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电话营销实战技巧,高海亮,我喜欢我愿意打电话 因为我爱我的家人、朋友和公司我喜欢我愿意打电话 因为电话可以改变我的生活品质 我喜欢我愿意打电话 因为电话是传递信息、传递爱心的工具我喜欢我愿意打电话 因为电话可以让我用语言创造财富 -一个快乐的电话销售员,目 录第一章、电话营销分类第二章、电话营销准备工作第三章、接听电话营销技巧第四章、邀约、回访电话营销技巧第五章、常见异议及处理,第一章、电话营销的分类,电话接听电话邀约电话回访,目前工作中，有哪些涉及到电话营销？,第二章、电话营销前的准备工作,专业知识的准备形象状态准备相关资料准备时机的准备沟通话术的准备,专业知识的准备,家装行业了解：家装行业发展趋势、本地区家装企业状况、竞争对手状况及报价等装修基本知识了解：楼盘开发状况：所在区域楼盘销售状况、价位、入住率、整体档次等自身公司状况：公司历史、荣誉、优势销售资料掌握：公司一些相关项目卖点、服务、报价等,形象状态准备,良好的心态适合的环境,良好的心态+自我鼓励,积极乐观的心态喜悦的心态抗拒绝的心态坚持不懈的心态助人的心态自我鼓励：我是最棒的！一定会成功！（心理暗示）,合适的环境,拨打电话的环境不能太过嘈杂，应该相对比较安静。,相关资料的准备,纸和笔计算器相关宣传资料报价单电话记录表单,打电话时机的准备,三不打清晨不打 夜里不打 吃饭不打 三必打上班1小时后 中午下班前半小时 下午下班前 半小时,沟通话术的准备,很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。 所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约、回访成功！,内容话术简洁明了要点分明层次清晰注意: 开头话术要让顾客开心、兴奋或者疑惑这样才能吸引客户继续听下去.语速要中等，面带微笑,开头话术自我介绍：简单明了公司介绍：公司名称、服务内容,话术案例,请问是XX先生吗？(有知道全名便称呼其全名)您好，我姓胡，XX先生（女士）是这样的，打电话给您呢，是有个非常棒的资讯要与您分享，(引起客户兴趣）就是在本周日上午10点到下午6点,我们XX装饰公司将邀请80位要装修的业主一起参加一场家装设计咨询会，会有多名资深设计师现场为您解答您将要遇到的各种装修难题。（慢点有节律自然的谈话，不要说得太快，没有停顿，相信他不会挂断）（得到肯定答复后）我稍后将具体时间和地址发短信告诉您，我会提前帮您预留好位置，因为这次人会比较多，最好来之前将房子的户型图带上。欢迎您参加。,您好，我姓张，是XX装饰公司客户经理，我们公司是专门为象您这样成功人士提供装修设计服务的，可以占用您一分钟时间吗？有一个非常棒的咨询分享给您，在11月7号至9号。我们将邀请80位要装修的业主一起参加家装经典设计咨询会。届时会有多名资深设计师为您解答装修风格、风水，如何选环保材料等方面的家装难题（不管您是要自装还是要找家装公司，对您的家庭装修都是非常有益的）相信会对您有所帮助的。我可以帮您预留位置。时间和地址等下我会发个短信通知您的，欢迎您参加。还告诉您一个好消息，凡是前来咨询的客户，我们即送食用油一瓶，还有抽奖活动等着您。欢迎您的参加，再见。,话术案例,第三章、接听电话的营销技巧,良好的倾听技巧是成功进行沟通和电话营销的关键,听的五个层次,要点：通过电话倾听，了解顾客的诉求,如何“问”,常见提问方式,1、开放式提问2、反问3、引导式提问4、封闭式提问,只有多问，你才能够更多的了解发掘客户的真实心理想法，了解他的需要,范 例,1、开放式提问您喜欢的装修风格是什么？您在装修中注重什么？2、反问装修不应该只考虑价格吧？难道您装修不考虑服务吗？,范 例,3、引导式提问您比较喜欢古典式装修，是这样吗？这次装修您准备花费总价10万左右，对吗？4、封闭式提问您周二还是周三方便来店面洽谈？上午还是下午方便呢？,如何“答”,“答”的状态,1、面带微笑2、语调、语速、音量适中3、不要给顾客压迫感4、避免不耐烦的语气出现,“答”的技巧方式,1、注意礼貌用语，称呼用尊称“您”；2、适当的给予顾客赞美；3、根据客户需求，有针对的提出卖点，陈述清晰明了；4、多用肯定性词语，不用“大概”“可能”之类模糊用词，增强客户信任度；5、如果客户提出的问题不在能力范围内，可以顺势留下客户联系方式。例如：不好意思，这个专业问题由于我知识有限，解答不了。您可以留下联系方式，稍后我安排专业人员和您通电话进行解答。6、挂电话前提醒客户：有什么需要随时可以电话联系我，我的电话是xxxx。,接听电话一些好习惯,1、让电话响两声再接,接听电话的心理知识 电话铃响一次约为几秒钟，响十次就是几十秒。因此，即使是极其短暂的时间心理上的等待也往往大于外在的实际感觉。通常来说，人等待电话的耐心不超过17秒，也会因此增大等待电话的不快感。 电话一响就迫不及待的接听电话，给对方一种不沉稳的感觉。更为重要的是，接听电话者也需要少许时间整理自己的情绪和思路，这样才能更好的为双方营造完善的准备空间。当然，接听电话的习惯还是因人而异，因地区而异。电话营销人员应在大的前提原则下，灵活的接听电话。,2、拿起电话说“您好”,电话开头语的重要性 客户听到亲切的招呼声，会在心平气和的状态下谈事情，并对公司及个人都抱有很好的印象 此外，电话营销人员应切记，若电话与同事聊天时响起，应立即停止交谈。做一个深呼吸，调整好心情在接电话，这样才能更有效的专注于在电话中所谈内容。,3、微笑着说话,为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道真的有人出卖了兔子吗？其实没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他可以通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户可以感觉到。,4、尽量缩短“请稍候”的时间,从漫画中可以看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐心长久地等待而挂断电话。电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。如果真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。,5、不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,主动回拨 赢取主动 谈话突然中断时，尽管理应是不小切断的一方责任大，但营销人员主动的回拨是一种礼貌。主动的立即回拨不仅让客户产生好感而且更能有效地抓住客户的心。滴水映太阳，体贴的为客户设想，营销一定会顺利,6、等对方挂断后再挂电话 通沟完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。 这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既可以防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种控制通话的感觉。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，对客户的心理体验是不一样的。 作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。,第四章、电话邀约、回访技巧,邀约、回访前的准备工作1、确认邀约、回访客户名单2、分析名单客户需求3、设想客户可能提到的问题，并准备好话术4、准备好纸笔，随时做好话务记录,一、陌生人邀约：简短明了我是谁？代表那家公司？打电话给您的目的是什么？相关活动会给您带来什么好处注意：30秒内说出以上内容，让客户清楚知道你打电话的目的，同时做好异议处理的准备并做好记录。,电话邀约、回访技巧,二、对有过接触的客户邀约寒暄，不急于阐述邀约内容和目的回顾过去的谈话，取得引导话语权通报好消息（活动内容）邀约促使顾客作出承诺,电话邀约、回访技巧,您好，是张先生吗？是您好吗？有日子没联系您了。我是XX装饰的客户经理小王呀，上周三我们在店面见过，我接待的您呀。（寒暄，引起回忆）哦，想起来了。 上次和您沟通，初步了解了您对家装的一些需求。正好，本周日上午我们公司针对您这样的成功人士，在xx宾馆举办“2011装修趋势发布会”。届时会有多名大师级设计师为您解答装修风格、风水，如何选环保材料等方面的家装难题（不管你是要自装还是要找家装公司，对你的家庭装修都是非常有益的）相信会对您有所帮助的。（通报好消息）哦。这次活动我们只邀请您这样的精英人士，位置很紧张。不过，我可以帮您预留位置。您可要准时到呀。（制造紧张氛围、邀约）好吧。那好吧，咱们会场见了。稍后我会将时间安排短信发送给您，您查收下。祝您工作愉快！再见！,范 例,电话邀约、回访技巧,三、提前一天打电话回访确认加深客户对自己的认识加深客户对公司的认识确认客户是否按照邀约能够准时参加，以便安排设计师,第五章、常见异议及处理,坚信:有异议才会有成交拒绝并不代表没有机会客户心理:拒绝或者异议是自我保护的一种体现,常见异议及处理,1、我现在没考虑X先生（女士），现在可以考虑了哟，据我们了解你们楼盘是xx时间交房，也快交了，据我多年的装饰顾问经验知道，从你们接房开始到装饰公司进场装修这段时间大概要20-30天时间，这段时间您要和装饰公司的设计师沟通、还要到建材市场了解辅材或主材，材料市场品牌众多很耽搁你们的时间。如果有我们的设计师给你们指导和参考，这样你们的时间会缩短10几天。所以XX先生（女士）现在你们可以到我们公司了解的了 。,2、我现在没时间（我很忙，我没时间）哦，呵呵，您误会了。我知道您很忙，我并不是想要在电话上和您沟通装修的事情，而是希望跟您约个时间，当面向您说明沟通。见面只需要耽搁您30分钟时间就行了。就是因为您很忙，所以才想跟您约个时间，见面谈只需要30分钟就行了。,常见异议及处理,3、有些什么可以在电话里谈哦，是这样的，我怕再电话里耽搁时间，提供了错误的信息，所以要跟您约个时间当面谈好的多。而且，公司还有这么多专家设计师和设计名师，都会跟您提供装修的计划；同时，你们也了解了装饰方面的知识。一举两得。,常见异议及处理,4、我没有钱装修呵呵，xx先生（女士），您说笑了，您放心，我们不是第一次见面就要要您装修，您了解之后自然就能判断是不是对您有帮助，至于购买，完全由您来决定。我们就是提供这样的服务的 。,常见异议及处理,5、我没兴趣，你打错了（反问）：xx先生（女士），您的意见是不想装修新房吗？我能够了解您的想法。不过，有很多像您这种想法的客户，听了我的说明规划之后，反而觉得很有价值了。希望您能到公司坐一坐了解总比不了解好。,常见异议及处理,6、我不管，我老婆（老公）在负责xx先生，我了解您的意思，装修通常需要一家人来参与意见，是否可以跟你们两位一起谈，（如不方便）那好，既然这样，我方便和你太太（爱人）联系吗？到时候我们的计划好不好由您来做决定。还是希望你们一家人来哟 。,常见异议及处理,7、留下电话，到时候我跟你联系xx先生，您的心情可以理解，我想我所提供的信息对您肯定是有帮助的，您一定不会后悔到我们公司。（那好，我们常保持联系嘛）,常见异议及处理,8