金准商务礼仪.doc

商 务 礼 仪一、关于礼仪方面的概念 1、礼貌的概念 是指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。 2、礼节的概念 指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东西方都普遍通用的握手礼。西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼（90度）。泰国人行合一礼。中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（15-30度）、拱手作揖礼等。二、日常礼貌礼仪 （一）、穿着打扮 头发： 头发最能表现出一个人的精神状态，专业人员的头发需要精心的梳洗和处理。 耳朵： 耳朵内须清洗干净。 眼睛： 眼屎绝不可以留在眼角上。 鼻毛： 鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴： 牙齿要干净，口中不可留有异味。 胡子： 胡子要刮干净或修整齐。 手部： 指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想象一下您握住别人一只脏手时感觉。 衬衫领带：衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服要协调。 西装： 西装给人一种庄重的感觉，西装的第一钮扣需要扣住，上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住西装需要及时熨整齐。 鞋袜： 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。 名片夹： 最好使用品质优良的名片夹，能大方地取出名片。 笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。 （二）、办公室礼貌礼仪 1、仪容仪表 上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前10分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到或缺勤，应尽快报告。 2、姿势姿态 （1）站姿：腰要直，胸要挺，头要正，嘴要带微笑。同他人讲话时将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人郑重的印象。 （2）坐态：端正、挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要翘二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。 （3）行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。3、工作礼仪（1） 早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。切记：保持一天愉快，要从自己做起。（2） 上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。 4、眼神处理 正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感，可是如果视线不停的变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。 （1）一般对话时： 视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。1） 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。2） 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。3） 具体说明时：用柔和的目光注视对方。 （2）对话技巧： 1）被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 2）对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。 3）表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。 4）互换名片时左手接，右手递，左手放高，右手放低。（三）、顾客应酬礼仪 1、接待顾客时的态度 在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间的私人关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。（1） 总是抱以诚心态度（2） 以待任何人始终一贯的用谦逊的笑容和明郎的声音会给顾客一个好印象。（3） 坐姿要端正，态度要自然。（4） 为了不出错，要精通业务。 2、要在顾客应酬上成为有能力的人 （1） 要了解自己担负的有关业务。 （2） 处理业务要正确迅速。 （3） 做具备专业知识和一般常识的有教养的人。 （4） 与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。 （5） 掌握顾客的心理，满足顾客的需要。3、接待来访者要领与注意事项 来访者对公司的第一印象，取决与他初次接触的职员的接待，应答等因素。顾客受到热情款待，就会对公司建立良好的印象。如果全体员工做好这件事情，顾客对公司就会有普遍的良好评价，企业的竞争力就会提高。（1） 客人露面时马上起立（2） 询问姓名（3） 确认事先是否有约。（4） 询问来访事由。（5） 找主管者进行联系。（6） 在能够会见时引见。（7） 主管不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。 注意事项：（1） 不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。（2） 不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。（3） 不要态度冷淡，随意的放置顾客名片。（4） 不以衣着、语言取笑人。（5） 不要讲话时摇头晃脑。（6） 确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎；或让顾客长时间等待。 4、介绍顺序 “介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好的印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。（1） 首先把公司人员介绍给对方。（2） 介绍对方。（3） 介绍被介绍者的特点、爱好。介绍方法：（1） 上下级干部之间：先介绍下级，再介绍上级。（2） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（3） 公司内外部人之间：先介绍公司职员。（4） 客人之间：先把与自己关系亲近介绍给对方。（5） 男性与女性之间：先介绍男性，再女性。（6） 向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。（7） 把一人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人。（8） 首先向本公司干部介绍重要客人。 5、握手的要领 （1）握手方法： 以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手，握手用力要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。（2） 身体姿态 用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。正确的方法是：握手时，视线注视对方眼睛或面部，身休稍微前倾。 （3） 握手先后： 握手在礼节上，应该由身份高的人、女性或长者首先伸手握手。 （4） 其他情况： 携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。 戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。 对方夫妇同行时，先男后女。若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。6、互递名片要领 郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。（1） 职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。（2） 递名片时要用左手垫着右手递显得珍重，并低头致意。（3） 递名片时，要正面顺向客户，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。（4） 用双手接对方名片。（5） 接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。（6） 在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达室递名片。（7） 在多人交换名片时，应按职位高低顺序互换。（8） 记不住姓名时，可以把对方名片按照就座顺序排列在桌面上。面谈时尽量称呼对方姓名，可以增加亲切感。注意不要犯以下错误：（1） 在客人面前慌忙翻找名片。（2） 从后裤兜掏名片。（3） 递名片时不告诉姓名（4） 客人递名片时应站起来接受。（5） 不要当着客人的面在刚接受的名片上写字。（6） 交谈中，不能因为忘记客人的姓名，从口袋里翻找放进去的名片。（7） 把客人的名片放于手里摆弄玩，是轻视客人的态度。（8） 把接受的客人名片放下不管就离开。7、引领客人要领 应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必须与客人的步履协调一致。对细节之处考虑周到，可为公司带来巨大利益。（1） 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。（2） 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。（3） 上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。（4） 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。以便照顾门的开关。（5） 引导客人乘电梯，自己按着电梯开关，另一只手引导客人。（6） 侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。（7） 请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。（8） 电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。注意不要犯以下错误：（1） 客人上电梯后，自己却没能上去。（2） 在电梯里靠在电梯内壁上。（3） 把客人甩一边不理。（4） 电梯里已经有很多人，还叫客人上电梯 8、接待客人要领 （1）接待室要保持整洁 （2）将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。 （3）上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。 （4）让客人长时间等候是失礼的行为，应该根据情况由他人代替主管者接待客人。 （5）送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。 （6）应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。 （7）离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。 注意事项“（1） 勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。（2） 勿披散长发，因为头发可能会搭在茶杯里。（3） 在给客人端茶前，要先检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印油及脏物。（4） 茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。（5） 倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫茶杯下。（6） 按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没有全部到齐，也应为先到者看茶，对晚到者要另外招待。（7） 茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓放下。（8） 不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯，在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。9、询问礼节要领 （1）询问外部的思想准备 1）事先了解对方的情况，约好访问时间。 2）提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。 3）如果比约定时间迟到情况下，一定要事先通知对方。 4）做到服装整齐，仪态大方，彬彬有礼。 5）事先理清待办事项，做好充分准备，以便做到在短时间内结束访问。 6）对添了对方麻烦的访问单位，一定要表示谢意。 （2）行程中的礼节： 1）有专职司机开车，轿车后排靠外为上座。 2）自己开车，轿车前排自己旁边是上座。 3）乘坐飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座。 4）乘坐火车，朝火车前进方向，外部视野好的窗边位置是上座。 5）坐席顺序原则上是排列好的，但是可根据情况以及上级人员的意愿进行调换。三、专业电话沟通技巧无论你身处任何部门，担当任何职位，当你拿起电话与客人对话时，你不仅代表你个人，更是代表公司与客人说话。从电话铃响的那一刻开始，就要以“我就是公司代表”的姿态进行对话。电话常常是公司与顾客的第一接触点，我们处理打进来的电话之方式，反映出整个公司的效率以及我们公司的态度，反映出公司员工的专业性，而且人们很快就会作出判断，它可能是带正面、积极意义的，也可能相反。你要时刻注意，我们的每一句话，都是外界对我们公司和员工的评价尺度。你的嘴离话筒保持一拳左右（5-6）的距离时，你发出的声音是最美妙动听的。如果你的电话应对能够处理得当，公司及自己殷勤和高效率的形象必定会大大提高；反之，公司的业务亦将受到影响。由此可见，掌握专业的电话沟通技巧是非常之必要及重要。 （一）专业电话沟通技巧之一：声音和语言当我们拿起电话说话时，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的是电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用粗俗的方言，非正式的或草率的语言。我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一人使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家教养水平的尺度之一。（二）专业电话沟通技巧之二：接电话 1、第一阶段：打招呼（语言握手） （1）电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）。 （2）也许是别的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司形象维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。 （3）无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。 （4）如果在同客人谈话中来了电话，应对客人说声：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话。拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。” （5）使用合适的招呼语，“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”。 （6）“喂”或“什么事”等，都是不恰当的，应显出我们的礼貌和专业性。 （7）告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，XX公司财务部，我是高洁。”以免对方以为是误打，或再次询问而浪费时间。 （8）确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？您好！” （9）不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会完全正确。2、第二阶段：专心聆听并提供帮助 （10）放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 （11）不要在接听电话的时做其他事情：如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的。对方也很容易觉察你的心不在焉。 （12）如果电话要找的人不在或正忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗？/我可以让他打电话找你吗？/您可以过五分钟后再打来吗？/如果您愿意的话，请留下您的姓名和电话号码，我让他打电话给您，您看行吗？”等等。 （13）以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？” （14）传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 1电话留言技巧 （15）电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。 （16）记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。 （17）对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。 （18）重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 2转电话技巧： （19）如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。”（20）在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪影响。客人生气，是对情况生气，不要引偏到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。 （21）要培养以下习惯：a赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言。C、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。 （22）要机智，并成为一个好的倾听者，有技巧地显示你对对方谈话感兴趣：a、不要显示出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应； 用“聆听噪音”来表示我们在专心聆听。 4回答问题技巧： （23）负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 （24）自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您电话，您看可以吗？” 3、第三阶段：结束电话 （25）在通话结束前要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”。要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒：