2012年前厅部的工作亮点及不足

前厅部2012年上半年工作总结和下半年工作要点2012年上半年前厅部工作亮点： 1、行李生及大堂副理对于乘出租车的客人帮助客人记录车牌号码，防止客人物品遗留在车上无法及时的找回，已向乘车客人提供800多条温馨提醒，宾客均表示满意。 2、总台、预订处在接到电话预订后，第一时间将客人的信息如电话号码、电子邮箱告之大堂副理，由大堂副理统一发送欢迎短信及预订确认。3、总台办理入住忙的时候，前厅部准备了一些茶叶及一次性的水杯，前台可以给等候的客人免费提供茶水服务，大堂副理负责给等候客人介绍杭州旅游的信息。预先自作旅游行程一份让等候入住的客人倍感贴心。 4、总台装有高清液晶显示频，内容包含近7天天气情况、汇率、酒店营业场所信息、在店会议信息，进一步做细问询服务。 5、酒店是会议型酒店，平常以接会议，故经常会有很多会议资料需存放，提供B5包厢做为二级行李房，在保证散客有序寄存行李的同时又保证会议资料的存放。 6、房间制订散客快速退房通道，入住时向客户说明，客户同意的话，在退房的前天晚上客房服务员夜床服务时，将账单放在客人房间，第二天客户带上账单来退房，节省客人的等候时间。7、需要酒店送机服务的客人，在客人到达后致电客人问询是否平安抵达，或短信问候，让客人感觉贴心。8、重视客人的投诉及网络散客的意见或建议，感谢客人的意见或建议，给予及时的邮件回复，及酒店的解决方案等，让客户感受酒店对她的重视。9、总机、总台、大堂副理在对宾客提供送房服务时，对客户提出的要求及时传达给客房部，并在5分钟后向客户询问服务情况，可以让客户感受到我们对其的重视，还能检查并提醒我们的服务质量。 10、总台对网络预订客人开展温馨服务流程，每位网络客人无论总台服务员、大堂副理、前厅经理均需开展GSTS宾客满意度调查。全方面的搜集宾客满意度。 11、总台办理入住时若发现该客人生日，当即送上祝贺词，并第一时间告之大堂副理，由前厅经理及大堂副理一起为客人送上贺卡、生日蛋糕。 12、总台指定人员跟进会议，从入住、结账等一系列服务。指定服务员随时与会务组取得联系以便进一步的沟通，收集会议宾客满意率。2012年上半年前厅部工作不足：1、部门针对员工关爱方面还不太到位，仅可以在员工生日的当天由部门负责人送上生日祝福，但平时和员工的交谈及了解思想动态还不够，今后部门负责人应加强与部门员工间的沟通交 流，及时解决员工的困难，及时进行心理辅导梳理。2、部门内部的员工微笑服务不足，总是不敢于再客人面前微笑，部门已经加强相关的礼貌礼节服务，并在每天的各班前会上相互鼓励微笑一分钟，用微笑的心情进行一天的工作，部门负责人也加强相关的检查工作。3、基层管理人员督导意识和处事经验有待加强，工作主动性不够。在现场走动管理中，不能带动服务并进行现场督导，协调、指挥能力需进一步提高。很多工作是水上漂，执行力有待加强。4. 主动服务意识远远不够。尽管我们提出了很多细节服务的要求和想法，但员工没有真正理解服务的真谛，没有将这些细节完全贯彻到实际工作中，尤其是领导不在时。员工没有真正发自内心地为客人服务，或者服务带有情绪化，或者企图偷懒，目前服务质量尚不稳定。5. 未向客人提供“一站式服务”如：客人打电话至总台要求送一双拖鞋，总台很热心的通知了房务中心，之后就未进行跟进，也未确认客房是否将物品送到客人手上；客人打电话至总机要求点餐，总机也尽职的将客人的要求转达给了西餐厅，但是却未跟进服务员是否有落实；6. 酒店应知应会及各相关知识的欠缺如：行李员在带客人回房间时，因对酒店产品的不了 解，不能将酒店信息传达给客人；客人打电话至总机询问至酒店的路线，因员工对各城市至杭州路线或杭州市内路线的不了解不能及时给客人回复，给客人留下不好的第一印象； 7. 员工责任心不够强如：客人至礼宾部寄存，礼宾部未询问客人是否有贵重物品寄存，直 接帮客人办理手续；8.基层管理人员自身业务技能不足，如：没有积极的去学习新的知识，本身的职能范围内有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，没有发挥到管理层应有的作用；9.对客主动服务意识欠缺：在工作中不能主动服务客人，有时只是在客人要求时才提供服务，不能主动发现客人需求，提供个性化服务；10.各分部一线部门之间工作中协调性不够：如在日常对客中，如果碰到客人有特别需求，需要其它分部帮助时，各分部不能协调一同解决，不能第一时间满足客人要求； 2012年下半年前厅部工作思路：1、 重抓培训工作，各分部以各种方式工展培训，如情景演练、案例分析、模拟训练等。2、 梯队建设，增强骨干员工的认同感和归属感，为酒店培养更多的复合型人才。利用梯队建设突出一部分部门内部的尖兵，提升个性化服务 。3、 提升宾客满意度，继续强调服务品质年的服务特点，遵循海航情常驻心房的服务宗旨，大力发展忠实客