银行数据中心变更流程管理办法.doc

目目 录录 1概述概述 1 1 1目标 1 1 2范围 1 1 2 1流程适用范围 1 1 2 2流程管理范围 1 2角色和职责角色和职责 2 3输入输入 3 4输出输出 4 5流程描述流程描述 4 5 1变更类型 4 5 2变更分类和审批权限 5 5 3变更申请时间和审批时间 6 5 4流程 7 6角色与活动矩阵角色与活动矩阵 13 7工具工具 14 8表单和模板表单和模板 14 9关键绩效指标 关键绩效指标 KPI 14 10流程质量控制流程质量控制 15 11与其它流程的接口与其它流程的接口 17 11 1事件管理 17 11 2配置管理 17 11 3问题管理 17 11 4发布管理 18 11 5服务级别管理 业务关系管理 供应商管理 18 11 6可用性管理 可持续性管理 18 11 7容量管理 18 12术语定义术语定义 18 1 1 概述概述 1 1 目标目标 流程名称流程名称变更管理流程变更管理流程 流程目标流程目标 1 确保所有变更都在管控下发起 评估 批准 实施和回顾 2 确保使用标准的方法和工作步骤处理变更 3 将变更所产生的事件 Incidents 对服务质量所造成的负面影响降低到最小 4 确保采用高效 快捷的方式实施已批准的变更 5 使变更可跟踪 主要步骤主要步骤变更请求的提交 分派 规划 评估 审批 实施和实施后回顾 1 2 范围范围 1 2 1流程适用范围流程适用范围 本流程适用于 XXXX 银行数据中心所有二级部门 1 2 2流程管理范围流程管理范围 本流程对以下领域进行管理 适用于 XXXX 银行数据中心所有生产系统 生产环境的各种变动 生产系统是指 XXXX 银行经营管 理中正在提供服务的信息系统 包括但不限于业务系统 管理信息系统 办公自动化系统 超出本流程管理范围的领域 与生产运行没有直接联系的开发和测试系统 桌面办公用个人电脑 笔记本电脑 打印机等 2 2 角色和职责角色和职责 角色角色描述描述 负责人负责人 组织机构组织机构 分机号分机号 移动电话移动电话 变更经理变更经理 1 负责变更流程的制定和改进 2 负责指定变更管理流程的 KPI 和目标值 3 组织变更管理委员会召开会议对重大变更 进行审批 4 组织相关人员对变更流程进行回顾 5 组织相关人员对变更进行审计 6 负责日常变更的受理 分派 总结 数据中心生产调度部 变更经理组 变更申请人变更申请人 负责提交变更请求 验证变更结果 信息技术管理部 数 据中心和软件开发中 心各二级部指定人员 变更规划人变更规划人 负责制定变更实施计划 回退方案等 指定变 更实施人 复核人 评估人 追加审批人 数据中心各二级部门 技术人员 同组检查人同组检查人 负责检查变更规划人制定的实施计划和回退方 案在技术层面的可行性和正确性 数据中心各二级部门 技术人员 与变更规 划人具有同等技能 变更评估人变更评估人 负责对变更计划和回退方案的可行性 完整性 合理性 可靠性等进行全面评估 并给出书面 评估意见 各部门技术专家 3 角色角色描述描述 负责人负责人 组织机构组织机构 分机号分机号 移动电话移动电话 变更审批人变更审批人 负责综合考虑变更规划内容和评估意见 确定 变更是否可以执行 各二级部门负责人 数据中心负责人 变更实施人变更实施人 负责按照变更计划实施变更 变更失败时执行 回退方案 数据中心操作部 生产调度部 系统部 网络部 应用部 设 备部 安全部 变更复核人变更复核人 负责对变更的实施过程 结果进行复核 确保 变更实施准确无误 数据中心操作部 生产调度部 系统部 网络部 应用部 设 备部 安全部 实施后回顾人实施后回顾人 负责对变更进行实施后回顾 检查变更是否达 成了预期目的 是否按照变更计划所描述的执 行方式执行 各二级部门负责人 数据中心负责人 变更管理委员会变更管理委员会 负责管理所有变更 定期召开变更管理会议 协调解决重大变更中存在的问题 信息技术管理部 数 据中心和软件开发中 心的部门总经理以及 各二级部门负责人 3 输入输入 编号编号输入项输入项来源来源周期周期 1 变更请求其他流程日常运维 4 编号编号输入项输入项来源来源周期周期 2 发布通知发布管理流程日常运维 4 输出输出 编号编号输出项输出项去向去向周期周期 1 经过处理的变更请求变更管理流程日常运维 2 变更计划时间表 其他服务流程及相 关人员 每天 周 3 变更管理委员会会议纪要和会议决议变更管理流程使用每月 4 变更管理流程改进计划质量经理每月 5 变更管理流程日常记录的数据服务报告管理流程每月 5 流程描述流程描述 5 1 变更类型变更类型 变更类型变更类型定义定义 常规变更常规变更 不会对生产系统的持续运行造成影响的变更 例如 PC 打印机维护 例行检查操作等 注 生产调度部负责维护常规变更的操作列表 不在常规变更操作列表的 不属于常规变更 必须按照标准变更流程进行申请审批 常规变更由变更 实施部门按照规定办法执行 并详细记录每次常规变更执行的情况 记录 应至少保存一年备查 标准变更标准变更一般变更一般变更对生产系统的运行影响较小的变更 不影响系统可用率 5 重大变更重大变更会对生产系统的持续运行造成影响的变更 紧急变更紧急变更仅限于因生产系统问题或预警引发的需紧急处理的变更 5 2 变更分类和审批权限变更分类和审批权限 变更类型变更类型变更子类变更子类说明说明审批权限审批权限 密码信封设置 开启 常规数据借用目前为 IBS2005 年 8 月 24 日以后的批后全部数 据 为诊断使用需从生产环境复制的数据 详 见 ECC 管理暂行规定 监控巡检操作列入操作员每日 WORKLIST 常规变更常规变更 需预审批 需预审批 后生效 后生效 桌面系统维护个人桌面系统维护 系统配置修改不停机 补丁升级不停机或不停止应用服务 包括应用和系统 网络 网络配置修改不影响应用服务 硬件或配件变更 不停机或不影响应用服务 包括机房环境设备 一般一般 变更变更 特殊数据借用除常规数据借用以外的数据借用 二级部负责人 标准标准 变更变更 重大重大 变更变更 应用系统上线新应用系统或应用系统大版本升级 需停止服 务 变更管理委员会 6 变更类型变更类型变更子类变更子类说明说明审批权限审批权限 补丁升级需停机或停止应用服务 包括应用和系统 网 络 网络配置修改影响应用服务 硬件或配件变更 停机或影响应用服务 包括机房环境设备 紧急变更紧急变更紧急抢修 出现停机或应用停止服务的事件或存在较大风 险不能按正常流程审批的变更 注 不会对生产系统的连续稳定造成影响的紧 急变更 经变更牵头实施部门负责人授权实施 计划后即可实施 对生产的连续稳定运行会造 成重大影响的紧急变更 须经变更牵头实施部 门负责人和上级领导授权后才可实施 紧急变 更完成后必须补办审批手续 重大的变更还应 向上级行上报备案 部门负责人 5 3 变更申请时间和审批时间变更申请时间和审批时间 变更类型变更类型申请时间申请时间审批时间审批时间备注备注 常规变更常规变更 不会对生产系统的持续运行造成影响的常规变更 由变更申请部门提出申请 不 需要审批 报变更管理委员会备案即可 所有常规变更分类必须经过预审批 并由生产调度部纳入常规变更列表 只有纳 入常规变更列表的变更才可以采用常规变更流程 标标 准准 一般变更一般变更应至少提前二天进行变更申请 原则上当日提交 的变更申请不得 7 变变 更更 重大变更重大变更 1 应至少提前二周进行变更申请 2 计划在上午 7 00 至晚 22 00 期间实施的 重大变更 总行实施必须提前 5 个工作 日报信息技术管理部总经理审批 分行 实施必须提前 5 个工作日报分管行长审 批 并报上级行备案 3 计划在晚 22 00 至次日 7 00 期间实施的 重大变更 若影响业务连续运行在 2 小 时以内的 总行必须提前 2 个工作日报 数据中心总经理审批 并报总行信息技 术管理部备案 分行应提前 2 个工作日 报分管的分行行领导审批 并报上级行 备案 若影响业务连续运行在 2 小时以 上的 总行必须提前 3 个工作日报数据 中心总经理审批 分行必须提前 3 个工 作日报分管行长审批 并报上级行备案 在当日进行实施 紧急情况下可按 紧急变更流程执 行 每个工作日 16 00 夏令时 办公作息时间可 顺延半小时 后 停止受理当日提 交的变更申请 8 5 4 流程流程 申申请请 受受理理和和 分分派派 概概要要 规规划划 第第一一次次 审审批批 详详细细 规规划划 评评估估审审批批排排程程实实施施 实实施施后后 回回顾顾 统统计计 分分析析 操操作作部部生生产产调调度度部部 系系统统部部 网网络络部部 安安全全部部 应应用用部部 设设备备部部 数数据据中中心心及及各各二二级级 部部门门负负责责人人 变变更更管管理理委委员员会会 技技管管部部 软软件件中中心心 4 预审批 2 根据变更需 求分类处理 3 根据变 更需求 进行概 要规划 1 提出 变更 申请 1 提出 变更 申请 5 根据变 更需求 进行详 细规划 6 各 部 门 专 家 评 估 7 审批 7 审批 重大变更 8 生成生产 调度计划 9 变 更 实 施 一般变更 10 实施后 回顾 11 统计 分析 注 流程图只表述每个环节均正常完成的情况 如其中某一环节出现不能继续流转的情况 可根据 实际情况回退前一环节或结束变更 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 1 提出变 更申请 变更申 请单 1 变更申请人填写并交变更申请单 2 每个申请单都应采用唯一的编号进行标识 注 变更来源包括上级管理部门的文件 9 内部技术改造及系 统性能优化 同级业务部门的需求 下级科技部门的需求等 已填写的 变更申请单 2 根据变 更需求 分类和 分派 已填写 的变更 申请单 1 变更经理对提交的变更请求进行分类和分派 2 如认为变更申请不合理或变更申请提供的资料不完整 变更 经理可将变更请求退回至变更申请人或要求重新修改 已分类的 变更请求 3 根据变 更需求 已分类 的变更 1 依据变更需求和分类进行概要规划 如无特殊情况 标准变 更必须在变更维护窗口内执行 详细的变更窗口说明见参考 已进行概要规划 的变更请求 9 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 进行概 要规划 请求13 1 信息系统变更窗口 2 为便于变更过程中沟通协调 对于有计划性的变更 原则上 必须在数据中心现场实施 4 预审批 已进行 概要规 划的变 更请求 1 变更申请在变更申请人部门内部通过预审批后 提交至变更 规划人进行后续规划 2 所有常规变更必须事先经过预审批进行筛选 并纳入常规变 更列表的才可以采用常规变更的流程 3 常规变更的预审批按照一般变更的流程经审批后 由变更负 责人纳入常规变更列表 4 如该变更的发布属于发布管理流程范围内 则预审批后流转 至发布管理流程 经过预审批的变 更请求 5 根据变 更需求 进行详 细规划 经过预 审批的 变更请 求 1 变更规划人接到经过预审批的变更申请后 根据变更需求 和预审批意见进行详细变更规划 变更规划应包括制定详 细的变更实施计划 可行的回退方案 并进行分解任务 指定实施人和验证人 根据变更内容添加相应的评估人和 审批人 2 如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内 则发布规 划人 变更规划人 需完成发布流程中相关工作 即 制 定详细的测试计划 完成具体测试工作 提交测试报告 制定 详细的上线计划 提交相应的安装使用手册和培训资料 完成 用户培训工作 3 如果变更涉及多个部门 由变更牵头规划部门负责组织所 有参与规划的部门制定变更规划 4 变更规划完成后变更规划人或牵头规划部门负责整理所有 规划资料 同时递交变更评估人进行变更评估 并应向变 更经理更新变更流转状态 5 变更规划人认为变更受理不合理或变更申请提供的资料不 已进行详细规划 的变更请求 已进行发布测试 的测试计划 报告 10 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 完整 可以退回变更申请人修改 6 专家评 估 已进行 详细规 划的变 更请求 1 变更评估人接到变更规划人递交的变更规划后 应负责对变 更实施计划 实施步骤和回退方案的合理性 可行性 完整 性等进行全面评估 并给出书面评估意见 供变更审批人参 考 2 如有多个变更评估部门 每个变更评估部门可以单独给出评 估意见 也可经过评估会议讨论后集体给出综合评估意见 供变更审批人参考 3 变更评估人完成评估后应向变更经理更新变更流转状态 已进行评估的 变更请求 7 审批 已进行 评估的 变更请 求 1 变更审批人在接到变更规划人和变更评估人意见后应负责 进行变更审批 综合考虑变更规划内容和评估意见 确定 变更是否可以执行 2 如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内 则变更审 批人综合考虑发布规划内容 给出审批意见 确定发布是 否可以执行 3 变更审批人认为变更申请和规划合理可行的 通过变更审 批后 交由变更规划人指定的变更实施部门进行实施 4 变更审批人认为变更申请或变更规划不正确 不合理 不 恰当 不完整的 可对变更进行否决 对于否决的变更 应将否决原因通知变更负责人 由变更负责人通知变更申 请人及其它相关人员 5 变更审批人认为变更评估不充分或不明确的 可以退回规 划人修改 也可以追加评估人进行评估 待修改或评估完 成后再进行审批 6 对涉及业务系统的变更须经相关业务部门 或由其委托指 定部门 测试 签字认可后 方可实施 7 对于技术方案或审批过程存在异议的变更 由变更管理委 已进行审批的 变更请求 变更管理委员会 会议纪要 决议 11 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 员会负责牵头组织协调 必要时召开协调会讨论决定 8 为解决生产问题发生的紧急变更须经相应数据中心二级部 门负责人授权后方可实施 9 重大变更未经变更委员会审批又必须立即实施的须经数据 中心负责人授权后再按照紧急变更流程执行 注 变更管理委员会应定期召开变更管理例会 协调解决变更 中存在的争议 确定重大变更的方案 通报变更执行情况等 总行的变更管理例会可以和每周生产管理例会合并召开 各省 分行 直属行和省辖行根据具体情况自行确定 8 生成生 产调度 计划 已进行 审批的 变更请 求 1 变更通过审批后由生产调度部生成生产调度计划 2 变更具体实施时间由生产调度部与各变更实施部门沟通协调 决定 3 对于涉及多个部门的重大变更 由生产调度部统一协调各部 门 汇总变更计划 编写变更工作手册 4 已纳入操作部标准操作流程的由操作部完成 5 未纳入标准操作流程的根据变更规划人建议及实际情况由其 它部门完成 其它部门通过创建变更工单并提交至操作部 由其发放相应权限的账号和密码 6 通过变更委员会审批的重大变更 生产调度部负责对外通告 生产调度计划 即变更计划时 间表 9 变更实 施 变更计 划时间 表 1 实施部门应严格按照生产调度部最后确定的时间点来实施变 更 如有擅自更改变更实施时间 一切后果由变更实施部门 承担 执行变更前要做好相关准备 所有前提条件具备后才 能执行变更 2 如该变更的具体发布属于发布管理流程范围内 则实施部门 应严格按照发布计划进行发布实施 3 变更实施过程中 应采取双人操作复核 避免因个人操作失 经过处理的 变更请求 12 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 误导致变更失败或影响生产的稳定运行 4 如变更的实施涉及多个部门 由变更牵头实施部门负责整个 变更工作的实施 实施结束后变更牵头实施部门负责将实施 完成情况提交生产调度部进行记录备案 5 如果变更实施部门在变更实施过程中发现变更规划不周全 需调整或新增变更内容的 报告并经本变更的审批人批准后 可视具体情况暂时终止变更或以紧急变更流程执行 6 如果变更实施失败 变更实施部门应尽力保证系统的运行 必要时经变更实施部门负责人或上级领导批准可以启动回退 方案 在变更实施过程中如出现生产系统异常 应按照 XXXX 银行信息系统生产问题管理办法 处理 7 生产调度部负责跟踪统计变更的执行情况 在每周生产例会 上提交变更统计报表以及需要变更委员会讨论审批的变更清 单 8 紧急变更完成后应向生产调度部提交变更报告 详细描述紧 急变更实施原因 实施效果和后续工作要求 10 实施后 回顾 经过处 理的变 更请求 1 变更完成后 变更实施部门在关闭变更单时应将变更实施过 程以及结果详细填写在工作日志中 2 变更实施结束后 变更申请部门应对变更的实施情况进行验 证 3 对于生产调度部编写好变更工作手册的重大变更 变更实施 单位在实施过程中应认真填写 变更工作流程表 并在变 更完成后将其反馈给生产调度部 已进行回顾的 变更请求 11 统计分 析 已进行 回顾的 变更请 求 1 变更结束后数据中心独立审计部门应对变更进行常规审计 2 所有生产系统 生产环境进行未经允许的变更操作 常规变 更除外 一经查实 必须对违规部门和人员进行批评 如果 造成严重后果 依据 XXXX 银行有关规定给予不同程度的处 变更管理流程改 进计划 13 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出 罚 3 生产调度部门应定期收集 跟踪各类变更的执行情况 特别 要对重大变更和频繁发生的变更加以分析汇总 定期提交书 面变更统计报告 并向所有变更流程参与人员进行通报 14 6 角色与活动矩阵角色与活动矩阵 注 A 执行 Action Q 质量控制 Quality Control C 咨询 Consulted I 通知 Informed 流程角色 CM 变更经理 Change Manager CPR 变更申请人 Change proposer CP 变更规划人 Change planner CC 同组检查人 Change checker CA 变更评估人 Change assessor CAP 变 更审批人 Change approver CE 变更执行人 Change executor CV 变更复核人 Change verifier PIR 实施后回顾人 Post implementation reviewer CAB 变更管理委员会 Change Advisory Board 工作步骤工作步骤 CMCMCPRCPRCPCPCCCCCACACAPCAPCECECVCVPIRPIRCABCAB 1 提出变更申请 Q A 2 根据变更需求 分类处理 Q AII C 3 根据变更需求 进行概要规划 I CQ AI C 4 预审批 IIQ A 5 根据变更需求 进行详细规划 I CQ AI CC 6 各部门专家评 估 Q AI C 7 审批 I CCQ AQ A 8 生成生产调度 计划 Q AI CI CII C 9 变更实施 IQA 10 实施后回顾 Q AC 11 统计分析 Q ACCC 1 现有流程评估 Q ACCC 2 制定改进计划 QAA CCAC 3 审批改进计划 QCC 15 工作步骤工作步骤 CMCMCPRCPRCPCPCCCCCACACAPCAPCECECVCVPIRPIRCABCAB 4 执行改进计划 QACAC 5 回顾 Q ACCC 7 工具工具 工具名称工具名称功能和使用范围功能和使用范围负责人负责人所属部门所属部门备注备注 IT 服务管理系统变更流程管理工具 8 表单和模板表单和模板 名称名称版本版本负责人负责人说明说明 变更申请表 1 0 用于提交变更请求 因所有变更目前已使用 IT 服务管理系统 故此表的纸 质版又名变更应急流程表 仅作为 IT 服务管理系统无 法使用时的备份流程 变更服务改进计划 模板 1 0用于制定变更流程改进计划的模板 变更管理委员会 会议纪要模板 1 0记录变更管理委员会召开会议的纪要 9 关键绩效指标 关键绩效指标 KPIKPI 绩效指标绩效指标目标值目标值 衡量方式衡量方式 计算方法 计算方法 报告周期报告周期负责人负责人备注备注 变更成功率 90 实施成功数 变更关 闭总数 周变更经理组 不同类型变更处理的平 均时间 5 工作日 总处理时间 变更关 闭总数 周变更经理组 16 绩效指标绩效指标目标值目标值 衡量方式衡量方式 计算方法 计算方法 报告周期报告周期负责人负责人备注备注 不同类型变更审批的平 均时间 1 工作日 总审批时间 变更审 批总数 包括审批 通过和否决的 周变更经理组 紧急变更数量 20 紧急变更数 变更总 数 周变更经理组 退回修改的变更数量 10 退回修改的变更数 变更总数 周变更经理组 10流程质量控制流程质量控制 质量控制流程 计划 Plan 执行 Do 检查 Check 流 程 经 理 1 现有流程评估 5 回顾 2 制定改进计划 3 审批改进计划 4 执行改进计划 持续改进 Act 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 1 现有流 程评估 KPI报告 服务改进计 划 1 对变更管理流程的KPI完成情况进行分析 2 对提出的与变更管理流程相关的问题 建议和改 进计划进行讨论回顾 3 定期对变更进行审计 通过审计找出流程的缺失 点和薄弱环节 4 对变更管理流程正在进行的服务改进计划完成情 况进行回顾 改进项 回 顾会议纪要 变更审计报 告 变更经理 2 制定改 进计划 改进项 回 顾会议纪要 根据回顾结果制定改进计划 计划包括 改进项 改进计划变更经理 17 步骤步骤输入输入步骤描述步骤描述输出输出负责人负责人 变更审计报 告 需求 改进方案 改进计划周期 时间 特殊要素以及收益 可能造成的影响以及其他外部因素 资源需求 测试和培训计划 3 审批改 进计划 改进计划 1 对是否执行改进计划进行评估 2 根据已确认执行的改进计划提交变更请求 3 依据变更管理流程对其进行审批 审批后的改 进计划 变 更请求 变更经理 4 执行改 进计划 被批准的改 进计划和变 更请求 调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计 划和变更请求 实施后的改 进计划 改 进效果 变更经理 5 回顾 实施后的改 进计划 改 进结果 对改进后的结果进行回顾 评估改进计划是否成功 存在哪些待改进项 依据 PDCA 方法论再次执行步骤 1 对现有流程进行评估 对流程进行持续改进 起到 对流程质量控制的作用 回顾结果 关闭的变更 请求和服务 改进计划 变更经理 18 11与其它流程的接口与其它流程的接口 服务台事件管理 问题管理 服务级别管理 可用性管理 业务关系管理 供应商管理 可持续性管理 容量管理 发布管理 变更管理 配置管理 服务报告管理 服务改进计划管理 变更请求 变更请求 变更请求 变更请求 变更请求 变更请求 变更请求 变更请求 服务报告 变更审批 配置信息 变更请求 服务改进计划 变更计划时间表 发布通知 测试结果 11 1事件管理事件管理 事件管理与变更管理有两方面的关系 一方面 变更管理处理由事件管理提出的变更从而抵消事件的 影响 另一方面 尽管采取了很多预防措施 变更的实施还是会导致事件 这既可能与变更执行本身有 关 也可能是由于用户没有为变更做好充分的准备 事件管理的相关人员必须了解变更的计划和执行 这样既可以预先告知用户做好相关准备 也可以事后快速确定和补救任何相关的事件 11 2配置管理配置管理 变更管理和配置管理紧密相关 在配置管理的流程中 变更实施的结果和变更影响度分析也被记录下 来 配置管理确立了变更中的配置项和其他配置项之间的关系 显示了变更将影响到哪些方面 11 3问题管理问题管理 变更管理和问题管理的关系类似于变更管理和事件管理的关系 一方面 变更往往是用于纠正错误和 19