导游基础知识(导游业务,上海进修学院).ppt

导游基础知识导游概论,上海市培青进修学院洪文宇,课程介绍,教材：导游概论2004年9月第3版作者：徐堃耿/编著出版社：旅游教育出版社总课时：72节参考教材：教学影片中国旅游档案等考试要求：考核，闭卷考试成绩分配：平时成绩50%，考试成绩50%,课程要求,态度端正，遵守校规，自觉学习掌握教材基本内容，完成课后思考题观摩教学影片，学习旅游欣赏和评论写作组织主题演讲，锻炼口语能力，培养自信完成指定论文，学习学科论文写作根据条件组织野外实习，培养实践技能通过期末考试，复习巩固所学知识,第1章 导游工作概论,思考题2，3，6，10，12,2 导游工作的分类和实地口语导游的重要性：,图文声像导游（物化导游）和实地口语导游（讲解导游）实地口语导游：人的服务质量是主要衡量因素，人是灵活多变的，符合人与人之间的情感交流需求,3 导游工作的特点，什么是“复杂性”和“诱惑性”,复杂性，独立性，诱惑性复杂性体现在：涉外政策，工作对象，工作层面、讲解内容、服务的连续性、重复性、流动性、服务手段、协调旅行社和；旅游者利益诱惑性：正面与负面因素,6 导游工作是传播文化的重要渠道,导游内容所蕴涵的旅游目的地传统和现代文化精髓导游员个人素养所代表的旅游目的地人民精神面貌为人类创造精神财富,10 导游服务在旅游服务中的地位和所起作用，及其相对性,地位：代表性，质量好坏的关键因素，产品销售的渠道，满足旅游者的需求作用：关键性，根本性任务，质量的敏感标尺，纽带和桥梁作用相对性：并非绝对重要，团队游客的比例不高，而且其他因素的重要性不可忽略，整体决策的作用,12 导游服务的原则：,宾客就是上帝的服务至上原则公平公正公开的处事待客原则维护旅游者合法权益在合理而可能的范围内满足旅游者的需求，提高服务水平，弥补服务缺陷,第2章 导游员,思考题1，2，5，7，10，12,1 导游员的形象：,使者朋友万能先生/小姐,2 导游员的职责：,全陪，国内组团旅行社的代表，总体方案的执行，各个环节的监督、控制与联络；协助处理更各方面关系等地陪，地方接待旅行社的代表，负责当地的日程安排、导游讲解、本地服务、本地责任担待等海外领队，派出方旅行社代表，出境团队的代言人和领导者，更高的责任和能力要求,5 渊博知识的重要性,为了满足旅游者对接受教育、获取信息、领略异地民俗风情、增长见识、加深阅历等方面的需求，达到甚至超越旅游者的期望，把导游工作做得更好。导游服务是知识密集型服务。渊博的知识是导游翻译工作的前提。处理异地特殊事件或紧急状况。,7 导游员的独立工作能力,独立执行决策；独立宣传讲解；组织能力与灵活的工作方法；处理各种人际关系；独立分析、解决问题、及时处理事故。,10 “信誉第一”是导游员的职业道德,这是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间的利益关系的一项行为准则，是促进旅游业良性循环的关键。导游员是旅行社的形象代表，维护自身的信誉即是维护企业的信誉，维护行业的信誉。,12 待人处事的基本常识,自尊，信任，谦虚，老练，宽容，热情“度”的把握导游员的心理素质和承受能力,第3章 导游实务,思考题1，2，3，8,1 导游工作集体各成员的关系,全陪 地陪 海外领队协作共事，相互补充；代表各自旅行社利益，存在冲突；求同存异，尊重规则：工作对象、任务、目标相同；互相尊重、求同存异；执行旅游协议,2 接团准备工作：地陪,业务准备：研究旅游团和旅游接待计划；安排活动日程知识准备和语言准备心理准备：工作的艰巨性；心理承受能力物质准备,2 接团准备工作：全陪,认真研究旅游团，熟悉旅游活动计划；了解旅游团在中国境内旅行、特别是出境的交通工具及其票证作好心理准备、知识准备和物质准备掌握各地旅行社的联系方式,2 接团准备工作：海外领队,研究旅游团认真研究旅游线路和旅游计划做好物质准备介绍旅游目的地概况*带领旅游团出境前往目的国参观游览,3为什么要与领队和旅游团核定日程,8 沿途导游,首次沿途导游是导游员展示自身能力的机会，能给旅游者良好的第一印象，使他们放心和高兴，有利于后续工作开展。风光导游与风情导游。前往景点途中（往途）的沿途导游：重申当天的活动内容；风光导游；介绍游览目的地；活跃气氛。活跃气氛的方法和注意事项：（分组讨论）,第4章 导游服务技能,思考题1，2，3，4,1 导游工作是一门艺术,导游工作的艺术性体现在：导游方法的多样性、灵活性和创造性。这是由导游工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。因势利导，融会贯通创新：独立工作对导游的创新能力提出了要求，也为导游的创新提供了宽松的条件创新的原则：提高工作效率，创造更好的服务，提升旅游者的满意度，超越旅游者的期望,2 带团所需处理的基本关系,与领队的密切合作与其他合作者平等相待，互相帮助与旅游者建立“伙伴”关系处理好旅游团内部关系：强与弱，多与少，劳与逸,3 导游语言及其运用原则,在长期的导游实践中逐渐形成的，具有导游工作特色的“服务性”行业语言。作用：交流思想、指导游览、宣传讲解、传播文化特点：表达力丰富，生动形象，高雅的口语化运用原则：正确，清楚，生动，灵活,4 导游方法的运用,原则：针对性强，计划周密，灵活创新针对性、计划性和灵活性，体现了导游活动的本质，反映了导游方法的规律，也是导游讲解的最基本原则。它们不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有机整体。,第5章 心理学知识在导游服务中的运用,思考题3，4，6，7,3 分析旅游过程中旅游者的心理活动,根据国籍、阶层、职业、年龄、性别等了解旅游者从来华动机了解旅游者通过分析心理变化了解旅游者通过言行举止了解旅游者经验的积累，辅以心理学的基本知识,4 运用心理学知识处理旅游活动中出现的问题,导游员应始终处于“成人自我”的状态出现问题时正确运用心理学知识,人格的“三个自我”说伯恩认为人格由三种自我状态父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态组成，其中每一个都包括完整的思想、情感和行为方式，人与人之间的交往就是他们各自的三我间的交往，三我的具体内容如下：,参考阅读：伯恩健康人格模型,（1）父母自我状态父母自我状态（parent ego state）指一个人在5岁前像录音带一样记录下来的父母在所作 所为中所包含的教导、规则、和训诫等在一个人心中形成的固定的思考与行为模式。对国 人来说，这包括：“要对长辈有礼貌”，“要诚实”，“要好好学习”，“要考上好大学”，再如“不 许玩火”，“不许和坏孩子玩”，“不许说谎”，还有“千万不要”，“绝对不许”等等。 因此，当一个人表现出父母自我状态时，其感情、思想、行动、谈话等反应方式都如同他 还是孩子时他父母的反应。一个人在成长过程中，他的父母每时每刻都会以他们的语言、表情、动作向他强化这些教 导、规则、警告和赞许与鼓励，由于孩子还小，因此父母的言谈举止被不加任何筛选地全 部保存了下来，成为永久性记录，成为他人格中的一部分。 由于每人的家庭状况各不相同，因此每个人早年对父母言行的完整记录，都是 不相同的。当一个人长大以后，他的“父母自我状态”总是以内部语言的方式影响他。 此外，这里的“父母”可以看成是一个符号，一个孩子生活中的其它重要他人，也 都是形成其“父母自我状态”的重要信息来源。,很显然，伯恩所指的“父母自我状态”与弗洛伊德的人格说中的“超我”有相似之处，都是指一个人在父母、老师等社会影响下形成的人格中的一个部分。不同的是，在弗洛伊德的学说中超我是良知的代表，超我按道德原则行事，它超越生存需要，渴望追求完美。而在伯恩的学说中，“父母自我状态”则不仅仅代表着良知，而且也包含着一些错误的理念和行事方式。人的“父母自我状态”有重要的适应功能，它使孩子可以有效地避免很多危险，可以为孩子的交往提供一些成熟的范示，还可以为孩子的成长提供捷径。但是，从另一方面看，如果一个成年人在与人相处时只知道使用自己的父母自我状态，其人际关系是会受到消极影响的，再加上如果他不幸碰上的是一对只知道批评或者缺乏心理健康的的父母，那么，其父母意识中的偏见、固执和问题就更容易影响甚至破坏他的人际交往了。,（2）儿童自我状态儿童自我状态（child ego state），每个人在自己的内心深处都带着一个小小的孩童，他的情感、思考、行为、谈吐等反应完全如同他儿时的反应。这个被称作儿童自我状态的自我，是一个人在儿时对自己周围所见所闻的反应的记录。由于儿童在早期还不具备足够的语言表达能力，因此其反应多是情感性的。儿童自我状态与父母自我状态一样，也具有好的和不好的两面，从好的一面看，儿童自我状态意味着创造力、好奇心、探索精神、感受力、爱心、活力以及热情和好学等，当一个人儿童自我状态中好的一面发生作用时，他在做人与做事上都会有很大的成功。 尽管孩子有上述这么多优势，但是，由于孩子无法自理生活，父母此期对孩子有无数的决不妥协的要求，在这个令人沮丧的社会化过程中，孩子体验到的更多的是自我否定的情感，以至于孩子常常会得出：“我不行”这样的结论。结果便造成其不好的一面往往大于其好的一面。伯恩的心理治疗实践证实，那些有着过多消极自我评价的患者，其病症都与其早期过多的消极情感体验有关。 当一个人被儿童自我状态中不好的一面支配时，他的所作所为就会像一个孩子一样，变得感情用事、任性、自我中心、懦弱、自卑并且缺乏控制。,（3）成人自我状态成人自我状态（Adult ego state）像计算机一样，它客观搜集并且储存各种刺激资料，然后按照逻辑方式对这些信息进行加工、归类，并最终作出决策。成人自我状态的形成开始于人出生后的第十个月。此时的孩子发现，他能够做一些他想做的事情了，比如他可以爬到他想去的地方，他可以用父母能够理解的方式使父母满足自己的要求了等等，这时他的“成人自我状态”便开始发端了。尽管在最初的几年里，一个人的脆弱的“成人自我状态”在其发展道路上会遇到很多障碍，如父母的训斥和自身的柔弱等，但大多数人的“成人自我状态”意识都还是存活了下来，并随着个人的成熟而发挥越来越有效的作用。,“成人自我状态”的主要功能有三个：一是对来自父母及其他重要他人的刺激进行检验，观察其是否真实，是否适用，然后决定对之进行取舍。如果一个人在检验中发现大人的大部分教导都是正确的（如：“玩儿火是危险的”“晚上睡觉前要刷牙”“到幼儿园要听老师的话”等等），那么，他就会形成安全感并有助于其日后形成同一性，反之，则会有不安全感，并会在日后妨碍其同一性的建立。“成人自我状态”的另一个功能是检验儿童意识，看其情感是否适宜，是否过时，是否是父母意识的翻版。“成人自我状态”在了解了“父母自我状态”和“儿童自我状态”后，便开始了它对此二者的调停工作。它会以健康成熟的方式更新“父母自我状态”，如：摈弃不正确的认识留下正确的认识；或调节“儿童自我状态”，如：抑制会带来麻烦的情感表达等。“成人自我状态”的第三个功能是预测结果，并在事实基础上为人们追求目标的行为提供建设性批评。,“成人自我状态”也并不都是正确的，有时候，由于它使用了来自不正确的父母自我状态或儿童自我状态的信息，“成人自我状态”就被污染了，如果污染源来自父母，就称作：偏见（如“女性不如男性”）；而对来自儿童自我状态的污染源，则称作：错觉（如“如果我有一个坏念头，我就是坏孩子”）。所以，有时候人际交往中一个很重要的过程就是：排除“成人自我状态”的污染或者说对“成人自我状态”进行净化。每个人都一身而兼三我，并且每个人的三我都处于动态平衡状态。不同处只在于比例。比如心理健康的人，其“成人自我状态”的比例通常比较大。,美国西部大峡谷对外开放的初期，曾吸引了大批的外国游客。在进入大峡谷前，有两条岔道可以选择。导游总会做出一个有趣而令人费解的安排，就是把男女游客分开，分别坐上两辆车，从两条不同的山谷驶入大峡谷，出了大峡谷后，原来是哪辆车上的游客，再回到哪辆车上去。这多少显得有些麻烦。 导游的解释是，两个山谷中的风景有所不同，其中一条男人看着最美，而另一条女人看着最美，所以要把男女分开。两条山谷一样长，都是三公里，这样两辆车子钻出山谷后，便会再次重逢。只是所有的游客出了山谷，都会觉得导游是在瞎说，没有美景，根本没有。奇怪的是，尽管这样，也没有人去投诉，甚至没有人提出过质疑和反驳。 两年之后，终于有一位台湾游客忍不住，向有关部门提交了第一份投诉。她对导游让男女游客换车的做法十分不解，因为山谷中并没有导游说的美景。,旅游部门接到投诉后，找到这位游客，真诚地向她解释，问她当时在山谷里都做了什么。女游客说，除了下车解手，没做别的。旅游部门的人说，这就对了。在进入大峡谷的整段路途中，由于条件所限，没有一处厕所。但在到达目的地前，大多数游客都会有上厕所的要求。这是司机和导游为了游客们的方便，想出的惟一可行的法子。只是由于各国游客混杂在一起，语言不通，无法一一解释，只好说去看美景，这很容易让大家接受。这是导游想出来的最为人性化的关怀。这位游客被深深感动了。,6 导游员应具备什么样的心理品质,良好的观察能力和感知能力善于调整旅游者的情绪，激发他们的游兴善于和旅游者建立感情良好的意志品质,7 微笑服务,微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的表现。微笑，是人所拥有的高雅气质，是一种重要的交际手段。发自内心的、善意的微笑+亲切真诚和谦恭的态度+文质彬彬的问候+热情周到的服务 =游客的愉悦体验+满足感+超越期望+配合,第6章 美学知识在导游服务中的运用,思考题5，6,5 审美赏景,旅游欣赏的美：自然美、社会美和艺术美导游员要灵活运用“动”与“静”的结合，努力使旅游者在动之以情、情景交融中得到最大显得的美的享受。导游员要在游览风景名胜时，适当地指导游客从最佳方位和角度去观赏。导游员要十分熟悉游览的景点，注意力高度集中，引导和帮助游客抓住最佳时机，观赏到绝妙的景色。导游员要从审美主体的实际情况出发，力争使观赏节奏适合旅游者的生理负荷、心理动态和审美情趣，组织好旅游审美活动，让他们感到顺乎自然、轻松自在。,6 导游员应该使自己处于最美的境界,仪表美心灵美气质美身体美与心灵美的和谐统一美的内容、美的气质和美的德行,第7章-1 旅游者个别要求的处理,思考题1，5,1 导游员处理旅游者个别要求的原则,满足旅游者的正当要求坚持“为大家服务”正确对待苛求者冷静处理个别旅游者的无理取闹,5 处理旅游者特殊的用餐和住宿要求,根据合同执行，合同中未规定的，导游员也应尽力为旅游者达成，或协助其自行解决费用的支付方法应事先告知旅游者以免事后发生分歧，造成损失,第7章-2 特殊情况和一般事故的处理,第7章思考题2，7，8,7-2 对待个别旅游者的无理取闹,导游员沉着冷静，时刻保持“成人自我”状态给予旅游者必要的冷静时间寻求领队的协助直接面向全体旅游者寻求支持不伤主人之雅，不损客人之尊，不事后报复攻击,7-7 适时劝阻旅游者自由外出活动,旅游团即将离开本地时旅游者活动计划不能受其影响存在安全隐患不适合前往的区域,7-8 中途退团或者要求延长逗留,如无特殊