如何处理宾客投诉课件

2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 1 宾客投诉处理 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 2 本期培训目标 客人为什么投诉 不满意的客人想要什么 投诉的分类投诉者的类型处理客人投诉的几点提示处理投诉的四个步骤 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 3 客人为什么要投诉 客人投诉只有一个理由 那就是客人认为他没有得到他应该得到的东西 换言之 他们的期望没有得到满足 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 4 客人为什么要投诉 客人期望什么 客人期望与他支付代价相协调的友好的服务 干净的 良好的设备 但是当这些服务不能达到要求时 就会导致客人投诉 如果投诉产生时 这种情绪会影响到其他顾客 但是不会告诉你 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 5 为什么有时期望要高于现实 因为广告宣传的不真实性因为与相似酒店相比 你的价格要高 因为价格和产品质量不等价因为期望和现实不等价时因为客人从其他渠道获取的信息 并且扩大他的预期期望 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 6 不满意的客人想要什么 获得真诚的对待获得尊重需要立即行动获得补偿希望犯错误员工得到相应惩罚消除问题 期望下次不要再发生 让别人接受他的意见 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 7 投诉的分类 客人的投诉可以分为以下四大类 设备的态度的和服务有关的不经常发生的 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 8 投诉的分类 一 设备的投诉 经常涉及到酒店设备的运转问题 比如空调 灯 电器 水供应 房间家具 冰器设备 自动售货机 房门打不开 电梯等 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 9 投诉的分类 二 态度投诉一般集中在以下几条 粗鲁的语言 不负责任的答复 冷淡 漠不关心的态度或者过于热情等 客人听到酒店员工抱怨酒店时也会产生抱怨情绪 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 10 投诉的分类 三 和服务有关的投诉这些投诉可能是长期等待服务 服务员在服务中不能遵守 先来先服务 的原则 分错房间 不能及时地给客人寄信 忘记给客人提供叫醒服务 食品太凉或准备的不好 忽视客人的额外要求 所有的这些都可能导致客人投诉酒店的服务质量 尤其是繁忙的时候 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 11 投诉的分类 四 突发性投诉一般涉及无法预料的情况 如酒店没能给客人买到飞机票 因天气或者航班晚点等原因导致的投诉 都属于不能预料的情况 客人也会抱怨酒店没有游泳池 没有短程交通工具或者天气很差 虽然酒店一般不能控制这些因突发性原因导致的投诉 但是仍然要对客人解释清楚 只要服务员给予正确的开导 大多数客人最终会理解 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 12 投诉者的类型及如何与之沟通 愤怒型的命令型的挑剔型的不停说话型的古怪型的犹豫型的讽刺型的喝醉酒的喜欢辩论的喜欢提建议的 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 13 处理客人投诉的几点提示 保持冷静并将客人拉到一边记住不是针对你个人的道歉理解和表示同情称呼客人的姓名在沟通时 使用 我 而不要使用 我们 不要找借口或者将责任推给酒店的其他人 对事不对人复述客人的话 让他觉得你明白他的问题 如果你不能给客人答案 请不要撒谎 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 14 处理客人投诉的几点提示 客人参与解决问题告诉他们你能做什么确保你能做什么能让客人变开心立即行动跟进不要认为每位客人都需要得到补偿 他们需要的只是服务员的耐心倾听 同情和道歉额外的服务 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 15 处理投诉的四个步骤 倾听 眼神交流冷静 不要与客人争论全神贯注征询问题所在频繁使用客人名字用你自己的话复述以确定你确实弄明白了认真记录下客人的投诉 使客人觉得很受重视 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 16 处理投诉的四个步骤 回答 A 道歉尽管那不是你或酒店的错使用专业性的语言回答客人 而不是感情用事 表示理解和同情不要将责任推给他人感谢客人提醒你 B 解决告诉客人你能够做到的给客人提供选择不能做到的事不要承诺客人 不要超过你的权限 让客人知道你会更正这个问题 并且什么时间采取行动 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 17 处理投诉的四个步骤 行动 如果你可以 就处理这些问题或者指挥别人做 跟踪处理的过程 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 18 处理投诉的四个步骤 后续措施 将这些投诉和处理记在日志上 报告情况 采取的行动和结论 事后告知或者写信给客人 以确信客人对问题的解决是否满意 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 19 从错误中学习 问你自己两个问题怎么阻止这类问题 应该做哪些改变避免这类问题发生在其他客人身上 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 20 7种方法消除投诉 增加回头客 1 只承诺你能够做到的看广告是否符合现实避免使用模棱两可的词如果使用类似于 独一无二的 丰富的 浪漫的 豪华的 词语时 记住会使读者产生不同的期望 你提供的服务一定是超出客人的期望 否则只会让客人不满意 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 21 7种方法消除投诉 增加回头客 2 明确市场价格核查竞争对手的产品和价格要知道同等价格在其他家获得什么样的产品 包括酒店 汽车旅馆等 客人是不是需要物有所值 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 22 7种方法消除投诉 增加回头客 3 预先准备一些惊喜给客人一些没预料的东西更多好处 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 23 7种方法消除投诉 增加回头客 4 采取 客人总是对的 态度当没有站在客人角度看问题时 不要和客人辩论或者反驳他们尊重客人的选择承诺你能够做到的部分重新建立客人的信心而不是让客人将他们的不好经历告诉其他人 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 24 7种方法消除投诉 增加回头客 5 建立一个客人反馈体系鼓励客人告诉你他们的处境通过调查 让他们帮助你提高服务质量接受他们所说的实施他们的合理建议 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 25 7种方法消除投诉 增加回头客 6 跟踪反馈收集记录反馈意见检查进度 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 26 7种方法消除投诉 增加回头客 7 积极应对反馈意见反馈意见能够让你改善经营不接受反馈意见就会导致你不能够采取行动积极 礼貌地应对反馈意见不要找借口承诺去行动 许多情况下客人期望看到他们的反馈意见得到改变或者有改进 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 27 案例 怎么处理这些投诉 你好 我要投诉 我已经在这待了5分钟了 想要找人说说我的账单 哪怕是找个听的人 但是却没有 我的一天都被你毁掉了 我再也不能忍受了 我需要一个说法 再也不想到你们这住宿了 我将告诉我的朋友们 你们是怎样的差 你们经理在哪 前台 我是1005房间 暖气不能使用了 你怎么解决 没关系 有人会来处理的 祝您愉快 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 28 案例 怎么处理这些投诉 客人 我是1002房间客人 现在是下午5 30 没有人给我打扫房间大副 是吗 稍等 是房务部吗 1002房间客人房间还没有打扫 怎么回事 现在就处理好 客人 很好 大副 早上好 今天退房 客人 是的 我要告诉你我房间的两个问题 昨晚浴室喷涂一直滴水 害的我总是被弄醒大副 你应该早点告诉我们 客人 那只是一部分 当我早晨去洗澡时 竟然没有水了 大副 以前一直没有人投诉过这事 客人 我只是想提醒你注意 大副 你知道吗 我已经在这工作两年了 但是没有人反映这个问题啊 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 29 服务员 晚上好 需要帮忙吗 客人 是的 关于这事我已经打了两次电话了 现在我亲自过来说 两小时以前我就打开空调了 但是到现在都没有冷气 本来我不喜欢发牢骚的 但是这么热的天我实在忍不住了 服务员 实在抱歉 我看能不能帮您解决 你房间号是 客人 209服务员 泰勒小姐 客人 是的 大副 给您带来的不便 我非常抱歉 我知道您一定很郁闷 当空调不能使用时 尤其是在今晚这么热的情况下 已经打电话给修理工了 他20分钟后就到 如果你愿意可以换其他的房间 客人 我确实不愿意再动了 但是如果像你说的那样20分钟就到 那最好了 大副 我再打电话给修理工 我们会处理这事的 再次抱歉 客人 没关系 谢谢大副 不客气 案例 怎么处理这些投诉 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 30 大副 给您带来的不便 我非常抱歉 我知道您一定很郁闷 当空调不能使用时 尤其是在今晚这么热的情况下 已经打电话给修理工了 他20分钟后就到 如果你愿意可以换其他的房间 客人 我确实不愿意再动了 但是如果像你说的那样20分钟就到 那最好了 大副 我再打电话给修理工 我们会处理这事的 再次抱歉 客人 没关系 谢谢大副 不客气 案例 怎么处理这些投诉 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 31 大副 道格拉斯先生 请你在预订单上签字 填写好这个登记卡 您的手续就办好了客人 我告诉你 我们是酒店的重要客户 我已经为这个会议准备6个月了 不想出现任何问题 许多时候 无论你做什么 仍然会有人让你难做 他们试图让你记住他们客人 我是很好的 在我老板面前我一直是很上进的 当客人投诉目的是显示自己很好时 如果可能 就让他们觉得自己了不起 大副 我明白了 先生 一切按您说的办 如果能让会议办理的更顺利 我们愿意效劳 客人 那很好 谢谢 案例 怎么处理这些投诉 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 32 A 需要帮忙吗 G 我叫Davis 在202房间 A 很抱歉 你的房间还没有打扫干净 大概还需要几分钟 G 你们都怎么了 三次和我说马上就好 看 我现在已经厌烦等待了 A 对不起G 我已经吃过饭了 现在就想休息A 非常抱歉 我不知道怎么说 G 不要说 你道歉就是了 我现在就让行李生拿我的行李 我去其他酒店 A 非常抱歉 案例 怎么处理这些投诉 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 33 A 我能帮你什么吗 G 我叫Davis 预订202房间 A 很抱歉 客房还没有打扫干净 G 你们都怎么了 你们和我说三次了 只要几分钟就做好了 看 我已经厌烦这话了 A 给你带来的不便 你什么时间到的 G 三点半A 他们说需要多长时间 G 他说可能会推迟 但是我不认为会这么久 A 偶尔我们可能会延迟入住 但是我明白等候很让人郁闷的 G 嗯 是的 但是我想知道我什么时候才能有房间 案例 怎么处理这些投诉 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 34 A 我立即打电话给客房 20分钟以内一定给你房间 如果你愿意 你可以住我们的行政豪华房 但是不收取多余的费用 G 好 但是我的同伴都在二楼 如果你确定只有20分钟 我宁愿和他们近点 A 我亲自去看一下 再次表示抱歉 感谢您的耐心等待 G 没关系 我在休息区等下 A 很好 房间一准备好 我就告诉你 G 谢谢A 谢谢 案例 怎么处理这些投诉 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 35 我从来不投诉 我是个从来不投诉的客人 我打电话询问酒店的房价 电话响了好多下才有人接 那时我从来不投诉 客房预订员很冷淡 对我的要求也漠不关心时 我从来不投诉 在接待处 服务员在讨论他们自己的个人问题 我在那边等着时 我从来不投诉 你们的员工衣冠不整 或从来不对我笑 从来不在我需要帮助的时候给我提供服务时 我从来不投诉 没有行李服务员陪我到房间 也没人给我说明空调 电视 紧急出口和餐厅的情况 我不投诉 即使房间里有垃圾 烟灰缸里有烟蒂 被罩是脏的 浴缸里没肥皂 台灯不亮 我从来不投诉 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 36 我从来不投诉 不 我不会去投诉的 我是一去不复返的客人 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 37 作为一个聆听者 你可以打几分 请根据以下标准给你自己打分 从来没有 1很少发生 2有时发生 3几乎经常发生 4经常发生 51 就算我看待事情的角度与这些讲话人不一样 但我还是会保持冷静并且全神贯注聆听 2 我对沟通过程保持全神贯注 并且排除分心的情况 3 我用积极的态度去聆听 并且使用赞同语来保持关注 4 我不会打断别人的话语 会听取完整的一段话语 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 38 作为一个聆听者 你可以打几分 5 我会试着去创造一个心理图片来帮助我的回想 6 我回避在谈话过程中意译来电者的话语 让来电者知道我已明白了他 她的意思 7 我使用赞同语来让来电者知道我在聆听 8 在电话谈话的情况下 我会用概括点记录下重要的细节 9 我使用聆听和提问相结合的方法来帮助更好的理解10 如果我没有正确地听到来电者的话语 我从不担心去要求他们重复他们的话语 11 我发现如果人们知道他们正在被人聆听 他们会更加轻松 12 在面对面的环境中 我寻求非语言的沟通状态 2020 4 21 如何处理宾客投诉课件 39 怎样处理客人投诉HOWTODEALWITHGUESTCOMPLAINTS DOYOUHAVEANYQUESTIONS 你有什么疑问 QUIZ1 pleasetelluswhatarethe4stepstodealwithguests compla