浅议企业危机公关管理.doc

浅议企业危机公关管理摘要：近几年，企业的危机事件频频爆发,这些事件不仅给企业自身造成了重大损失和严重影响,还打击了消费者的信心，更考验了企业处理危机事件的能力。如何认识危机、如何处理危机、如何做好危机公关,决定了企业的生死存亡。文章通过对危机公关的研究,阐述了危机公关的概念,总结了危机公关的特点,并提出了处理危机的一些方法,以期对企业制定有利的危机公关策略有重要的参考价值。关键词：危机 危机公关 危机策略一、危机公关的概念危机公关是指组织对公共关系危机的处理。具体讲就是任何社会组织，为了处理给公众带来的损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为。危机管理的作用是：由建立预警系统，避免危机发生或者及时发现；培养员工的危机意识与技能，提高危机的处理效率；事后总结经验教训，教育好企业的管理人员和员工，避免再犯。制定好恢复计划，为企业的再次崛起与立足市场做好准备。总而言之，公关危机是指企业在公关过程中所遇到的危机，危机公关指企业在面对危机时应采取的公关措施。二、危机公关的特点（1）意外性。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。（2）聚焦性。进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。（3）破坏性。由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。（4）紧迫性。对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。三、危机公关的处理原则危机事件一旦发生企业便进入了危机公关阶段。在进行危机处理时，必须遵循一定的原则。（一）人道主义原则危机往往会带来生命或财产的损失，而舆论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视甚至加以渲染。因此，企业在危机处理时首先要考虑人道主义原则勇于承担自己的责任争取公众的认可。（二）快速反应原则危机管理的关键是捕捉先机，在企业被危害之前便对其进行控制。危机发生后，企业面临的压力巨大这时必须迅速研究对策，第一时间公布企业及事件的相关信息，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施争取公众的理解。减少危机的损失。（三）真诚坦率原则一般情况下，任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。企业要想取得公众和媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度否则只能是欲盖弥彰损害企业的信誉。企业在危机处理的过程中还要很好地借助其他外力，像媒体、权威机关等，通过他们的支持，力争公众钧谅解和信任。四、危机公关的目的危机公关从广义来说就是危机管理因此危机公关的目的具有以下几点：（一）控制危机企业公关的目的就是要控制危机事件的蔓延及恶化，通过利用有利工具、建立管理制度、制定策略来应对各种可能出现的危机事件。（二）转危为机危机既是威胁，也是机遇。企业不但要控制危机事件的蔓延。更要通过运用多种手段来管理危机事件把不利条件化为有利机遇在危机中求的新发展。（三）总结经验危机公关的结果就是总结经验和教训在此次事件的基础上制定出更好的危机预防措施和应急策略。避免以后出现相同或相关事件。五、危机公关的主要策略对于任何企业而言危机既是风险又是机会。危机公关的目的就在于把风险转化成机会。如果危机事件处理得当，就可以帮助企业赢得新的竞争优势。那么企业应该如何面对危机公关，制定怎样的策略呢?（一）战略重视大多数企业危机公关失利的原因主要是没有足够的重视，导致事件的发展不断恶化直至不可控制。雀巢奶粉的碘超标事件”就是一个明显的案例。如果雀巢公司早早地重视，及时地制定应对措施何以招致消费者的共同抵制。无论危机事件是大还是小，企业都应该把它上升到战略高度加以重视，并成立专门小组负责事件的处理与对外宣传，确保企业行为的整体性、统一性和连续性。（二）追根溯源危机事件发生后。企业应该查找事件的根源发现事情的本质不要被一些表面的现象搞昏了头脑，头痛医头。脚痛医脚”。要认真调查，仔细研究冷静分析。有些阃题企业可能难以解决或难以理清这时有必要寻求权威部门、咨询机构等的帮助。（三）反应迅速危机刚出现时，传播之快超出想象。而此时可靠的消息往往不多。大部分是谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理危机的主要根据。因此企业必须快速反应，果断行动。第一时间与媒体和公众进行沟通，从而将真相告知与众并随时通报事件的进展状况。（四）承担责任危机事件发生之后，企业应该主动承担自己的责任，而不是一味的逃避或推诿。很多时候，公众关心的不仅仅是危机事件本身，而是企业对自己错误的态度和对消费者的态度。消费者会原谅一个人的错误但不会原谅一个人说谎。（五）信息沟通企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的关注的对象。千万不要存侥幸心理企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系说明事实真相。关于沟通主要做好两方面：一是外部沟通。通过电视、报纸和互联网等媒介。向消费者说明事实，通报公司正采取的措施，请公众监督事态的进一步发展。二是内部沟通。职工和合作单位也是共同的受害者，决策者要及时地与之进行信息通报，争取他们的理解协助自己共同度过难关。（六）巧借东风企业发生危机时，往往成为社会关注的焦点。多数情况下。当事人都会急于反驳与媒体、消费者意见相左。结果是引火烧身。自己更加被动。无论什么情况企业都应该积极配合调查，对相关质问没必要做过多的争辩。清者自清浊者自浊。主要工作是争取权威部门的介入让权威部门为自己说话。在获取主动之后，再联系媒体，让其为自己宣传。必要的时侯也可以让消费者站出来为自己说话。千万不要在事件还未明朗、大众存在误解的时侯去解释、去争辩。（七）危机总结危机事件发生之后，企业不要忘记总结经验和教训。要及时对本次活动的处理过程进行全面的总结包括对预警系统的组织、危机处理的计刘、危机决策等各方面进行评价。详细列出危机管理工作中存在的各种问题。提出整改措施完善危机管理内容。同时。利用危机带来的新机会进行相关创新改革。危机公关是一门艺术。是企业发展战略中的一项长期规期。一个企业在危机公关上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。六、结论危机公关是一门艺术。是企业发展战略中的一项长期规期。一个企业在危机公关上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。参考文