociatesquestionsquicklyandtotheirsatisfaction,andanticipateneedsbyobservingbehaviorandlearningto“read”theguest.迅速而满意地回答客人和同事的问题，注意观察客人的行为并学习去了解客人来预计他们的需求。,2020/5/4,Objectives目标,Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel确定在酒店内经常会问到的问题Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguestsquestions描述在回答问题时提供选择的重要性,2020/5/4,AnswerQuestions回答问题,2020/5/4,FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题,GroupExercise小组练习,Itsmytown这是我的城市,Itsmyhotel这是我的酒店,Itsmycompany这是我的公司,2020/5/4,FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题,Itsmytown这是我的城市,1.旅游景点,3.购物场所,2.餐饮娱乐场所,4.天气与交通方面,5.医疗设施,7.当地的风俗文化,8.本地发生的重要活动,2020/5/4,FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题,Itsmycompany这是我的公司,1.业主的信息,2.中兴和泰酒店管理集团的信息,3.其他中兴和泰酒店的信息,2020/5/4,Itsmyhotel这是我的酒店,2.有关饭店设施的信息（位置，营业时间等等。）,3.有关服务的信息,1.酒店的总体信息（店名、品牌、星级等等。）,FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题,2020/5/4,Whattypeofimpactmightthishaveonourhotel?上述的情况对于我们饭店会有什么影响？,Howdoyoufeelwhenyoudontknowtheanswersorwheretogoforhelp?如果你不知道问题的答案或不知道到哪里寻求帮助，你将有何感想？,Howdoyouthinkguestsfeelifwedonotknowtheanswersanddonotknowwheretogetthem?如果我们不能回答客人的问题，也不知道到哪里找到答案，你认为客人将有何感想。,FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题,2020/5/4,ProvidingOptions提供选择,3.Suggest建议,Threesteps:三个步骤:,1.Listen倾听,2.Clarify确认,2020/5/4,ProvidingOptions提供选择,Whenofferingoptions,pleasebearinmindto:在提供多种选择的时候，请牢记以下各点:,Alwaystrytorecommendhotelfacilities.推荐酒店的设施。,Providealternativeoptions.提供两种以上的选择。,Makesurewearesatisfyingtheguestsrequest.确保我们提供的选择能够令客人满意。,2020/5/4,AnticipateNeeds预计需要,2020/5/4,AnticipateNeeds预计需要,Towintheguestsloyalty,wehavetoensurewemeetandexceedexpectationsinourHotel.Wehavetobe“DoingOrdinaryThingsinanExtraordinaryway.”,为赢得我们的客人，我们必须在每一次入住经历中达到和超越客人的需要。我们应该:“用一种特殊的方式来做普通的事情。”,2020/5/4,Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel确定在酒店内经常会问到的问题Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguestsquestions描述在回答问题时提供选择的重要性,ReviewandWrapup复习与总结,解决问题,明星服务标准4,STARServiceStandard4,Resolve,2020/5/4,STARServiceStandardSTAR服务标准,RResolve圆满的解决问题ResolveguestsproblemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem通过WOW服务补救系统来解决客人的问题,2020/5/4,Objectives目标,IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题,2020/5/4,WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人,1oflostcustomersdie/去世,3%moveaway/工作或居住地发生变化,4%justnaturallyfloat/正常流动,5%changeonafriendsrecommendation/听从朋友的推荐,68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds客人由于他们的需求未获满足而流失,2020/5/4,ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意,Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决,Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决,Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题,92%:,84%:,46%:,2020/5/4,Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会,WhyWelcomeCustomerComplaints为什么对客人的投诉持欢迎的态度,Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面,ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会,2020/5/4,ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤,1.WhatstheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜,2020/5/4,ListentoGetInformation倾听以了解信息,WhatstheProblemW-问题是什么,2020/5/4,Howtolistenactively?如何积极倾听,听,听,2020/5/4,Apologize道歉,WhatstheProblemW-问题是什么,2020/5/4,Apologize道歉,Weapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblem,Rememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，,Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。,Because：,因为：,来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。,2020/5/4,Empathize理解,WhatstheProblemW-问题是什么,2020/5/4,Empathize理解,Showingourunderstandtheotherpersonsfeelings表现出你对他人感觉的理解,2020/5/4,Clarifybyaskingquestions提问以确认,WhatstheProblemW-问题是什么,2020/5/4,Howmightyouclarifyasituation如何确认情况,Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述你对问题的理解，以确保你去解决真正的问题Writedownthecomplaint/problem记录下客人的投诉或问题Askquestionstogetthefacts提问以了解真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要，重复上述步骤,2020/5/4,OwnandsolveO-承担与解决,TakeOwnership承担责任,SolvetheProblem解决问题,FollowThrough跟踪落实,2020/5/4,WOWtheGuestW-给客人惊喜,Exceedexpectations超越客人期望,Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意,Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应,2020/5/4,92%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedont如果客人的问题得到满意的解决92%的客人会成为回头客反之只有46,AssociateSatisfaction员工满意,GuestSatisfaction客人满意,RevenueGrowth收入增长,WOWtheGuestW-给客人惊喜,2020/5/4,WOWRecoverySystemWOW服务补救系统,WhatstheProblem问题是什么OwnitandSolveit承担责任并解决它WowtheGuest给客人惊喜,2020/5/4,SeverityLevels严重的程度,Low轻微Medium中等程度High严重Catastrophic毁灭性,2020/5/4,SeverityLevels严重的程度,轻微的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。,Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.,2020/5/4,Lowseverityproblems轻微的问题,SlowCheck-in入住登记速度馒,Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/饮料的服务速度慢或错误,Slowresponsetoaguestrequest对于客人的要求反应迟缓。,2020/5/4,SeverityLevels严重的程度,中等严重程度的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情,Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay,2020/5/4,Mediumseverityprob