电话经理工作细则.doc

电话经理工作细则电话经理团队是为充分发挥服务资源的融合优势，提升全业务整合营销服务效率而建立的，团队的主要工作内容是加强小灵通中高端客户以及C网普1客户的维系挽留和关怀服务，更好地提升对小灵通及C网客户的服务水平。为提升维系服务的工作规范性，特制定电话经理服务工作规范，本文主要明确了电话服务要求。一、 电话经理服务概要 电话经理主要通过电话形式向客户提供的各类服务，是区别于10000号外呼营销经理的特殊岗位。面对竞争日益激烈的市场，针对所覆盖的客户开展差异化服务，实施客户关怀和开展针对性的主动外呼营销，根据客户的需要提供人性化关怀是维护客户关系的关键所在。电话经理渠道是直销渠道的有效补充，是与客户以电话（电子）方式沟通的客户经理，其工作是以客户为导向。电话经理以保有小灵通高端客户以及C网普1客户群体为主，主要通过电话呼出，为星级客户提供相应的产品方案，并以10000号和电话经理的手机号码（或其他号码）为联系纽带，为目标客户提供针对性、差异化服务。二、 电话经理服务关键动作针对星级客户服务需求特征及电话服务特点，特制定以下关键动作，以指导电话经理和客户经理日常的客户维系及保有工作，具体见下表：类型序号任务名称任务具体描述数据提供方式服务类1用户资料收集用户详细联系信息的收集营销支撑系统提供2客户生日问候客户生日提醒营销支撑系统提供3周末关怀问候周末短信问候或电话问候营销支撑系统提供4欠费温馨提醒普通欠费用户缴费提醒及充值点指引营销支撑系统提供5事件温馨提醒重要事件/异常事件电话或短信温馨提醒6竞争信息收集对手策反情况收集，及对手代理商策反号码的确认服务过程中收集保有类7到期预警保有锁定到期、协议到期等提前保有，重点是一号双机和高值用户营销支撑系统提供8话务预警保有话务量环比下降保有营销支撑系统提供9套餐预警保有零出帐、套餐高单价、连续保底消费不足提醒及保有营销支撑系统提供10停机预警保有欠费单停离网预警用户保有营销支撑系统提供营销类11专项营销外呼根据既定营销活动的针对性外呼营销派单（客户部提供目标客户）三、 关键动作的具体说明及要求n 第一部分：服务类(一) 用户资料收集在与客户首次接触时要收集客户相关信息，结合现有系统建立客户档案，同时在后续的接触过程中，根据客户的情况进行更新，可收集的信息内容主要包括以下几个方面：1、客户基本信息（姓名/性别/证件号码/家庭住址/办公地址等）2、客户资产信息（同一合同号下的资产产品，优惠套餐，近期的业务、套餐更改情况）3、客户服务信息（客户生日信息、积分情况等）4、客户消费信息（建立多月话费浮动图表，对于流失用户启动流失预警方案等）5、客户联系信息（联系人信息/办公电话/宅电/手机/电子邮箱/QQ/MSN等）6、客户扩展信息（客户从事的职业、业余爱好、家庭和社会关系等）7、C网普1用户要求五项基本信息（客户姓名、证件号码、证件类型、详细联系地址、第二联系电话）完备率达到80%，真实性要求达到100%。(二) 客情关怀 主要通过各种渠道（包括电话、邮件、短信）对客户实行关怀服务，提高客户服务感知度。包括客户生日祝福、周末关怀问候、事件温馨提醒、欠费温馨提醒、竞争信息收集等五大类。l 客户生日祝福：电话经理服务的客户为普通星级客户，因此生日问候以电话方式向用户送上温馨的生日祝福，或者发送一条生日祝福短信。不要同时进行额外的营销推荐。要求在系统中100%录入。l 周末关怀问候、事件温馨提醒1、周末、节日、天气变化、重大重要事件温馨提醒，以及根据用户喜好针对性的短信或邮件发送。首先由10000采集各类周末、节日、天气变化短信，选取优秀短信对星级客户实施发送。 周末短信：每周五上午，将编辑好的周末短信以短信形式发送到其小灵通上。 节日短信：将重要节日列表发放给每位电话经理，在主要节日前夕，通过收集优秀节日祝福短信，并编辑好相关内容，在节日前以短信形式发送给用户。 天气变化温馨提醒：每逢重大天气变化，如台风、暴雨天气，或者突然的天气变化，如强冷空气出现急剧降温，或高温天气等，编辑天气变化温馨短信，统一发送给用户。（若公司有同类短信发送，电话经理视情况确定是否需要发送）注：由于营销支撑系统的小灵通维系模块不支持短信群发，因此小灵通电话经理若需要群发短信请提前申请。l 欠费温馨提醒在系统的配合下，电话经理每日上班前调取余额低于10元的用户（针对预付费用户），或欠费两个月未缴纳的用户（后付费用户）逐个进行电话通知，催缴提醒要注意表述，语气要和缓，要处于站在用户角度（以避免停机给用户带来不便）进行解释，同时要告诉用户最简单方便的缴费方式。后续需要跟踪用户缴费情况，根据需要作二次提醒。注：C网普1用户的话费自动催缴功能，系统已支撑，C网电话经理针对多次提醒未交费的用户同时采取人工提醒。l 竞争信息收集在服务的过程中，注意收集竞争对手的策划信息及优惠政策，提醒用户防止上套。并及时将信息反馈市场部门。n 第二部分：保有类l 到期预警保有 对协议到期用户，包括充值绑定到期、终端补贴协议到期等，则应提前两个月采取保有营销。具体保有策略在尊重客户需求的基础上，小灵通用户引导客户迁移到移动业务，C网普1客户要做好深度维系（如冻费送，融合套餐迁移等）。到期情况可使用营销支撑系统自动提醒的到期信息，也可根据专业部门提取目标客户进行派单。l 话务预警保有 话务下降用户保有： 每月针对话费下降客户采取“阶梯式”保有工作，主要是根据话费下降的程度进行：阶段一：本月话费比上月话费下降30%以上；（不包括0次户）阶段二：本月话费比上月话费下降0%-30%。通过客户反馈信息，可以及时了解客户的心声，看到目前服务存在的问题，或目前优惠套餐在客户中的接受程度，因此客户预警工作不仅可以及时保有客户收入，更可以为高端客户保有工作的进一步发展提供有价值的资料，打下基础。C网普1用户未划分话费下降的层次，电话经理可以依靠系统提示开展话务预警保有工作。l 套餐预警保有 对套餐用户，关注其消费情况，如发现连续数月超过保底通信额，则应推荐用户加入上一档次的套餐，对套餐消费不足进行提醒或推荐加入合适的套餐； 对非套餐用户，根据用户的消费额度，推荐用户加入套餐； 由单产品服务向融合营销转变。l 停机预警保有 欠费停机用户保有：对欠费单停的用户要即时外呼，了解客户停机原因，采取针对性方案进行保有。 双停后回网营销保有：通过拨打客户留下的其他联系电话，了解停机和离网原因，采取针对性方案进行保有。（针对小灵通用户）n 针对性主动营销类1、 精确升级营销按照省公司的统一部署及本地网市场部门的统一安排，做好小灵通精确升级到C网、C网普1用户维系以及向融合套餐迁移的针对性营销，按派单任务进行主动外呼营销。2、 交叉营销与话务量激发：高端客户是我们宝贵的客户资源，电话经理充分利用客户关系进行主量的主动营销工作，最大限度地激发客户及其相连的人员对电信产品的需求；推广组成亲情虚拟网；推广“我的e家”、一号双机等套餐；预存话费送话费(节假日营销)。3、新业务体验、优惠内容通知等工作。将电信天翼业务、3G上网卡及3G终端的最新优惠活动、业务促销第一时间进行通知，让用户优先了解到电信信息，让其成为电信新业务推广的一个载体；同时整理用户对新业务的接受程度，使用效果反馈等。四、 其他说明及要求（一）星级客户实施差异化服务呼入呼出一对一服务电话经理所属星级客户拨入10000号时，系统会提示用户转接到电话经理，由电话经理直接为其服务，为小灵通星级客户提供包括咨询、报障、业务办理等服务。电话经理在呼入电话时必须强调自己电话经理的身份，强化客户感知（如开场白为：您好！电话经理小*很高兴为您服务）。对于不要求转接电话经理的，系统会转接到人工台席，由10000前台为用户提供呼入服务。注重对呼入、呼出服务中客户信息的收集：针对用户反映的终端问题、套餐设计的意见建议、竞争动态等信息进行详细的记录，及时反馈相关领导和部门，以进行针对性的改进措施，提高用户的满意度。（三）工作计划、总结、经营分析、案例由于电话经理的工作具备一定的随机性，每位电话经理可以根据自己所属客户的特点（包括性格特点、消费特点等），进行不同的保有方式，但是任何工作都必须建立在规划的基础上，因此，每位电话经理每月初须针对数据情况制订工作计划，建议以excel表的形式，以用户名及所要展开的保有工作（包括欠费提醒、套餐推荐、信息变更、祝福关怀等），并以数据统计的形式上交周报及月报。同时，要定期上交工作案例、经营分析，并进行交流分析。制订日、周、月工作计划，定期召开日、周、月例会。建立分析制度，定期进行呼入和呼出业务分析。四、满意度调查：10000每月上旬对星级客户进行服务满意度调查，根据上月呼出数据抽查一定比例用户，主要是调查客户对电话经理工作的满意度（呼入呼出服务情况），调查情况将列入电话经理绩效考核。（附：电话经理每日工作细则模板）时间电话经理安排相 关 工 作 明 细8:00-8:20晨 会 信息发布记录并整理发布当天外呼各项目问题及外呼相关成果，业务信息、客户数据、重要工作提醒；前期问题反馈、补充等业务学习针对新业务、新优惠、业务弱项等进行业务学习，并进行现场提问方式进行复习和巩固，需要时要对个人薄弱项及时做好记录交流分享对当天工作的分配与布置的交流，总结并提出个人工作中遇到的相关问题，进行共享。制定最佳处理方案。激励向上组织各类小游戏、故事等，主动调整情绪，激励自己并感染他人，以最佳状态开始一天的工作8:30-8:40数据查询及整理祝福短信发送生日祝福、短信关怀、重要时刻关怀用户，电话经理须在外呼前从系统中提取今日生日清单，采取主动外呼通知和短信群发通知进行关怀8:50-9:20客户维系关怀首次呼出针对首次接触用户，应收集并记录用户的基本信息，资产信息，服务信息，消费信息，联系信息，扩展先关信息等9:30-11:30电话营销到期预警营销根据营销派单或系统自动提醒，进行主动外呼套餐。话务保有营销针对话费下降和零次户客户主动营销保有套餐停机预警营销针对单停用户及双停用户开展复机营销及回网营销。套餐预警营销针对消费不足客户