汽车服务工程图文新版PPT课件

1 汽车服务工程 第一章绪论第二章汽车服务的系统理论第三章汽车消费信贷服务第四章汽车营销与市场分析第五章汽车维修服务与装饰 2 汽车服务工程 第六章汽车保险与理赔第七章二手车置换与报废回收第八章汽车信息与资讯服务第九章汽车物流第十章汽车服务政策法规 3 第一章绪论 1 1汽车服务概述1 2国内外汽车服务业概况1 3汽车服务工程的系统构成 4 1 1汽车服务概述 1 1 1汽车服务的基本概念1 1 2汽车服务的主要特征1 1 3汽车服务的内涵 5 1 1 1汽车服务的基本概念 服务汽车服务 6 服务 服务的定义服务的基本特征 7 服务服务提供者通过提供必要的手段和方法 满足接受对象需求的 过程 在这个过程中 服务的供应方通过运用任何必要的手段和方法 满足接受服务对象的需求 8 服务的基本特征 不可触摸性不可分性不均匀性不可存储性 9 不可触摸性 与实体货物比较 服务很少是可触摸的 纯服务中很少或没有货物 主要或全部由观察者不可触摸的要素组成 不可分性 服务的生产与消耗是无法分开的 即 生产与消耗不可分性 10 不均匀性 服务的质量和水平与服务提供者 服务接受者 时间等因素密切相关 甚至随着这些因素而发生变动 即服务比生产和货物的消费有更大的可变性 不可存储性 服务提供给顾客的是一种不能存储的体验和经历 是不能和有形产品那样在仓库中存储的 11 汽车服务 汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客 客户 进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合 根据汽车在使用过程中服务的范围不同 有广义和狭义之分 12 狭义的汽车服务 从新车进入流通领域 直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务 包括销售咨询 广告宣传 贷款与保险资讯等的营销服务 以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务 包括维修保养 车内装饰 金融服务 事故保险 旧车转让 废车回收和汽车文化等 13 广义的汽车服务 广义的汽车服务可延伸至汽车生产领域 如原材料供应 产品开发 设计 质量控制 产品外包装设计以及市场调研等 14 1 1 2汽车服务的主要特征 系统性 广泛性 经济性 后进性 15 系统性 汽车本身就是一个复杂的系统 汽车服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应 物流配送 售后服务 维修检测 美容装饰 智能交通等相互关联组成一有机整体 运用系统的思想和现代化的科学管理方法以及最新手段 将分散的局部利益 巧妙地连接在一起 形成一个各部分有机结合的系统服务工程 16 广泛性 汽车服务涉及的学科领域较为广泛 例如行为科学 心理学 工程学 数学 环境学 管理学 经济学和物流学等 从逻辑学讲 涉及了系统设计 系统综合 系统优化和最优决策等几个方面 从时间关系看 包括了规划 拟定 分析和运筹等各个阶段 17 经济性 国际汽车市场上 汽车销售和售后服务的利润水平都很高 从销售额看 在成熟的汽车市场中 服务占33 配件占39 零售占7 而制造商仅占21 汽车售后服务业 在美国被誉为 黄金产业 18 后进性 自汽车诞生之日起就有汽车服务活动的发生 但汽车服务工程的形成却只有短短几十年时间 汽车服务技术的发展落后于汽车制造技术的发展 汽车服务工程的产生要比汽车运用和制造的历史短暂 19 1 1 3汽车服务的内涵 汽车服务的目标是满足客户需求 实现客户满意 实现客户满意是汽车服务的终极目标 汽车服务的本质是服务 用户的满意程度反映了对汽车服务的认同程度 20 1 1 3汽车服务的内涵 汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合 一体化思想是现代汽车服务的基本思想 汽车服务系统从原材料采购开始 经过生产过程和仓储 运输及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程都是环环相扣的 可以通过应用系统的 综合的 一体化的理念 使汽车服务网络实现系统总成本最小 21 1 1 3汽车服务的内涵 现代汽车服务的界定标志是信息技术 现在信息技术是现代汽车服务的灵魂 现代汽车服务和信息技术融为一体 现代汽车服务呈现出系统化 专业化 网络化 电子化 全球化的趋势 22 1 1 3汽车服务的内涵 可持续发展是现代汽车服务的重要内容 汽车行业的快速发展 直接导致汽车保有量增加 使城市交通阻塞 噪声与尾气污染严重 对环境影响较大 现代汽车服务要从环境保护的角度对汽车服务体系进行改进 促进经济的可持续发展 23 1 2国内外汽车服务业概况 1 2 1我国汽车服务业的形成与发展1 2 2国外汽车服务业的现状与发展1 2 3影响汽车服务业发展的因素1 2 4国内外汽车服务业发展模式比较1 2 5国外汽车服务发展的启示 24 1 2 1我国汽车服务业的形成与发展 我国汽车服务业的发展历程我国汽车服务业现状我国汽车服务业的发展趋势 25 我国汽车服务业的发展历程 萌芽阶段 满足阶段 销售阶段 营销阶段 26 萌芽阶段 该阶段指汽车开始进入中国的1901 1949年新中国成立阶段 中国从1901年开始有了进口汽车 到1936年 长沙机械厂试制的 衡阳牌 汽车 初步具备了汽车服务的某些特征 这个阶段 没有真正意义的汽车服务业的出现 27 满足阶段 该阶段从1949年 1976年 1956年 新中国第一辆解放牌货车下线 标志着新中国有了自己的汽车工业 从此 汽车服务业的发展拉开了帷幕 在该阶段 我国汽车服务业实现了从无到有的跨越 特别在维修方面 形成了较大规模的体系 在汽车运输方面 形成了一批有一定规模的运输车队 为现代物流打下基础 28 销售阶段 该阶段从1978年 1993年1984年之前 称为 观念转型 阶段 1984年之后 称为 销售观念 阶段 自改革开放以来 中国从严格的计划经济开始过渡到以计划经济为主 市场调节为辅的经济运行体制 与汽车服务相关的各类企业经济主体的利益 开始得到承认 29 销售阶段 从1985年 1993年 我国汽车服务业进入了较快发展的阶段 国家肯定了个人和私营企业拥有汽车及其汽车服务业的合法性 汽车运输市场和消费市场相继开放 汽车保有量迅速增加 一些新的服务项目相继出现 在这一阶段 汽车生产企业没有逾越 以产定销 的框框 汽车销售商 只提供单一的销售服务 30 营销阶段 该阶段从1994年开始一些经营观念和手段落后的汽车服务企业 在市场价值规律的作用下 不得不进行有效的经营策略的改革 一些和外国企业合作的汽车厂商 因其推出了先进的服务理念 提供4S服务模式 推进了销售和售后的统一进程 提高了效率 降低了成本 31 营销阶段 在此阶段 汽车的物流配送 旧车交易 汽车文化 汽车俱乐部等服务形式相继出现 服务由单一朝向多元化发展 丰富了汽车的内涵 32 我国汽车服务业现状 底子薄 基础差 相关法律和法规有待完善 多种机制并行 市场秩序混乱 品牌优势不突出 专业人才不足 服务理念落后 33 底子薄 基础差 由于受到计划经济体制的影响 长期以来 国内汽车服务市场缺乏来自内部的竞争 目前 我国的汽车服务业虽然得到了很大程度的发展 但是 许多汽车生产厂商建立的销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合 34 相关法律和法规有待完善 对汽车售后服务的关注严重不足 汽车售后服务市场需建立诚信机制 还需要有法律保障 有了相关的制度的保障和规范 汽车售后服务行业才能走上良性的发展轨道 35 多种机制并行 我国汽车售后服务主要有两大经营模式 即 四位一体 和 连锁经营 四位一体 即4S店 这一模式在前几年比较适用 随着新车的出现 这一模式的生存空间在缩小 2005年调查显示 国内及半的汽车消费者认为目前的售后服务一般 25 8 认为维修费用高 14 43 认为服务收费不合理 14 3 认为零配件价格不合理 9 77 认为排除故障不及时等 36 多种机制并行 连锁经营模式以美国为代表 连锁经营的发起者不是整车厂 而是定位于汽车售后服务市场的零配件供应 汽车维修和快速养护为一体的综合性汽车服务商 连锁经营模式整合了各品牌汽车零配件的资源 打破了纵向的垄断 提供汽车保养 维修 快修 美容和零配件供应的 一条龙 服务 连锁经营是目前4S方式必不可少的有益补充 37 市场秩序混乱 市场运作混乱 尤其是流通领域 价格体系和执行混乱 在汽车流通领域 维修服务 保险等环节存在服务透明度低 收费混乱的现象 市场竞争秩序混乱 由于汽车服务业门槛低 从业者数量多 为了吸引顾客 不惜采用低价恶性竞争手段 38 品牌优势不突出 国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模较小 持续经营能力差 品牌优势不突出 39 专业人才不足 由于汽车业发展相对较快和相关培训较少 从业人员不能及时进行自我知识更新 造成目前汽车服务贸易专业人才奇缺 40 服务理念落后 与国外汽车服务相比 我国汽车服务的意识相对较弱 国外售后服务的立足点是提高保质期限 保证正常的使用期 我国售后服务的立足点是 坏了保证修理 国外售后服务项目多 零部件 销售 维修 和保养 一条龙 我国则是维修服务单一性 41 我国汽车服务业的发展趋势 运作规范化业务多元化发展规模化合作国际化 42 运作规范化 随着我国市场经济的成熟 主管部门对汽车服务业制定了一系列专门的规章制度 对服务业组织形式 工商登记 纳税 从业人员等 都提供了严密的法律要求和保障 使运作规范化 43 业务多元化 目前汽车服务业的主要业务集中在维修方面 而汽车美容 二手车交易 汽车租赁等业务处于起步发展阶段 随着消费者的需求 使服务业向多元化发展 44 发展规模化 目前我国汽车服务业规模化程度较低 无法满足消费者需求 很难以规模层面上与跨国汽车服务业巨头展开竞争 国家通过适当的产业政策加以引导 扶持 以培育产业基础好 服务水平高的汽车服务企业走规模化发展道路 45 合作国际化 通过合资经营 合作经营等国际合作形式 是国内汽车服务企业在管理水平 运作机制 服务质量等方面 缩小与跨国企业的差距 为参与国际竞争创造就会 46 1 2 2国外汽车服务业的发展 国外汽车服务市场 将出现以下发展动向 服务的精细化分工 企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 不同服务项目之间的融合 消费需求个性化的实现程度提高 47 1 2 3影响汽车服务业发展的因素 经济全球化 信息革命 现代营销理论 绿色革命 48 经济全球化 随着社会的分工和生产专业化程度空前的发展 企业开始在全球范围内进行生产和经营活动 经济全球化一方面是经济快速发展 另一方面带来生产与生产之间 生产与消费之间矛盾加剧 传统的汽车服务模式不能适应 需要运用现代的汽车服务理念和方法 49 信息革命 信息革命是指人类在认识世界的过程中 感知 反映 接受 传递 交流 综合分析和加工处理的工具与手段的革命性变革 随着电子计算机和互联网的发展 通过信息革命提供信息整合的手段 有效地对现代汽车服务相关的信息进行整合 50 现代营销理论 现代营销理论可概括为链和网 链指供应链 网指分销网 供应链 即汽车生产的最终完成需要经过许多厂商进行原料供应 零配件生产 产品总装和销售及售后等环节才能完成 这一过程形成一供应链 分销网 是产品销售的新模式 他将分布各地的销售点连成网络 达到广空间 大批量 低成本和个性化销售的目的 现代营销理论是现代汽车服务的灵魂 51 绿色革命 随着环境资源恶化程度的加深 现代汽车服务的发展必须优先考虑环境问题 应从环境角度对汽车服务体系进行改进 形成一种能促进经济和消费健康发展的汽车服务系统 则向绿色汽车服务转变 52 1 2 4国内外汽车服