酒店式公寓物业管理现状与经营模式.doc

酒店式公寓物业管理现状与经营模式本期主持：焉 阳 深圳市京基物业管理有限公司总经理 特邀嘉宾：张志勇 深圳中旅联合物业管理有限公司副总经理 陈少龙 深圳福田辉盛庭国际公寓总经理 孙萌萌 深圳市诚则成物业管理顾问有限公司总经理 访谈背景：酒店式公寓最早起源于欧洲，是当时旅游区内租给游客、供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，实行上门服务，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”的类型。这就是酒店式公寓的雏形。 90年代初，酒店式公寓开始在北京、上海、深圳等地出现，其后的数年中受到沿海城市、旅游城市、高新区等地投资者的大力追捧，使其开发前景极具潜力。这类以投资风险小及预期回报高为特点的酒店式公寓的投资热也为物业管理企业带来了新的市场机遇。 主 持人：各位下午好，今天有幸邀请到中旅联合物业的张总、辉盛庭国际公寓的陈总、诚则成物业顾问公司孙总来参加酒店式公寓的经营管理的主题讨论，首先向各位 的到来表示感谢!在座的各位都来自于深圳知名企业，对酒店式公寓的经营管理一定颇有研究和独到见解，想请各位就酒店式公寓的经营管理各抒己见，供大家分 享。先请张总谈谈，目前在经营模式上有哪些类型的酒店式公寓? 张志勇：目前社会上对酒店式公寓概念还不是很明晰，称谓也不同， 有称酒店式公寓，也有称公寓式酒店，从产权划分方面看酒店式公寓的概念定位，首先是产权单一、定位较高具规模有档次，以星级酒店的管理服务经营为主体，具 有主题酒店的特质，称之为公寓式酒店更为贴切。这一类酒店式公寓由物业公司管理经营的几乎没有，大多由开发公司委托专业的酒店管理公司经营，或由开发投资 单位自己打造专业团队和品牌；其次是产权分散但区域独立、统一经营管理的公寓式酒店，这种公寓式酒店物业公司或有介入，有些开发公司直接找有商业运作经验 的品牌物业公司进行洽商，由于这部分物业公司有相对的资源优势，所以会委托物业公司来打理；第三类为投资、自住共处，产权分散区域混杂，多设在统一物管区 域内的单栋楼或单元楼层，外部整体区域管理由物业公司负责。管理单位受委托独立对外经营的酒店式公寓，这一类型的酒店式公寓相对管理混乱，多为投资者从现 实需求考虑作长期的投资收益，这类公寓交由物业公司统一介入经营管理的有一些。 主持人：从张总对酒店式公寓的三种分类可以看出，不同类型的酒店公寓有着不同的经营主体，尤其是第一类酒店式公寓交由专业的酒店管理公司经营，这一类酒店式公寓与第二、第三类由物业管理企业参与经营的酒店式公寓在硬件设施和服务软件上存在哪些差异? 张 志勇：第一类酒店式公寓与传统酒店相比，在硬件上毫不逊色，并且涵盖所有传统酒店的服务功能，更重要的是它在一定程度上提供了家庭式的居住布局，营造温謦 的居家氛围，所以服务规模与档次以四星级酒店为标准，但局限于规模等因素，所以到目前还没有统一的行业标准，未能按酒店那样按星级标准进行评价。事实上， 现有大中城市比如上海、苏州等部分酒店式公寓完全超过四星级服务，各项配套的设施非常齐备，不管在质与量方面都最具代表性，而且档次和定位也很高。而产权 分散型的公寓式酒店是以酒店为基础，在酒店的基础上增加许多服务功能，这些多出现在海滨旅游区，开发商将产权卖给投资人，投资人可以自用，但用的时间不 多，所以委托专业的公司用来出租，以实现经济效益；另一种是专门用来投资，这多出现在旅游城市或者商务集中的城市，委托专业公司进行运作，由于产权相对分 散，所以在投入、改造、维修等多方面都受到制约，经营起来比较困难，档次也不高。而第三类酒店式公寓和普通住宅在软硬件上没有太大差异，多为投资者从现实 需求考虑作长期投资而购，所以这类酒店式公寓多以小业主出租为主，且适合年轻群体自住，由于没有统一的经营，也没有显现出酒店公寓的经营特色。 主持人：与后两类酒店式公寓相比较，陈总认为单一产权的酒店式公寓在经营方面还有哪些得天独厚的经营优势? 陈 少龙：除张总谈到的软硬件方面的优势差异外，单一产权的酒店式公寓在经营上还体现为经营成本不高，收益主要来自于租金的收取，水电费均由租户承担，这样无 疑降低了成本，从现有经营常态看，人工费用约占总成本的 20，而水电管理费用约占总成本的 10，所以酒店式公寓经营从完善现有硬件设施、提升服务质量方面仍有可发掘的空间。 另外个性化服务作为酒店公寓的经营特色也 在不断开发，这需要我们提高人员素质，组建一支高效的管理营销团队，调查客户群需求来持续提升服务。比如每次见到我们的顾客，我都会走上前问：“还有哪些 是我们需要改进的地方?”面对顾客，我们要提供差异化的服务，比如日本朋友需要提供某种口味的早餐，我们会在可能的情况下特别为他们准备。当然，有些时候 我们也无法完全满足顾客的需求，但我们会事先说明，并取得客户的理解。 主持人：请孙总也谈谈酒店式公寓和一般物业管理在经营上存在的区别。 孙 萌萌：酒店式公寓因产权、客户的类型、客户的需求、日常管理的投入、经营的内容等等均与一般的物业管理不同，所以在前期介入、施工过程中的监控、乃至日常 的服务内容均有较大的差别，如前期介入中就要对房间的户型、房间设施的位置、房间中的淋浴设施、餐厅的位置、走道的灯光、电话的设置等等给予建设性的意 见，以免在日后管理和经营中带来不便或遭至业主的投诉。另外酒店式公寓与一般的物业管理还有最大一点的不同就是酒店式公寓的经营与普通意义上的物业管理的 经营大相径庭，所以对酒店式公寓的费用测算及人员招聘要尤其注意，费用测算要包括许多岗位24小时的工作费用，如前厅，对应的物业管理的客服人员一般不需 要24小时，下班后转监控中心处理即可，而酒店式公寓的前厅24小时可能随时接待客人的到来，那么该岗位的人工费用测算就和一般的物业管理该岗位的测算不 一样。在人员招聘上酒店式公寓的客房营销人员是酒店式公寓中必不可少的队伍，但物业管理公司可能不需要这样一支队伍。 主持人：张总从产权划分的角度对酒店式公寓进行了详细分析，那陈总，以您经营酒店式公寓的实际经验，请谈谈面对如此具有潜力的市场，物业公司如何在酒店式公寓的经营方面实现自我转型和发展? 陈 少龙：物业公司要发展，必须考虑多元化，而营运酒店式公寓成为市场的“新宠”。对于现有物业公司来说，要成功转型为酒店式公寓管理面临的最大困境是没有经 营的经验和市场关系网络，酒店式公寓的成本远不如酒店高，利润增长的空间大，目前摆在物业公司眼前的问题是如何转型，个人认为第一是要开始有经营的概念， 有经营才有利润，酒店式公寓的含金量很高；第二，物业公司要开始组建团队，开拓市场，要拓宽自己的经营视野。第三，重视前期介入，争取开发商的理解和支 持，在酒店式公寓的经营定位上取得早期的共识。而现实情况是，常常是公寓卖不出去再转向改建公寓式酒店，而公寓式酒店与酒店的配套设施显然不同，所以，开 拓酒店式公寓重在前期调研。 主持人：单一产权酒店式公寓和传统酒店都在酒店服务品质和完备的设施配套需求方面具有一定的共通性，陈总，您认为前期调研主要有哪些方面的考虑? 陈 少龙：首先要对开发的酒店式公寓进行定位，包括经营范围的定位，以度假为主，或以商务、旅游为主；其次是档次定位；再次是考察周边的环境，是商业区还是高 新区?还有就是客源的定位，比如日本、韩国、美国等不同国籍的人对于服务的需求就有所不同，所以必须具备相应配套设施的完善等，在这方面，能否在前期就开 始介入与开发商的合作显得尤其重要。酒店式公寓讲究家、厨房、客厅等居家氛围，所以在前期设计方面，就要考虑这些因素，与酒店的标房不同，酒店式公寓的功 能比较齐全，有居家的格局和良好的居住功能，厅、卧室、厨房和卫生间，具备较大的空间和足够的私密空间，以及比较个人的环境和家居化的家具，同时提供家居 式服务，使酒店式公寓更增添家的味道。 主持人：现阶段物业公司在产权分散的酒店式公寓和第三类酒店式公寓更多地参与了经营，在行业亟待规范的前提下，物业公司想在酒店式公寓的经营上另辟蹊径赢取生存效益，张总您认为应作何选择? 张 志勇：从现实意义来看，目前物业管理行业面临重重困难，同时物业公司对自身发展比较短视。物管企业如何寻求出路?一方面，物业公司要敢于破，因为物管企业 不能顾此失彼，主业才是基础产业，而延伸服务、边际服务作为辅业，它无法替代主业，所以物业公司在评估经营收支的情况下，才能确定投资项目。如果以降低支 出成本，降低维修质量等方式牺牲服务质量，那将造成恶性循环，严重影响物管企业的品牌和声誉，在收不抵支的经营情况下应理性选择退出。有位伟人讲过一句 话：存人放地，人地两活；留地弃人，人地两亡。另一方面，还得从提高自身的技术含量，拓宽经营范畴等方面着手，对物业公司形象进行重新包装，所以物业公司 内部需要进行一场变革，一方面整合社会资源，选择良好的合作对象，配以辅助功能，共同发展，这里的合作对象远非指地产开发单位，如与投资管理公司的合作， 目前在金融市场严重不景气以及资源成本上升、物价上涨的格局下，商业不动产的投资和长期效益的实现将成为一些投资管理的首选；另一方面也要培育经营型人 才，在物业管理现有的基础上导入营销管理的模式和专业化管理的提升与突破，推动行业与企业的整体发展。 主持人：酒店式公寓源于欧洲，在酒店式公寓的经营方面我们可以结合国情采用有取有舍的拿来主义，并学习和借鉴其他企业在经营管理上的方式和理念，请孙总谈谈这个问题。 孙 萌萌：在经营方面最能够突出酒店式公寓经营特色的是可否向客人提供极具个性化需求的服务，甚至需要细化地针对常住客户与短租客户量身订制经营项目，作为服 务性行业，应该多借助国外的先进经验，学习他们的标准化意识、人性化服务以及学习他们对员工灌输的对工作热爱的情感。世界上有名的企业如星巴克、联邦快递 对产品出品及运输的过程和质量均有严格的量化标准，联邦快递在运输过程中每一个红绿灯的时间都要精确计算在内，以确保邮件的准时到达。而星巴克对品质原则 的坚持尤其令人叹服，据说星巴克有机会与美联航空合作，但考虑到空姐对咖啡的制作要求不甚了解，顾及到会与星巴克自身的服务质量存在差异，星巴克最终选择 了放弃与美联航空的合作机会。我也非常感叹日本的人性化服务，酒店大堂摆有各式各样的枕头和日常用品，顾客可以根据