饭店网络营销与电子商务PPT课件

第7章饭店网络营销与电子商务,本章导读,随着互联网技术的飞速发展，现代饭店越来越依赖于因特网技术在饭店经营和管理中作用的发挥。本章首先介绍因特网在饭店业中的主要作用，然后讲解饭店网站的建设，饭店业网络营销，饭店业电子商务应用，最后介绍饭店网络预订系统的应用和作用。,学习目标,了解因特网在饭店管理中的主要应用了解饭店网站设计与制作的基本知识知道饭店网络营销的含义和作用熟悉饭店电子商务的功能和运行模式了解电子商务在现代饭店中的应用知道电子商务在现代饭店中的作用知道饭店网络预订系统的含义与特点熟悉饭店网络预订系统的应用模式知道饭店网络预订系统的交易流程了解饭店网络预订系统的发展趋势,内容提纲,7.1INTERNET在饭店经营中的应用7.2饭店企业的网站建设7.3饭店业网络营销7.4饭店业电子商务7.5饭店网络预订系统,7.1INTERNET在饭店经营中的应用,Internet目前已成为当今世界上信息内容最丰富，信息更新最快速，信息获取最简便的信息源。将饭店的局域网连入Internet，不仅可以从Internet中汲取丰富的信息，做各种各样的市场调查，让饭店的决策者耳聪目明，成为最后的赢家。而且也可以通过它向全球各个角落发布信息，把饭店的承诺和自我形象直接向全球展示，提高饭店的知名度，以吸引更多的游客下塌饭店。同时，利用Internet可实现饭店的网上直销，拓宽客源市场，更可以通过Internet增加饭店服务项目，更直接地与客人交流信息，提供更高档次的服务。,7.1.1Internet用于塑造饭店企业形象,每个饭店企业都很重视自身企业形象的塑造，都尽力利用各种方式展示自己的独特品牌，宣传、推销自己的饭店产品。而饭店在Internet上自建网站或在相关专业饭店资源网站上挂接自己的主页，则只需少量的投入，就可在自己的主页中，随时向世界各地，用图、文、声、像等多媒体形式展示饭店形象。除了介绍饭店的地理位置、硬件设施、服务特色、优惠活动等之外，还可以在不同的节日推出相应的特色活动，如中秋节推出中秋赏月活动，情人节推出情人节优惠活动，这无疑对住店客人和市民有着不可低估的诱惑力。另外，根据饭店的服务项目，时时对网站版面与内容进行及时更新，是其他传统的广告媒体无可比拟的，其对饭店带来的经济效益也是可观的。,7.1.2Internet用于拓宽销售渠道,饭店产品的销售，是饭店管理中非常关键而又艰难的一个环节。在Internet普及以前，加入国内、外专线预订销售网络的仅仅是少数由国际管理集团管理的豪华饭店，这些饭店得益于集团内部连锁订房及高消费散客的网上直接预订，在销售方面颇具竞争力。如今，Internet技术为更多的饭店开辟了一条前景广阔的销售渠道，饭店只要按成交量或定期地支付一定量的佣金，就可加入各种预订网络，共享著名预订网站所吸引的客源。此外饭店也可自建预订网站或上挂主页，实现饭店产品(包括客房、餐饮、娱乐等)在网上的直接销售。,7.1.3Internet用于满足商务旅客的需求,随着Internet的飞速发展，商务旅客的通讯方式在发生急剧的变化。传统的电话、传真、银行转账支票等都正在被手提电脑、Internet、网上银行所代替。正因为如此，饭店内各服务场所便成为他们商务洽谈及办公之余休闲的好去处。商务客人的消费水平相对较高，如果饭店提供方便的上网服务，他们将成为饭店最佳的消费群体。对于饭店业而言，高速的Internet服务是一种新型创收渠道，也是衡量能否满足当今商业旅客需求的一个重要标志。目前，一些高星级饭店已经开始采用相关的先进技术，实现免费的高速无线上网。使用者只要把掌上电脑或手提电脑对准饭店所提供的红外线传输装置，无需加装任何设备便可轻松地连上Internet，使客人的上网活动更为方便、快捷。这样的客房对商务旅客无疑有着不可抗拒的吸引力。,7.1.4Internet用于提供特色服务,饭店独具特色的个性化服务将给客人留下难以忘怀的记忆。根据不同国家或地区的风情习俗，提供满足各类客人的不同要求的服务，利用Internet是可以完全做到的。例如：用E-mail寄一份电子贺卡对过生日的客人表示祝贺，客人会有宾至如归的亲切感；对有特别爱好的客人或住宿时间有一定规律的客人可进行针对性服务；如某客人爱好汽车，每年都来参加汽车展览会，那么在每年车展前一个月发E-mail告诉他本地车展的情况，并欢迎他在参加车展期间入住本饭店；并且饭店也可与汽车参展商联系，将车展的广告放在这类客人的预订房间里，让客人一进房间就感到一种欣喜与满足；另外，利用Internet，对客人的投诉除了进行传统的处理外，还可通过E-mail书面致歉，附上饭店的整改意见，并表示欢迎他下次再入住本饭店，承诺将一定保证服务质量并把他作为特殊客人对待等，以此对饭店的失误作出及时的弥补。,7.2饭店企业的网站建设,饭店企业的网站建设是饭店网络应用效果得以顺利实现的前提保障。饭店网络应用中的对外宣传功能、信息检索功能、电子商务功能、企业服务功能和网络营销功能等都依靠网站实现。饭店企业的网站建设，应按照网站建设的基本流程和标准规范，根据饭店经营管理的特点、定位和要求，把其设计成一种企业传递信息，开展网络营销动的有效手段。,7.2.1饭店企业网站建设的必要性分析,1饭店网站的主要功能（1）确立饭店的品牌和形象（2）展示饭店的产品与服务（3）开展网上营销和信息发布（4）做好客户服务并建立良好的客户关系（5）缩短推出新产品和打开新市场的周期（6）开展网上销售并促进网上联盟的建立,2饭店网站的合理定位,饭店网站可大可小，大的饭店管理集团的网站可以有成千上万个页面，后台还有用来反应房态信息、销售信息、预订信息的大型数据库，其动态网页每天、甚至每小时都在动态更新；小的低星级单体饭店网站可以只有几个宣传介绍性的页面。饭店网站的功能也可简可繁，简单的信息发布网站只需设计网页、制作网页并在网上公布消息，而功能完备的饭店网站则集公司形象宣传、产品信息发布、沟通通信服务、洽谈交易服务于一体，是一个庞大的系统工程，需要花费大量的人力、物力和资金来建设。,3.饭店网站运作的成功案例,马里奥特饭店集团网站的成功应用,7.2.2饭店企业网站的制作流程,由于技术人员的缺乏，一般饭店企业的网站建设大都采用委托专业网络服务商的方式。在这种方式下，实用性饭店网站的建设一般要遵循特定的制作流程，如图7-2所示。,7.2.3饭店网站建设中的主要工作,饭店网站建设和运行中的主要工作如下：1总体设计2网站策划3网页设计4多媒体功能的设计5网站功能模块的设计6网站的推广7网站的维护,7.2.4饭店网站规划建设实际案例,1大饭店网站建设目标（1）网页制作要大气、生动、活泼；网站功能要全面、完善、实用。（2）要能很好地宣传饭店，建立大饭店在公众心中的良好形象。（3）要提供网上预订功能，方便服务网友，丰富销售渠道。（4）加强信息互动，能够有效地沟通VIP等重要客户，加强饭店网上信息的传播。（5）网站要能够进行有效的更新、维护服务，并有全文检索功能。,2大饭店网站需求分析,为了达到上面的建设目标，对该网站进行了如下的需求分析。（1）大气的网站设计风格（2）方便的网站更新程序（3）提高销售业绩的配套功能（4）能有能够快速宣传网站的网络平台：（5）能提供完善而配套的网络服务提供商。,3大饭店网站栏目规划,根据该饭店的实际情况，参考了其他饭店网站建设的现状，大饭店网站栏目的规划包括：12个主要栏目，30个静态页面，4套后台程序，1个Flash片头，若干个辅助动画，具体如下面的表7-4所示。该规划方案动静配合，表现力强，技术先进，功能完善。,4网站动态更新与交互性功能设置,（1）专业动态信息发布系统（2）饭店资源管理系统（3）反馈信息管理系统（4）饭店客房预订系统（5）会员信息管理系统（6）短信群发系统,5网站建设资金预算预算,（1）域名及邮箱服务报价（2）网页设计部分预算（3）多媒体制作预算（4）网站功能模块预算（5）网站托管及售后服务,7.3饭店业网络营销,7.3.1网络营销的形式及其特点1网络营销的主要形式（1）网上市场调查（2）网上消费者行为分析（3）网络营销策略制定（4）网上产品和服务营销（5）网上价格营销（6）网上渠道选择与直销（7）网上促销与网络广告,2.网络营销的特点,（1）跨时空（2）多媒体（3）交互式（4）拟人化（5）成长性（6）整合性（7）超前性（8）高效性（9）经济性（10）技术性,7.3.2饭店业开展网络营销势的重要意义,1饭店业传统营销方式的缺陷2饭店业网络营销的必然要求3饭店业网络营销的主要作用Internet正在改变饭店的营销方式，网络营销可以给饭店带来如下重要变化：(1)宣传方式的改变。(2)服务方式的改变。(3)服务效果的改变。(4)产品形式的改变。,7.3.3饭店业开展网络营销的应对策略,1选择适当的网络服务商2重视饭店域名的注册3努力宣传饭店的网站4构建网络营销管理系统5建立新型的营销人才队伍,7.3.4我国饭店业开展网络营销的具体措施,目前，中国许多饭店已经开始在互联网上进行营销。如北京、广州、深圳的一些饭店，同时互联网上出现的饭店专业预订网也不少，如中国饭店预订热线、中国饭店预订网等等。但总的来说中国饭店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。,1产品策略,（1）网页设计饭店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便。具体地应注意以下几点：第一，饭店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象；第二，网页结构设计合理，层次清楚，顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向；第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息；第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接、调不出图形等情况的存在。（2）虚拟客房饭店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使饭店客房的有形产品、无形产品和无形服务达到最佳结合。,2价格策略,价格是饭店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使饭店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。具体来说饭店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点：（1）科学定价（2）灵活变价（3）弹性议价,3渠道策略,如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于饭店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品。,4促销网络,饭店网站只有大量的网友访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破。因此在互联网上饭店客房的促销更演变为对饭店的饭店网站的促销，提高其点击率和浏览率。当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合下面就介绍几种常用的网站促销的方法。（1）电子邮件营销（2）加入专业销售网（3）登记公共黄页（4）交换旗帜广告,7.3.5饭店业网络营销的实例分析,“华联全国饭店营销网”的应用,7.4饭店业电子商务,20世纪末在全世界掀起的电子商务热潮，随着21世纪的来临进入了稳步发展期。电子商务对人类社会的经济活动、市场交易方式、消费习惯、思维方式乃至生活方式的深刻影响日益显现。饭店业作为一个对信息具有高度依赖性的行业，发展电子商务也迫在眉睫。,7.4.1电子商务概述,1.电子商务的概念简单地说，电子商务就是利用先进的电子技术所进行的商务活动的总称。从企业角度出发，电子商务是基于计算机的软硬件、网络通信等基础上的经济活动。它以各种计算机网络作为载体，帮助企业有效地完成自身的各项经营管理活动，完善企业之间的商业贸易和合作关系，并发展和密切个体消费者与企业之间的联系，最终降低产、供、销的成本，增加企业利润，开辟新的市场。对个人而言，电子商务正在逐渐渗透到每个人的生存空间中，其应用范围涉及人们的生活、工作、学习及消费等各个领域。,2电子商务的特点,（1）交易市场庞大（2）交易速度快捷（3）交易过程虚拟（4）交易成本低廉（5）交易环节透明化,3电子商务的类型,（1）企业间的电子商务（BtoB)（2）企业对消费者的电子商务（BtoC)（3）企业与政府之间的电子商务（BtoG)（4）消费者与政府之间的电子商务（CtoG)（5）消费者与消费者之间的电子商务（CtoC),4电子商务的功能,（1）业务组织与运作（2）信息平台（3）网上采购和分销（4）网上销售（5）网上支付（6）网上调查（7）网上金融服务,7.4.2电子商务在现代饭店中的主要应用,根据目前现代饭店的实际情况和电子商务的发展趋势，我们认为电子商务在现代饭店中的应用主要包括以下几项：1.饭店网上宣传2.饭店网上采购3.饭店网上销售,7.4.3电子商务在现代饭店管理中的作用,1拓宽了饭店的销售渠道2降低了饭店的管理成本3加快了饭店的销售速度4保障了饭店个性化营销的实现5提高了饭店的服务质量6拓宽了饭店的采购渠道,7.4.4电子商务在饭店管理中的应用实例,南京驿园宾馆是直属南京邮电学院的三星级涉外饭店，定位在会议商务饭店。在设计上，它采用智能化综合布线系统，每间客房都拥有信息终端接口。为实现高速介入因特网，利用学院校园网工程，将光缆引入饭店，使饭店以千兆速率接到中国教育网，并同时有直达公网的路由，可以非常方便、廉价地使用因特网。该饭店利用校园网网管中心的强大的硬件支持和运行人力及管理资源，大大节约开支，减小风险。在网页建设上，将饭店的宣传主页加入到南京邮电学院主页的链接中，用其在中国教育网上的宣传优势，抓住特殊消费人群。在费用上，与网管中心核算采用包月制，对于住客，网络房的房价比普通客房价略有上浮。,7.5饭店网络预订系统,随着Internet应用的深入和普及，网络订房将成为饭店经营的主要商务形式。饭店网络预订具有方便、快捷、高效的优越性。对于饭店业而言，谁拥有强大的饭店网络预订系统，谁就可以在未来的市场竞争中占据有利地位。本节介绍饭店网络预订系统的相关知识，包括其概述、模式、运行方式、发展趋势等等。,7.5.1饭店网络预订系统概述,1饭店预订的含义与流程饭店预订是指有意在将来某一时间使用饭店产品的客人对饭店提出需求的整个过程，其对象除客房外，还包括餐饮、会议、娱乐等在内的饭店可以提供的饭店产品。饭店预订的渠道可以分为直接渠道与间接渠道。传统饭店预订的流程大致是：(1)通讯联系；(2)明确订房要求；(3)接受或婉拒预订；(4)确认预订；(5)记录、储存订房资料；(6)预订的变更、取消及客人抵店前的准备工作。,2饭店网络预订系统及其特点,(1)方便(2)快速(3)可靠(4)扩大消费群体(5)使饭店产品有形化,3饭店网络预订系统的结构,饭店网络预订系统在结构上一般由以下几个部分组成：(1)硬件部分饭店网络预订系统的硬件构成包括服务器端和客户端。(2)软件部分软件部分主要包括操作系统和数据库系统。(3)相关人员与饭店网络预订系统相关的人员包括HMIS的维护与操作人员、网站建设与维护人员、数据库管理与维护人员以及与网上预订客户之间的交流与服务的人员等。,4饭店网络预订系统的功能,网络预订系统对一个国际性的饭店管理集团来说，毋庸置疑地扮演着“市场拓展”与“保持市场份额”的重要角色。在1995年国际饭店协会曾预测影响饭店业未来的“五大要素”，而全球订房网络系统就名列榜首。以全球订房系统为例，计算机预订系统的功能优势主要表现为：（1）方便客人订房（2）赢得客人信赖（3）即时获取信息,5建立饭店网络预订系统需要考虑的问题,建设饭店网络预订系统时，必须要考虑好如下的一些主要问题：(1)有效性(2)性能(3)安全性(4)完整性,7.5.2饭店网络预订系统的应用模式,在Intenet上开展饭店预订活动具有相当灵活的方式。饭店的规模、实力、技术力量的差异决定了饭店开展网络订房应采取不同的模式，应该选择适合自身发展的正确道路。按照饭店网络预订系统适用范围的大小，可以将当前的饭店网络预订系统分为三种不同的模式：分别是全球饭店预订系统、地区饭店预订系统和单体饭店预订系统。,1全球网络预订系统,全球网络预订系统面向的目标群体是全球客户，它具有客人层次高、客源丰富、网络分布广、订房渠道畅通等特点，加入这样网络的成员饭店一般层次较高，并且数量众多。目前，加入全球饭店网络预订系统的大多是国际饭店管理集团的成员饭店，这些豪华饭店除了共享全球网络客源外，还往往得益于集团内部的网络连锁订房。全球预订系统起源于20世纪60年代美国航空公司为航班预订建立的电脑预订系统(ComputerReserveSystem，缩写为CRS)。大型饭店集团的中央预订系统(CenterReservationSystem，CRS)已有30多年历史。最早的中央预订系统是由假日饭店集团于1965年7月建立的假日电信网(Holidex-I)。美国喜来登集团1967年花费400万美元投资建立了“Reservation”中央预订系统,2地区网络预订系统,地区网络预订系统是本国或本地区用于饭店产品分销的电脑预订系统。近几年来，随着Internet技术的急速兴起，我国国内预订网络系统的发展速度较快，当前比较出名的有携程网、e龙网、中国饭店之窗、金色世纪旅游网等。携程旅行网提供的商务服务非常全面，其中包括：(1)在线机票预订(2)饭店预订(3)旅行线路预订,“携程旅行网”主页,3单体饭店网络预订系统,单体饭店网络预订系统是在Internet上，将饭店本身的预订系统直接附加在饭店的Web站点上，成为一个直接面向客人的的预订销售渠道。它与全球、地区预订系统的主要区别在于，可越过任何中介商，实现客人直接在网上向饭店订房。饭店自主开展网络预订必须要依靠自己的技术力量形成一个网络订房系统，网站的设计、信息的展示、订单的确认、系统的维护、网络客户的管理都是由饭店自己的技术人员操作。所以这种订房模式适合于技术力量较强的大型饭店企业。,7.5.3网络预订系统的运作方法,1网络预订系统的总体框架,2网络预订的操作流程,首先，客户在网上预订之前需要在网站上注册，输入个人的一些基本信息，包括本人的真实身份、姓名、性别、年龄、国别、有效证件(护照或身份证)和证件号码，联系电话、地址等信息，有的还要求提供信用卡号码。注册成功之后，即成为本网站的用户，系统会自动分配一个ID号。客户注册成功之后，就可以通过访问网站浏览饭店信息，寻找自己满意的目的地饭店。找到目的饭店，在进行预订时，系统要求用户输入本人的用户名和ID号，经确认后才能做预订操作。系统确认了客户的用户名和ID号后，就可以接受用户的预订要求。当预订单按要求“提交”后，饭店订房中心就接收到该客户的预订信息，并自动给客户发送一条收到订单的确认信息，客户收到订房中心的确认单后需要回复确认。这时饭店就认为是一条有效订房信息，可以根据饭店客房的情况通过订房客户端给予正式确认，并把订房单转入饭店管理信息系统的预订接待子系统为网络预订客人排房。,3网络预订的付款方式,当前，国内大多数饭店网站都不具备网络支付的功能，为饭店带来了追缴客人预订未住的违约金上的困难，也为预订中心与饭店结算带来种种不便。客人通过预订中心成功预订客房后，并没有直接向预订中心支付费用，饭店收取客人房费后，需要定期(如一个月一次)同预订中心结算，即支付网络预订的中介费。如能采用网络支付方式，预订中心就可以直接从客人的预订金中扣除中介费，减少了结算的中间环节。客人直接通过饭店的预订网页预订，多数采取入住后缴费的付款方式，其支付过程与传统方式预订没有很大的差异，在入住和退房时，可以使用现金和信用卡支付。在实际运作中，也有饭店在预订时要求客人提供安全证书，这不仅说明该网站具有数字认证的功能，客人提供的个人资料可以安全地通过Internet传输，还可以使用信用卡进行网络支付，信用卡的账户安全性得到保证。,7.5.4网络预订系统典型应用实例,1饭店网络预订系统的应用步骤2e龙旅行网基本情况介绍3利用e龙网进行饭店网络预订的操作实例（1）登录e龙旅行网（2）填写饭店查询条件（3）选择饭店（4）直接预订（5）新用户注册（6）订单确认（7）订单打印（8）其它服务,本章小结-1/2,在现