IT服务行业解决方案PPT学习课件

IT服务行业解决方案,THEITSERVICEINDUSTRYI9SOLUTIONS,大协同时代的工业革命,1,2020/4/26,行业概述,INDUSTRYOVERVIEW,IT服务，是指IT服务企业满足其客户的IT需求，所提供的服务产品和服务过程。,IT服务在过去的二十年里也发生巨大变化，从满足客户的需求，逐渐向引领客户提升其自身的生产效率和带动客户进行产业升级而转变。,2,2020/4/26,大协同时代的工业革命,IT服务业务主要分为三大类,THEITSERVICEBUSINESSISMAINLYDIVIDEDINTOTHREECATEGORIES,营运服务,专业服务,维护服务,简单及应用托管(hosting)流程的外包(如CallCenter服务)应用服务供应商ASP不包括B2B供应链或交易市场的运作,与IT有关的业务流程咨询IT结构及应用的设计系统集成及应用实施系统集成及应用实施项目规划定制软件的开发,IT系统的维护主要包括硬件的维修及应用软件的维护、升级,3,2020/4/26,大协同时代的工业革命,IT服务行业发展趋势,THEDEVELOPMENTOFITSERVICEINDUSTRYTRENDS,平台化,IT服务商,社交网络,移动云服务,丰富IT服务生态模式,创新导向态势日趋明显,成为IT服务企业传播价值的重要媒介,引领IT服务持续变革,4,2020/4/26,大协同时代的工业革命,IT服务行业所面临的挑战,THEITSERVICEINDUSTRYISFACINGCHALLENGES,01,02,03,04,05,企业要求IT服务由初级的系统支持转向对全业务的支持,IT服务非标准化将牵制IT服务产业的发展进程,企业如何通过高效的服务，提升服务品质,不断提升的IT服务需求与IT服务能力的矛盾,随着服务需求的深入，如何进一步控制服务的成本和质量,5,2020/4/26,大协同时代的工业革命,IT服务行业业务运营,THEITSERVICEINDUSTRYBUSINESSOPERATION,客户销售,项目管控,运维服务,客户关系管理销售过程管理销售合同管理销售订单管理,项目立项项目规划项目执行项目验收,客户交接管理服务受理管理日常维护管理,行政管理、财务管理、人力资源、IT管理,产品研发,需求分析研发立项产品设计开发计划产品研发产品测试产品验收产品发布,6,2020/4/26,大协同时代的工业革命,IT服务行业管理重点,THEITSERVICEINDUSTRYMANAGEMENTFOCUS,01,02,03,04,05,规范业务过程,加强过程管控,沉淀业务知识,细化业务分析,提高服务效率,06,提升服务质量,管理重点,客户销售,项目管控,运维服务,IT业务运营过程,产品研发,7,2020/4/26,大协同时代的工业革命,IT服务行业信息化建设蓝图,THEINFORMATIONCONSTRUCTIONOFITSERVICEINDUSTRY,PC端,PDA客户端,Mobile客户端,内部用户（领导、员工）,外部用户（客户、合作伙伴）,集团门户,职能门户,工作中心,公司门户,流程中心,知识管理,业务管理,管理驾驶舱,前端管理,客户服务系统,电子商务平台,呼叫中心,运营管理,人力资源管理,财务管理,客户关系管理,审计管理,项目管理,资产管理,运维服务管理,档案管理,物流管理,业务管理,产品研发管理,第三方系统,SVN,ERP,软件支撑平台,Portal服务,应用服务,ESB企业服务总线,流程引擎,BI模型、流程分析,应用存储服务、数据库服务,软件需求工具软件设计工具软件构造工具软件测试工具,软件维护工具软件配置管理工具软件工程管理工具软件质量工具,硬件支撑平台,网络设施,服务器、交换机、路由等,外部数据,虚拟化云服务,ITIL标准,8,2020/4/26,大协同时代的工业革命,IT服务行业协同应用,THEAPPLICATIONOFCOLLABORATIVEITSERVICESINDUSTRY,客户销售,客户信息登记,客户商机分配,销售过程管控,销售合同审批,订货审批,开票审批,退货审批,项目信息登记,项目立项申请,项目计划管理,项目阶段立案,项目变更审批,项目周报管理,项目费用审批,项目验收评议,服务移交服务受理,服务派工用户巡检,投诉受理问题上报,立项申请方案审批,设计变更开发计划,测试验收产品发布,会议管理,车辆管理,公文管理,信息发布,人事管理,资产管理,行政办公,协同工作,项目管控,运维服务,产品研发,日常办公,协同办公平台,9,2020/4/26,客户销售篇,CUSTOMERSALESREPORT,10,2020/4/26,大协同时代的工业革命,客户销售,CUSTOMERSALES,01,02,03,04,05,无法规范化管理客户的基础信息,客户关系无法及时了解、掌握,无法实现客户销售过程的跟踪和控制,合同订单线下流转审批效率迟缓,客户各项信息查询不便，统计困难,难点,01,02,03,04,客户档案管理,销售过程管控,销售合同审批,销售订单管理,解决思路：CRM及销售管理应用,11,2020/4/26,大协同时代的工业革命,行业协同信息化总体方案设计,OVERALLDESIGNINDUSTRYCOLLABORATIVEINFORMATION,供应商门户,客户信息登记,建立客户档案,客户商机分配,确立有效商机,销售过程管控,销售阶段跟踪,销售合同审批,合同审核会签,销售订单管理,订单审批流转,客户销售管理,12,2020/4/26,大协同时代的工业革命,客户销售-客户档案管理,CUSTOMERSALESANDCUSTOMERFILEMANAGEMENT,1、客户信息登记详细记录并规范填写客户资料，建立统一录入平台2、分配商机信息确认并分配商机，落实负责人，明确客户归属权限3、形成客户档案形成完整客户档案，沉淀客户资料，方便检索查阅,13,2020/4/26,大协同时代的工业革命,客户销售-销售过程管控,CUSTOMERSALES-SALESPROCESSMANAGEMENT,销售过程管控建立销售过程管控表记录销售各阶段信息填写每次拜访记录,14,2020/4/26,大协同时代的工业革命,客户销售-销售合同审批,CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL,销售合同审批合同审批关联客户信息格式化数据填写要求电子化审批提高效率固化审批流程，按需设置条件规范执行过程,15,2020/4/26,大协同时代的工业革命,客户销售-销售订单管理,CUSTOMERSALES-SALESORDERMANAGEMENT,销售订单管理合同审批通过后自动触发订货申请流程配合销售订单还可自由设置开票申请单和退货审批单各表单灵活定义规范填写内容，固化审批流程,16,2020/4/26,大协同时代的工业革命,客户销售-业务监管分析,ANALYSISOFTHEREGULATIONOFSALES-BUSINESSCUSTOMERS,业务监管分析提供独立的业务空间和应用菜单提供统一数据报表、销售资料自由定义查询统计报表,17,2020/4/26,项目管控篇,Projectcontrol,18,2020/4/26,大协同时代的工业革命,项目管控,PROJECTCONTROL,01,02,03,04,项目各环节无法及时跟踪、反馈,项目数据的收集、整理分析工作量大,无法把控项目进度、风险和质量,项目执行过程缺乏管控和记录,难点,01,02,03,04,项目立项,项目规划,项目执行,项目验收,解决思路：基于过程的项目管理,19,2020/4/26,大协同时代的工业革命,客户销售-销售合同审批,CUSTOMERSALES-SALESCONTRACTAPPROVAL,项目信息管控表,项目立项审批项目移交审批项目资源确定,项目计划审批项目阶段制定项目资源组织项目成果物确定,项目交付验收项目成果评估项目服务移交,项目进度管理项目周报提交项目变更管理项目费用审批,项目立项,项目规划,项目验收,项目执行,写入,写入,写入,新建,20,2020/4/26,大协同时代的工业革命,项目管控-项目立项,PROJECTMANAGEMENTProjectapproveandinitiateaproject,项目立项通过自定义项目立项表，规范时间、日期、区域等填写的类型，标准化输入；自定义流程，完成自动审批和移交，内容可记录、过程可追踪、文档可查询，流程可视化，权责清晰明确。,填写项目基础信息,项目背景及承诺清晰交接、合同以附件形式移交,确定项目周期和资源,21,2020/4/26,大协同时代的工业革命,项目管控-项目规划,PROJECTMANAGEMENTANDCONTROLPROJECTPLANNING,项目规划制定项目计划，明确项目各阶段时间安排以各阶段周期计划控制项目进度通过固化流程规范项目规划过程,项目基础信息关联项目底表,分阶段建立项目规划，跟进项目执行,确定项目成员及预算,22,2020/4/26,大协同时代的工业革命,项目管控-项目执行,IMPLEMENTATIONOFTHEPROJECTTHEPROJECTCONTROL,项目执行各阶段跨越有据可循，通过流程反馈阶段实际执行情况，规范提交物通过周报、变更、移交流程及时更新项目情况，预估项目风险，及时反馈与控制各项费用审批过程透明，匹配项目阶段，及时跟进，控制费用超标风险，实现成本控制。,23,2020/4/26,大协同时代的工业革命,项目管控-项目验收,PROJECTCONTROLANDPROJECTACCEPTANCE,项目验收验证结果与最初的计划是否相符，是否达到了预期的目标不同角色匹配不同权限，对项目绩效进行打分表单自动触发，信息自动复制，自动匹配角色权限，提高审批效率,24,2020/4/26,大协同时代的工业革命,项目管控-项目管控分析,ANALYSISOFPROJECTMANAGEMENTANDPROJECTMANAGEMENT,项目管控分析提供独立的业务空间和应用菜单提供统一项目监管页面和数据报表自由定义查询统计报表,25,2020/4/26,运维服务篇,Operationandmaintenanceservices,26,2020/4/26,大协同时代的工业革命,运维服务,OPERATIONANDMAINTENANCESERVICES,01,02,03,04,客户问题的快速响应,客户投诉与纠纷处理,服务任务安排与跟进,主动服务提高满意度,难点,01,02,03,04,服务交接,服务受理,用户巡检,投诉受理,解决思路：服务流程管理应用,05,BUG上报,27,2020/4/26,大协同时代的工业革命,运维服务,OPERATIONANDMAINTENANCESERVICE,28,2020/4/26,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,服务交接流程化交接，规范交接内容，保留交接痕迹，信息传递无衰减交接过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速反应,客户及项目情况,服务交接信息,服务回访评价,29,2020/4/26,自动带入客户信息，补充项目背景资料，形成详细记录,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,30,2020/4/26,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,填写关键人、软硬件环境等服务交接信息客户服务评级，便于后续准确定位客户客户审核审批，确认相关信息,31,2020/4/26,大协同时代的工业革命,服务交接-服务移交单,SERVICE-SERVICESHIFTPRESENTATION,根据客户运行情况和服务回访，由客服人员对项目实施人员进行打分，评测实施满意度,32,2020/4/26,大协同时代的工业革命,服务受理-服务受理,THESERVICEHANDLINGSERVICEACCEPTANCE,服务受理对简单的服务问题实现快速上报，受理转内部解决后及时反馈需要现场服务的，需填写服务派工单，经审核流程确定服务工程师，服务完毕后，补充处理结果等反馈信息,填写客户背景信息及问题描述,工程师受理诊断，反馈解决方法,还原问题现场，附加图片等资料,33,2020/4/26,大协同时代的工业革命,日常维护-用户巡检,ROUTINEMAINTENANCE-THEUSERINSPECTION,用户巡检定期主动巡检，批量提报用户巡检申请，详细记录巡检内容，提供优化方案,34,2020/4/26,大协同时代的工业革命,日常维护-投诉受理,DAILYMAINTENANCEANDCOMPLAINTS,投诉受理服务投诉快速响应，线上流转，及时处理、反馈，提高服务满意度,填写客户及投诉信息,及时反馈处理结果，确认满意度,在线流转，回复投诉处理意见,35,2020/4/26,大协同时代的工业革命,日常维护-BUG上报,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,BUG上报产品BUG快速上报，规范上报内容，全面还原问题，信息准确传递BUG处理过程线上一体化完成，各部门高效协作，快速响应,BUG情况描述,研发确认修复,交付确认评价,36,2020/4/26,大协同时代的工业革命,日常维护-BUG上报,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,填写客户及产品信息，选择客户状态、类型，BUG种类、紧急程度等，形成记录,37,2020/4/26,大协同时代的工业革命,日常维护-BUG上报,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,研发受理，还原测试BUG，反馈原因及处理结果，提供修复方案,38,2020/4/26,大协同时代的工业革命,日常维护-BUG上报,DAILYMAINTENANCEOF-BUGREPORT,上报人根据反馈内容现场修复确认，对是否解决给予反馈并对满意度进行评价,39,2020/4/26,产品研发篇,Productdevelopmentreport,40,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发,PRODUCTDEVELOPMENT,01,02,03,04,研发分析的资料汇总和确认,产品设计与研发计划的变更留痕,测试验收过程的标准化,技术资料的整理和沉淀,难点,01,02,03,04,产品研发立项,产品设计及计划,测试验收申请,技术资料转移,解决思路：服务流程管理应用,05,产品发布申请,41,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发,PRODUCTDEVELOPMENT,42,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-研发立项申请,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,研发立项申请在产品研发初期，需要对项目背景、市场环境机会、客户的宝贵建议进行数据收集。产品的规划方案也是研发立项申请审批中必须要参考的材料,项目背景描述,项目可行性分析,项目立项审批,43,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-研发立项申请,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,通过研发类型，价值分析，投入成本预估，可有效预估研发风险,44,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-研发立项申请,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,对客户意见进行收集，吸纳好的建议产品规划方案须进行上传，由领导进行审定,45,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-研发立项申请,PRODUCTR&D-R&DPROJECTAPPLICATION,领导审批意见格式统一，领导意见直观显示,46,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-产品设计与计划,DESIGNANDPLANOFPRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCT,产品设计与计划审批研发立项通过后，就需要对产品后续的研发计划和步骤进行规划和确认可按照研发产品线不同，定制不同任务阶段每个任务阶段需要上传对应交付物，累积研发成果,47,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-产品设计和开发变更,PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTDESIGNANDDEVELOPMENTCHANGES,产品设计和开发变更如客户需求发生变更，导致产品设计或开发内容需要更改，则需发起设计和开发变更申请单经评审小组审定后，再进行修改,48,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-产品测试申请,PRODUCTDEVELOPMENTANDPRODUCTTESTINGAPPLICATION,产品测试申请产品研发过程中测试人员可通过产品测试申请，对产品进行测试测试范围、测试说明能明确测试目的测试能提前察觉产品的设计不足并能测试是否满足初期设计的需求,49,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-研发验收申请,PRODUCTR&D-R&DACCEPTANCEAPPLICATION,研发验收申请产品研发完成后，需要对研发结果进行验收验收可分为公司内部验收和客户验收各验收部门和验收人对需要验收的内容进行确认和签字验收单是回款良好的保障,50,2020/4/26,大协同时代的工业革命,产品研发-技术资料转移,PRODUCTDEVELOPMENTANDTECHNOLOGYTRANSFEROFDATA,技术资料转移研发完成后，项目负责人将研发成果的技术资料整理进行统一整理，并将资料进行转移。技术转移，有利于能力的转让、移植、吸收、交流和推广普及。,51,2020/4/26,大协同时代的工业革