员工规范化服务标准.doc

员工规范化服务标准仪容仪表标准l 着装1. 上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。2. 上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。3. 上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。4. 面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员工须戴帽，头发束入帽内。l 仪容1. 注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。2. 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。3. 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。4. 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。5. 上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。6. 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。l 言谈1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。l 举止1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻。2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情况不得在工作场所奔跑。5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无关的事情。8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。10. 注意自我控制，任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。11. 遇客户业务咨询、账务结算、商品配送等，接待人员应礼貌相待，不能以强凌弱，态度蛮横。12. 参加会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。13. 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。l 微笑1. 要有发自内心的微笑：微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2. 要排除烦恼：一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松情绪，把欢乐传递给顾客。3. 要有宽阔的胸怀：营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4. 要与顾客感情上进行沟通：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”l 电话1. 应在电话铃响三声之内接听电话。2. 接听电话应先说：“您好，汇星”。3. 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”。4. 相邻区无人时，应主动协助接听电话。5. 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。6. 接到打错的电话同样应以礼相待。7. 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。8. 通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。9. 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的的言论。服务流程标准l 营业前准备工作规范1. 按时到岗签到，更换工作服，佩戴工牌。2. 按时参加班前会，认真做好会议记录。3. 认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。4. 认真整理商品，做到商品摆放整齐。5. 认真检查商品的花色品种是否齐全,发现缺货要及时补充,做到库有货架全。6. 认真检查商品的物价标签，做到一货一签,货签对位。7. 认真检查销售用品，准备好销售小票、笔、包装袋等物品,并放于容易拿取的位置。8. 有计量器具的柜组,要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。9. 整理着装，检查自己的仪容仪表。10.迎宾曲响起时，站在指定位置，目光平视，面带微笑，以标准的站姿,饱满的精神风貌迎候宾客进场。l 营业中服务工作规范（一）迎接宾客1. 早间大门迎宾时，值班经理鞠躬说：“早上好”，迎宾员工一同鞠躬说：“欢迎光临”。 迎宾礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。眼睛一定要有神，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使客人感觉亲切且受到欢迎。2. 当专柜有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，并点头微笑，主动热情与客人打招呼,做到人未到话先到。亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”3. 工作中（例如处理单据、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。4. 如有空要主动为顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西的时候，可告诉他可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人用简易塑料袋包裹雨伞，以免雨水淋滴卖场。5. 不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。6. 应付多位顾客时，要接一顾二招呼三。7. 遇到顾客人多时，要按顾客先来后到的顺序接待，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。8. 在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。9. 跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切；个子高的服务员遇到矮小的客人问询时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌；与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。10. 若需作为引导时，应走在顾客的左或右前方以指引，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太快太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。11. 不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。（二）展示商品要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。（三）递拿商品掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递给顾客。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌。（四）介绍商品1. 说话时要语气和蔼，声音高低适度。2. 主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。3. 要热情地帮顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和替代品。4. 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买下不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品优越性。5. 回答顾客咨询时，要做到百问不厌。以专业、愉悦的态度为客人解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成份及用途，以帮助顾客选择。6. 遇到商品缺货时，要向顾客道歉并积极介绍可代替的商品。7. 做好商品预定登记，货到后要及时通知顾客。8. 顾客挑选商品后要及时把其它商品拿回货架。9. 营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备。（五）成交商品1. 按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要求字迹工整、清楚。2. 详细指引顾客到收银台交款。3. 认真核对并收回销售小票。4. 请顾客妥善保管好销售小票、信誉卡等凭证,以备商品出现质量问题时使用。（六）递交商品1. 认真检查商品，查看款式花色是否相符，有无残损变质现象。2. 软料商品(服装等)要做到包装不变形。3. 需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包好后再装入包装袋。4. 有些商品不能同时包装在一起，如：手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。5. 易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。6. 包装完毕后，要把物品双手递到宾客手中或轻放在柜台上。7. 顾客购买物品较多时要主动帮助把商品捆在一起以便于携带。（七）处理异议1. 遇到顾客对商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。2. 克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。以冷静和友善的态度回应,保持轻松、微笑和自信心 。3. 无论事实怎样,永远不要对顾客说“不,你错了”。4. 虚心倾听顾客的意见, 不打断他的发言，多用“嗯！嗯！”或者“请讲下去”这些语句，使顾客知道你正在认真听取他的意见。向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。5. 加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常见的异议做好充分准备。（八）处理差错1. 应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。2. 一旦因自己工作失误被客人责备时，要立即着重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。3. 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己出差错，与该同事一道向客人郑重致歉。（九）退换商品1. 对要求退换商品的宾客要同样热情接待，并按照商品退换规定解决。2. 遇到个人难处理的特殊情况时，应立即向主管或经理汇报，不得以任何形式刁难和推诿顾客。（十）跟进道别1. 有礼貌地询问顾客是否需要相关配套的商品或其它商品。2. 感谢顾客购买公司的商品,提醒顾客带好随身物品,用文明用语“欢迎下次光临”道别。 最好能送客人到专柜口或目送客人离去，以表示期待之意。3. 宾客致谢时，必须有答声。4. 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才给留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。l 打烊后服务工作规范1. 送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。2. 认真清点柜组商品，并做好销售记录。3. 认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要妥善保管。4. 认真打扫专柜及过道卫生。5. 专柜安全检查。6. 按时参加班后会，认真做好记录。7. 从员工通道退场，并自觉接受保安查包。服务用语标准l 基本服务用语接待顾客时应说：您好或欢迎光临不能立刻招呼客人时应说：对不起，请您稍候让客人等候时应说：对不起，让您久等了收银员收款时应说：您好，一共*元收到购货款时应说：收到您*元，请稍候找钱时应说：让您久等了，找你*元当顾客批责货款算错时应说：请您稍候，我立刻帮您查一下已确定没有算错时应说：让您久等了，刚刚我们核对了，收了*元没有错，能否请您自己再核实一下找错钱时应说：实在对不起，是我们算错了，请您原谅问顾客姓名时应说：对不起，请问贵姓替顾客换有问题的商品时应说：实在抱歉！马上替您