“千农万户”服务需求调查分析.doc

“千农万户”服务需求调查分析为切实维护好、保障好卷烟零售客户的根本利益，为零售客户提供更加优质、高效、便捷、满意的服务，按照省局（公司）“235”教育实践活动要求，8月3日-7日，市局（公司）在全市组织开展“千农万户”服务需求问卷调查活动，先将活动情况总结分析如下：一、调查目的通过“千农万户”服务需求问卷调查，准确了解零售客户服务需求，征集卷烟营销服务过程中存在的问题与不足，以获得必要的改进信息，以便持续改善服务质量、提高服务水平，不断提升零售客户盈利水平和零售客户满意度。二、调查方式与对象本次调查采取实地走访、填写调查问卷的方式，各单位选取调查样本客户100户进行调查，样本客户要尽量涵盖城区、镇区、农村三种市场类型，以及食杂店等7个经营业态。三、结果分析本次调查涉及订货服务、拜访服务、货源供应等十个方面内容，比较有代表性地反映了零售客户对卷烟营销服务工作整体评价和改进建议，为推动营销服务工作上水平找到了切入点、突破口，以便持续改善服务质量、提高服务水平，不断提升零售客户盈利水平和零售客户满意度。具体情况为：（一）订货服务方面电话订货的需求有所降低，仅有31%调查对象需要电话订货服务；在需要电话订货服务的调查对象中，77%的客户是乡村零售户，主要受到了购机费用、宽带费用的影响。56%的零售客户不需要电话订货业务。剩余的13%调查对象表示无所谓。绝大部分调查对象需要网上订货的品牌宣传、订货指导、货源供应政策宣传等服务，分别占到调查总数的96%、95%、96%，剩余的零售客户表示无所谓。由于网上订货的生动、便捷、趣味性等特点，受到卷烟零售户的普遍欢迎，也直接影响到终端机、手机等新兴订货形式的开展、普及，仅有3%的调查对象需要手机订货服务，终端机订货服务需求更少。86%的调查对象更加需要客户经理对为订货客户进行提醒，30%的调查对象愿意接受短信提醒方式。（二）拜访服务方面有72%的调查对象希望拜访频率能到达到两周一次，19%的调查对象希望一周一次，7%的表示可以接受一月拜访一次。其中仅有8%的调查对象接受电话拜访的形式，61%的调查对象还是希望通过上门拜访的形式进行营销服务。剩余的表示电话、上门拜访可相结合，更能够提高营销服务质量。93%的调查对象要求明码标价服务，仅有1%明确表示不需要明码标价服务，剩余的表示无所谓。调查对象中对经营指导均有需求，其中指导订货、库存指导、陈列指导、传授营销技巧、真假烟识别等服务需求最大。新品培育中，有68%的调查对象需要新品牌上柜支持，其中要求提供宣传物料、促销等服务的调查对象分别为32%、38%。在滞销烟的处理中，有25%的要求提供产品存放指导，63%的要求在日常工作中应该加强对其的推介能力的指导，从而提高滞销品牌的动销率。30%的表示需要开展一些促销活动，进一步扩大滞销品牌的市场影响力，促进动销率的提升。（三）货源供应方面有76%的调查对象需要建立货源供应公示制度，以便能够尽快了解货源变化、政策制定等方面内容，仅有12%不需要，剩余表示无所谓。92%的调查对象希望在订货前一天能够了解货源供应政策，以便根据自身、货源、市场情况，在订购过程中及时调整订购数量及卷烟类别，其中82%的调查对象是希望客户经理通过登门拜访、电话沟通的形式告知其货源供应政策。（四）形象终端方面56%的调查对象希望提供烟柜支持，极大化地提升店面形象，大部分调查对象对店堂布局指导、门店装修有需求。烟柜清洁、卷烟陈列整理等服务需求分别占到35%、59%。在卷烟价格发生变化时，有一半以上的调查对象是希望通过标签维护、明码标价维护等形式进行价格维护。（五）送货服务方面在调查过程中，所调查对象均对现阶段的送货模式、结算方式、货物包装、送货方式等送货服务表示满意、支持。（六）客户培训、投诉咨询方面有58%的调查对象表示希望一年能够组织2次培训，有38%的希望是一年一次。其中42%愿意以座谈会的形式开展培训，而集中培训占到了52%，网络培训需求最低，仅占4%.而培训内容主要集中在市场营销基础知识、营销策略与技能、品牌培育技巧、终端陈列等营销知识上面。95%的调查对象更加青睐以电话的形式进行咨询投诉，66%的希望能在受理之日起7个工作日之内解决问题，有21名调查对象则希望在3个工作日内。在对烟草公司服务的总体评价中，有35名调查对象表示非常满意，有65名调查对象表示满意。在调查对象所提的意见当中，主要集中在低档烟投放量适度增加等情况。在对烟草公司服务的总体评价中，有42%调查对象表示非常满意，有58%调查对象表示满意。在调查对象所提的意见当中，主要集中在低档烟投放量适度增加等情况。四、下步工作打算下一步，市局（公司）将对卷烟营销工作开展过程中暴露出来的缺点与不足进行及时改善，着力从以下方面入手，提升客户满意度，努力构建一个合作、和谐的客我关系，不断推动卷烟营销工作再上新水平。（一）订货跟踪到位。营销人员密切关注辖区内零售客户的订货情况，及时做好银行存款提醒，确保订货成功率。（二）货源告之到位。在订货前一天，客户经理要通过电话、上门拜访、短信等方式将货源供应策略告知零售客户。（三）拜访服务到位。通过上门拜访、电话拜访相结合将辖区内零售客户每周拜访一次，及时了解零售客户的真实需求，加强对他们的经营指导，提高他们主动推荐能力，提升其盈利水平。（四）送货及时到位。配送人员按照送货流程及时、准确将卷烟配送到位。