基于IE思想对医务室现状的改善

基于IE思想对医务室现状的改善组员姓名： 2012年5月6日基于IE思想对医务室现状改善 目录第一章 绪论 1.1 研究背景 1.2研究思路及框架第二章 IE思想概述 2.1 IE特点分析 2.2 IE方法研究 2.2.1工作研究 2.2.2程序分析第三章 实证分析IE思想应用 3.1 医务室概况 3.2 门诊流程改善 3.2.1门诊流程现状 3.2.2现存的问题及改善的方法 3.3 服务质量改善 3.3.1服务水平现状 3.3.2改进措施第四章 小结第一章 绪论1.1研究背景看病难是人们感到“头疼”的问题。特别是在校大学生，病的人多，而医务室空间太小，医务室设置、校医配备严重不足 学校卫生安全成隐患，科室内布置紊乱，设备不齐全，校医资质不具备，人员水平有限，人来人往，熙熙攘攘，跑上跑下，对病人的心理和体力产生不良影响。因此，必须通过现代管理技术来提高医院服务的质量和效率，改善目前现状，规范看病程序，缩短看病时间；让病人不仅能“看好病”，而且能“愉快”地看病，体现医院优质的服务。1.2研究思路及框架本文旨在通过对存在的核心问题门诊流程的分析提出对策与改善思路，并通过工业工程方法对就诊流程进行分析并对改善前后的就诊流程进行对比。就门诊流程改善应用于医务管理，进行合理布局以及对目前服务质量进行探讨，并进行展望与分析如下图所示。问题的提出与界定IE思想概述实证分析服务质量改善流程改善研究结果问题总结第二章 IE思想的概述2.1 IE特点分析工业工程在工业企业中蓬勃发展，同时随着服务业的兴起，IE逐渐将触角伸向服务业，并在超市、餐饮等服务业中得到了广泛的应用。主要原因是工业工程有如下几大特点：(1)IE的核心是降低成本、提高质量和效率IE的目的是降低成本、提高质量和效率，换句话说，提高生产率是IE的出发点和最终目标，是工业工程的第一使命。 (2)IE是综合性的应用知识体系知识范围大是lE的一个明显特点，然而这只是其外在特征，它的本质还在于综合地运用这些知识和技术，而且特别体现在应用的整体性上，这是由lE的目标提高效率所决定的。（3）注重人的因素是IE区别于其他工程学科的特点之一不管是生产系统还是服务系统，人都是最活跃的和不确定性最大的因素。IE为实现既定目标，在进行系统设计、实施控制和改善的过程中，充分考虑到了人和其他要素之间的关系和相互作用，以人为中心进行设计。 (4)IE是系统优化技术IE所强调的优化是系统整体优化，不单是某个生产要素的优化或局部优化。后者是以前者为前提的优化，并为前者服务，最终追求的是系统整体效益最佳。所以，IE从提高系统总体效率的目标出发，对各种生产资源和环节做具体研究、统筹分析、合理配置；对各种方案做定量的分析比较，寻求最佳的设计和改善方案。这样才能充分发挥各要素和各子系统的功能，协调有效地运行。2.2 IE方法研究2.2.1工作研究 IE的核心是降低成本、提高质量和生产率，而工作研究是工业工程体系中最重要的基础技术。工作研究的显著特点是：在需要很少投资或不需要投资的情况下，可以使企业的生产率显著提高，从而提高企业的经济效益和曾强竞争力，因此世界各国都把工作研究作为提高生产率的首选技术。工作研究之所以有这样的成就，是因为它包含方法研究和作业测定两大技术。2.2.2程序分析 程序分析是运用图表技术对现行的方法进行全面记录，用“5W1H”技术对记录的事实进行逐项提问，对有关程序进行取消、合并、重排、简化的分析过程。程序分析符号： 表示操作。 表示搬运、运输。 表示检验。D表示暂存或等待。 表示受控制的贮存。“5W1H”提问： What完成了什么？where何处做？when何时做？ Who有谁做？why为什么要这么做？how如何做？“ECRS”原则： 取消（Eliminate）取消不必要的工序、操作、动作是不需投资的一种改进，是改进的最高原则。 合并（Combine）合并一些工序或动作，或将由多人于不同地点从事的不同操作改为由一人或一台设备完成。 重排（Rearrange）经过取消合并后，可再根据“何人”“何处”“何时”三提问进行重排，使其能有最佳的顺序，除去重复，使办事有序。 简化（Simplify）经过取消、合并、 重排后的必要工作，就可以考虑能否采用最简单的方法及设备，以节省人力、时间及费用。 2.2.3 程序分析在医疗流程中的改进医疗服务是一种特殊的产品，仅从诊断准确率和治愈率并不能全面评价医院医疗服务质量的优劣，只有为病人提供最少的等待时间、缩短平均住院日以及加速科室间流转，才能获得区别于其他医院的明显优势，使病人有更高的满意度，争取到更多的病人。由于程序分析中图表技术运用的符号是根据制造型企业而制定的，因此，在用该方法分析医院流程时，需结合流程中活动对价值增值的贡献程度，对这些符号进行重新定义，新定义如下： 表示诊治，包括诊断、化验、检查、取药和相应的治疗，这些都是病人在就诊过程中的增值活动。表示移动，即病人在医院的移动过程。表示辅助活动，包括挂号、划价收费。 D表示等待，即病人在各窗口、科室、检查部门前的等待行为。工业工程应用于医疗产业必须从了解医疗产业的特色作为切入点，结合工业工程的分析方法与工具，并充分考虑医疗领域专家及医院从医人员的意贝病人等候医生检查收费药房交费等候咨询交费处方检查是否检 查就诊医生 是 离开是否治疗取药否是治疗否说明时间min符号D1到导医台2等待3咨询4到分诊挂号处5挂号6候诊7到诊室8排队等待9医生诊病划价10到交费处11排队等待12交费13到检查室14检查15到诊室16排队等待17医生诊病划价18到交费处19排队等待20交费21到取药处22排队等待23取药24离开 合计活动次数操作4移动9辅助活动4等待7总计243.2.2 现存的问题分析及改善方法在“5W1H”后，我们不难发现实际有效的增值活动很少，而辅助活动相当多，根据IE程序分析的“ECRS”原则，从图中可以看出，挂号、诊断、辅助检查是必须的，而挂号之前的排队、挂号、诊断之前的排队、辅助检查之前的排队应尽量简化。通过重排，其他环节也可以进行简化。在候诊时，设立“预检”，使检查和候诊合并。 说明符号符号说明DD到导医台到分诊台挂号等待挂号咨询预检到分诊挂号处到收费处挂号排队等待候诊交费到诊室到检查室排队等待检查医生诊病划价到诊室到交费处等待排队等待医生诊病划价交费到交费取药处到检查室排队等待检查取药到诊室离开排队等待医生诊病划价到交费处排队等待交费到取药处排队等待取药离开 合计 经过对上述神经内科流程的分析与再造，我们对再造的结果统计如下神经内科门诊流程改进效果项目现行改进诊治44移动96辅助42等待73距离161121时间197.46105.683.3服务质量改善医疗属于服务行业，它以满足病人和一定社会人群的医疗保健需求为服务宗旨，而且由于我国的医疗健康知识还很缺乏，普通百姓对科室病情根本不清楚。因此，“以病人为中心”逐渐成为各大医院服务的主导思想。从医院的概念和服务宗旨可以看出，外部顾客病人以及医院自身的服务水平是医院经营管理的关键所在。3.3.1服务质量现状通过实地调查，我们发现病人对导医台的服务质量还是不太满意主要表现为以下三个发面：1） 高峰期时，繁忙的工作使得医生、护士的服务态度差和服务质量下降。2） 由于缺乏明显清晰的导医牌，导致导医台咨询需要排队。导医护士专业知识不强，回答很含糊。针对上面提到的服务质量现象，我们可以有如下改进措施：1）服务是无形的产品，很难用一个标准去衡量，但我们可以建立一个服务评价系统，让每一个病人被服务之后对其进行评价，每个月进行汇总，对服务水平最差的护士进行相应的惩罚，最好的进行奖励激励。2）建立一个连续的客户信息反馈系统，对病人的需求、病人满意程度的信息进行收集、分析和反馈，加强与病人的联系。第四章 小结综上所述，从IE的观点和方法来检验，就医流程在很多方面大有改进