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电话直销话术及技巧培训,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,2,授课大纲,授课目的电话销售的前景电话直销话术技巧课堂作业,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,3,一、授课目的,掌握电话礼仪的要求，使自己成为受人欢迎的谦谦君子养成良好的电话接听习惯掌握电话沟通技巧，高效率地贴近客户熟练掌握电话直销日常用语,通过授课，使学员掌握,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,4,授课大纲,授课目的电话销售的前景电话直销话术技巧课堂作业,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,5,二、电话销售的前景,电话销售的特点电话销售的前景展望电话销售人员培训计划,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,6,电话销售的前景,成本低、便于管理、战略具有隐蔽性、效果可以测定,受制于人员素质、保险产品、数据库资源储备、电话销售流程、客户认同度、客户服务等因素制约,（一）电话销售的特点,优点,局限性,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,7,电话作为最常用的交流工具，已经成为现代人无法离开的重要工具之一。据统计，全世界每天大约要打5亿个电话。不仅保险行业，几乎所有行业都在研究电话销售。据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内可以跨越千山万水，和任何人联系、沟通电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的人都应该掌握、熟练运用的,电话销售的前景,（二）电话销售的前景展望,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,8,电话直销话术及技巧培训常用险种承保理赔实务培训电话直销管理技能培训业务接洽及展业技巧培训电话直销高级研讨会,电话销售的前景,（三）电话销售人员培训计划,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,9,授课大纲,授课目的电话销售的前景电话直销话术技巧课堂作业,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,10,三、电话直销话术技巧,电话礼仪电话沟通的技巧电话直销专员应具备的基本素质电话直销专员员工守则电话直销失败的原因分析,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,11,（一）电话礼仪,电话直销话术技巧,电话直销的准备拨打电话礼仪接听电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,12,1、电话直销的准备,电话直销话术技巧电话礼仪,认真学习并熟悉所销售险种的承保理赔实务（非常重要）打电话前，先准备好客户名单及电话号码桌上备好纸笔，随时记录客户姓名及谈话要点，如果是新手，要准备好承保理赔实务备查打电话前，要清楚地计划好自己要跟客户谈些什么，最好将要表达的内容要点写下来置于电话机旁，避免通话时遗漏内容对于客户所有可能提出的反对意见，要事先准备好答案假定自己一定会取得客户的接听，以表现自信乐观的态度通话前，要先把所有准备向客户说明的内容预演一次重视每一位客户，珍惜每一次通话机会,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,13,2、拨打电话礼仪,电话直销话术技巧电话礼仪,（1）拨打电话的步骤,顺序一：准备顺序二：确认通话对象顺序三：问候对方并告知自己的单位及身份顺序四：电话内容顺序五：结束语顺序六：放回电话听筒,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,14,顺序一：准备,注意事项确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达到的目的,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,15,顺序二：确认通话对象,基本用语您好，请问*先生/女士/小姐在吗？麻烦您，我要找*。注意事项必须确认接电话者是否为自己要找的人如与要找的人接通后，应重新问候：请问您是*/先生/女士/小姐吗？如打错了：对不起，打扰了。再见！（不要随便表露身份及目的）如不在：我是中国安邦*分公司的电话直销人员，想对*先生/女士/小姐做一次简单的电话拜访，请问什么时间方便和他联系？对方回答后：谢谢您！我会同他再联系。再见！,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,16,顺序三：问候对方并告知自己单位及身份,基本用语您好！我是中国安邦保险*分公司电话直销人员。注意事项一定要先报出自己的单位及身份，讲话时要有礼,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,17,顺序四：电话内容,基本用语想占用您几分钟时间对您做一次简单的电话拜访，可以吗？答复现在不方便：对不起，打搅了，请您告诉我方便的时间和电话。（做记录后）谢谢，我会在*时间再与您联系，另外如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见！在得到肯定答复后： A、新保客户：欢迎您的车辆在我公司投保，您将可以得到直销优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好保单并通过快递方式送单上门。 B、续保客户：您在我们公司的保单于*年*月*日即将到期（离续保到期在5个工作日以内）。不知您是否考虑在我司续保，您将可以得到续保优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好相关手续并通过快递方式送单上门。 C、脱保客户：您在我们公司的保单于*年*月*日已到期脱保,不知您是否考虑在我司续保，您将可以得到续保优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好保单并通过快递方式送单上门。,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,18,如果客户有兴趣：（进行洽谈）。结束时：我们将尽快将保单送达，另外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见!如果客户准备换其他公司投保:很抱歉，您选择其他公司一定有您的理由，能告诉我们您不准备在我们公司投保的原因吗？ 也可以直接在以下选择项中选择： A：理赔流程太繁琐 B：理赔时效太慢 C：理赔人员服务态度不满意（做下记录,具体哪个工作环节，哪位工作人员） D：保险产品不能满足需求 E：保险费率太高。 F：其他原因（记录具体原因）客户可能会在任何环节下提出拒绝的要求，一旦客户提出拒绝，应语气平缓答复客户：非常抱歉打扰您了，谢谢您的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以改进。如果今后您在保险上有什么需求可以直接拨打我们的服务热线*，非常希望今后能有机会为您服务。再见。,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,19,如客户正处于犹豫期 ：您的考虑是必要的，选择一家好的保险公司将会给您的爱车提供一份超值的保障，在经济允许的前提下，我想您应该更多地参考这家公司的发展规模、经济实力、服务水平和公司信誉。目前我们公司提供的车险产品已经个性化，它将针对您的个人情况专门为您设计适合您的产品并为您提供电话直销和快递上门送单。如果您需要了解更详细的内容，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见。注意事项应先将要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，务必请对方做记录对时间、地点、数字等应进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,20,顺序五：结束语,基本用语谢谢您，再见！非常欢迎您在我公司投保。再见！不好意思，给您添麻烦了，希望不要见怪！注意事项语气诚恳，态度和蔼,电话直销话术技巧电话礼仪,顺序六：放回电话听筒,注意事项 等对方放下电话后，再将听筒轻轻放回,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,21,（2）拨打电话的注意事项,要确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话准备好需要用到的资料、文件等讲话的内容要有次序，简洁明了注意控制通话时间，不宜过长要使用礼貌语言尽量避免外界杂音或私语传入电话内,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,22,3、接听电话礼仪,电话铃响在三声之内接起电话机旁准备好纸笔记录（左手接听电话，右手记录）得体的应答敬语，并告知对方自己的单位与工号确认记录下的时间、地点、对象和事件等,电话直销话术技巧电话礼仪,（1）接听电话的原则,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,23,（2）接听电话的顺序,电话直销话术技巧电话礼仪,顺序一：拿起电话听筒,并告知对方自己的单位及工号顺序二：确认对方顺序三：听取对方来电用意顺序四：进行确认顺序五：结束语顺序六：放回电话听筒,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,24,顺序一：拿起电话听筒,告知对方自己的单位及工号,基本用语您好，中国安邦保险*分公司电话直销中心，*号为您服务如在上午10点以前接听电话，可使用“早上好”注意事项电话铃响三声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂”作回答音量适度,不要过高应明确告知对方自己的单位及工号如在电话铃响三声以上接听电话时，则应说：对不起，让您久等了。遇客户问候“先生/女士/小姐您好”时，应礼貌回应客户：您好，请问有什么可以帮您？,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,25,遇到无声电话，先说：您好，中国安邦保险*分公司电话直销中心，*号为您服务，稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：对不起，您的电话没有声音，请您重新试拨，再见!遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）：对不起，您的电话听不清楚，请您重新试拨，再见!遇到客户打错电话：对不起，这里是中国安邦保险*分公司电话直销中心。并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,26,顺序二：确认对方,基本用语先生您好，请问尊姓大名？先生，您好！有什么事情我可以效劳吗？感谢您的关照！等等 注意事项必须对对方进行确认如果是客户，要表达感谢之意,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,27,顺序三：听取来电用意,基本用语是的！好的！我非常清楚您的意思！我非常明白您的问题！注意事项必要时应进行记录谈话时不要离题 遇到操作界面较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意见：对不起，请您稍等一下。在得到客户的同意后迅速寻找相关资料。答复时：对不起，让您久等了。遇到设备故障不能操作时：对不起，系统暂时不能操作，请您留下联系方式，等设备正常后及时与您联系好吗？遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：对不起，我为我们的工作给您带来的麻烦深表歉意。同时尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将电话记录下来或立即请示值班长。,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,28,遇到客户责怪动作慢、不熟练，应回答：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。遇到客户投诉态度不好时：对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我？认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交至值班长，并由值班长转交至主管。客户投诉工作出差错：对不起，给您添麻烦了，请您原谅！并记录下客户姓名、电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉：对不起，您是否可以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？迅速将此情况转告当班值班长，切忌对客户说：这不是我受理的，我不清楚。遇无法当场答复客户时：对不起，请留下您的联系方式，我们查询后将尽快与您联系，好吗？遇到在受理过程中需请求客户谅解时：对不起，请您原谅。或：对不起，很抱歉。,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,29,顺序四：进行确认,基本用语对不起，请您再重复一遍。我再跟您确认一下。注意事项确认时间、地点、对象和事由如是传言，必须记录下电话时间和留言人如需查阅资料，必须告知对方：我帮您查询一下，请您稍侯！如需转接电话，应请对方稍候：我帮您转接一下，请您稍侯！如转接电话没人接听，应告知对方目前无人接听，是否可由他人代接。,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,30,顺序五：结束语,基本用语我非常清楚您的意思！请您放心，我一定会转达的！谢谢您的来电，另外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见！注意事项要让对方能感受到我们对他交代事项的重视与关心要让对方能感受到我们的热情遇到客户表示感谢时必须回应：不客气。若客户进一步表扬：不客气，这是我们的工作，感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。当客户提出建议时：谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,31,向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：请问我刚才的解释您是否明白？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。4、电话受理完毕时，应询问客户：请问您还有什么需要帮忙？在确定客户没有其他方面的咨询后，礼貌地说：谢谢您的来电，再见！,电话直销话术技巧电话礼仪,顺序六：放回电话听筒,注意事项要等对方放下电话后，再轻轻将听筒放回电话机上交办事项必须落实并答复对方,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,32,（3）接听电话的注意事项,认真做好记录使用礼貌语言通话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码在服务的过程中有耐心，做到有问必答，谦和有理，热情大方；先等客户把问题说完才进行下一步询问。杜绝服务忌语、拖腔、态度生硬、教训、烦燥、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如：这事不归我们管，我也不知道；我不清楚、不能办；我也没办法；我们向来都这样的；不是已经跟你讲过了吗，还要问；您听不懂我说话呀等,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,33,不得打击其它公司来提高自己;不得将以往的责任全部推卸在销售人员身上;不得以公司的种种规定来拒绝客户的需求;对于公司的各种政策均不得外泄，尤其是跟其它代理商或银行之间的手续费等焦点问题;不得向外透露公司机密。遇到客户询问自己不懂或不熟悉的业务时，真诚说明请求客户谅解，并立即通过正式的渠道解决工作中出现差错时，主动接受客户的批评或向客户道歉和纠正差错在向客户解释完毕时，询问客户是否听明白了：*先生/女士/小姐，您看我刚才是否将您的问题解释清楚了？当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。在与客户沟通过程中，应全心投入，对客户讲述的问题随时记录,及时回答客户的问题。整个通话过程要热情、具有亲和力、声音清澈，并使客户感到声音中带着微笑。,电话直销话术技巧电话礼仪,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,34,电话直销话术技巧电话礼仪,质量考核表,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,35,选择通话最佳时间增强自身魅力把握客户心理运用良好辞令常用处理技巧,（二）电话沟通的技巧,电话直销话术技巧,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,36,1、选择通话最佳时间,不适于拨打电话的时间：,中午：12：0013：30周一至周五：上午8：00时前，下午5：30时后周六、周日：上午10：00前,电话直销话术技巧电话沟通的技巧,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,37,各行业电话行销最佳时间,经理级人员 10：30以后政府官员 14：0017：00出版业者 15：30以后推销员 9：0010：00秘书 10：0011：00 14：0016：00医生 9：0011：00 13：0015：00 公务员 17：0019：00杂货商 13：0015：00 商人 10：30以后新闻从业人员 13：0015：00股票经纪人 10：00以后 13：00以后,电话直销话术技巧电话沟通的技巧,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,38,2、增强自身魅力,性格色彩形象威力谈话技巧提问法二择一法重述要点法迂回反驳法反问法倒叙法沉默法谈判要领用客户的观点看问题创造和谐合作的氛围运用缓冲技巧活用谈判话术,电话直销话术技巧电话沟通的技巧,约会,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,39,3、把握客户心理,理性因素不知来电何事时已知来电事实时不愿接纳的原因愿意接纳的原因情感因素不喜欢有人哀求自己不愿意有人要挟自己厌恶有人跟自己纠缠不休听音知人快-真情慢-细心高-直率低-深沉连-话多停-谋略,电话直销话术技巧电话沟通的技巧,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,40,4、运用良好辞令,电话直销话术技巧电话沟通的技巧,尊称您、先生、小姐、令尊、令堂等礼貌词您好！对不起，请问您尊姓大名？向您请示、我是来请教您的等关切词近来一切都好吗？报告您一个好消息等商量词您看如何？您有何高见等赞美词您真风趣！您真内行！您真豪爽等帮助词请问有什么需要我帮忙的？很荣幸为您效劳，请不用客气等,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,41,5、常用处理技巧,电话直销话术技巧电话沟通的技巧,迅速准确判断需求：没有迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容。控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户和尽快获取所需信息。专业熟练度：在与客户沟通过程中专业知识熟练，能很好地为客户解决问题。语言通俗易懂。回答针对性：针对客户提出的问题做出相应的解答。抓住关键问题：用最短的时间保质、保量达到所需目的，准确表达自己的意图。尽量利用专业知识化解客户的不满。了解客户需求，针对性提出建议，认真聆听客户意见建议并适当给予回应。,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,42,电话直销话术技巧电话沟通的技巧,准确度咨询业务 A、理赔咨询：明确告知客户到何处办理理赔手续，确实无法解释的问题可做详细记录后转交相关人员解决。 B、承保及售后咨询：为客户做好条款、费率及各项售后服务的相关解释工作，详细记录相关客户信息。 C、明确告知客户承保或理赔时需携带的相关手续及正确的办理地址和程序。,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,43,自信：一是对自身及工作的自信；二是对产品的自信。忌吞吞吐吐，尽量不要用“可能、大概” 等词。热情：热情可以感染每一个人，但过分的热情会给人以虚假的感觉。 执著：执著是销售成功的重要因素之一，大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。认真：每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，认真对待每个电话。分析能力：拒绝客户中有大约一半是在电话一开始就表示拒绝，如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力，分析能力是非常关键的。面对挫折：勇于面对挫折。电话直销成功率大致只有5%-10%，所以，要经常面对失败，但这些失败不都是销售人员个人的原因所致。不断的汲取：善于总结、挖掘，不断完善自己。换位思考：换个位置想想，怎样做才能更好地让客户接受。正确认识自己的工作： “我在打扰客户”的心理和急于求成的心态是销售大忌，应该树立“我在为客户服务”的心态。学习能力：从书本上学习，如销售技巧等；在实践中学习；同事间相互学习；从客户处学习。,（三）电话直销专员应具备的基本素质,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,44,遵守公司各项规章制度，维护公司声誉和形象尊重领导和上级，团结同事认真负责，按时完成各项工作遵守公司礼仪，工作时高度集中注意力，始终保持良好精神状态严守商业、技术秘密服从上级和领导的工作安排，认真学习各项工作技能不在上班时间从事与工作无关的活动（闲聊、串岗、看无关书刊、无关电子文档、上外部网、玩游戏等）不利用直销电话聊天或打信息台电话工作时间不擅离职守或妨碍他人工作，不在办公场所内吸烟、吃东西职场所有报刊、杂志和书籍仅限于职工在工余时间借阅，阅后及时归还，勿污损、丢失按时上班，不迟到早退，请假根据请假制度履行手续爱护公司财物，不损坏及挪用公司财物下班时关好电脑、电源、水及门窗保持工作环境整洁，不随地吐痰、乱丢纸屑或其他杂物讲究文明，检点行为，不讲脏话，不在办公场所吵闹严格按照公司礼仪规定着装，实行挂工作牌上班,（四）电话直销专员员工守则,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,45,（五）电话直销失败的原因分析,电话直销人员素质不高电话直销人员口才不佳电话直销时间不对电话直销人员专业技巧欠缺电话直销对象错误电话直销目的不明确没有认真倾听客户谈话忽视客户的问题自以为对方听懂了电话中废话太多激怒客户讲话速度、语调、口气不合标准损害竞争对手的声誉,2018/1/15,电话直销话术及技巧培训,46,在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话